TUGAS III ANALISA SURVEY KEPUASAN &

RENCANA INTERVENSI
UPT Puskesmas Bugul Kidul
Kota Pasuruan
22 April 2022

1
LATAR BELAKANG, MAKSUD DAN TUJUAN KEGIATAN

LATAR Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Permenpan dan RB No.
BELAKANG 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Publik.

Mengetahui tingkat kepuasan dan juga hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat
MAKSUD
melalui survey kepada masyarakat terhadap pelayanan publik di UPT Puskesmas Bugul Kidul.

TUJUAN Mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada
KEGIATAN masyarakat guna perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.

TANGGAL 12-17 Juli 2021

KEGIATAN

2
Metodologi Penelitian

3
OBJEK SURVEY

Ruang Kesehatan
2 UPTSA Gigi dan
SURABAYA Ruang Pemeriksaan Umum
Mulut

Ruang MTBS Ruang Infeksius 4

OBJEK SURVEY

Ruang farmasi

Ruang Kesehatan Ibu dan Anak Laboratorium

5
OBJEK SURVEY

Pustu Bugul Kidul Pustu Tapa’an Pustu Kepel

Pustu Bakalan Pustu Krampyangan Pustu Blandongan 6

DESAIN SAMPLING

Penentuan sampel Survei Index Kepuasan Masyarakat

Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 Terhadap Pelayanan Publik
dengan menetapkan 387 Responden.

No Objek Estimasi Populasi Jumlah Sampel Metode Pengambilan Teknik Pengumpulan

Kec. Bugul Kidul Sampel Data
(kunjungan 1
Semester)

1 UPT Puskesmas Bugul Kidul 9252 387 Sampel pada Data pada penelitian
 Ruang pelayanan Kesehatan penelitian ini diambil ini diambil dengan
Gigi dan Mulut dengan teknik instrumen berupa
 Ruang pemeriksaan Umum Purposeve sampling kuesioner dengan
 Ruang MTBS
 Ruang Infeksius (Acak) jawaban tertutup
 Ruang farmasi
 Ruang Kesehatan Ibu dan
Anak
 Laboratorium
DESAIN KUESIONER

 Kuesioner untuk responden didesain dengan mengacu pada 9 Unsur Pelayanan dari Permenpan dan RB No.
14 Tahun 2017
 Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan
 Unsur 2 : Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
 Unsur 3 : Waktu Penyelesaian
 Unsur 4 : Biaya/Tarif
 Unsur 5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
 Unsur 6 : Kompetensi Pelaksana
 Unsur 7 : Perilaku Pelaksana
 Unsur 8 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
 Unsur 9 : Sarana dan prasarana

 Kuesioner untuk responden memuat variabel demografi responden dan identitas responden
 Variabel lain yang dirasa perlu ditambahkan
PENGELOLAAN DATA DAN ANALISIS

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Bobot nilai rata-rata = Jumlah Bobot = 1 = 0,11
Tertimbang Jumlah Unsur 9

Sehingga untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

rumus

IKM = Total dari nilai persepsi per-Unsur x Nilai Penimbang

Total Unsur yang Terisi

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

KATEGORISASI MUTU PELAYANAN

Agar selaras dengan program dari PERMENPAN dan RB No 14 Tahun 2017, maka Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dikategorikan berdasarkan mutu pelayanan, yaitu :

Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja

Interval Unit
Persepsi Interval Konversi (NIK) Pelayanan Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik

2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik

3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik

4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
PROFIL RESPONDEN
UPT PUSKESMAS
BUGUL KIDUL

11
 UMUR JENIS KELAMIN

8
18
18-30
31-40 LAKI - LAKI
90
163
41-50 18 PEREMPUAN
51-60 0
> 61 20
7
108

12
 PENDIDIKAN TERAKHIR PEKERJAAN UTAMA

SD
PNS
SMP/ SEDER- 8
AJAT 13 46 TNI
84 47 9
SMA/ SEDER- PEGAWAI
10 76 SWASTA
AJAT
170 DIPLOMA WIRAUSAHA
STRATA 1 15 LAINNYA
39 5

13
 Analisa Hasil
Survei Index Kepuasan
Masyarakat
UPT Puskesmas Bugul Kidul
Tahun 2021
14
 Unsur Pelayanan Jumlah Persen
Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif di UPT Puskesmas Bugul Kidul ? 
- Sulit 3 0,78
- Cukup Mudah 46 11,89
- Mudah 219 57

Pendapat
- Sangat mudah 119 30,75
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,17 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53 kategori
“BAIK”.
Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimana prosedur / tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di

Responden di UPT Puskesmas Bugul Kidul ?

- Tidak baik 0 0

Tentang
- Cukup Baik 43 11,11
- Baik 229 59
- Sangat Baik 115 29,72

Pelayanan
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,19 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53 kategori
“BAIK”.

Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di UPT Puskesmas Bugul Kidul ?
- Lambat / Lama 2 0,52
- Cukup Cepat 69 17,83
- Cepat 231 60
- Sangat Cepat 85 21,96
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,03 berada pada interval skor 2,60 s/d 3,064 kategori
”Kurang Baik”.
15
 Unsur Pelayanan Jumlah Persen
Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di UPT Puskesmas Bugul Kidul ? 
- Mahal 0 0
- Cukup Murah 19 4,91
- Murah 62 16
- Gratis 306 79,07

Pendapat
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,74 berada pada interval skor 3.5324 - 4.00
kategori “ SANGAT BAIK”.

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

responden
dengan ketentuan yang telah ditetapkan di UPT Puskesmas Bugul Kidul ?
- Tidak Memuaskan 0 0
- Cukup Memuaskan 44 11,37

Tentang - Memuaskan
- Sangat Memuaskan
232
111
60
28,68
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,17 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53

Pelayanan
kategori “BAIK”.

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, ketrampilan

dan pengalaman) para pegawai/petugas di UPT Puskesmas Bugul Kidul ?

- Tidak Mampu 0 0
- Kurang Mampu 1 0.25
- Mampu 239 62,00
- Sangat Mampu 147 37,98
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,38 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53
kategori “BAIK”.

16
 Unsur Pelayanan Jumlah Persen
Bagaimana sikap petugas/pegawai di UPT Puskesmas Bugul Kidul dalam memberikan
pelayanan ?

- Tidak baik 0 0
- Cukup Baik 33 8,53
- Baik 204 53

Pendapat
- Sangat Baik 150 38,76
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,30 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53
kategori “BAIK”.

responden
Bagaimana pendapat Saudara tentang Penanganan Pengaduan pengguna layanan?
- Tidak Ada 7 1,81
- Ada Tapi Tidak Berfungsi 21 5,43

Tentang - Berfungsi Kurang Maksimal

- Dikelola Dengan Baik
94
265
24
68,48

Pelayanan
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,59 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53
kategori “Sangat BAIK”.

Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas Sarana dan Prasarana unit pelayanan
ini?
- Buruk 0 0
- Cukup 16 4,13
- Baik 207 53
- Sangat Baik 164 42,38
Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,38 berada pada interval skor 3,064 s/d 3,53
kategori “BAIK”.
17
 2020 2021
Unsur Pelayanan Mutu Mutu
Indeks Pelayanan Indeks Pelayanan

Persyaratan Pelayanan 3,10 Baik 3,17 Baik

Sistem, Mekanisme dan

3,09 Baik 3,19 Baik
Prosedur Pelayanan

Perbandingan Waktu Layanan 3,01 Kurang Baik 3,03 Kurang

Baik

Hasil Pengukuran Biaya Pelayanan 3,49 Sangat Baik 3,74

Sangat
Baik

IKM Per Unsur Kompetensi Petugas

Pelayanan 3,04 Baik 3,17 Baik

Pelayanan Perilaku Petugas Pelayanan 3,33 Baik 3,38 Baik

Th 2020 & 2021 Sarana Prasarana 3,24 Baik 3,30 Baik

Penanganan Pengaduan, Sangat

Saran, Masukan 3,65 Sangat Baik 3,59 Baik

Produk/ Hasil Pelayanan 3,24 Baik 3,38 Baik

IKM 81,09 Baik 83,23 Baik

18
 Nilai Rata – Rata Unsur Pelayanan
Berdasarkan Grafik
Perbandingan Indeks Nilai Rata – Rata Tiap Unsur Pelayanan
4.00 3.74 3.65 3.59
3.49
3.50 3.33 3.38 3.24 3.30 3.24
3.38
3.10 3.17 3.09 3.19 3.01 3.03 3.04
3.17
3.00

2.50

2.00

1.50

1.00

0.50

-
Persyaratan Sistem, Jangka Waktu Biaya/ tarif Kompetensi Perilaku Sarana dan Penanganan Produk/Hasil
Pelayanan Mekanisme dan Pelayanan pelayanan Pelaksana Pelaksana Prasarana Pengaduan Layanan
Prosedur

Th. 2020

Indeks Kepuasan Masyarakat th 2020 (Total) : 81.09 (B atau Baik)

Indeks Kepuasan Masyarakat th 2021 (Total) : 83.23 (B atau Baik)

RENCANA INTERVENSI

20
KESIMPULAN

 Secara umum, indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Bugul Kidul pada
kategori B (Baik), artinya masyarakat puas dengan pelayanan di UPT Puskesmas
Bugul Kidul.
 Ada unsur pelayanan yang dinilai masih kurang baik ( C) oleh masyarakat
 Tidak ada Unsur Pelayanan yang dinilai dalam kategori Tidak Baik (D) oleh
masyarakat.
 Koordinasi dengan petugas IT/ Teknologi
Informasi untuk mempercepat waktu
proses pelayanan

Menambah Tenaga Dokter/ nakes di

Ruang pemeriksaan Umum
Rekomendasi

Peningkatan kompetensi pelaksana

dalam pelayanan dengan mengikutkan
dalam seminar, workshop dan pelatihan

22
Terimakasih

23