ILMU PELAYANAN

BAMBANG TRIAJI, SE.MM.

 Kontrak Perkuliahan
• Diijinkan masuk/terlambat masuk kelas
maksimum 5 menit dari jam masuk
kuliah.
• Berpakaian rapi dan sopan (dilarang
memakai kaos dan sandal) saat kuliah
mata kuliah ini.
• Menjaga ketenangan dan ketertiban
kelas.
 Komposisi Penilaian
• UJIAN TENGAH SEMESTER 35%
• TUGAS 15%
• KEHADIRAN 10%
• UJIAN AKHIR SEMESTER 40%
 Sumber Literatur

• Kotler. P. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran.

Prenhallindo. Jakarta.
• Tjiptono. F. (1996). Manajemen Jasa. Andi.
Jogjakarta.
• Zeithalm, Valerie and Bitner (1996). Service
Marketing. Irwin : Mc.Graw Hill Co. New York.
 Bab 1
Pendahuluan
 Definisi Manajemen
• Adalah seni dan ilmu perencanaan,
pengorganisasian, penyusunan staff, pengarahan
dan pengawasan daripada sumberdaya manusia
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu (Manullang, 1985).
• Adalah suatu proses yang dilakukan oleh satu atau
lebih individu untuk mengkoordinasikan berbagai
aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak
bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri
(Gibson, Donelly & Ivancevich, 1996).
 Pelayanan

• Pelayanan sangat erat dengan

kehidupan manusia.
• Pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia.
• Kehidupan manusia sejak lahir tidak
dapat dilepaskan dari pelayanan yang
diberikan organisasi publik.
• Suatu kegiatan yang terjadi dalam
interaksi baik langsung maupun tidak
langsung antara seseorang dengan
orang lain atau dengan media
perantara fisik dalam rangka
menyediakan kebutuhan.
 Definisi Pelayanan/Jasa
• Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi dengan
adanya pengeluaran (ouput) selain produk
yang dikonsumsi serta diproduksi saat waktu
yang bersamaan yang memberikan nilai
positif serta tidak berwujud untuk
pembelinya (Zeithaml & Bitner, 1996).
• Jasa merupakan setiap tindakan kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain yang secara prinsip tidak menyebabkan
perpindahan sesuatu kepemilikan apapun
(Kotler, 2003).
• Jasa merupakan suatu proses yang terdiri atas
beberapa rangkaian yang biasanya terjadi pada
interaksi antara pelanggan serta karyawan jasa
serta sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai
solusi masalah pelanggan (Gronross, 1990).
• Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby, 1997).
Karakteristik Barang & Jasa/Layanan
Produk / Barang Jasa / Layanan
Konsumen memiliki Konsumen memiliki
obyeknya kenangan, pengalaman yang
tidak dapat dijual atau diber
kepada orang lain.
Tujuan pembuatan barang Tujuan penyelenggaraan
adalah keseragaman di pelayanan adalah keunikan.
mana semua barang identik Setiap konsumen dan setiap
sama. kontak adalah spesial.
Konsumen adalah pengguna Konsumen adalah rekanan
akhir yang tidak terlibat yang terlibat dalam proses
dalam proses produksi. produksi.
 Produk / Barang Jasa / Layanan
Suatu produk atau barang Suatu pelayanan terjadi saat
dapat disimpan di gudang tertentu, tidak dapat
dan sampelnya dapat disimpan di gudang dan
dikirim kepada konsumen. tidak dapat dikirimkan
sampelnya.
Kontrol kualitas dilakukan Konsumen melakukan
dengan cara kontrol kualitas dengan cara
membandingkan output membandingkan
dengan spesifikasinya. harapannya dengan
pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan Jika terjadi kesalahan satu-
produksi, produk (barang) satunya cara yang bisa
dapat ditarik kembali dari dilakukan untuk
pasar. memperbaiki adalah
meminta maaf.
 Klasifikasi Produk & Jasa
• Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri
dari barang berwujud dan tidak ada jasa yang
menyertai produk tersebut. Contoh : sabun, pasta gigi,
shampo, dll.
• Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran
berupa barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya
tarik konsumen. Contoh : dealer mobil tidak hanya
menjual produknya namun juga layanan pra dan
purna jual.
• Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa
dalam proporsi yang sama. Contoh : orang datang ke
restaurant untuk mendapatkan makanan dan
pelayanan jasa yang diberikan.
• Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang
disertai dengan jasa tambahan atau barang
pendukung. Contoh : penumpang pesawat terbang
membeli jasa transportasi udara namun disertai
dengan barang berwujud seperti makan, minum,
tiket, majalah penerbangan, dll.
• Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa.
Contoh : dokter, laundry, barbershop, dll.
 Bauran Pemasaran Dalam Jasa
• Product, di mana konsumen mencari produk tidak
hanya membeli fisik dari produk tersebut namun
juga manfaat dan nilai yang ditawarkan.
• Price, dengan beberapa tujuan penentuan harga
yaitu survival / bertahan, profit maximization /
memaksimalkan laba, sales maximization /
memaksimalkan penjualan, prestise / prestige dan
ROI / pengembalian investasi.
• Place, tempat dalam bisnis jasa dimaksudkan
sebagai cara penyampaian jasa (delivery system)
kepada konsumen.
• Promotion, keberhasilan promosi jasa bergantung
pada kemampuan mengidentifikasi target audiens,
kemampuan menyampaikan pesan yang ingin
disampaikan dan kemampuan memilih bauran
promosi (promotional mix). Beberapa jenis iklan :
iklan penyampai informasi, iklan pembujuk, iklan
pengingat atau iklan pemantapan.
• People, orang berfungsi sebagai penyampai/pemberi
jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa
pelayanan yang diberikan. Untuk mendapatkan
kualitas maka diperlukan staf yang terampil, ramah
dan mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
• Process, berkaitan dengan sistem penyampaian jasa.
• Physical Environment/Evidence, situasi di
lingkungan sekitar saat jasa tersebut
diberikan/dikonsumsi oleh pelanggan.
Essential evidence mewakili keputusan kunci yang
dibuat penyedia jasa. Misal : tentang desain
bangunan, suasana ruang tunggu dokter, dll.
Peripheral evidence memberikan tambahan
sedikit nilai tangibilitias pada jasa yang diberikan.
Contoh : toko roti memberikan aroma roti yang
sedang dioven/dibaka runtuk menarik perhatian
pembeli, pilihan beberapa minuman yang
ditawarkan pramugari pada pesawat terbang.
Terima Kasih