Total Quality

Management (TQM)
Prodi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Negeri Malang

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Mengapa menerapkan TQM?
• Suara Pelanggan
- Masyarakat tidak hanya menginginkan kesembuhan. Tapi juga biaya murah,
keramahan, responsif, fleksibel,….. ?
- Bagaimana dengan pelanggan internal?
• Tingkat persaingan semakin tinggi
• Biaya poor of quality semakin besar
- Rework, wasting work, medical errors, variasi berlebihan, malpraktik dll

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Definisi TQM menurut ahli
• Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas
produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010)
• Suatu filosofi manajemen yang terintegrasi yang bertujuan meningkatkan
kualitas produk dan proses secara berkesinambungan untuk mencapai
kepuasan konsumen (Joseph et al., 1999)
• Suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses
agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk
mencapai kepuasan konsumen (Supriyono, 1999)

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Kunci dalam TQM
• Terpadu (total) 🡪 mutu menjadi bagian integral dari setiap fase atau proses
dalam organisasi dengan tumbuhnya saling berkaitan dan ketergantungan satu
sama lain. 
• Mutu (quality) 🡪 inti dari TQM, jika mengadopsi TQM maka mutu didasarkan
pada kebutuhan pelanggan, bukan atas dasar ukuran atau parameter dari
suatu produk. Mutu dirancang ke dalam produk dari proses, mutu mengalir
dari proses, dan membudaya dalam organisasi.
• Manajemen (management) 🡪 bagian yang penting sekali dari konsep TQM,
maka dorongan untuk TQM harus dari unsur pimpinan puncak (top
management)

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id
Prinsip dasar TQM
• Memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pelanggan
• Melakukan perbaikan secara berkelanjutan dalam jangka panjang dan dalam
seluruh proses dan output organisasi
• Mengambil langkah-langkah untuk melibatkan seluruh karyawan dalam upaya
memperbaiki mutu

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

5 Pilar TQM menurut Bill Creech (1996)

Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam
produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses
tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada
artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas
merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada
keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain
juga lemah.

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Karakteristik TQM
• Fokus kepada pelanggan internal dan eksternal
• Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara ilmiah
• Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikan
• Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutu
• Peningkatan berkesinambungan
• Melibatkan semua staf dalam upaya peningkatan mutu

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Fokus kepada pelanggan internal dan
eksternal
• Pelanggan eksternal dan internal
• Persepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau bisa berbeda
• Kepuasan: harapan vs kenyataan
• Cara pengukuran: kotak saran, customer hotline, lost customer analysis, ghost
shopping, survei
• Peningkatan: ubah kinerja atau negosiasi

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Pendekatan ilmiah
• Based on evidence, begin with data
- Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan proses dan memantau
perubahan
• Bagaimana memahami variasi dalam proses
- Misalnya variasi lama hari rawat, lama waktu tunggu, kejadian DBD, dll
• Alat mutu sederhana
- Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run chart, control
chart, histogram, dll

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Temukan akar penyebab masalah
• Selesaikan root of causes not symptoms
• Error disebabkan 🡪 85% sistem, 15% manusia
• Aturan Pareto 🡪 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab
Contoh:
- 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20% penyebab yang ada
- 80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20% unit yang ada

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Pilot project
• Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu tidak lama
• Hasil:
- Tidak berhasil 🡪 cari alternatif lain
- Menjanjikan 🡪 modifikasi
- Berhasil 🡪 standarisasi, ekspansi

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Peningkatan berkesinambungan
• Never ending process
• Siklus PDCA (Plan – Do – Check – Act)

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Kerja tim
Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?
•Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasi
•Tim harus memahami parameter di mana mereka bekerja
•Tim dapat berkomunikasi dalam organisasi
•Tim harus memiliki anggota yang mempunyai pengetahuan dan keterampilan
yang memadai
•Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap tugas

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Langkah-langkah TQM

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Apa yang dapat diperbuat
• Mulai dari diri sendiri
• Mulai dari yang kecil
• Mulai sekarang juga

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Konsep manajemen mutu “Trilogi Juran”
• Perencanaan mutu (quality planning) 🡪 kegiatan pengembangan produk dan
proses, yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kegiatan ini
merupakan suatu rangkaian universal yang terdiri dari:
- Mengidentifikasi pelanggan
- Menentukan kebutuhan pelanggan
- Mengembangkan ciri atau karakteristik produk atau jasa yang memenuhi harapan
pelanggan
- Menetapkan tujuan mutu

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Konsep manajemen mutu “Trilogi Juran”
• Pengendalian mutu (quality control) 🡪 proses pengawasan yang dilakukan oleh
karyawan itu sendiri dalam menjalankan proses kegiatan untuk mencapai tujuan
produk/jasa pelayanan yang sesuai standar yang ditetapkan
• Peningkatan mutu (quality improvement) 🡪 sarana untuk meningkatkan
produk/jasa yang dapat bersaing di pasar dengan mengurangi tingkat kesalahan
pada mutu produk/jasa

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Deming's seven deadly diseases
Tujuh hambatan yang dihadapi manajemen ketika melakukan perubahan:
•Kurangnya kesetiaan pada tujuan
•Menekankan pada keuntungan jangka pendek
•Evaluasi atas kinerja, rating kebaikan
•Mobilitas pimpinan puncak
•Menjalankan organisasi atas figuritas
•Biaya medis yang berlebihan
•Biaya asuransi yang berlebihan

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id

Terima Kasih
Email: dian.mawarni.fik@um.ac.id

Excellence in Learning Innovation www.um.ac.id