Etiket Pelayanan Customer

Service

{ Hanifah Afaaf
203404092

Mata Kuliah : Customer Service dan etika

Perbankan
Dosen : Yuyun Yuniasih., S.E., M.Si.
Pengertian
Etiket Pelayanan adalah tata cara
berhubungan dengan pelanggan atau nasabah.
Artinya memberikan pelayanan perlu dilakukan
dengan tata cara tertentu yang diatur sedemikia
rupa, sehingga mampu membuat pelanggan
senang.
 Tujuan dan Manfaat Etiket
1. Tujuan Etiket

Adapun tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan
menurut Kasmir (2005 : 93-96) adalah sebagai berikut:

a. Untuk Persahabatan dan Pergaulan

Artinya etiket dapat meningkatkan keakraban dengan tamu. Dengan
etiket yang dijalankan melalui cara bicara tingkah lakq gerak-gerik akan
membuat tamu merasa bertamu telalu lama sehingga cepat akrab.
Karena sudah akrab, otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan
yang pada akhirnya akan menambah lingkungan pergaulan, baik di
dalam perusahaaan maupun di luar perusahaan.

b. Menyenangkan Orang Lain

Artinya dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan
adanya etiket, tamu akan meftNa senang dan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan sehingga akan mengulangnya kembali suatu
waktu.
c. Membujuk Tamu
Salah satu cara membujuk tamu adalah melaui etiket karena mereka
akan merasa tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh karyawan.
Membujuk dapat dilakukan dengan cara meyakinkan melalui perilaku,
cara berbicara dan cara berpenampilan sehingga tamu merasa terkesan
dengan etiket yang kitajalankan.

d. Mempertahankan pelanggan
Pelayanan lewat etiket untuk pelanggan lama harus segera ditingkatkan.
mengingat mereka merupakan aset bagi perusahaan. Tujuan khusus
untuh pelanggan yang lama agar tidak akan pindah kepada perusahaan
lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan perusatraan.

e. Membina dan Menjaga Hubungan

Hubungan yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga
Hubungan ini' harus terus dibina melalui etiket yang sudah dijalankan
lebih baik dari sebelumya. Dalam etiket akan menimbulkan sebuah rasa
ketertarikaq sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.
2. Manfaat Etiket
a. Percaya Diri
Etiket dapat meningkatkan msa percaya diri, bagi seluruh karyawan
perusahaan. Rasa percaya diri akan tumbuh dengan hal penampilan, cara
bicara, kemampuan maupun perilaku. Percaya diri yang tinggi perlu
dilakukan karena akan mampu menumbuhkan motivasi karyawan untuk
meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan
perusahaan.

b. Dihormati dan Dihargai

Dengan menerapkan etiket akan merasa dihormati dan dihargai tamu.
karyawan pun harus berlaku lebih dari yang diberikan oleh tamu. Tentu
saja dalam batas-batas normal.

c. Disegani dan Disenangi

Karyawan akan sangat disegani dan disenangi karena etiket yang dimilikinya.
Manfaat yang dirasakan tamu sama seperti yang dirasakan
oleh karyawan yang memberikan pelayanan.
Larangan dalam Etiket Pelayanan
Menurut Kasmir (2005 : 103) larangan dalam etiket pelayanan adalah
perbuatan yang dilarang dalam melayani nasabah pelanggan baik dari
awal sampai berakhirnya pelayanan.
Larangan etiket pelayanan yang secara umum dilakukan oleh
perusahaan menurut Kasmir (2005 : 105-109) adalah sebagai
berikut:

a. Dilarang Berpakaian Sembarangan

Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat
jam kerja. Selain itu karyawan juga dilarang menggunakan baju
kemeja yang digulung atau tidak memasukkan baju ke dalam
terutama untuk
karyawan pria.
b. Dilarang Melayani Tamu Sambil Makan
Karyawan dilarang melayani tamu sambial makan minum, merokok
atau mengunyah sesuatu karena hal tersebut kurang sopan dan
melanggar etiket pelayanan.

c. Dilarang Melayani Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda

Fokuskan pembicaraan hanya dengan tamu yang sedang dilayani.
Usahakan jika karyawan yang lain mengajak berbicara, jangan dilayani
Jika dilayani maka akan tamu akan tersinggung karena dianggap tidak
serius dengan pekerj aannya.

d. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan

Artinya tidak menampakkan wajah cemberuto memelas atau sedih
pada saat melayani tamu. Hal tersebut dianggap melayani tamu karena
terpaksa. Oleh karena itu karyawan selalu menampakkan wajah yang
riang dan ceria.
e. Dilarang Berdebat atau Menyanggah
Artinya tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan tamu. karyawan
dilarang berdebat atau memperdebatkan tentang pendapattamu. Karyawan harus
dapat menjelaskannya secara jelas dan tidak membuat tamu marah.

f. Dilarang Meninggalkan Tamu

Artinya karyawan dilarang meninggalkan tamu bila sedang melayani tamu.
Usahakan tamu harus selalu ditemani sehingga jika terjadi ada yang kurang jelas
dapat ditanyakan langsung.

g. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah

Dalam berbicara karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume
Suara maupun kalimat yang digunakan terlalu keras dapat mengakibatkan
persepsi yang salah atau salah paham, Berbicar,a terlalu pelan atau lemah juga
dilarang karena dapat mengakibatkan suara tidak jelas pada saat berhadapan
dengan tamu.

h. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji

Artinya karyawan dilarang meminta imbalan karena sudah digaji perusahaan dan
akan mengakibatkan karyawan akan diremehkan oleh tamu. Membuat janji-janji
yang berlebihan juga berbahaya karena jika tidak mampu menepati janji akan
berakibat fatal.
 Etiket Customer Service
Menurut Kasmir (Etika Customer Service,2008) beberapa etiket
yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh nasabah adalah sebagai
berikut :

a. Sikap dan Perilaku

Sikap dan perilaku yang ditunjukkan kepada nasabah pada saat
berhubungan setiap hari harus dijaga dengan baik dan peduli terhadap
nasabah tersebut.

b. Penampilan
Cara berpakaian, cara bicara, perilaku dan sikap seseorang Customer
Service harus dapat membuat nasabah terkesan. Penampilan harus selalu
terlihat gembira dan senang pada saat berhubungan dengan nasabah.

c. Cara Berpakaian
Cara berpakain artinya cara menggunakan baju,celana,dan aksesoris yang
melekat pada pakaian itu. Pakaian harus serasi antara baju dan celana
termasuk warna yang dipilih. Selain itu pakaian harus terlihat
rapi,bersih,dan wangi sehingga nasabah senang berada didekatnya.
d. Cara Berbicara
Cara berbicara kepada nasabah harus jelas singkat dan
tidak bertele-tele.

e. Gerak Gerik
Gerak gerik meliputi mimik wajah,pandangan
mata,gerakan tangan,dan anggota badan lain. Jangan
membuat gerak-gerik yang mengakibatkan nasabah
tersinggung.

f. Cara Bertanya
Nasabah memiliki karakteristik yang berbeda. Ada
nasabah yang cerewet,pendiam dan lainnya. Sebagai
seorang Customer Service harus memiliki inisiatif untuk
bertanya pada nasabah yang pendiam,mendengarkan bila
ada nasabah berbicara dan menjawab dengan baik
pertanyaan yang diajukan.
Menurut Kasmir (Etika Customer Service,2008) pelayanan yang dapat
diberikan oleh Customer Service adalah sebagian berikut :

a. Mengucapkan Salam
Mengucapkansalampadasaat bertemu dengan nasabah seperti selamat
pagi,siang,atau sore.

b. Mempersilahkan Tamu
Setelah mengucapkan salam segera persilahkan tamu untuk masuk atau
duduk dengan sopan. Jika masih melayani nasabah atau sedang
mengambil atau membereskan suatu pekerjaan,nasabah diminta untuk
menunggu sebentar.

c. Bertanya Tentang Keperluan Nasabah

Setelah dipersilahkan duduk barulah Customer Servicebertanya tentang
maksud kedatangan nasabah secara ramah,sopan,dan lemah lembut.
Pertanyaan pembuka dapat dilakukan dengan menanyakan kabar jika
sudah dikenal,kemudian dapat juga dengan pertanyaan basa-basi.
d. Bila Ingin Menyuruh
Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh nasabah
biasakan mulai dengan mengucapkan kata “tolong” atau
“maaf”. Namun jika masih bisa dikerjakan sendiri sebaiknya
jangan menyuruh nasabah

e. Mengucapkan Terima Kasih

Ucapan terima kasih apabila nasabah memberikan kritikan dan
saran bagi kita. Hal yang sama juga dilakukan nasabah jika
hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau
urusannya
 Kasmir.2017. Customer service Excellent Teori dan
Praktek.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

DAFTAR PUSTAKA