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Turismo e Termalismo
Operações turísticas

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3obert C. Lewis
Susan V. Morris

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'() Ouvindo e resolvendo uma determinada queixa


'()
agrada-se um cliente descontente e evitam-se os
efeitos de um ³passa-palavra´ negativo;

*() As queixas mostram à gerência quais são os


*()
problemas do hotel, para que as suas operações sejam
melhoradas.
 
 
 +,
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 01.'2345!

ÿ  dos clientes, cujas queixas foram resolvidas de forma satisfatória,


estão mais predispostos para comprar outros produtos da mesma
companhia.

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081 .'2395
Î nquérito a 1 314 hóspedes
Î stadia em 6 hotéis da Costa
ste do A
m: &9 Î 3egisto das suas queixas

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* !
A) 3elacionadas com factores físicos e tangíveis no hotel
*
 B) 3elacionadas com factores ambientais e intangíveis.

Î nquérito a 479 hóspedes


m)  Î óspedes de 9 hotéis de uma
cadeira hoteleira com 21 hotéis

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rueixa imediata directamente ao gerente 59 41
rueixa através da utilização de cartões para 5  4ÿ
comentários dos clientes
rueixam-se mais tarde por e-mail ou telefone 19 17

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A queixa não foi registada 5 ÿ
A queixa foi resolvida 52 57
A queixa não foi resolvida 4 3


 
9

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 B

2/3 dos queixosos por carta já se tinham queixado pessoalmente aquando


da ocorrência do incidente que motivou a queixa;

ÿÿ destes referiram que os funcionários não foram capazes de resolver a


queixa;

m mais da metade dos casos a acção dos funcionários agravou a


queixa;

Metade dos inquiridos respondeu que seria improvável regressar ao


mesmo hotel;

75 dos queixosos que regressou à área evitou ficar em hotéis da mesma
cadeia.
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Ôrovavelmente contariam a outras pessoas fora da família acerca da queixa /


62
falta de atenção dos gerentes na resolução das queixas

Média de pessoas a quem se contou a queixa 12

Ôrovavelmente contam a outras pessoas quando a queixa não foi resolvida 73

Ôrovavelmente dizem a outras pessoas para não usarem o hotel/ falta de


43
atenção dos gerentes na resolução das queixas

Média de pessoas a quem se contou ÿ

Ôrovavelmente contam a outras pessoas quando a queixa não foi resolvida 71



2
 
*'
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Î 5ÿ dos queixosos indicaram que as suas queixas foram motivadas, não
apenas por um, mas por uma série de problemas ou acidentes;

Î 61 dos queixosos afirmaram que as suas queixas poderiam ter sido melhor
resolvidas;

Î 34 dos queixosos afirmaram que as queixas poderiam ter sido evitadas se,
no momento do incidente, a situação tivesse sido resolvida.

m6 
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Î Apenas 19 dos queixosos achavam que deveriam ser recompensados
através de descontos ou refeições/quartos complementares;

Î Metade dos queixosos teria ficado satisfeita com uma melhor resposta por
parte da gerência.
"
% &
Î 5 dos queixosos preferem queixar-se pessoalmente no momento do
incidente;

Î 24 dos queixosos preferem utilizar o telefone para se dirigirem


directamente a uma pessoa que possa resolver a situação;

Î 22 preferem escrever uma carta pessoal ao gerente do hotel;

Î 21 preferem ter um cartão próprio para dirigir as suas queixas


directamente ao presidente da cadeia hoteleira;

Î 14 dos queixosos preferem queixar-se através dos dois meios anteriores.
R 


D

ÎLidar de um modo apropriado com as queixas poderá ser uma excelente


estratégica de marketing;

Î A resolução de uma queixa é uma óptima oportunidade de marketing;

Î Actualmente os gerentes com orientações para o marketing devem


procurar queixas para identificar problemas no hotel e tentar melhorá-los.
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B-
 7 

Tanto os gerentes como os funcionários devem ser treinados de modo a


reconhecer as insatisfações dos seus clientes e encorajados a tomar
medidas e acções necessárias para resolver problemas no momento.

'() ducar os funcionários para a importância de


'()
captar a causa das queixas;

*() Mostrar aos clientes que o hotel está preparado para tratar
*()
as suas queixas de uma forma séria.
mE)

Î Serviço telefónico de apoio aos clientes que permite resolver mais


rapidamente e com resultados mais satisfatórios as suas queixas;

Î  um dos conceitos de marketing mais arrojados de hoje em dia;

Î Ter operadores especializados

Ôermite evitar a desagradável situação de a queixa passar de


funcionário para funcionário sem que a mesma fique resolvida;
B7

Î nstrumento mais comum para receber os comentários do consumidor;

Î everá ter os portes postais pré-pagos e endereçados para o gerente ou


para o director de relações públicas;

Î As queixas registadas deverão obter respostas imediatas (por telefone ou


em último caso, por carta);

A resposta deve ser feita com linguagem simples onde se indica o


que aconteceu de errado e o que o hotel irá fazer para resolver o
problema que motivou a queixa


Î A tarefa de receber e resolver queixas cabe ao ;

evem-lhe ser atribuídas recompensas pelo desempenho desta tarefa



B-

Î oje em dia é muito importante ter um funcionário especificamente


responsável no relacionamento com os clientes ou tratamento das queixas;

Î eve possuir experiência profissional e um grau de autoridade relativamente


elevado;

Î everá ser bem remunerado;

Î everá ter cabeça fria e saber lidar com os clientes;