Presentación NTCGP1000 2004

GENERALIDADES
GENERALIDADES

Se Expide La Norma Técnica de Calidad en La Gestión Pública por La Eficiencia y
Eficacia y efectividad de Las Organizaciones del Estado de la Rama Ejecutiva.
El Departamento Administrativo de la Función Pública e ICONTEC expidieron la norma
técnica de calidad en la gestión pública, NTCGP 1000:2004, con el apoyo de la
Vicepresidencia de la República.
A raíz de la expedición, por parte del Congreso de la República, de la ley 872 de 2003,
el Gobierno generó una norma técnica para que las entidades cobijadas por esta ley
la implementen en un período de cuatro años.
NORMATIVIDADRELACIONADA
NORMATIVIDAD RELACIONADA
Según el decreto N° 4110 de 2004 del 9 de diciembre de 2004, que empieza a regir a
partir de la fecha de publicación, reglamenta la Ley 872 de 2003 y adopta la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública, y decreta de acuerdo al artículo 1:
“Adoptase la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, la
cual determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer,
documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los
organismos, entidades y agentes obligados...”
ANTECEDENTES
ANTECEDENTES
De acuerdo con el artículo 1 de la Ley 872, el sistema de calidad se
creó como una herramienta de gestión sistemática y
transparente para dirigir y evaluar el desempeño institucional en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los
servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual
estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de
tales entidades.
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN
Dice Fernando Grillo Rubiano, Director del Departamento Administrativo
de la Función Pública (DAFP) “El tema de la gestión de la calidad le
brinda a las instituciones estatales la oportunidad de dinamizar las
buenas prácticas de administración que redundarán en la eficacia y la
eficiencia, pilares constitutivos de la legitimidad y efectividad de una
organización del Estado...”
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN
“...La existencia de una norma técnica de calidad para el sector
público, implica adoptar los instrumentos gerenciales para que, de
una manera planificada y organizada, cada entidad obtenga
resultados previstos y demuestre capacidad de reacción frente a los
imprevistos o riesgos de sus procesos.
Por tal razón, la gestión de la calidad necesita de instrumentos
orientadores llamados “ normas técnicas” y sobre las cuales se
establece el sistema de gestión de la calidad de la organización.”
PORQUÉ?
POR QUÉ?
Las instituciones del Estado deben
responder a las necesidades del
ciudadano y la importancia del sistema
de gestión de la calidad para lograr un
mejor servicio público.
LEY872
LEY 872DE
DE2003
2003
Diciembre 30
Por la cual se crea el sistema de gestión de la
calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público
y en otras entidades prestadoras de servicios.
Artículo 1:
Creación del sistema de gestión de la calidad
Herramienta de gestión sistemática y transparente que permita
dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de
calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios.
LEY 872 DE 2003

LEY 872 DE 2003
Artículo 2:
Entidades y agentes obligados
Organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por servicios de la Rama Ejecutiva del
Poder Público del orden Nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones
propias de las demás ramas del Poder Público en el orden nacional.
Así mismo en las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad
Social Integral, en als empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de
naturaleza pública o las privadas concesionarios del Estado.
Artículo 3:
Características del Sistema
El Sistema se desarrollará de manera integral, intrínseca, confiable, económica,
técnica y particular en cada organización, y será de obligatorio cumplimiento por
parte de todos los funcionarios de la respectiva entidad y así garantizar e n cada
una de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los usuarios
Artículo 4:
Requsitos para su implementación
1. Identificar usuarios, destinatarios o beneficiarios y los proveedores. Determinar su estructura interna, empleados
y funciones.
2. Obtener información de las necesidades y expectativas
3. Identificar y priorizar los procesos estratégicos y críticos de la entidad que resulten determinantes de la calidad de
su función
4. Determinar criterios y métodos para asegurar la eficacia y operación de estos procesos.
5. Identificar y diseñar los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad
6. Documentar y describir de forma clara , completa y operativa los procesos
7. Ejecutar los procesos según lo documentado
8. Realizar el seguimiento, análisis y medición de estos procesos.
9. Implementar acciones para alcazar resultados planificados
Artículo 5:
Funcionalidad. El Sistema debe permitir
1. Detectar y corregir oportumanete y en su totalidad asl desviaciones de procesos.
2. Controlar los procesos para disminuir duplicidad de funciones.
3. Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas.
4. Facilitar el control político y ciudadano a la calidad del gestión de las entidades.
5. Ajustar procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por las normas técnicas internacionales sobre gestión
de la calidad
Artículo 6:
Normalización de calidad en la gestión
La Norma Técnica de Calidad contiene:
1. Requisitos de la documentación: Política, objetivos, manuales de procedimientos y calidad.
2. Mínimos factores de calidad en los procesos de planeación y diseño
3. Controles mínimos para los procesos de gestión de recursos humanos e infraestructura.
4. Controles mínimos para el desarrollo de la función o prestación del servicio, procesos de comunicación y atención a usuarios.
Artículo 6:
Normalización de calidad en la gestión
La Norma Técnica de Calidad contiene:
5. Variables mínimas de calidad para los indicadores
6. Requisitos minímos en el proceso de seguimiento y medición de calidad del servicio
7. Objetivos y principios de las acciones de mejoramiento continuo, correctivas y preventivas.
Artículo 7: Certificación de Calidad
Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente, podrá certificar
su Sistema de Gestión de la Calidad con base en las normas internacionales de calidad.
Parágarfo 2. No se podrá contratar este servicio con un organismo externo cuando exista
una entidad gubernamental del orden nacional con experiencia en este proceso.
Artículo 8: Apoyo Estatal
Durante el desarrollo del Sistema de gestión de la calidad y su posterior certificación, entre
otras, el SENA brindaran el apoyo a que hubiere lugar prestando el debido acompañamientoi
a las entidades que así lo soliciten.
Liderazgo Participación
De los servidores
Enfoque Enfoque basado
públicos
Hacia el en
cliente procesos
Coordinación Principios Trasnparencia

cooperación y de Gestión
articulación de Calidad
Enfoque de
Relaciones sistema
benéficas con Enfoque
Mejora para la gestión
proveedores basado en
Continua
hechos para la
toma de
decisiones
Enfoque al Cliente
La razón de ser de las
entidades es prestar un
servicio dirigido a satisfacer a
sus cliente.
Comprender cuáles son as
necesidades actuales y futuras
de los clientes.
Cumplir los requisitos y
esforzarse por exceder sus
expectativas.
Logro de unidad de
propósito en la entidad z g o
era
por parte de la alta
Lid
dirección.
Generar y mantener un
ambiente interno
favorable, para que los
servidores públicos y/o
particulares se involucren
totalmente en el logro de
los objetivos de la entidad
Participación del
Personal
Es el compromiso de los
servidores públicos y/o
particulares, en todos los
niveles, que permite el
logro de los objetivos de
la entidad
Enfoque Basado en
los procesos
En las entidades existe una red de
procesos, la cual al trabajar
articuladamente, permite generar
valor.
Un resultado deseado se alcanza
mas eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como
un proceso
Enfoque de Sistema
para la Gestión
El hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y gestionar
los procesos y sus
interrelaciones como un
sistema contribuye a la eficacia,
eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus
objetivos.
Mejora
Continua Siempre es posible
implementar maneras mas
prácticas y mejores para
entregar los productos o
prestar servicios en las
entidades.
Es fundamental que la
mejora continua del
desempeño global de las
entidades sea un objetivo
permanente para aumentar
su eficacia, eficiencia y
efectividad.
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
(3.31)
Acción recurrente que aumenta la Sigue
capacidad para cumplir los requisitos. El ciclo
La entidad debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de calidad por
medio de la utilización de:
 La Política de la Calidad
 Objetivos de la Calidad
 Resultados de las Auditorias A P
 Análisis de Datos
 Acciones Correctivas V H
 Acciones Preventivas
 Revisión por la Dirección
Enfoque basado en hechos para la
Toma de Decisiones
En todos los niveles de la
entidad la decisiones eficaces,
se basan en el análisis de los
datos y la información, y no
simplemente en la intuición
Relaciones Mutuamente Beneficiosas
con los Proveedores de bienes o
servicios

Las entidades y sus proveedores
son interdependientes; una
relación beneficiosa, basada en
el equilibrio contractual aumenta
la capacidad de ambos para
crear valor.

LA SERIE
LA SERIE DE
DE NORMAS
NORMAS ISO
ISO 9000
9000
• El primer estándar sobre Aseguramiento de Calidad fue

publicado en 1979 por el British Standards Institución
(BSI) en tres partes, bajo la codificación BS 5750.
• En 1987, la Organización Internacional de Normalización
(ISO) publica la serie de normativas internacionales,
basadas en la BS 5750, denominada serie ISO 9000.
Estas normas fueron modificadas en 1994 y la edición
del 2000 representa una nueva revisión.
International Organization for

Standarization ISO
MEJORA CONTINUA
DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidad
de la Dirección
Satisfacción
Requisitos
Gestión de los Medición análisis
Cliente
Recursos y Mejora
Cliente
Entrada Realización
del Salida
Producto Producto
MODELO DE ENFOQUE
BASADO EN LOS PROCESOS
TÉRMINOS RELATIVOS
TÉRMINOS RELATIVOS
SISTEMA 3.48 AA LA
LA GESTIÓN
GESTIÓN
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o
que interactúan
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA ENTIDADES (4.49)

Herramienta de gestión sistemática y trasparente que
permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de caliad y satisfacción social en la prestación
de los servicios a cargo de las entidades. Está
enmaracdo en los planes estretégicos y de desarrollo de
tales entidades
DEFINICIONES RELATIVAS
DEFINICIONES RELATIVAS AA LA
LA MEJORA
MEJORA
•EFICACIA: Grado en el que se realizan las

actoividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados (3.20)
•EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y

los recursos utilizados (3.21)
•EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión

tanto en el logro de los resultados planificados, como en
el manejo de los recurso utilizados y disponibles. (3.19)
LA MEJORA
MEJORA
•PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas

mutuamente o que interactúan para generar valor y las
cuales trasnforman eleemntos de entrada en resultados.
Cada entidad define los tipos de procesos con los que

cuenta, tipicamente puden pueden existir, según sea
aplicable, los siguientes
Procesos estretégicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
Procesos de evaluación
PROCESOS ESTRETÉGICOS: Incluyen los procesos relativos al
establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos,
provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de
recursos necesarios y revisiones por la dirección.
PROCESOS MISIONALES: Incluyen todos los procesos que

proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de
su objeto social o razón de ser.
PROCESOS DE APOYO: Incluyen aquellos procesos para la

provisión de los recursos que son necesarios en los procesos
estretégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.
PROCESOS DE EVALUACIÓN: Incluyen aquellos procesos

necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis
del desempeño y la mejora de la efdicaia y la eficiencia. Incluyen
procesos de mediciuón y seguimiento y auditoría interna, acciones
correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos
estretégicos, de apoyo los misionales.
LA GESTIÓN
GESTIÓN
•CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe

un producto y/o servicio (destinatarios, usuarios o
beneficiarios) (3.10)
•PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona

un producto y/o servicio (en una situación contractual un
proveedor puede denominarse “contratista” (3.41)
•ENTIDADES: Entes de la rama ejecutiva del poder

público y otros prestadores de servicios bajo la Ley 872
de 2003 (3.23)
LA MEJORA
MEJORA
•ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas

para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable (3.1)
•ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas

para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable
(3.2)
•MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada

con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos u optimizar el desempeño (3.31)
LA MEJORA
MEJORA
•CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito (3.14)
•NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

(3.33)
•CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada (3.16)
ESTRUCTURA DE LA NORMA NTCGP 1000:2004
ESTRUCTURA DE LA NORMA NTCGP 1000:2004
1. Introducción
2. Objeto y Campo de Aplicación
3. Términos y Definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.
5. Responsabilidad de la Dirección
5.
6. Gestión de los Recursos
6.
7. Realización del Producto o
7.
Prestación del servicio
8. Medición Análisis y Mejora
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NTCGP 1000:20004
4. Sistema de Gestión de la Calidad
REQUERIMIENTOS DEL
SGC
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
LEY 879 7. Realización del Producto o
DE 2003 prestación del servicio
NTCGP 1000:2004
8. Medición, Análisis y Mejora
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD (SGC)
4.1 Requisitos Generales
LEY 879
DE 2003 4.2 Requisititos Documental
NTCGP 1000:2004
4.1 Requisitos generales
Mejorar Continuamente
la eficacia, eficiencia y
efectividad
Mantener
LA ENTIDAD
Implementar
Documentar
Establecer SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
Identificar los procesos del SGC y su
aplicación a través de la organización
Determinar secuencia e interacción
de los procesos
Determinar criterios y métodos de operación para
asegurar que la operación y el control de los
procesos sean eficaces
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimientos de
estos procesos,
Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos
Identificar y diseñar los puntos de control sobre los riesgos de
mayor probabilidad de ocurrencia
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2 GESTIÓN
DOCUMENTAL 4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
LEY 879 4.2.3 Control de Documentos
DE 2003
NTCGP 1000:2004
4.2.4 Control de los Registros
4.2.1 Generalidades
Manual
de
Calidad
Política de •Planificar
calidad y •Operar EFICAZ
Objetivos de •Controlar
Calidad
MANUAL DE CALIDAD
S
TO
MI EN
I OR
ED
ROC DOS P :2004
P G 0
EXI P 100
G
NTC
REGISTROS
NTOS
DE CALIDAD
PROCEDIMIE
S POR
REQUERIDO
ACIÓN
EXTERNOS LA ORGANIZ
4.2.3 Control de documentos
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. Debe

establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
a. Aprobar los documentos antes de su uso
a. Aprobar los documentos antes de su uso
b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
c. Asegurarse de que se identifican los cambios y su edición
c. Asegurarse de que se identifican los cambios y su edición
d. Asegurarse de que en los puntos de uso están las versiones pertinentes.
d. Asegurarse de que en los puntos de uso están las versiones pertinentes.
e. Los documentos permanezcan legibles e identificables
e. Los documentos permanezcan legibles e identificables
f.f. Asegurase de que se identifican los documentos de origen externo y se
Asegurase de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución.
controla su distribución.
g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos
g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos
Identificar e
Identificar e implementar
implementar las
las disposiciones
disposiciones legales
legales que
que le
le sean
sean aplicables
aplicables
sobre el control de los docuentos (Ley 594 de 2000)
sobre el control de los docuentos (Ley 594 de 2000)
4.2.4 Control de Registros
MANUAL
DE
CALIDAD Los registros deben
permanecer legibles,
fácilmente identificables
Se establecen Se mantienen y recuperables
Registros
Proporcionar evidencia de la Proporcionar evidencia de la
Conformidad con los requisitos Operación eficaz del SGC
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5. RESPONSBILIDAD
DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad
y Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección
5.1 Compromiso de la dirección
La Alta
Dirección Desarrollo, implantación del
Debe: SGC, así como la mejora
continua de su eficacia,
eficiencia y efectividad
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
Comunicar Establecer Asegurar
importancia Realizar
Asegurar
Requisitos Política
del de la Calidad Recursos
Cliente
Objetivos
Requisitos de la Calidad
Legales
Revisión por la
Requisitos Dirección
Reglamentarios
5.2 Enfoque al cliente
La Alta
Direcció
n Debe:
ASEGURAR
Se determinan
los requisitos Se cumplen
Necesidades
expectativas
Productos
servicios
CON EL PROPÓSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5.3 Política de Calidad
La Alta
Direcció
n Debe:
Comunicada
Entendida
Adecuada
ASEGURAR A todos los servidores
Públicos y/o
A la misión particuales
De la entidad
Política
de Calidad
Incluye Revisada
Requisitos Compromiso Marco de referencia
Establecer y revisar
Objetivos de
calidad
Mejoramiento
Continua
Coherente con El plan de desarrollo, planes sectoriales, sistema de control interno y planes
estratégicos establecidos
5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
5.4 Planificación
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del Sistema
de Gestión de la Calidad
5.4.1 Objetivos de Calidad
La Alta
Dirección
Debe:
ASEGURAR
MESURABLES
Se establecen
120
100
Objetivos 80 S e r ie 1
60 S e r ie 2
de Calidad 40 S e r ie 3
20
COHERENTES 0
1 2 3 4 5 6
Política de
Calidad FUNCIONES Y NIVELES
PERTINENTES DE LA ENTIDAD
CUANDO SE ESTABLEZCAN Y REVISEN LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, DEBE CONSIDERAR EL
MARCO LEGAL QUE LO CIRCUNSCRIBE Y LOS RECURSOS FINANCIEROS, HUMANOS Y
PROPORCIONALES CON LOS QUE CUENTA
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La Alta
Dirección
Debe:
ASEGURAR
Mantener integridad
Objetivos
de Calidad Cambios controlados
Plan del Sistema de
Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación
5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
RESPONSABILIDAD
LO QUE DEBE
HACER
DEFINIR documentar Las acciones
Interrelaciones
es
n cion les
Fu ciona
rela
AUTORIDAD
COMUNICAR LO QUE SE PERMITE
HACER
Las decisiones
5.5.2 Representante de la dirección
DESIGNAR ASEGURA que se promueva la
Toma de Conciencia
Requisitos
INFORMAR del
ASEGURAR Cliente
Se establecen
Se implementan
Desempeño del SGC Se mantienen
Necesidades de mejoramiento
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X SALIDAS
Procesos del Sistema de Gestión De Calidad
5.5.3 Comunicación interna
Comunicación
Entre niveles
ASEGURAR
Comunicación
Entre funciones
Se establecen
Procesos del SGC
Considerando la
Eficacia del SGC
5.6 Revisión por la dirección
5.6 REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la Revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
5.6.1 Generalidades
REVISAR Mantener
Registros
Evaluar necesidad
De cambiar Intervalos
Planificados Asegurar
Ene.Feb.Mar. Abr. May
Política de
Calidad
Conveniencia Eficiencia
X X
Objetivos
Adecuación Efectividad
de Calidad
Eficacia
Evaluar necesidad
De cambiar SGC La frecuencia de esta revisión debería
Sistema de gestión detereminarseen función de las
de calidad necesidades de la entidad
5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a. Resultados de auditorias
b. Retroalimentación del cliente
c. Desempeño de los procesos y conformidad del producto
d. Estado de las acciones correctivas y preventivas
e. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
f. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
g. Recomendaciones para la mejora
h. Riesgos atualizados e identificados para la entidad
5.6.3 Resultados de la Revisión
ENTRADAS REVISAR SALIDAS
DECISIONES Y
ACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del sistema
Mejorar los procesos
Mejorar el Producto
Asignar recursos
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
6.1 Provisión de los Recursos
6.2 Talento Humano
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
6.1 Provisión de Recursos
Determinar y proporcionar
RECURSOS
Implementar y
Mantener el SGC Aumentar
y mejorar la satisfacción
continuamente CLIENTES
su eficacia
Procesos del sistema de Gestión de la Calidad
6.2 Recursos Humanos
6.2 TALENTO
HUMANO
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Toma de
Conciencia y Formación
6. TALENTO HUMANO
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Educación, Formación
Servidores públicos y/o particulares habilidades
que ejercen funciones que afectan Experiencia
la calidad del producto
Evidencias de
competencia
6.2 Talento Humano
6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación
Mantener
Registros
Asegurarse que el personal
es consciente
Evaluar la eficacia
de las acciones
(eficiencia, eficacia y efectividad)
Proporcionar formación
y otras acciones
Determinar las
competencia
6.3 Infraestructura
Determinar
Proporcionar
Mantener
Cuando sea aplicable
Edificios Servicios
Espacios Equipos de Servicios
Asociados
de trabajo (auxiliares) proceso de apoyo
Transporte
Hardware Comunicación
Software
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
6.4 Ambiente de trabajo
FACTORES:
Determinar Humedad, Higiene
Temperatura
Gestionar
Limpieza
CONFORMIDAD
DEL PRODUCTO
?
CONDICIONES EN QUE SE
DESARROLLA EL TRABAJO
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7. REALIZACIÓN 7.1 Planificación de la realización del
O PRESTACIÓN producto o prestación del servicio
DEL SERVICIO
7.2 Procesos relacionados con los
clientes
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Adquisición de bienes y servicios
7.5 Producción y prestación del
servicio
7.6 Control de los dispositivos de
seguimiento y medición
7.1 Planificación de la Realización del Producto o prestación del servicio
PLANIFICACIÓN
Determinar si es apropiado
d. Registro
c. Verificación, Validación
Seguimiento, Inspección y otras
actividades específicas para el
producto
b.
a. Objetivos de
1 2 3
Calidad y
Requisitos
Para el producto Recursos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2 Procesos relacionados
con el Cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
Determinación y Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
Asegurar Asegurar
Requisitos
Documentan
del producto Revisar antes de
definidos aceptar compromisos
Requisitos del
Diferencias Cliente
Resueltas Conciencia
Cambios
Capacidad de Requisitos
cumplir de la
Organización
7.2.3 Comunicación con el cliente
Determinar
Implementar
DISPOSICIONES PARA LA
COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
Contratos
Información
de producto
Consultas o Atención Retroalimentación
de pedidos Incluyendo Quejas
Mecanismos de
Participación
cuidadana Modificaciones
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del Diseño y Dllo.
7.3.2 Elementos de entrada al Diseño
7.3.3 Resultados del Diseño y Dllo.
7.3.4 Revisión del Diseño y Dllo
7.3.5 Verificación del Diseño y Dllo.
7.3.6 Validación del Diseño y Dllo.
7.3.7 Control cambios del Diseño
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Gestionar
interfaces
Diseño y/o desarrollo del producto E t a p a R e s pP . r o g r a m a
A L R MV a r . / 0 1 / 0 1
Etapas D L R AV b r . / 0 5 / 0 1
Actividades: H R HM a y . / 1 0 / 0 1
Revisión
G S V JTu n . / 1 5 / 0 1
Verificación
Validación D F A TJ Bu l. / 3 0 / 0 1
Actualizar
Responsabilidad y autoridad
7.3.2 Elementos de entrada de Diseño y Desarrollo
Revisar
Diseño y/o desarrollo
ENTRADAS
Del producto
Resolver
Determinar
Incompletos
Registrar
Ambiguos
Conflictivos
Requisitos Requisitos Información Otros requisitos

funcionales y legales y diseños esenciales
de desempeño reglamentarios similares
7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo
Diseño y/o desarrollo
del producto
ENTRADAS
SALIDAS
Resultados
del diseño
Cumplir Proporcionar Contener Especificar
Información para Criterios de Características

Requisitos
compras y operaciones aceptación esenciales
de entrada
de producción y servicio del producto para uso
7.3 Diseño y Desarrollo - Resumen
Revisión
del diseño
Elementos
Necesidades Proceso Resultados Producto/
de entrada
del usuario del diseño del diseño Servicio
del usuario
Verificación
Validación
Revisión: Actividad emprendida para Verificación: Confirmación Validación: Confirmación

asegurar la conveniencia, la mediante la aportación de mediante el suministro de
adecuación y eficacia del tema objeto evidencia objetiva de que se evidencia objetiva de que se
de la revisión, para alcanzar unos han cumplido los requisitos. han cumplido los requisitos
objetivos establecidos. para una utilización o
aplicación específica prevista
7.3.7 Control de cambios del Diseño y Desarrollo
Mantener
La revisión de los registros de
cambios debe incluir la resultados
evaluación del efecto de y acciones
los cambios en las partes
y producto entregado Revisar/Verificar/
Validar según sea
apropiado
Aprobar antes Incluir Identificar

de implantar evaluación los
Cambios
7.4 Adquisición de bienes y servicio
7.4 ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIO
7.4.1 Proceso de Adquisición de
Bienes y servicios
7.4.2 Información para la
adquisición De bienes y servicio
7.4.3 Verificación de los productos
o servicios adquiridos
7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios
Documentos
de
Producto/Servicio Compra
Proceso
CONTENER
INFORNACIÓN
Procedimiento  ASEGURAR
Adecuación de los
Equipos Requisitos de compra
Especificados antes
de comunicarlos al
Calificación de Productos
proveedor
Personal Comprados
Requisitos del
SGC
7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos
Pliegos de
condiciones
incluir
Productos
comprados
cumplen
Método de
SI Liberación
Inspección
y otras ¿En la instalación
Actividades del proveedor?
Necesarias Disposiciones
NO de verificación
en planta
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
NTCGP 7.5.2 Validación de Procesos de
Producción y Prestación del servicio
1000
2004
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la Producción y la Prestación del Servicio
Liberación
Entrega
Información Postentrega
Caracterisitcas Condiciones
producto Controladas
Planificadas
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X
Instructivos Implementación
del seguimeinto y
la medición
Riesgos de Disponibilidad y uso de
mayor equipos de seguimiento y
Equipos apropiados
probabilidad medición
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.2 Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio
Validar cuando el
producto no se pueda
verificar
Disposiciones
Demostrar capacidad del proceso
Frente a los resultados planificados Criterios para Revisión y Aprobación
Aprobación de equipos y calificación
Incluido cuando sea aplicable la de personal
aporbación de equipos y Uso de métodos y procedimientos
calificaciones de los servidores Requisitos para registros
públicos y/o particulaes que ejercen Revalidación
funciones públicas
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Identificar el estado
de conformidad
Cuando sea apropiado
Identificar el producto con
Mediós adecuados
Controlar
Registrar
Identificacíón única
TRAZABILIDAD
Cuando sea requerido
7.5.4 Propiedad del Cliente
Verificar
Identificar
Problemas
Salvaguardar
Proteger
Comunicar
Registrar
7.5.5 Preservación del Producto y/o servicio
Protección
Entrega y sitio previsto Almacenamiento

Preservar la conformidad
Embalaje
Manipulación
Identificación
PRODUCTO Y/O SERVICIO
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición
Determinar el
Seguimiento y
Medición a incertidumbre
realizar
Capacidad de
Medición
Dispositivos Validación de capacidad de
de Seguimiento Programas informaticos
y Medición
CALIBRAR O
VERIFICAR Demostrar el Estado
de Calibración
AJUSTAR O
REAJUSTAR
REGISTRAR
IDENTIFICAR
PROTEGER
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control del Producto No
Conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría interna
8.2.3 Seguimiento y medición
de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición
del Producto y/o servicio
8.2.1 Satisfación del cliente
Realizar el seguimiento
Medida del
desempeño del SGC
Información Determinar Métodos para obtener y

Percepción Utilizar la información
120
100
80 S e r ie 1
Cliente
60 S e r ie 2
40 S e r ie 3
20
0
1 2 3 4 5 6
Cumplimiento de los
requisitos
8.2.2 Auditoría Interna
El SGC es: Criterios y
Conforme a disposiciones Métodos
Eficaz
E F M A M SELECCIÓN:
X OBJETIVIDAD)
X
X
IMPARCIAL
ATIVIDAD
X
X
•Estado ACCIONES
•Importancia CORRECTIVAS
•Otras auditorías
Registrar Registrar
APLICACIÓN resultados
resultados
Y EFICACIA verificados
auditorías
DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Es importante que en el desarrollo del procedimiento de AIC, se integren las disposiciones legales,
complementarias o adicionales existentes, relativas a la realización de AIC.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
Seguimiento y/o
Medición de los
procesos del SGC
Aplicar Método
Medición de
ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X los Procesos
Demostrar capacidad de los procesos
para alcanzar resultados planificados
¿Cumple? Tomar correcciones o
Acciones correctivas
NO Conformidad del producto
8.3 Control del Producto y/o servicio no Conforme
Controles
IDENTIFICAR Y CONTROLAR
Responsabilidades
Autoridades
TRATAR EL PRODUCTO
Y/O SERVICIO NO CONFORME
 TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR
LA NO CONFORMIDAD
 AUTORIZAR USO, LIBERACIÓN,
ACEPTACIÓN (CONCESIÓN)
 IMPEDIR USO O APLICACIÓN PREVISTO
REGISTRAR
8.4 Análisis de datos
Determinar Datos Idoneidad del SGC

Eficacia del SGC
Recopilar y
Evaluar oportunidad de
Analizar Mejora continua
PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE:
Tendencias
SATISFACCIÓN Características
DEL CLIENTE Proveedores
PROCESO
PRODUCTO
REGISTRAR
8.5 Mejora
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Revisión
Revisión
Gerencial
Política de Gerencial
Calidad
Mejora Continuamente
Objetivos de la eficacia del SGC Auditorias
Calidad de Calidad
Análisis de Acciones
Datos Acciones Correctivas
Preventivas
8.5 Mejora
8.5.2 Acciones Correctivas
NO CONFORMIDAD
ENCONTRADA (Producto, Efecto
proceso, etc)
Apropiadas
REVISAR NO CONFORMIDADES
PREVENIR DETERMINAR CAUSAS
OCURRENCIA ACCIONES (Necesidades e
Implementación)
REGISTRAR
Definir Requisitos REVISAR ACCIONES
CORRECTIVAS TOMADAS
8.5 Mejora
8.5.3 Acciones Preventivas
NO CONFORMIDAD
POTENCIALES (Producto, Efecto
proceso, SGC)
Apropiadas
DETERMINAR NO CONFORMIDADES
PREVENIR POTENCIALES Y SUS CAUSAS
OCURRENCIA EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR
DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES
REGISTRAR
REVISAR ACCIONES
Definir Requisitos PREVENTIVAS TOMADAS
Los mapas de riesgo constituyen una herramienta

para determinar acciones preventiva

Presentación NTCGP1000 2004

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GENERALIDADES

LEY 872 DE 2003

Coordinación Principios Trasnparencia

• El primer estándar sobre Aseguramiento de Calidad fue

International Organization for

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA ENTIDADES (4.49)

•EFICACIA: Grado en el que se realizan las

•EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y

•EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión

•PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas

Cada entidad define los tipos de procesos con los que

PROCESOS MISIONALES: Incluyen todos los procesos que

PROCESOS DE APOYO: Incluyen aquellos procesos para la

PROCESOS DE EVALUACIÓN: Incluyen aquellos procesos

•CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe

•PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona

•ENTIDADES: Entes de la rama ejecutiva del poder

•ACCIÓN CORRECTIVA: Conjunto de acciones tomadas

•ACCIÓN PREVENTIVA: Conjunto de acciones tomadas

•MEJORA CONTINUA: Acción permanente realizada

•CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito (3.14)

•NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito

•CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no

Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. Debe

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X SALIDAS

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X SALIDAS

ENTRADAS REVISAR SALIDAS

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X SALIDAS

Requisitos Requisitos Información Otros requisitos

Cumplir Proporcionar Contener Especificar

Información para Criterios de Características

Revisión: Actividad emprendida para Verificación: Confirmación Validación: Confirmación

Aprobar antes Incluir Identificar

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X

ENTRADAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA X

Entrega y sitio previsto Almacenamiento

Información Determinar Métodos para obtener y

Determinar Datos Idoneidad del SGC

Los mapas de riesgo constituyen una herramienta

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