ANGGOTA KELOMPOK :

Isdayanty 1740401038
KELOMPOK 6 Maya Rumantir 1740401039
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, M. Fahmi Ibnu A 1740401040
DAN LOYALITAS PELANGGAN
Indah Puspita D. 1740401041
Adi Purwanto 1740401042
Haris 1740401043
Nadia 1740401044
Risky indra K 1740401045
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN

• Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

• Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

• Mengembangkan Hubungan Pelanggan

• Database Pelanggan dan Pemasaran Database

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
PELANGGAN

Nilai Yang
Di
Persepsika Mengamati
n Nilai
Pelanggan Kepuasan

Total Kualitas
Kepuasan Produk
Pelanggan Dan Jasa
 NILAI YANG DI PERSEPSIKAN PELANGGAN

 Nilai yang di persepsikan pelanggan adalah selisih antara

penilaian pelanggan propektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
 Menerapkan konsep nilai,manajer sering kali mengadakan
analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan
kelemehan berbagai pesaingannya. Adapun analisis ini ada 5
 Mengantarkan nilai pelanggan yang tinggi
 KUALITAS PRODUK DAN JASA

• Menurut pemimpin ge,john f. Welch jr,” kualitas adalah

jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan
terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri , dan satu-
satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan &
penghasilan.
• Pengaruh kualitas produk & jasa
• Kualitas total
 TOTAL KEPUASAN PELANGGAN

• Secara umum, kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa
seseorang karena membandingkan
kinerja suatu produk atas ekspetasi
mereka .
 MENGAMATI KEPUASAN

Perusahaan akan bertindak secara bijksana

dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur.

A.Teknik Pengukuran
B.Keluhan Pelanggan
MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

PROFITABILITA
S PELANGGAN

MENGUKUR
NILAI SEUMUR
HIDUP
PELANGGAN
 PROFITABILITAS PELANGGAN

• Profitabilitas Pelanggan (Profitable Customer) adalah

orang,rumah tangga,atau perusahaan yang sepanjang waktu
menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran
biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk
menarik,menjual,dan melayani pelanggan.
 MENGUKUR NILAI SEUMUR HIDUP
PELANGGAN

• Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan, mengambarkan

nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa
depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup
pelanggan.
MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN

Menarik Dan
Manajamen
Mempertahan
Hubungan
kan
Pelanggan
Pelanggan

Memenangka Membangun
n Kembali Loyalitas
 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
• Manajeman hubungan pelanggan (CRM-Customer Relationship Management)
adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua
“titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan.
• Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi
merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal
hingga observasi biasa.
Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakan oleh Don Peppers dan
Martha Rogers. Peppers menggarisbawahi kerangka kerja empat langkah untuk
pemasaran satu-satu yang dapat di terapkan ke pemasaran CRM sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan mereka (2) nilai mereka
untuk perusahaan anda.
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda
tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.
4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.
Meningkatan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang
saham adalah nilai argregat dari basis pelanggan. Perusahaan top
meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan melaksanakan strategi
berikut ini dengan baik :
• Mengurangi Keberalihan Pelanggan
• Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
• Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “ pangsa
dompet (share-of-wallet),”penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke
atas (up-sellling).
• Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau
menghilangkan mereka.
• Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

●
Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi
MENGURANGI ●
Membedakan penyebab dan mengidentifikasi
pelanggan
KEBERALIHAN ●
Membandingkan kehilangan laba*nilai seumur hidup
vs biaya mengurangi tingkat beralihan

DINAMIKA
RETENSI
●
Next
 MEMBANGUN LOYALITAS
• Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang
ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus
memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.
• Empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi:
1. Berinteraksi dengan pelanggan.
2. Mengembangkan program loyalitas.
3. Mempersonalisasikan pemasaran.
4. Menciptakan ikatan institusional.
 MEMENANGKAN KEMBALI
• Tanpa melihat sifat kategori atau seberapa keras perusahaan
dapat mencoba, kita tidak dapat mencoba beberapa pelanggan
tidak aktif atau keluar. Tantanggannya adalah mengaktifkan
kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi
pemenangan kembali. Sering kali lebihmudah untuk menarik
kembali mantan pelanggan (karena perusahaan mengetahui
nama dan sejarah mereka) dari pada menemukan pelanggan
baru.kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan
pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar
dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha
memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba
kuat.
 DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN
DATABASE

Data Guda Kelem

ng ahan
base Data Pemas
Pela Dan aran
Pengg Databa
ngg alian se Dan
an Data CRM
 Database Pelanggan

•Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif

yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek
terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk
tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan
kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau memelihara
hubungan pelanggan.
 Gudang Data Dan Penggalian Data

•Melalui panggilan data ahli statistik pemasaran dapat menarik informasi yang
berguna tentang individu, tren, dan segmen dari kumpulan data, penggalian
data ini menggunakan teknik statistik dan matematika canggih seperti analisis
kelompok, deteksi interaksi otomatis, pemodelan prediktif, dan jaringan cerdas.
•Secara umum, perusahaan dapat menggunakan database mereka dalam lima
cara :
1. Mengidentifikasi prospek
2. Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu
3. Memerdalam loyalitas pelanggan
4. Mengatifkan kembali pembelian pelanggan
5. Menghindari kesalahan pelanggan serius.
 Kelemahan Pemasaran Database dan CRM

• Setelah kita meliput berita baik tentang pemasaran database,

kita juga harus meliput berita buruknya. Ada empat masalah
yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM
secara efektif.
• Masalah pertamanya adalah bahwa proses membangun dan
mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi
besar dalam piranti keras komputer, piranti lunak database,
program analitis, hubungan komunikasi dan personel ahli.
• Masalah keduanya adalah sulitnya membuat semua orang
dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan
menggunakan informasi yang tersedia.
• Masalah ketiganya adalah bahwa tidak semua pelanggan
menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka
mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah
mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang
mereka.
• Masalah keempatnya adalah bahwa asumsi dibelakang CRM
mungkin tidak selalu benar.
• Sekelompok komentator bisnis menyebutkan hal berikut
sebagai empat bahaya utama CRM :
1. mengimplementasikan CRM sebelum menciptakan strategi
pelanggan
2. menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk
menyesuaikan diri
3. mengasumsikan bahwa semakin banya teknologi CRM,
berarti semakin baik
4. mengintai bukan mebujuk pelanggan.
• TERIMA KASIH