Penyusunan Standar Pelayanan Publik

(Sesuai PerMenPAN-RB No 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Standar Pelayanan Publik)
Outline
I. Pendahuluan

II. Standar Pelayanan Sesuai dengan PermenPAN No. 15 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Standar Pelayanan

III. TATACARA PENYUSUNAN Sesuai dengan PermenPAN No. 15 Tahun

2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan

IV. Partisipasi Masyarakat (konsultasi Publik)

V. Penetapan Standar Layanan

VI. Penutup
PENDAHULUAN
 Peraturan Per-UU-an
UU nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik

UU nomor 23 tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah (BAB XIII PELAYANAN
PUBLIK Pasal 344-353)

Per-MenPAN-RB No 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Standar Pelayanan Publik

4
 Definisi Pelayanan Publik

Pasal 1 UU 25 Tahun 2009 “Pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Asas-Asas Pelayanan Publik (UU 23 tahun
2014 Pasal 344)

1. Kepentingan umum;
2. Kepastian hukum;
3. Kesamaan hak;
4. Keseimbangan hak dan kewajiban;
5. Keprofesionalan;
6. Partisipatif;
7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
8. Keterbukaan;
9. Akuntabilitas;
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11. Ketepatan waktu; dan
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
 Manajemen Pelayanan
Publik 345 (2)

1. pelaksanaan pelayanan;
1. pengelolaan pengaduan masyarakat;
2. pengelolaan informasi;
3. pengawasan internal;
4. penyuluhan kepada masyarakat;
5. pelayanan konsultasi; dan
6. pelayanan publik lainnya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
 Lanjutan (ayat 3)

Dalam melaksanakan manajemen

pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (2), Pemerintah
Daerah dapat membentuk forum
komunikasi antara Pemerintah Daerah
dengan masyarakat dan pemangku
kepentingan terkait
 Pasal 347

1.
Pemerintah Daerah wajib
mengumumkan informasi  
pelayanan publik
sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 345 ayat (2)
huruf c kepada masyarakat
melalui media dan tempat Pemerintah Daerah kepada
yang dapat diakses oleh
masyarakat luas.
2.
Informasi pelayanan publik
sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dituangkan
dalam bentuk maklumat
pelayanan publik
masyarakat.
 Conceptual Model of Service Quality
Past Experience
Word Of Mouth Personal needs
(pengalaman
Communication (Kebutuhan
Masa lalu)
(Komunikasi) Individu)

Expected Services
(Pelayanan yang
Customers diharapkan)
(Konsumen) Gap 5
Precieved Services
(Pelayanan yang diterima)

Providers Gap 4
Service Delivery External Communication
(penylenggara) (Pelayanan yang diberikan) to Customers
Gap 1 (Komunikasi Eksternal)
Gap 3

Service Quality Specifications

(Spesifikasi kualitas pelayanan)
Gap 2

Management perception of customers expectation

(Persepsi manajemen tentang Keinginan konsumen)

Sumber: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990 :46)

 STANDAR PELAYANAN
SESUAI DENGAN PERMENPAN NO. 15
TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN
STANDAR PELAYANAN
 Standar Pelayanan

Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menetapkan dan

menerapkan Standar Pelayanan Publik untuk setiap jenis pelayanan.

Standar Pelayanan Publik ditetapkan oleh pimpinan Penyelenggara

Pelayanan Publik. (pasal 1, ayat 1 dan 2)

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
 Prinsip
1. 4.
Sederhana Berkelanjutan

2.
Partisipatif 5.
Transparansi

3. 6.
Akuntabel Berkeadilan
 Ruang Lingkup

PENYUSUNAN

PENETAPAN
PENERAPAN
STANDAR
PELAYANAN
 TATACARA PENYUSUNAN
SESUAI DENGAN PERMENPAN
NO. 15 TAHUN 2014 TENTANG
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN DAN
PERBUP NO. 65 TAHUN 2015
Komponen Standar Pelayanan

Proses Proses
Penyampaian Pengelolaan
Layanan (Service Layanan Internal
Delivery) Organisasi
(Manufacturing)

16
Service Delivery (Service Points)
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme
dan prosedur
3. Jangka waktu pelayanan

4. Biaya/tarif

5. Produk pelayanan

6. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan 17
 Manufacturing

1. Dasar hukum
2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
3. Kompetensi pelaksana
4. Pengawasan internal
5. Jumlah pelaksana
6. Jaminan pelayanan
7. Jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan
8. Evaluasi kinerja pelaksana 18
 Langkah-langkah
Penyusunan
Rancangan Standar
Pelayanan
 Langkah-langkah Penyusunan Rancangan Standar
Pelayanan

1. Penyusunan
a. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan
• Identifikasi Persyaratan
• Identifikasi Prosedur
• Identifikasi Waktu
• Identifikasi Biaya/Tarif
• Penanganan Pengelolaan Pengaduan
b. Konsultasi Publik (sebagai bentuk partisipasi masyarakat)
c. Rancangan Standar Pelayanan
 Penyusunan Sandard
Pelayanan Publik

1. Identifikasi Persyaratan
2. Identifikasi Prosedur
3. Identifikasi Waktu
4. Identifikasi Biaya/Tarif
5. Identifikasi Produk Layanan
6. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
1. Identifikasi Persyaratan
• Persyaratan adalah syarat (dokumen atau
barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif.
• Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan
yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan.
• Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau
barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-
masing jenis pelayanan. 22
Lanjutan Identifikasi Persyaratan

• Cara dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja

yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan.
• Standar Pelayanan yang sudah ada sebelumnya dapat
dijadikan rujukan.
• Perlu diperhatikan apakah persyaratan itu harus
disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap
sesuai dengan kebutuhan.
• Proses perumusan persyaratan pelayanan ini dilakukan
dengan memperhatikan dasar hukum yang ada.

23
Lanjutan Persyaratan

• Hasil yang diharapkan :

• Daftar persyaratan yang diperlukan dalam
setiap tahapandari masing-masing jenis
pelayanan.
• Waktu untuk penyampaian persyaratan
(di awal, di akhir, atau secara bertahap)

24
2. Identifikasi Prosedur

• Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi penerima pelayanan.
• Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus
dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan yang diperlukan.
• Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib
memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP).
• Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah
tahapan proses pelayanan sebagai bahan
penyusunan Standar Operasional Prosedur.
25
3. Identifikasi Waktu
• Waktu pelayanan adalah jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
• Waktu-waktu yang diperlukan dalam
setiap proses pelayanan (dari tahap awal
sampai akhir) dijumlahkan untuk
mengetahui keseluruhan waktu yang
dibutuhkan.
26
Lanjutan (1)
• Proses identifikasi waktu pelayanan ini
dilakukan untuk setiap jenis pelayanan. Dalam
menghitung waktu, perlu betul-betul
memperhatikan baik prosedur yang mengatur
hubungan dengan pengguna layanan, maupun
prosedur yang mengatur hubungan antar
petugas.
• Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
setiap jenis pelayanan.
27
4. Identifikasi Biaya dan Tarif

• Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurusdan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
• Proses identifikasi biaya pelayanan juga
dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam
prosedur pelayanan. Berapa biaya yang
diperlukan untuk masing-masing tahapan 28
Lanjutan (1)

• Pada proses ini juga sekaligus diidentifikasi

biaya yang akan dibebankan pelanggan dan
biaya yang akan dibebankan unit pengelola
pelayanan.
• Penghitungan dua komponen biaya
pelayanan ini penting dilakukan, untuk
mengetahui berapa jumlah biaya yang akan
dibebankan ke pelanggan, dan berapa biaya
yang dibebankan kepada pengelola.
29
Lanjutan (2)
• Bagi unit pengelola pelayanan,identifikasi ini sangat
penting untuk menjadi dasar pengajuan anggaran dan
penentuan tarif.
• Apabila pelayanan ke pelanggan diberikan secara gratis,
berarti beban biaya pelayanan secara keseluruhan
ditanggung oleh pihak pengelola (pemerintah).
• Informasi biaya ini harus jelas besarannya, dan apabila
gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku
petugas yang kurang baik.
• Proses identifikasi ini dilakukan pada setiap jenis
pelayanan. 30
Lanjutan (3)

• Hasil yang diharapkan pada tahapan ini adalah:

• Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan
dari setiap jenis pelayanan (untuk pelayanan
yang dipungut biaya);
• Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit
pengelola pelayanan; dan
• Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada
pelanggan (apabila terdapat jenis pelayanan
yang gratis).
31
5. Identifikasi Produk Layanan
• Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
• Produk pelayanan dapat berupa penyediaan barang,
jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan
dan diterima pengguna layanan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan.
• Proses identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan
berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari
setiap tahap pelayanan.
32
Lanjutan (1)

• Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah yang

menjadi “produk” dari suatu jenis pelayanan.
• Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap
jenis pelayanan.
• Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi
ini adalah daftar produk layanan yang
dihasilkan dari setiap jenis pelayanan.

33
6. Penanganan Pengelolaan Pengaduan

• Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak

digunakan antara lain: penyediaan kotak
saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan
dalam website, dan penyediaan petugas penerima
pengaduan.
• Untuk mempermudah penanganan pengaduan,
perlu dibuatkan prosedur pengelolaan pengaduan.
• Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan
secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat
email, dan alamat kantor yang dapat dihubungi.
34
Lanjutan (1)

• Mengatur mekanisme pengaduan apabila terdapat

permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di
dalam internal organisasi penyelenggara.
• Hal-hal lebih rinci terkait pengelolaan pengaduan ini
dilakukan sebagaimana peraturan terkait yang
berlaku.
• Hasil-hasil yang diperoleh dalam setiap proses
identifikasi Standar Pelayanan tersebut, selanjutnya
menjadi dasar bagi penyusunan Standar Pelayanan
untuk membuat Rancangan Standar Pelayanan. 35
Lanjutan (2)

• Berbagai data dan informasi hasil diskusi dipilih

sesuai dengan kebutuhan penyusunan Standar
Pelayanan.
• Informasi yang dimuat dalam Standar Pelayanan
adalah informasi yang terkait langsung dengan
penyelenggaraan pelayanan dan yang dapat
diukur.
• Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan ini
penting untuk memudahkan proses diskusi
dengan masyarakat. 36
• Format Standard
Dalam Perbup
No 65/2015
RANCANGAN STANDAR PELAYANAN
1 Jenis Layanan :
2 Dasar Hukum :
3 Persyaratan :
4 Prosedur :
5 Waktu Pelayanan :
6 Biaya/Tarif :
7 Produk :
8 Pengelolaan :
Pengaduan 38
 Lanjutan
9 Sarana dan prasarana :
dan atau fasilitas
10 Kompetensi Pelaksana :
11 Pengawasan Internal :
12 Jumlah Pelaksana :
13 Jaminan Pelayanan :
14 Jaminan keamanan dan :
keselamatan pelayanan
15 Evaluasi Kinerja :
pelaksana

39
 Jenis Layanan

Diisi jenis layanan apa

yang akan dibuat
standarnya
Misal :
Jenis Layanan :
Pembuatan Akta
Kelahiran
 Dasar Hukum

Diisi Dasar hukum apa

yang digunakan untuk
memberikan layanan
Misal :
UU nomor 25 tahun
2009 tentang
pelayanan publik
 Persyaratan

Diisi syarat-syarat apa

untuk memperoleh
layanan
Misal :
Foto Copy Akte Nikah
 Prosedur

Diisi tata cara melayani

Dasar udik
Misal : gak bisa baca
tuh prosedur
Heiii...
1. Mendaftar di Loket 1 Sabar
dengan menyerahkan ...jangan
pergi
Foto Copy Surat
Nikah/Akta
Perkawinan
2. Menunggu 20 menit
3. Mengambil berkas
4. dst
 Waktu Pelayanan
Sambil nunggu akte
anakku mending
dengerin lagunya
JUPE aaahhhhh

Diisi berapa waktu yang

dibutuhkan untuk
melayani
Misal :
Penyelesaian
pembuatan akte 2 x 24
jam
 Biaya/Tarif

Diisi berapa biaya

yang harus Alhamdulillah Gratis

dibayarkan untuk
memperoleh
layanan
Misal :
Biaya pembuatan
akta Rp 0,-
 Produk Duh
beratnye...akte kok
2 tas ya....

Diisi apa yang

dihasilkan dari
layanan
Misal :
• Akte kelahiran
• Akte Kematian
 Pengelolaan
Pengaduan
Sabar...mari
mengadu dengan
santun.....sudah ada
Diisi tata cara bagaimana caranya kok

konsumen mengadukan
atas pelayanan yang
diterima
Misal :
• Jika tidak puas,
layangkan pengaduan
ke Bagian Administrasi
 Sarpras dan atau
Fasilitas

Diisi Sarpras dan atau Fasilitas yang

dibutuhkan dalam memberikan pelayanan
terbaik:
Misal :
• Gedung yang representatif, mebelair yang
mendukung, front desk, mesin antrian,
pendingin ruangan, komputer, software, dll
 Kompetensi
Pelaksana

Diisi kualifikasi kompetensi pelaksana yang

akan bertugas untuk dapat memberikan
pelayanan terbaik:
Misal :
• Tingkat pendidikan (DIII/S1 prodi apa?),
dapat mengoperasikan komputer, Ramah,
jujur dsb.
 Pengawasan
Internal

Diisi pengawas internal yang dierika

kewenangan mengawasi:
Misal :
• Atasan langsung
• Inspektorat
 Jumlah Pelaksana

Diisi Berapa jumlah pelaksana yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan
terbaik :
Misal :
• 5 orang/ 8 orang , dsb.
 Jaminan
Pelayanan

Diisi jaminan pelayanan yang akan diberikan

kepada pengguna jasa pelayanan :
Misal :
1. Layanan ............................... diberikan
sesuai jadwal yang telah ditentukan;
2. Layanan diberikan oleh petugas yang telah
mendapatkan penugasan dari atasan
langsung
 Jaminan Keamanan dan
Keselamatan Pelayanan

Diisi jaminan kemanan dan keselamatan

pelayanan yang akan diberikan kepada
pengguna jasa pelayanan :
Misal :
1. Layanan yang diberikan dijamin keabsahannya dan
dapat dipertanggungjawabkan;
2. Petugas yang memberikan pelayanan telah
mendapatkan penugasan dari atasan langsung;
3. Keamanan dan keselamatan pengguna
layanan ................ menjadi tanggung jawab
pihak ............................................... di lingkungan
kantor Pemerintah Kabupaten Kebumen.
 Evaluasi Kinerja
Pelayanan

Diisi kapan evaluasi kinerja pelayanan

dilakukan:
Misal :
• SKM dilakukan minimal 2 kali dalam satu
tahun
• Evaluasi kinerja pelayanan dilakukan satu
tahun sekali.
 CONTOH SPP

lI.
Standar Pelaya
nan-PIPD-Kem
enterian PPN-
Harus Bisa ya
Bappenas ok.d bos.....
ocx
55
 CONTOH Sampul

Il.
Sampul SOP P
elayanan Info
Publik PPID.do
cx

56
 CONTOH SOP
SOP Bisa lho
ya....kan Ane
udeh
ngajarin
ente.....

lII.
SOP Pelayanan Inf
ormasi Publik PPID
Kementerian PP
N-Bappenas.xlsx

57
PARTISIPASI MASYARAKAT
(konsultasi Publik)
Konsultasi Publik
Penyusunan Standar Pelayanan

• Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan ditujukan

untuk membangun kesepakatan, kompromi antara
harapan masyarakat dan kesanggupan penyelenggara
pelayanan, terutama menyangkut kemampuan yang
dimiliki, meliputi:
• Dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk
penyelenggaraan pelayanan;
• Pelaksana yang bertugas memberikan pelayanan
dari segi kualitas maupun kuantitas;
• Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan
untuk
 Metode Partisipasi
• Diskusi Grup Terfokus (FocusedGroup
Discussion) Metode ini dipergunakan
untuk melakukan pembahasan yang
lebih mendalam terhadap materi
Rancangan Standar Pelayanan, bila
dipandang perlu dengan mengundang
narasumber ahli yang terkait dengan
jenis pelayanan yang dibahas.
• Dengar Pendapat(Public Hearing)
Metode ini dipergunakan untuk
melakukan penelusuran fakta-fakta
yang dapat mengungkap kepentingan
khalayak ramai yang sesungguhnya.
Cara ini dilakukan dengan mengundang
praktisi yang dipandang bisa mewakili
publik untuk didengar pendapatnya.

60
Lanjutan (1)

• Pada proses pembahasan dengan masyarakat,

organisasi penyelenggara pelayanan dapat
mempertimbangkan pula komponen-komponen
lain, seperti: sarana dan prasarana, kompetensi
pelaksana, mekanisme pengawasan internal,
jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan
keamanan dan keselamatan pelayanan.
• Selain itu bagi penyelenggara pelayanan yang
menerapkan Standar Pelayanan Minimum (SPM),
pembahasan Standar Pelayanan juga perlu
memperhatikan SPM. 61
Lanjutan (2)
• Hasil dari pembahasan
Rancangan Standar
Pelayananadalah Standar
Pelayanan yang sudah disetujui.
• Standar Pelayanan tersebut
sekurang-kurangnya memuat:
persyaratan, prosedur, waktu,
biaya dan produk pelayanan
serta mekanisme pengaduan.

62
Penetapan Standar Pelayanan
Proses Penetapan
• Sebelum dilakukan penetapan Standar
Pelayanan, penyelenggara wajib membuat Berita
Acara Pembahasan Standar Pelayanan.
• Pihak-pihak yang terlibat dalam pembahasan
wajib turut serta memberikan tanda tangan.
• Standar Pelayanan yang telah disepakati antara
penyelenggara dan pengguna layanan kemudian
ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan publik.

64
Penerapan Standar Pelayanan

• Proses penerapan Standar Pelayanan ini

dilakukan dengan internalisasi dan sosialisasi
kepada pihak-pihak terkait.
• Untuk melaksanakan Standar Pelayanan
tersebut, harus diintegrasikan ke dalam
perencanaan program, kegiatan, dan
anggaran unit pelayanan yang bersangkutan.
Lanjutan Penerapan
• Proses penerapan Standar Pelayanan dilakukan
internalisasi dan sosialisasi.
• Internalisasi diperlukan untuk memberikan pemahaman
kepada seluruh jajaran organisasi penyelenggara
pelayanan.
• Sosialisasi perlu dilakukan untuk membangun
pemahaman dan persamaan persepsi di lingkungan
unit/satker penyelenggara pelayanan.
• Proses internalisasi dan sosialisasi ini agar
didokumentasikan oleh penyelenggara.
Copyright©2010 Companyname | Free
66
template by Investintech PDF Solutions
Penetapan Maklumat Pelayanan
• Sebelum menerapkan Standar Pelayanan,
penyelenggara diwajibkan untuk menyusun
dan menetapkan Maklumat Pelayanan.
• Maklumat Pelayanan merupakan
pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
Lanjutan
• Hal-hal yang perlu dimuat dalam Maklumat Pelayanan
adalah:
• Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
• Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus.
• Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai standar.

• Maklumat Pelayanan yang telah disusun wajib dipublikasikan

secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat, melalui
berbagai media yang mudah diakses oleh masyarakat.
• Format
Maklumat
Pelayanan
Publik sesuai
Perbup
65/2015
Contoh
Pemantauan dan Evaluasi
• Pemantauan dan evaluasi ini dilakukan mengetahui
kinerja pelayanan sebagai dasar perbaikan
berkelanjutan. Dalam proses pemantauan dilakukan
penilaian apakah Standar Pelayanan yang sudah disusun
dapat dilaksanakan dengan baik, apa yang menjadi faktor
kunci keberhasilan dan apa yang menjadi faktor
penghambat.
• Metode yang dapat dipergunakan antara lain: analisis
dokumen, survei, wawancara, dan observasi. Survei
dapat dilakukan dengan menggunakan metode Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana ketentuan
yang berlaku.
Lanjutan (1)
• Evaluasi Standar Pelayanan adalah rangkaian kegiatan
membandingkan hasil atau prestasi suatu penerapan
Standar Pelayanan yang telah ditetapkan. Faktor-faktor apa
saja yang mempengaruhi keberhasilan dan/atau kegagalan
dalam rangka penerapan Standar Pelayanan. Proses
evaluasi juga mempertimbangkan pengaduan pelayanan
publik yang diperoleh, serta hasil dari Survei Kepuasan
Masyarakat.
• Berdasarkan hasil pemantauan dan evaluasi yang dilakukan,
penyelenggara pelayanan dapat melakukan perbaikan untuk
peningkatan kualitas pelayanan publik/inovasi secara
berkelanjutan (continuous improvement).
Copyright©2010 Companyname | Free
73
template by Investintech PDF Solutions
PENUTUP
Udahan Ya...sampai
Penutup nih
PENUTUP
Perbaiki
• Standar Pelayanan yang telah lagi ya.....
disusun perlu dilakukan
perbaikan secara berkelanjutan
sesuai hasil pemantauan dan
evaluasi sebagai upaya
peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan publik.
• Dalam melakukan perbaikan,
perlu memperhatikan
pengaduan masyarakat serta
kemungkinan replikasi inovasi
pelayanan publik.
 Lanjutan
SPP saya
Ah...gppp nanti
• Dalam penyusunan, saya bantu bikin
kurang
jooossss
penetapan, dan penerapan Joss ya...gampang
pak
kok
Standar Pelayanan,
penyelenggara pelayanan
publik dapat melakukan
konsultasi dengan Menteri
yang bertanggung jawab di
bidang Pendayagunaan
Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi.
 Lanjutan Horeeeee
Berhasil.
• Keberhasilan penyusunan dan Saya komit
pelaksanaan Standar Pelayanan di dan konsisten
lingkungan organisasi penyelenggara Sukses ya
say....!!
pelayanan publik ditentukan oleh
komitmen dan konsistensi para
pelaksana dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
• Penyelenggara wajib merubah
Standar Pelayanan apabila terdapat
adanya perubahan kebijakan, inovasi
dalam pelayanan, penerapan
teknologi informasi, bisnis proses,
dan perubahan lainnya.
TEMPLATE UNTUK SPP
Ayo
Semangat..
..aye yakin
Ente bisa
Gan......
• Templete SPP Baru.docx