DIKLAT PRAJABATAN

KABUPATEN BOALEMO

2012
 BIODATA

Nama Lengkap : Dr. ISKANDAR POLAPA, S.Pd., M.Pd.

NIP : 19610624 198401 1 001

Pangkat/Golongan : Pembina / IVa

Instansi : BKD Kota Gorontalo

Jabatan sekarang : Widyaiswara Madya

Email : iskandar.wi@gmail.com

Alamat Rumah : Jln. Durian Blok C No, 362-363 Perumahan

Tomulabutao Selatan Kota Gorontalo

Telp. Rumah/HP : 0435 – 822276 / 08124446962

 HAKEKAT MANUSIA DIPANDANG DARI SUDUT
FILSAFAT FENOMENOLOGIS

1. Manusia sebagai mahluk Tuhan mempunyai kebutuhan untuk bertaqwa

kepada Tuhan Yang Maha ESa
2. Manusia membutuhkan lingkungan hidup berkelompok untuk
mengembangkan dirinya
3. Manusia mempunyai potensi-potensi dirinya yang dapat dikembangkan
dan mempunyai kebutuhan-kebutuhan materi serta spritual yang
harus dipenuhi
4. Manusia itu pada dasarnya dapat dan harus dididik serta dapat
mendidik dirinya sendiri
5. Manusia sejak lahir mempunyai kebebasan-kebebasan. Sesuai dengan
kelahirannya manusia dibatasi oleh kodrat yang telah ditentukan oleh
Tuhan
6. Manusia pada hakekatnya memerlukan bantuan orang lain, ia tidak
berdaya untuk hidup sendiri tanpa bantuan orang lain
7. Perkembangan manusia untuk meningkatkan kualitas hidupnya, baik
jasmani maupun rohani 3
 PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PRAJABATAN CPNS GOLONGAN II UMUM PROVINSI GORONTALO
DI KAB. BOALEMO TAHUN 2012

PELAYANAN PRIMA

OLEH
Dr. ISKANDAR POLAPA, S.Pd., M.Pd.
WIDYAISWARA

KOTA
KOTA GORONTALO
GORONTALO

Disajikan dalam kegiatan Diklat Prajabatan CPNS Golongan II

Provinsi Gorontalo di Kab. Boalemo
4
Tahun 2012
 KOMPETENSI DASAR
Setelah mempelajari mata diklat ini, peserta diharapkan mampu
menerapkan prinsip-prinsip Pelayanan Prima dengan baik dan
benar sesuai dengan bidang tugasnya

INDIKATOR KEBERHASILAN

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan dapat :

1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima
2. Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar
3. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karateristik pelanggan
5. Menganalisis masalah pelayanan prima
 PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA

A. PENGERTIAN
1. PELAYANAN
Merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan (Daviddow dan Utal 1989 : 19)

Pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
(Kepmeneg PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003).

6
2. STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia layanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan,

tidak mengandung kesalahan serta mengikuti proses dan prosedur
yang telah ditetapkan terlebih dahulu. (LAN : 2003).

Standar MUTU
Pelayanan

Kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya
(Goetsch dan Davis : 1994)
3. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent

Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik
dan atau pelayanan yang terbaik karena sesuai dengan standar
yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan

KEPUASAN PELANGGAN
(sesuai harapan pelanggan)
 4. BARANG LAYANAN

Private Goods
(Kepentingan pribadi)

Tool Goods (barang dikonsumsi bersama ada biaya penggunaan)

Collective Goods (barang digunakan bersama dengan menggunakan

pajak)

Common Pool Goods (barang digunakan bersama dan kepemilikan barang ini oleh umum
tidak ada yang mau membayar, pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini).
 5. PROSES PELAYANAN

KELOMPOK LAYANAN

CORE SERVICE : FACILITATING SERVICE :

Pelayanan yang ditawarkan Fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan, yang kepada pelanggan
merupakan produk utama

SUPPORTING SERVICE :
Pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai
pelayanan atau untuk membedakan dengan
pelayanan-pelayanan pesaingnya
 B. TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

1. Tujuan
a. Memenuhi dan memuaskan pelanggan
- sektor publik : pelayanan adalah pemberdayaan
- Sektor bisnis atau swasta : berorientasi profite atau
keuntungan perusahaan
b. Memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakat dan
membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintahnya

2. Manfaat
Merupakan upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan
Song and game Dr. Susy S
Song and game Dr. Susy S
Song and game Dr. Susy S
Song and game Dr. Susy S
Song and game Dr. Susy S
“ANU”

TERINGAT PADA SUATU ANU

KUBERJALAN-JALAN DI MUKA ANUMU
RASA BERDEBAR DALAM ANUKU
INGIN LEKAS ANU

SEKILAS NAMPAKLAH ENGKAU DI BALIK ANU

TERSENYUM DIKAU MENUSUK ANUKU

APA DAYA SEJAK SAAT ANU

NURANI TERGANGGU DISETIAP ANU
TERINGAT SELALU PADA ANUMU
INGIN KU BERANU
•
Kisah sebuah perkawinan ..........
SEBELUM MENIKAH ............ ......... ......
Cowok : Akhirnya aku sudah menunggu saat ini tiba.. sejak luuamaaaaa.. ......... ....

• Cewek : Apakah kau rela kalau aku pergi ..?

• Cowok : Tentu saja tidak!! Jangan pernah kau berpikiran seperti itu

• Cewek : Apakah kau mencintaiku ??

• Cowok : Tentu !! Selamanya aku akan tetap begitu

• Cewek : Apakah kau pernah selingkuh ??

• Cowok : Tidak !! Aku tak pernah melakukan hal buruk itu !

• Cewek : Maukah kau mencium-ku ??

• Cowok : Ya........

• Cewek : Sayangku ............ ......... .....

SETELAH MENIKAH  15 tahun kemudian ............ ......

++++++++ Tinggal baca saja dari bawah keatas ++++++++++++ ++++.

12/17/2021 Dr. susy s 2008 19

 TUGAS MASING-MASING KELOMPOK
1. IDENTIFIKASI MASALAH-MASALAH YANG BERHUBUNGAN DENGAN
PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT YANG TIDAK SESUAI DENGAN
PELAYANAN PRIMA DALAM BIDANG SOSIAL, PENDIDIKAN, DAN
KESEHATAN.

2. JELASKAN AKIBAT-AKIBAT YANG DITIMBULKAN OLEH MASALAH YANG

ANDA SEBUTKAN PADA NOMOR 1

3. MENURUT PENDAPAT ANDA FAKTOR-FAKTOR APA SAJA YANG

MENIMBULKAN MASALAH-MASALAH TERSEBUT ?

4. SOLUSI APA YANG ANDA TAWARKAN UNTUK MENGATASI MASALAH-

MASALAH TERSEBUT ?
 BAB III
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

Kepmen PAN No.

Memberikan 63/KEP/M.PAN/7/2003
Pelayanan Kepada Pedoman Umum
masyarakat Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Kejelasan

Konsistensi

Komunikasi

Komitmen
 Manfaat adanya Standar Pelayanan
Memberikan Jaminan
Layanan Kepada
Masyarakat
Bahwa masyarakat
mendapat pelayanan
dalam kualitas yang
dapat dipertanggung-
jawabkan, memberikan
Fokus pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan,
menjadi alat komunikasi
antara pelanggan dengan
penyedia pelayanan untuk
meningkatkan pelayanan
Melakukan Perbaikan
Kinerja Pelayanan
Publik
Perbikan kinerja pelayanan
mutlak dilakukan karena
dalam kehidupan bernegara
menyangkut aspek kehidu-
Pan yang sangat luas.
Tugas utama pemerintah
adalah memberikan dan
memfasilitasi berbagai pe-
layanan publik yang diperlu
Kan oleh masyarakat
Meningkatkan Mutu
Pelayanan
Standar pelayanan dapat
membantu unit-unit pe-
nyedia jasa pelayanan
untuk dapat memberikan
pelayanan yang terbaik
bagi masyarakat pelanggan
nya
 KRITERIA – KRITERIA PELAYANAN

1. Kesederhanaan
2. Realibilitas
3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan
4. Kecakapan dari para petugas pelayanan
5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan
petugas
6. Keramahan
7. Keterbukaan
8. Komunikasi antara petugas dengan pelanggan
9. Kredibilitas
10. Kejelasan dan kepastian
11. Keamanan
12. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan
13. Kenyataan
14. Effisien
15. Ekonomis
KEJELASAN KONSISTENSI

KOMITMEN
PELAYANAN

KOMUNIKASI KOMITMEN
 BAB IV
STANDAR MUTU PELAYANAN
1. Total Quality Management (TQM)
Manajemen mutu total atau Total Quality Management (TQM) merupakan
konsep manajemen yang penerapannya dilaksanakan di industri, TQM
menekankan pada komitmen manajemen yang mencakup seluruh
bagian organisasi, dengan melakukan perbaikan terus menerus demi
keunggulan barang dan jasa yang penting bagi pelanggan. Esensi TQM
adalah perubahan budaya (culture change). Perubahan itu bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
(Joel E Ross, Total Quality Management, Singapuore, ST Lerecil Press,
1995) p. 3

Vincent Gaspersz mengemukakan TQM sebagai suatu cara meningkatkan

performansi secara terus menerus (continuous performance
improvement) pada setiap level operasi atau proses, setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber
daya manusia dan modal yang teredia.
(Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Dr. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2002) p.5-6
PRINSIP – PRINSIP TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Komitmen mutu terpadu Selalu menggunakan pelanggan

Komitmen terhadap tim Komitmen terhadap manajemen

kerjasama pribadi dan kepemimpinan

Komitmen terhadap perbaikan Komitmen terhadap kepercayaan

terus menerus kemampuan pribadi dan tim

Komitmen untuk meraih mutu.

Syafarudin, Manajemen Mutu Terpadu dalam

Pendidikan, (Jakarta, 2002), p. 4
 UNSUR UTAMA TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Fokus pada Pelanggan Obsesi terhadap Qualities

Pendekatan Ilmiah Komitmen jangka panjang

Perbaikan berkesinambungan Pendidikan dan Pelatihan

Kebebasan Terkendali Kesatuan Tujuan

Ketertiban Pemberdayaan Karyawan

 DIMENSI PELAYANAN PRIMA

Ketepatan Waktu
Akurasi Pelayanan
Pelayanan

Kesopanan dan
Keramahan Tanggung Jawab

Kemudahan
Kelengkapan mendapatkan
Pelayanan

Variasi Model
Pelayanan Pelayanan Pribadi

Atribut Pendudkung
Kenyamanan
Lainnya
Konsep Mendahulukan
Kepentingan Pelanggan

Pelayanan dengan
Sepenuh Hati

Budaya
Pelayanan Prima

Mutu Pelayanan Prima

Sikap
Pelayanan Prima

Sentuhan Pribadi
Pelayanan Prima
Pelayanan Prima
Sesuai dengan Pribadi
Prima
 BAB V
JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

Pelanggan (cutomer)

Siapa saja yang berkepentingan

dengan produk layanan atau mereka
yang terkena dampak dari suatu
produk baik secara individu, kolektif
maupun masyarakat dalam arti luas
Pelanggan
(customer)
Pelanggan Internal Organisasi:
Pelanggan yang berasal dari
dalam organisasi itu sendiri
Pelanggan
Internal
Pelanggan Internal Pemerintah:
Pelanggan yang berasal dar
instansi lain, namun instansi
pelanggan tersebut adalah
instansi pemerintah

Pelanggan Eksternal
Mereka yang terkena dampak
dari produk tapi bukan anggota
organisasi penghasil produk
 MENINGKATKAN CITRA POSITIF DI MATA
PELANGGAN

Berusaha Mengerti
Membangun Citra Diri
Terlebih Dahulu, Baru
Positif
Dimengerti

Mengenal Karakter
Pelanggan
Song and game Dr. Susy S
 Ciri Karakter Menurut Penelitian Hery Foll

 Berjiwa pemimpin
 Penuh Tanggung jawab
 Sederhana

 Bercita-cita tinggi
 Berani mengambil resiko
 Suka bekerja
 Selalu tuntas

 Senang hal-hal rumit

 Berjiwa seni
 Fleksibel

 Perhatian selalu terjuju pada sex

Song and game Dr. Susy S

 • Ada dua pilihan dalam hidup:
– Melajang dan hidup amburadul, atau
– Menikah dan akhirnya ingin bunuh diri
• Pernikahan bagaikan rame-rame ke
restoran: anda pesan makanan kesukaan
anda, tetapi ketika pesanan datang dan
anda melihat makanan pesanan teman
anda, anda justru ingin makan yang itu.

12/17/2021 Dr. susy s 2008 35

• Pada suatu pesta perkawinan, seorang nyonya
bertanya kepada nyonya yang lain: “Kok kamu
pakai cincin kawinmu di jari yang salah?”.
Jawabnya: “Biarin aja, aku juga kawin dengan laki-
laki yang salah, kok!”

• Seorang wanita memasang iklan: “Dibutuhkan

seorang suami”. Keesokan harinya ia menerima
ratusan surat. Isinya semua sama: “Ambil saja
suami saya”.

12/17/2021 Dr. susy s 2008 36

 Andai ku tahu
Andai ku tahu
 Reff I I: Aku takut akan
Kapan tiba ajalku
semua dosa-dosaku
Ku akan memohon
Aku takut dosa yang terus
Tuhan tolong panjangkan umurku
membayangimu
Ampuni aku dari segala dosa-
Andai ku tahu
dosaku
Kapan tiba masaku
Ampuni aku menangisku bertaubat
Ku akan memohon
padaMu
Tuhan jangan Kau ambil nyawaku
Aku manusia yang takut neraka
          Reff I: Aku takut akan
Namun aku juga tak pantas di
semua dosa-dosaku
surga
Aku takut dosa yang terus
membayangimu
Andai ku tahu
          
Andai ku tahu
Kapan tiba ajalku
MalaikatMu ‘kan menjemputku
Izinkan aku mengucap kata taubat
    Izinkan aku mengucap kata
padaMu
taubat padaMu
Song and game Kembali
Dr. Susy S ke: Reff 2
WORTEL, TELOR
DAN
BIJI KOPI
Taruhlah 3 mangkok berisi air
di atas api
1

Di mangkok yg pertama masukkan

wortel
 2

Di mangkok yang kedua masukkan telor

 3

Di mangkok yg ketiga masukkan biji kopi yg telah

ditumbuk menjadi bubuk kopi
 Didihkan ketiga mangkok tersebut selama 15 menit
Kemudian ambillah yg telah Anda masukkan ke dalamnya
Wortel masuk dlm kondisi keras
Sekarang menjadi sangat lunak

Telor masuk dlm kondisi lembut di dalam

Sekarang menjadi keras di dalam
Tetapi airnya menjadi
berwarna kopi & Bubuk kopinya
memiliki aroma kopi hilang
yang nikmat
Sekarang pikirkan tentang kehidupan

• Hidup tdk selalu mudah

• Hidup tidak selalu

menyenangkan

• Kadang-kadang hidup
sangat keras
 Semuanya tidak terjadi
seperti yg kita harapkan

Orang-orang tidak
memperlakukan kita
seperti yang kita harapkan

Kita kerja keras tetapi mendapat hasil sangat sedikit

Apa yg terjadi ketika kita menghadapi kesukaran?
Sekarang pikirkan lagi tentang ketiga mangkok kita

Air yg mendidih ibarat persoalan kehidupan

 Kita dpt seperti wortel

Kita masuk dgn keras dan kuat Kita keluar dgn lunak dan
lemah
Kita menjadi sangat lelah
Kita kehilangan harapan
Kita menyerah

Tidak ada lagi semangat berjuang

Jangan seperti wortel !!!!!

 Kita dapat seperti telor

Kita mulai dgn Kita berakhir dgn

hati lembut dan hati yg keras dan
peka tanpa perasaan
Kita benci orang lain
Kita juga benci diri
sendiri

Hati kita membeku

Tidak ada lagi kehangatan yg tinggal hanya kepahitan

Jangan seperti telur !!!!!!

Kita dpt seperti biji kopi

Air tidak mampu mengubah

bubuk kopi

Bubuk kopi yg mengubah air

 Airnya berubah karena bubuk kopi

Cium !
Rasakan !
Minum !

Makin panas airnya makin nikmat rasanya

 Kita dapat menjadi seperti biji kopi

Kita membuat sesuatu yang indah dari

kesukaran yg kita hadapi
Kita belajar sesuatu
 Kita mendapat pengetahuan
baru, keterampilan baru &
kemampuan baru

Kita tumbuh bersama pengalaman

Kita membuat dunia sekeliling kita menjadi lebih indah
Untuk sukses, kita harus mencoba
………..dan mencoba lagi
Kita harus yakin tentang apa yg kita lakukan
Kita tidak boleh menyerah
Kita harus sabar
Kita harus tetap mendorong dan mendorong lagi

f f i cul t ies
di

probl
ems
handle with care
Persoalan dan kesukaran memberi kita kesempatan utk menjadi lebih
kuat … and lebih baik… and lebih tanggap
Nah………………
Kita mau menjadi apa ketika menghadapi persoalan

Seperti wartel ……

atau telur…

atau biji kopi ?

Jadilah seperti biji kopi
 TUGAS MASING-MASING KELOMPOK

1. Berikan contoh kegiatan-kegiatan pelayanan yang dilakukan pada instansi

tempat anda melaksanakan tugas, sesuai dengan tugas pokok dan fungsi
masing – masing instansi

2. Berikan contoh jenis kegiatan pelayanan pada instansi tempat anda

melaksanakan tugas yang pelaksanaannya belum sesuai dengan prinsip
pelayanan prima atau Total Quality Management !

3. Mengapa kegiatan-kegiatan pelayanan tersebut (no. 2) belum sesuai dengan

prinsip pelayanan prima atau Total Quality Management !

4. Upaya apa yang harus dilakukan agar kegiatan pelayanan tersebut (no. 2)
dapat memenuhi atau memberi kepuasan kepada pelanggan

62