Konsep Mutu

1
DEFINISI MUTU
 Mengerti, menerima, memenuhi, dan melebihi
ekspektasi pelanggan secara terus menerus
 Keseluruhan karakteristik dari suatu produk jasa yang
mendukung kemampuannya dalam memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat

Kepuasan Pelanggan = Mutu yang

diberikan - Harapan Pelanggan

2
 8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU
1. Fokus pada pelanggan
2. Kepemimpinan
3. Pelibatan orang
4. Pendekatan proses
5. Pendekatan Sistem
6. Perbaikan berkelanjutan
7. Pendekatan fakta dalam membuat
keputusan
8. Hubungan dengan pemasok yang saling
menguntungkan
 1. FOKUS PELANGGAN
Semua orang yang menerima produk dari suatu proses :

Pelanggan eksternal : semua orang

di luar perusahaan, termasuk
pembeli, pemerintah, dan
masyarakat

Pelanggan internal : semua orang

di dalam perusahaan yang menerima
produk dari rekan kerja yang lain di
perusahaan atau dari pelanggan
eksternal
4
2. KEPEMIMPINAN

• Menentukan Visi,Misi,Strategi
• Faktor Utama Pembentuk Budaya
Perusahaan

5
3 Keterlibatan Karyawan

• Sense Of belong ( for my self and for

organization)
• Sumbang saran ( melalui gugus kendali
mutu )
• Self Improvement
• Quality base on human resource

6
4. PENDEKATAN PROSES
Rangkaian aktivitas yang terintegrasi
untuk menghasilkan suatu produk yang
mempunyai nilai kepada pelanggan

Produk

PROSES OUTPUT
INPUT 7

MAIN CIRCLE OF CONTROL

5. PENDEKATAN SISTEM

•Job Discription
•Taget
•Reward and Punishment
•Management review
•Sistem Nilai ( Value )

8
6. PERBAIKAN BERKELANJUTAN
Ciptakan standart “quality management”

9
7. BASE on DATA
Karakteristik data :
1. Data untuk keputusan taktis
• Mudah dan cepat di dapatkan
• Sangat dipengaruhi intuisi dan subyektifitas
• Di dapatkan melalui, melihat,membaca,mendengar dll

2. Data Untuk analisa strategi dan kebutuhan jangka panjang

• Di dapatkan dengan riset dengan metodologi ilmiah
• Lebih komplek dan detail
• Memiliki validitas secara uji statistik

10
8. HUBUNGAN DENGAN
SUPPLIER

Kejelasan Informasi pesanan dan barang

Ketepatan pembayaran dan kelancaran komunikasi
Hubungan emosional
Alternatif pemasok

11
Model Proses
Sistem Manajemen Mutu
Quality Management System
Continual Improvement
C
MANAGEMENT
C RESPONSIBILITY
U
U S
MEASUREMENT,
RESOURCE
S MANAGEMENT
ANALYSIS, T
IMPROVEMENT
T O
O M
Product
M Input (and/or service) Product/
E
Realization Service

E R
R
12