MANAJER PELAYANAN PASIEN

CASE MANAGER

I N D R AT I H A R J A N I A M D . K E P, S K M
R S D R A G U N G K O TA B I M A

1
 PENDAHULUAN

RS menghadapi berbagai tantangan dan tekanan :

• Meningkatnya kompleksitas asuhan pasien
• Tuntutan kualitas dan safety
• Pemenuhan terhadap peraturan perundangan. RS harus mengatasi kenaikan biaya staf
• Proses yg inefisien
• Pasien dgn lama dirawat yang memanjang
• Prosedur yg tidak perlu dsb
• MPP-Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager) memegang peranan penting dalam
mengatasi masalah2 tsb
• MPP jelas bukan PPA (Profesional Pemberi Asuhan) yg aktif. MPP adalah Tour Guide
• Peran MPP dapat menggabungkan beberapa karakteristik spt koordinator, problem solver,
fasilitator, konselor, manajer perencanaan, manajer finansial, edukator, dan advokasi.
 Good
Patient
PASIEN
Care
Tata Kelola
Asuhan Pasien Quality & Safety
yang Baik

• Good Hospital
Good Sistem Pelayanan Governance &

si
Si
Good Klinis

ma
Clinical

st
• Good Clinical
Ethical

em

r
Governance Asuhan Pasien / Patient Care

fo
Governance
Practice

In
Ko
Tata Kelola Klinis
yang Baik

&
mu

i
as
Sistem
n
ika
Ps 36 UU 44/2009

nik
Good
Hospital Manajemen
si

mu
&
Governance

Ko
• Good Patient Care
In
Tata Kelola RS
• Good Ethical Practice

em
yang Baik
orf
m

st
as

Si
i

SNARS Edisi 1
 MPP dalam SNARS Edisi 1.1

Standar ARK. 3.1

RS menetapkan regulasi untuk melaksanakan proses kesinambungan
pelayanan di RS dan koordinasi diantara profesional pemberi asuhan
(PPA) dibantu oleh manajer pelayanan pasien (MPP)/Case Manager.

Elemen penilaian ARK.3.1

1. Ada regulasi tentang proses dan pelaksanaan untuk mendukung
kesinambungan dan koordinasi asuhan, termasuk paling sedikit mencakup a)
s/d e) di dalam maksud dan tujuan, sesuai regulasi rumah sakit. (R)

4
Elemen penilaian ARK.3.1
1. Ada regulasi tentang proses dan pelaksanaan untuk mendukung
kesinambungan dan koordinasi asuhan, termasuk paling sedikit mencakup a)
s/d e) di dalam maksud dan tujuan, sesuai regulasi rumah sakit. (R)
2. Ada penunjukkan MPP dgn uraian tugas a.l. dlm konteks menjaga
kesinambungan dan koordinasi pelayanan bagi individu pasien melalui
komunikasi dan kerjasama dgn PPA dan pimpinan unit serta mencakup
butir f. s/d m. (D,W)
3. Pasien diskrining utk kebutuhan pelayanan manajemen pelayanan pasien
(D,W)
4. Pasien yg mendapat pelayanan MPP, pencatatannya dilakukan dalam Form
MPP dan selalu diperbaharui utk menjamin komunikasi dengan PPA.(D,W)
5. Kesinambungan dan koordinasi proses pelayanan didukung dgn
menggunakan perangkat pendukung, spt rencana asuhan PPA, catatan
MPP, panduan, atau perangkat lainnya. (D,O,W)
6. Kesinambungan dan koordinasi dapat dibuktikan di semua tingkat/fase
asuhan pasien. (D,O,W) 5
 AREA KERJA

a) Pelayanan darurat dan rawat inap

b) Pelayanan diagnostik dan tindakan
c) Pelayanan bedah dan non-bedah
d) Pelayanan rawat jalan
e) Ke Organisasi lain atau bentuk pelayanan lainnya di luar RS
 
 PERAN DAN FUNGSI MPP

Memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien

Mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pd pasien
Mengoptimalkan proses reimbursemen
Asesmen utk manajemen pelayanan pasien,
Perencanaan utk manajemen pelayanan pasien,
Komunikasi dan koordinasi
Edukasi dan advokasi
Kendali mutu dan biaya pelayanan pasien

7
 OUTPUT

• Pasien mendapat asuhan sesuai kebutuhannya

• Terpeliharanya kesinambungan pelayanan
• Meningkatnya pemahaman pasien dan kepatuhannya terhadap asuhan, serta
meningkatnya kemandirian pasien
• Meningkatnya kemampuan pasien mengambil keputusan
• Meningkatnya keterlibatan dan pemberdayaan pasien dan keluarga
• Optimalisasi sistem pendukung pasien
• Pemulangan yang aman
• Meningkatnya kualitas hidup dan kepuasan pasien

MPP membantu proses kendali mutu, kendali biaya dan keselamatan 8

 KEGIATAN MPP
Form A
identifikasi/skrining pasien utk kebutuhan pengelolaan MPP, asesmen utk
manajemen pelayanan pasien termasuk rencana, identifikasi masalah–risiko–
kesempatan, perencanaan manajemen pelayanan pasien, termasuk memfasiltasi
proses perencanaan pemulangan pasien (discharge planning).

Form B
pelaksanaan rencana manajemen pelayanan pasien, monitoring, fasilitasi,
koordinasi, komunikasi dan kolaborasi, advokasi, hasil pelayanan, terminasi
manajemen pelayanan pasien.
Diperlukan regulasi untuk proses koordinasi tersebut (lihat juga PAP 2).
9
 Konsep

AR SE
d 1
Patient Centred Care
SN
(Std HPK)

Konsep Inti Asuhan Pasien

Core Concept Terintegrasi

 Integrasi Intra-Inter PPA

 Perspektif Pasien (AP 4, SKP 2, TKRS 3.2, MKE 5)
 Perspektif PPA  Integrasi Inter Unit
(PAP 2, ARK 3.1, TKRS 3.2, MKE 5)
• Conway,J et al: Partnering with Patients and Families To Design a  Integrasi PPA-Pasien
Patient- and Family-Centered Health Care System, A Roadmap for the
Future. Institute for Patient- and Family-Centered Care, 2006 (HPK 2, 2.1, 2.2, AP 4, MKE 6)
• Standar Akreditasi RS v.2012, KARS
• Nico Lumenta, Sintesis berbagai literatur, 2015
Horizontal & Vertical Integration
 Asuhan Pasien Terintegrasi
 Integrasi Intra-Inter PPA
(AP 4, SKP 2, TKRS 3.2, MKE 5)
d 1  Integrasi Inter Unit
R SE
A (PAP 2, ARK 3.1, TKRS 3.2, MKE 5)
SN
 Integrasi PPA-Pasien
(HPK 2, 2.1, 2.2, AP 4, MKE 6)
Horizontal & Vertical Integration

1.Patient Engagement & Empowerment. (HPK, ARK, PAP, MKE)

2. DPJP sbg Clinical Leader. (PAP, AP)
3. PPA sbg Tim, Kolaborasi Interprofesional. (AP, PAP, MKE)
4. CPPT – Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi. (AP,PAP)
5. Kolaborasi Pendidikan Pasien. (MKE)
6. Manajer Pelayanan Pasien / Case Manager. (ARK, PAP, MIRM)
7. Integrated Clinical Pathway. (PMKP, TKRS)
8. Integrated Discharge Planning. (ARK)
 Vid
eo

Pengenalan Awal
Manajer Pelayanan Pasien
 SITUASI PASIEN MASUK RS……
Pasien masuk RS…….
,pengalaman baru, banyak proses pemeriksaan, banyak prosedur
yang dijalani, relatif banyak yang tidak jelas…
…..Pasien tidak pernah mendapat “pendidikan untuk menjadi
pasien” …..

Pasien
…. seperti masuk
“Hutan” “hutan”

P P / Ca se Mgr
M
”
“Tour Guide
 RENUNGKAN PERBEDAAN : PPA DAN PASIEN

PPA :
 Menjalani pendidikan bertahun2, kompeten,
memiliki kewenangan PPA
: uba
 Pelayanan pasien dijalankan dgn standar, rutin, men h parad
jadi i
“berp gma “me
homogen, serba jelas.
 Aktivitas individu PPA hanya 1 shift artne laya
*BPI ” dgn p ni” pasie
r
S* asie n
n
Pasien :
 Masuk RS seperti masuk “hutan”, relatif banyak yg
tidak jelas, pengalaman baru….
 Pasien “tidak pernah” melalui “pendidikan untuk
menjadi pasien” !!!
 Relatif tidak punya kewenangan ikut ambil
keputusan, harus ikut “kata” dokter… “Hutan”
 Ada rasa cemas, ngeri, bingung, takut.
 Di RS, hanya Pasien yg menjalani “3 shift” !!
PCC : N
o decisi
on about m
e without
me
KARS
 Ilustrasi Pra Rumah Sakit

DM, FKTP Penjelasan

Pasien Puskesmas
Gangrene Kaki, “Harus dirawat
Keluarga Dr Praktek
Batuk (KP) Klinik 24 jam di Rumah Sakit”!!
(Minim Literasi (Penyakit kompleks,
Kesehatan) Pertama X berobat)

Rumah Sakit
???
Pasien
sesuai kebutuhan Keluarga
Pasien
• Edukasi
• Advokasi
• Fasilitasi
Rumah Sakit
Rumah Sakit MPP/
Case Mgr
Rumah Sakit (di Klinik/
Rumah Sakit FKTP)
 Dirumah Ilustrasi di Rumah Sakit
Sakit : (kompleks): PPA
Pasien DPJP, Perawat,
DM, Gangrene Kaki, Dietisien,
Keluarga
Batuk (KP) Apoteker dsb
(Minim Literasi
Kesehatan)
• Discharge Planning • Periksa Lab
• Proses Adm di RS • Ro, USG
Proses • Proses Adm di luar RS : • Endoskopi
Pulang BPJS, Perusahaan dsb • Biopsi
Di • Obat
Rumah Masalah Keluarga, Sosial,
Psikologis, Spiritual
• Konsultasi
Spesialis Lain
• Operasi
• ICU
Harus • Pem Ro diluar
• Komplikasi..
DIRUJUK
• Dsb…..
“Urusan Panjang”
MPP/
Case Mgr
Asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi
asuhan, monev dan advokasi untuk opsi dan Pasien
pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien di
ranap & di rumah, dgn kendali mutu & biaya, Keluarga ??/!!
melalui kolaborasi dan komunikasi
 • Pembayar Er a J K
• Perusahaan N
• Asuransi
Output CM :
 Kontinuitas Pelayanan
 Pelayanan dgn Kendali Mutu
dan Biaya
 Pelayanan yg memenuhi
kebutuhan Pasien-Kel pd MPP
ranap s/d dirumah Case Mgr
 Good Patient Care
 Pemandu “perjalanan” pasien
 Laison officer, Penghubung,
“Jembatan”
• RS
Pasien • PPA
Keluarga • Rohaniwan
• Unit2
• Keuangan
 MANAJER PELAYANAN PASIEN / CASE MANAGER

DPJP
PPJA
PPJA Apoteker
Clinical Leader :
• Kerangka pokok asuhan
• Koordinasi Pasien,
• Kolaborasi Keluarga
• Sintesis
• Interpretasi
• Review Lainnya Dietisien
• Integrasi asuhan

Yan Kes (MPP bukan

MPP
/ RS Lain PPA aktif)

 MPP bukanlah PPA aktif Yan Case Manager

 Shift pagi Keuangan/
 Ratio 1 : 25 Pasien Billing Asuransi Dokter
Perusahaan/ Keluarga (KARS, 2017 )
- Kompleksitas Pasien Employer BPJS
- Kebutuhan RS
 Manajemen Pembayar
Pelayanan Pasien

PPA

MPP Kebutuhan
/ Case Mgr
Sistem
Pasien Pasien
*Sasaran Pasien
Pendukung *Sasaran PPA
Keluarga,Teman,
Tetangga dsb
1. Kesinambungan pelayanan • Penerapan PCC >
• Kolaborasi PPA >
2. Pasien lebih memahami asuhan • Kendali mutu asuhan
3. Kepuasan pasien lebih tinggi • Kendali biaya asuhan
4. Pasien lebih mampu mengambil keputusan • Kendali safety asuhan
Output/ 5. Lebih terlibat & diberdayakan
*Sasaran MnPP 6. Lebih patuh kepada petunjuk PPA
 MPP bukanlah PPA aktif 7. Kemandirian pasien dan Quality Of Life lebih baik
 Shift pagi
 Ratio 1 : 25 Pasien
8. Sistem pendukung pasien lebih optimal
- Kompleksitas Pasien 9. Pemulangan aman
- Kebutuhan RS 10. Pasien mendapat asuhan yang sesuai kebutuhannya
 Output Manajemen Pelayanan Pasien
1. Kesinambungan pelayanan : transfer/perpindahan ruangan yang
terintegrasi, PPP/ discharge planning sehingga pemulangan aman
2. Pasien lebih memahami asuhan : advokasi, edukasi, dengan
komunikasi intensif MPP-PPA
3. Kepuasan pasien lebih tinggi : melalui peran MPP sebagai
pendamping
4. Pasien lebih mampu mengambil keputusan : advokasi, edukasi,
dengan komunikasi intensif MPP-PPA
5. Pasien lebih terlibat & diberdayakan : melalui peran pendamping
MPP, advokasi, edukasi, dengan komunikasi intensif MPP-PPA
6. Makin patuh terhadap petunjuk PPA : advokasi, edukasi
7. Kemandirian pasien dan Quality Of Life lebih baik
8. Sistem pendukung pasien lebih optimal
9. Pasien mendapat asuhan yang sesuai kebutuhan pasien
Definisi Manajemen Pelayanan Pasien

adalah suatu proses kolaboratif utk asesmen,

perencanaan, fasilitasi, koordinasi pelayanan, evaluasi dan
advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan
kebutuhan komprehensif pasien dan keluarganya, melalui
komunikasi dan sumber daya yg tersedia sehingga
memberi hasil asuhan pasien yg bermutu dengan biaya
Ratio : 1 MPP menangani 25 Pasien
efektif.
MPP bukanlah PPA aktif o Kompleksitas Pasien
(KARS) o Kebutuhan RS
(Sumber : Case Management Society of America, 2010, Commission for Case Manager Certification, 2016)
• MPP me navigasi melalui 9 fase
• Berulang & Cyclical
• Berpusat pd pasien
• Sistem support dari pasien

Form A Form B Level varies by practice setting.

MPP MPP Includes gathering data needed for
s/d Selesai Evaluating Outcome phase

Screen Assess Plan Implemen Follow Transition Evalua

ing ing ning ting -up ing ting

(Care
Coordination)

Stratify The depth of this phase varies based on the CMt

Communica
Ing practice setting. E.g. Stratifying risk is a major case ting
Risk in health insurance, chronic care etc. In acute/long Post
term care Stratifying risk may be combined with Transition
Asessing phase

(CCMC, Commission for Case Manager Certification, 2011)

 Peran MPP

1. Fasilitator pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga

dan pemberi asuhannya, baik akut, dalam proses rehabilitasi di RS
maupun pasca rawat, mendorong keterlibatan dan pemberdayaan
pasien.
2. Optimalisasi terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient
centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu
meningkatkan kolaborasi interprofesional
3. Optimalisasi proses reimbursemen
 Fungsi MPP

Manajer Pelayanan Pasien menjalankan fungsi

1. Asesmen – Manajemen Pelayanan Pasien,
2. Perencanaan - Manajemen Pelayanan Pasien,
3. Komunikasi dan koordinasi
4. Edukasi dan advokasi
5. Kendali mutu dan biaya
melalui kolaborasi dgn pasien, keluarga, PPA, shg menghasilkan
outcome/hasil asuhan yg diharapkan.
 Karakteristik Seorang MPP
1. Seorang MPP hrs mempunyai kemampuan utk mengekspresi-kan pendapat, keinginan,
bukan membela diri, atau cemas. Dapat mengatasi orang2 maupun situasi yg sulit
dengan tenang & penuh percaya diri. Agar MPP dapat berhasil melayani dalam peran
advokasi, memperjuangkan untuk yg terbaik bagi pasien, RS, dan para pelanggannya
2. MPP bekerja secara otonom / mandiri, harus mempunyai rasa percaya diri. Harus
mempunyai gambaran yg akurat ttg kekuatan dirinya, kelemahannya, maupun
kepribadiannya serta harus bebas dari kepentingan dirinya.
3. MPP harus siap utk menjangkau staf klinis dalam tim PPA (Profesional Pemberi Asuhan)
untuk memberikan advokasi dan dukungan. MPP menanamkan hubungan positif dengan
pihak lain dalam komunikasi keseharian. Perlu ketrampilan bernegosiasi
4. MPP harus seorang yg berani mengambil risiko, mencari sasaran baru yang lebih
memadai utk tujuan memenuhi kebutuhan pasien. Ada pendapat bahwa MPP haruslah
sering “berpihak” kepada pasien.
 Aktivitas & Manfaat MPP di RS
1. Mengidentifikasi pasien utk intervensi manajemen pelayanan pasien
2. Melakukan kolaborasi dengan dokter dan pasien utk mengidentifikasi hasil yang
diharapkan dan mengembangkan suatu rencana manajemen pelayanan pasien
3. Memonitor intervensi yang ada relevansinya bagi rencana manajemen pelayanan
pasien
4. Memonitor kemajuan pasien kearah hasil yg diharapkan
5. Menyarankan alternatif intervensi praktis yg efisien biaya
6. Mengamankan sumber-sumber klinis utk mencapai hasil yg diharapkan
7. Membakukan jalur-jalur komunikasi dgn manajer departemen / bagian / unit
8. Bagi pasien dan keluarganya, MPP adalah analog dgn pemandu wisata / tour
guide dlm berbagai perjalanan kegiatan pelayanan di RS
 Manfaat MPP untuk Rumah Sakit
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan kepuasan pasien dan keluarga
3. Peningkatan keterlibatan dan pemberdayaan pasien dlm asuhan
4. Peningkatan kepatuhan pasien dalam asuhan
5. Peningkatan kualitas hidup pasien
6. Peningkatan kolaborasi interprofesional tim PPA
7. Penurunan tkt asuhan sesuai kebutuhan pasien dan panduan klinis
8. Penurunan Lama Dirawat
9. Pencegahan Hari Rawat yg tidak perlu
10. Penurunan frekuensi, jenis dan lama pemeriksaan, termasuk pemeriksaan yg tidak
perlu
11. Pengurangan / menghindari tagihan yang tidak perlu
12. Penurunan readmisi ke rumah sakit
13. Pengurangan kunjungan pasien yg sama ke IGD
14. Membantu proses evaluasi penerapan alur klinis (Clinical Pathway)
 Keuntungan MPP di Rumah Sakit

Bagi RS adanya MPP dalam manajemen pelayanan pasien akan memberikan

keuntungan sbb :
1. Biaya pelayanan efektif
2. Orientasi pelayanan yang holistik
3. Kontinuitas pelayanan diseluruh tatatan pelayanan kesehatan
4. Klien mengetahui siapa yang harus dihubungi untuk bantuan
 PENUTUP

 Kehadiran MPP di RS adalah penting sbg bgn dari penerapan pelayanan berfokus
pd pasien (Patient Centered Care).
 MPP memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan
pemberi asuhannya, baik akut, maupun dalam proses rehabilitasi di RS maupun
pasca rawat.
 MPP meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dlm
asuhan pasien, dan menghasilkan outcome asuhan yg lebih baik, termasuk kepuasan
pasien.
 Selain itu perannya akan mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pd
pasien dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi
interprofesional.
TERIMA KASIH