Impelentasi Nilai Pancasila

Dalam memberikan pelayanan

Kesehatan
Wartoyo.HS
 ERA GLOBALISASI  INFORMASI , KOMUNIKASI , KOMPETENSI
SDM

 PELAYANAN RUMAH SAKIT  BISNIS  JASA

 PERSAINGAN PEL. KES  PELANGGAN TIDAK PUAS 

PINDAH KE PEL KES. PESAING.

 PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat/ PASAR , manajemen &

sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.

 KUALITAS PELAYANAN Kes.  PELAYANAN PRIMA  STRATEGI

BERSAING.

 PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % UNSUR MANUSIA 

ATTITUDE  PENTING BUDAYA  PELAYANAN PRIMA
 LANJUTAN

 HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE

WAKTU  PERLU PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN

 JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN

INGIN MENDAPAT / KEPUASAN  MEMPUNYAI
UANG DAN WAKTU  PERAN REKAM MEDIS
SANGAT VITAL  FAKTOR PENENTU KUALITAS
DAN CITRA RS.

 PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN

PELAYANAN RS

 PELAYANAN PRIMA  DIMULAI  TERTIB

ADMINISTRASI REKAM MEDIS
 DEFINISI (1)

• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan
orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA

( YANG LEBIH DARIPADA) YANG
MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN,
DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN
PELAYANAN PRIMA
 SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH
SETIAP KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI :
SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
RASA SENANG PADA PELANGGAN 
MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG
MENYENANGKAN
BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )

1. LEBIH BAIK ( BETTER)

2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
 PERUBAHAN PARADIGMA
ORGANISASI PELAYANAN PRIMA
( Bill Marriot,at all)

PASIEN & KEL

MANAJER DAN
STAF PENDUKUNG
PIMPINAN
PUNCAK

MANAJER PIMPINAN
PUNCAK
STAF PENDUKUNG

PASIEN & KEL

 PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
Aspek orang  PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan

SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Siapa pelanggan itu ?
 Pelanggan  orang yg paling penting
dlm perusahaan
 Pelanggan  tujuan pekerjaan kita
 Pelanggan tidak tergantung kepada
kita  ttp kita tergantung pada
pelanggan
 Pelanggan yg memberi kesempatan
 melayani dia
 Kita ada  karena pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN
 KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  PERSEPSI
PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA
DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
 PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
 PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN TERLAMPAUI
 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
 KUALITAS PRODUK/ JASA
 HARGA
 KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
 EMOSIONAL
 KEMUDAHAN
ASPEK PROSES
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
TANGIBLE
 SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA
DICIUM DAN TDK BISA DIRABA  ASPEK
TANGIBLE  PENTING  MEMPENGARUHI
PERSEPSI PELANGGAN
 INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS
PELAYANAN :
 SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
 LEAFLET, BROSUR INFORMASI
 PETUNJUK ARAH
 PERALATAN
 FASILITAS FISIK DAN
 PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN
( RELIABILITY)

 KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN

SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN
ATAU DIJANJIKAN
 SEBERAPA JAUH RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT
ATAU TIDAK ADA ERROR
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)

 KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU

PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG
CEPAT
 HARAPAN PELANGGAN  KECEPATAN
PELAYANAN  DIPASTIKAN AKAN
BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK
DARI WAKTU KEWAKTU
JAMINAN
(ASSURANCE)

 PERILAKU PETUGAS FRONT LINER 

MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN
KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :
KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan
sikap)
KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan
dan kejujuran )
SECURITY / RASA AMAN
 EMPATHY
 Empati  Upaya dan kemampuan seseorang
untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang
dirasakan orang lain  menempatkan dirinya di
tempat orang lain, sesuai dengan :
Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik,
status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
 EMPATI berarti :
 Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau
membenarkan
 Menerima orang apa adanya
 Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem
nilai orang lain
 DASAR EMPATI : Kasih sayang

(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)

 tanpa pamrih terhadap sesama manusia
MASALAH BEKERJA
 AKU TAHU :
PENGETAHUAN
 AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
 AKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
 PELANGGAN PUAS !!!
 Pelanggan puas akan siap membayar harga
premium
 Pelanggan puas  penyebar promosi dari mulut ke
mulut yang baik
 Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya
operasional lebih efisien
 Pelanggan puas akan membeli produk >>
 Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah
yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
 KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL
KERJA KERAS  CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana
prima.
 PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
 BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA
PELANGGAN  PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN  MUTLAK
 MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
 MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI 
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
 1. KELUHAN ADALAH PELUANG

 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU

 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha
mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
 KELUHAN …..(2)

 Pelanggan kecewa akan memberitahu

10 -20 orang
 Pelanggan puas akan memberi tahu 5
orang lainnya.
Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam
menangani keluhan pelanggan

 Rasa Empati
 Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan
 Solusi / pemecahan masalah dengan
tenggat waktu yang pasti
SIKAP DALAM MENANGGAPI
KELUHAN
 Jangan bersikap depensif
 Selalu sabar
 Jangan menanggapi kritik secara pribadi
 Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan
pada anda.
 Perlihatkan empati
 Panggil pelanggan dengan nama
 Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi
anda
 Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
 SIKAP….(2)
 Jika tidak tahu janganlah berbohong.
 Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata &
anggukan simpatik.
 Katakan pada mereka apa yang dapat anda
lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda
lakukan.
 Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan
menjadi kepuasan.
 Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN
 Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan
yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan
 Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
Memenuhi kebutuhan pasar
Memenuhi harapan
Melampaui harapan
 SURVEY MENGAPA
PELANGGAN PERGI ?
 3 % PINDAH
 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN
BARU
 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP
PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK,
MANAJER ATAU PEGAWAI
 SUARA PELANGGAN YANG
TIDAK PUAS
 PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA
MENDENGAR 4 % DARI SELURUH
PELANGGAN YG TIDAK PUAS
 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG
91 % TIDAK KEMBALI LAGI
 MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT BESAR
BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA
MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK
 APA YANG DILAKUKAN
PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)
 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
 TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG
LAINNYA
 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG
 DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG
MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN
YANG TIDAK MEMUASKAN
 MENYELESAIKAN KELUHAN
PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh
akan berbisnis kembali, apabila keluhan
diselesaikan dengan baik.
 Bila keluhan diselesaikan di tempat
95 % akan berbisnis lagi
 Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan
cerita ke 5 orang tentang masalah dan
cara penyelesaiannya
 SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK
PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
DARI KE
1. BAIK ( GOOD) 1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU PRODUK( BARANG/ JASA) 2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN 3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER 4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
SERVICE) FUNGSI
5. MUTU ADALAH USRUSAN ORANG 5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
LAIN ORANG
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA 6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH 7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
MASALAH PELUANG
8. KESALAHAN TAK DAPAT 8. KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK
DIELAKKAN. AWAL DAN SETIAP KALI
9. PELAYANAN ITU TAK BERBENTUK 9. RANCANGAN SISTEM PELAYANAN
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU 10. PERBAIKAN TERUS MENERUS