Prima
Anggota Kelompok :
Miranda Jelita . T (02)
Moch. ragil .T (03)
Anak Agung Istri Agung Diah.C.K (5)
Ghia Varianta.D (07)
Neysa Camelia .T (08)
Beryl Hirzan .D (10)
Pelayanan Prima
Pelayanan prima (service excellent)
merupakan suatu kepedulian kepada
seorang pelanggan dengan memberikan
pelayanan dengan kualitas terbaik untuk
mefasilitasi kkemudahan pemenuhan
kebutuhan untuk merujudkan
kepuasannya, agar seorang pelanggan
selalu loyal dengan perusahaan
Dapat diartikan juga secara harfiah bahwa
pelayanan yang terbaik. Yang mana,
memiliki tujuan agar bisa
mempertahankan keloyalitasan pelanggan.
Tujuan pelayanan menurut William B. Martin
(2004) yaitu, menyampaikan sikap positif,
mengartikan kebutuhan seorang pelanggan,
menyediakan kebutuhan pelanggan, dan
mempertahankan pelanggan untuk kembali.
a. b. Progressive
Passionat (Progresif)
e
(Gairah)
c. d.
aProactive Positive
(Proaktif) (Positif)
Dalam transaksi tatap
muka dengan pelanggan,
yang utama adalah
keaslian sikap dan perilaku
sesuai dengan hati nurani
kita.Keaslian perilaku
hanya bisa muncul pada
Melayani
pribadi yang sudah
matang, pribadi yang
dengan Hati
sudah menghayati bahwa
kebahagiaan hidup hanya
Nurani
dapat diperoleh melalui
pengabdian dan pelayanan.
a)Attitude
4 Kunci dalam
b)Attention
Pelayanan
c)Action
d)Anticipation
Prinsip melayani dengan Kenyaman
an
Hati Nurani
Akurasi Kelengkapan Saranna
Kesederhanaan
dan Prasarana
Kedisiplinan,Kesopanan,
Kepastian Tanggung Jawab
dan Keramahan
Waktu
KLASIFIKASI PELANGGAN
Klasifikasi berdasarkan geografis
dengan tujuh area geografis,
klasifikasi pelanggan berdasakan gaya
pembelian (tunai/kredit), dan
klasifikasi pelanggan sesuai dengan
status pelanggan (lama/baru).
Harapan Pelanggan
Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya. Menurut (Sri Mulyani,
2003) model konseptual mengenai harapan pelanggan
terhadap jasa dipengaruhi oleh faktor–faktor sebagai
berikut :
1.Enduring Service Intensifiers
2.Personal Need / Kebutuhan perorangan
3.Transitory Service Intensifiers
4.Perceived Service Alternatives
5.Self Percuived Service Role
6.Situational Factors / faktor situasi
7.Explicit Services Promises / Janji pelayanan secara
eksplisit
8.Implicit Service Promises / janji pelayanan secara implisit
9.Word – of – Mouth / Rekomendasi
10.Past Experience / Pengalaman
Konsumen tipe piknis
TIPE
PELANGGA
N Konsumen tipe leptosom
GOLONGAN GOLONGAN
PELANGGAN PELANGGAN
SUKA TIDAK
MENGELUH BERSAHABAT
Karakteristik konsumen
di Indonesia
1.Religius
2.Suka Bersosialisasi
3.Memiliki Pikiran Jangka Pendek
4.Tidak Terencana
5.Adaptif dengan Teknologi
6.Suka Ikut-ikutan
7.Kurang Peduli Lingkungan
8.Suka Pamer
9.Gengsi
10.Menyukai Produk Luar Negeri
11.Kuatnya Budaya Lokal
12.Mementingkan Konteks Dibandingkan
Konten
Terima
Kasih