KUALITAS

PELAYANAN
KESEHATAN

Dr. HERU SUSANTO,MMRS

 PELAYANAN KESEHATAN

 Setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
mengobati penyakit serta memulihkan
kesehatan perseorangan, kelompok, dan
ataupun masyarakat.
DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN
KESEHATAN, SELALU MENERAPKAN DUA HAL
YANG BERSIFAT POKOK:

ILMU DAN • Bentuk dan corak pelayanan kesehatan apapun yang

diselenggarakan, kesemuanya menerapkan kemajuan ilmu dan
TEKNOLOGI teknologi kedokteran
KEDOKTERAN

ILMU DAN • Pada setiap bentuk pelayanan kesehatan menerapkan kemajuan

ilmu dan teknologi administrasi.
TEKNOLOGI • Tujuannya agar penerapan ilmu dan teknologi kedokteran dapat
ADMINISTRASI lebih efektif dan efisien
 ADMINISTRASI
 Administrasi ialah kegiatan kerjasama secara rasional
yang tercermin pada pengelompokan kegiatan
menurut fungsi yang dilakukan (Dwight Waldo).
 Administrasi adalah kombinasi antara pengambil
keputusan dengan pelaksanaan dari keputusan tsb
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (robert
D. Calkins).
 Administrasi ialah upaya mencapai tujuan yang telah
ditetapkan dengan mempergunakan orang (George R.
Terry)
 SEHAT – DEPKES RI

 Sehat adalah sebuah kondisi dimana dalam

keadaan normal dan sejahtera daripada
anggota tubuh, sosial dan jiwa yang terjadi
kepada seseorang. Keadaan ini dimaksudkan
untuk dapat dengan mudah dan gesit dalam
melakukan aktivitas tanpa gangguan yang
berarti.
 SEHAT - WHO
 Keadaan sejahtera, sempurna dari fisik, mental,
dan sosial yang tidak terbatas hanya pada bebas
dari penyakit dan kelemahan saja.

 Mengandung pengertian kondisi kesehatan ideal,

baik dari segi biologis, psikologis, dan sosial.
 Hal ini juga tentunya akan membuat seseorang
dapat melakukan aktivitas secara maksimal dan
optimal.
 ADMINISTRASI KESEHATAN
 Suatu proses yang menyangkut perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, pengawasan,
pengkoordinasian, dan penilaian terhadap sumber,
tata cara dan kesanggupan yang tersedia untuk
memenuhi kebutuhan dan tuntutan akan kesehatan,
perawatan kedokteran serta lingkungan yang sehat
dengan jalan menyediakan dan menyelenggarakan
pelbagai upaya kesehatan yang ditujukan kepada
perseorangan, kelompok dan atau pun masyarakat.
UNSUR POKOK
ADMINISTRASI FUNGSI
ADMINISTRASI

KESEHATAN

UNSUR POKOK
ADMINISTRASI
KESEHATAN

TUJUAN PERANGKAT
ADMINISTRASI ADMINISTRASI
 FUNGSI ADMINISTRASI
 Fungsi administrasi dibedakan atas enam macam:
• Perencanaan (planning)
• Pengorganisasian (organizing)
• Pengarahan (directing)
• Pengawasan (controlling)
• Pengkoordinasian (coordinating)
• Penilaian (evaluation)

 Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan.
 Merupakan tanggung jawab pimpinan.
 UNTUK MEMUDAHKAN PELAKSANAANNYA,
ADMINISTRASI SERING DISEDERHANAKAN
MENJADI EMPAT MACAM

a. Perencanaan (planning), yang didalamnya termasuk

penyusunan anggaran belanja.
b. Pengorganisasian (organizing), yang didalamnya termasuk
penyusunan staf.
c. Pelaksanaan (implementing), yang didalamnya termasuk
pengarahan, pengkoordinasian, bimbingan, penggerakan, dan
pengawasan.
d. Penilaian (evaluation), yg didalamnya termasuk penyusunan
laporan.
 PERANGKAT ADMINISTRASI
 Segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan pekerjaan administrasi.
 Secara umum perangkat administrasi sering dibedakan
atas enam macam:
• Tenaga (man)
• Dana (money)
• Sarana (material)
• Tatacara (methode)
• Mesin (mechine)
• Pasar (market)
 TUJUAN ADMINISTRASI
 Tujuan utama administrasi kesehatan adalah
agar kebutuhan dan tuntutan masyarakat
terhadap kesehatan, perawatan kedokteran dan
lingkungan yang sehat dapat terpenuhi dengan
sebaik-baiknya.

 Kebutuhan (needs) dan tuntutan (demands)

adalah sesuatu yang terdapat pada pihak
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
 Kebutuhan dan tuntutan seseorang
terhadap kesehatan dipengaruhi oleh:
• Tingkat pendidikan
• Sosial
• Budaya
• Ekonomi
• Dsb.
 KEBUTUHAN KESEHATAN
(HEALTH NEEDS)
 Kebutuhan adalah sesuatu yang secara
obyektif diperlukan oleh seseorang untuk
meningkatkan kesehatannya.

 Terpenuhi atau tidaknya kebutuhan tersebut

amat menentukan berhasil atau tidaknya
suatu upaya kesehatan.
 TUNTUTAN KESEHATAN
(HEALTH DEMANDS)
 Tuntutan adalah sesuatu yang secara subyektif
diperllukan seseorang untuk meningkatkan
kesehatannya.

 Karena sifatnya yg subyektif, maka terpenuhi

atau tidaknya tuntutan tersebut, tidak
menentukan keberhasilan suatu upaya
kesehatan.
RUANG LINGKUP ADMINISTRASI
KESEHATAN

RUANG
SEMUA FUNGSI LINGKUP SEMUA BENTUK DAN
MACAM PELAYANAN
ADMINISTRASI ADM. KESEHATAN
KESEHATAN
 MANFAAT
ADMINISTRASI KESEHATAN
1. Dapat dikelolanya sumber, tata cara, dan
kesanggupan yang dimiliki secara efektif dan
efisien.
2. Dapat dipenuhinya kebutuhan dan tuntutan
akan kesehatan secara tepat dan sesuai.
3. Dapat disediakan dan diselenggarakan
pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya.
KUALITAS PELAYANAN
 KUALITAS PELAYANAN
 Menurut sang ahli ekonomi, Philip Kotler,
kualitas pelayanan adalah kinerja yang
ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.
Kinerja tersebut dapat berupa suatu tindakan
yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan kepada
siapapun.
 KUALITAS PELAYANAN
 Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan
erat dengan produk, jasa, sumber daya
manusia. Serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
 KUALITAS PELAYANAN
 Pengertiannya, kualitas pelayanan merupakan
tingkat layanan terkait pemenuhan harapan
dan kebutuhan konsumen.

 Artinya, layanan bisa disebut berkualitas jika

memenuhi sebagian besar harapan para
konsumen.
 TUJUAN KUALITAS PELAYANAN
 Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana
mempererat hubungan batin antara
pengusaha dan konsumen.
 Saat harapan dan keinginan terpenuhi,
konsumen akan merasa dihargai di tempat
usaha tersebut.
 Konsumen merasa uang yang dibelanjakan
sebanding dengan keinginan dan harapannya.
 Maka dari itu, penyedia layanan harus
meningkatkan tingkat kepuasan konsumen
dengan berbagai cara. Seperti memaksimalkan
pengalaman pengunjung hingga merasa
nyaman dan senang saat diperlakukan dengan
baik.
 Jangan sampai pengunjung merasakan
sebaliknya. Seperti tidak dihargai dengan
pelayanan yang cuek dan kurang ramah.
 Cara lain yakni dengan memberikan
kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan
kemampuan kepada konsumen.
 Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut
bisa dianggap ideal.
 Kualitas pelayanan bisa dianggap rendah
apabila yang diterima atau dirasakan konsumen
tidak sesuai yang diharapkan.
 Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui
berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan,
ramah, dan profesional.
 Semua pekerja harus kompak memiliki
perasaan agar bisa menjaga profesionalitas.
 Meskipun tidak semua konsumen bisa belanja
dengan sikap baik, sebagai pemilik usaha harus
tetap menjaga kualitas pelayanan.
 Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa
menjadi nilai lebih.
 FUNGSI KUALITAS PELAYANAN
 Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk
memberikan kepuasan sebesar mungkin
kepada konsumen.
 Terlepas konsumen dapat menerima dengan
baik atau tidak. Setiap pengelola usaha
memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan
tersebut sesuai dengan fungsi kualitas
pelayanan.
 FUNGSI KUALITAS PELAYANAN
 Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk
memberikan perasaan nyaman dan puas
kepada konsumen.
 Dengan demikian konsumen akan memiliki
rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke
tempat usaha kedua atau bahkan lebih.
 Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha
di mata masyarakat luas.
UKURAN
KUALITAS KEANDALAN
(RELIABILITY)
PELAYANAN
BUKTI DAYA
LANGSUNG TANGGAP
UKURAN
KUALITAS
PELAYANAN

PERHATIAN JAMINAN
 KEANDALAN
(RELIABILITY)
 Reliability adalah kemampuan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
 Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi
reliability, yaitu:
• Kecermatan dalam melayani pelanggan.
• Standar pelayanan yang jelas.
• Kemampuan perusahaan dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan.
 DAYA TANGGAP
(RESPONSIVENESS)
 Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk
mendukung pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif.
 Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi
responsiveness, terdiri dari:
• Merespon dengan baik pelanggan yang ingin
mendapatkan pelayanan.
• Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat,
dan cermat.
• Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
• Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.
 JAMINAN
(ASSURANCE)
 Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan
karyawan perusahaan dan kemampuan untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
 Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di
antaranya:
• Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan pelanggan.
• Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai
dengan pelayanan.
• Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
 PERHATIAN
(ATTENTION)
 Attention adalah kemudahan membangun hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
 Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di
antaranya:
• Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan
ramah tamah.
• Menghargai setiap pelanggan.
• Mendahulukan kepentingan pelanggan.
• Melayani dengan tidak diskriminatif.
 BUKTI LANGSUNG
(TANGIBLE)
 Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara
langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan
fasilitas komunikasi.
 Indikator untuk dimensi tangible, di antaranya:
• Kemudahan dalam proses pelayanan.
• Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
• Penampilan dalam melayani pelanggan.
• Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
• Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
• Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
pelayanan.
 KUALITAS DALAM PELAYANAN
KESEHATAN
 Mutu pelayanan kesehatan dapat semata-mata
dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang
hanya berhubungan langsung antara pelayanan
medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari
sudut pandang sosial dan sistem pelayanan
kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-
akibat manajemen administrasi, keuangan,
peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya.
 Proses pelayanan kesehatan dibagi dalam dua
komponen utama:
1. Pelayanan teknis (medis)
2. Manajemen hubungan interpersonal
antara praktisioner dan klien.
 ARTI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
ARTI MUTU PASIEN DAN
MASYARAKAT

PETUGAS
KESEHATAN

ARTI MUTU DARI

BEBERAPA SUDUT KEPUASAN
PANDANG PRAKTISIONER

MANAJER ATAU
ADMINISTRATOR

YAYASAN ATAU
PEMILIK RUMAH
SAKIT
 MENURUT PASIEN DAN MASYARAKAT
 Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek, dan
tanggap akan kebutuhan, pelayanan harus sesuai
dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara
yang ramah pada waktu mereka berkunjung.
 Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang
mengurangi gejala secara efektif dan mencegah
penyakit, sehingga mereka beserta keluarganya
sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka
sehari-hari tanpa gangguan fisik.
 KEPUASAN PASIEN SERING DIPANDANG
SEBAGAI:
 Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.
 Berkaitan dengan kesembuhan dari sakit atau luka.
 Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi daripada sifat
pelayanan kesehatan itu sendiri.
 Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari pelayanan
 Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien
terhadap mutu atau kebagusan pelayanan.
 Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan,
karena itu memberikan informasi terhadap suksesnya provider
bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah
mempunyai wewenang sendiri.
 UNTUK PETUGAS KESEHATAN
 Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala
sesuatu secara profesional untuk meningkatkan
derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan
yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang baik (state of the art).
 Komitmen dan motivasi petugas tergantung dari
kemampuan mereka untuk melaksanakan tugas
mereka dengan cara yang optimal.
 KEPUASAN PRAKTISIONER
 Sebagian pandangan tentang kepuasan
praktisioner adalah suatu ketetapan
kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan
dari pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan
oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.
 UNTUK MANAJER ATAU ADMINISTRATOR

 Mutu pelayanan tidak begitu berhubungan

langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun
tetap sama pentingnya.
 Kebutuhan untuk supervisi, manajemen keuangan
dan logistik, dan alokasi sumber daya yang terbatas
sering memberikan tantangan yang tidak terduga.
 Untuk manajer, fokus pada mutu akan
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien, dan
masyarakat dengan baik.
 BAGI PEMILIK RUMAH SAKIT
 Mutu dapat berarti memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
 Pada umumnya para manajer dan pemilik
institusi mengharapkan efisiensi dan
kewajaran penyelenggaraan pelayanan,
minimal tidak merugikan dipandang dari
berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan
tenaga, peralatan, biaya, waktu dsb.
 DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1. Kompetensi teknis (Technical competence)

2. Akses terhadap pelayanan (Acces to service)
3. Efektifitas (Effectiveness)
4. Efisiensi (Efficiency)
5. Kontinuitas (Continuity)
6. Keamanan (Safety)
7. Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
8. Kenyamanan (Amenities)
 KOMPETENSI TEKNIS
 Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan,
kemampuan, dan penampilan petugas, manajer,
dan staf pedukung.
 Kompetensi teknis berhubungan dengan
bagaimana cara petugas mengikuti standar
pelayanan yg telah ditetapkan dalam hal: dapat
dipertanggungjawabkan atau diandalkan
(dependability), ketepatan (accuracy), ketahanan
uji (reliability), konsistensi (consistency).
 AKSES TERHADAP PELAYANAN
 Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan
tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan
bahasa.
 Akses sosial budaya berkaitan dengan
diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan
nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku.
 EFEKTIVITAS
 Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari
efektivitas yang menyangkut norma pelayanan
kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang
ada.
 Menilai dimensi efektivitas akan menjawab
pertanyaan: Apakah prosedur atau pengobatan, bila
diterapkan dengan benar, akan menghasilkan hasil
yang diinginkan? dan Apakah pengobatan yang
dianjurkan merupakan teknologi yang paling tepat
untuk situasi di tempat itu?
 EFISIENSI
 Pelayanan yang efisien akan memberikan
perhatian yang optimal daripada
memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan
masyarakat.
 Petugas akan memberikan pelayanan yang
terbaik dengan sumberdaya yang dimiliki.
 KONTINUITAS
 Kelangsungan pelayanan berarti klien akan
menerima pelayanan yang lengkap yang
dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa
interupsi, berhenti, atau mengulangi prosedur
diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
 Klien harus mempunyai akses terhadap
pelayanan rutin dan preventif yang diberikan
oleh petugas kesehatan yang mengetahui
riwayat penyakitnya.
 KEAMANAN
 Keamanan berarti mengurangi risiko cedera,
infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan.
 Keamanan pelayanan mellibatkan petugas dan
pasien.
 HUBUNGAN ANTAR MANUSIA
 Dimensi hubungan antar manusia berkaitan
dengan interaksi antara petugas kesehatan dan
pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat.
 Hubungan antar manusia yang baik
menanamkan kepercayaan dan kredibilitas
dengan cara: menghargai, menjaga rahasia,
menghormati, responsif, dan memberikan
perhatian.
 KENYAMANAN
 Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan
kesehatan yang tidak berhubungan langsung
dengan efektifitas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan
bersedianya untuk kembali ke fasilitas
kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya.
SERVICE QUALITY
(SERVQUAL)
 SERVICE QUALITY
 Servqual merupakan suatu cara instrumen utk
melakukan pengukuran kualitas jasa yg
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka
terhadap sektor-sektor jasa.

 Model ini juga dikenal dengan istilah Gap.

 Model ini berkaitan erat dengan model
kepuasan.
Dalam model servqual, kualitas jasa merupakan
penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa. Definisi ini didasarkan pada
tiga landasan konseptual utama, yaitu:

1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada

kualitas barang.
2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual jasa.
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa,
tetapi juga mencakup evaluasi terhadap proses
penyampaian jasa.
 PENGUKURAN SERVICE QUALITY
 Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini
didasarkan pada skala multi item yang dirancang
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan.
 Gap diantara keduanya terdapat pada lima dimensi
kualitas jasa yaitu (reliabitity, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik), kelima dimensi
kualitas tersebut dijabarkan dalam beberapa butir
pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel
presepsi berdasarkan skala likert.
DIMENSI
KUALITAS JASA BUKTI FISIK
(TERUKUR)

JAMINAN KEANDALAN
DIMENSI
KUALITAS
JASA

DAYA
EMPATI
TANGGAP
 TANGIBLES
(BUKTI TERUKUR)
 Tangibles (bukti terukur), menggambarkan
fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
RELIABILITY
(KEANDALAN)

 Reliability (keandalan), merujuk kepada

kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat dan handal.
RESPONSIVENESS
(DAYA TANGGAP)

 Responsiveness (daya tanggap), yaitu

kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
 ASSURANCE
(JAMINAN)
 Assurance (jaminan), merupakan karyawan
yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
 EMPATHY
(EMPATI)
 Empathy (empati), mencakup kepedulian serta
perhatian individual kepada para pengguna.
 SKOR SERVQUAL

 Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan

bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung
berdasarkan rumus berikut:

Skor servqual= skor persepsi-skor harapan

 Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level
secara rinci dapat dihitung berdasarkan:
a. Item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst.
Dimana P = Persepsi dan H = Harapan
b. Dimensi-by-dimensi analysis, contoh:
(P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3+ H4 / 4)
dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4
mencerminkan 4 pernyataan persepsi dan harapan
berkaitan dengan dimensi tertentu.
c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas
jasa/gap servqual yaitu (P1 + P2+P3.....+ P22 / 22) –
( H1 + H2 + H3 +.....+ H22 / 22)
d. Untuk menganalisis kualitas akan jasa
pelayanan yang telah diberikan, maka
digunakan rumus (Bester field dalam
Teguh,2005)

Kualitas (Q)= persepsi (P)

harapan (H)

Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan

dikatakan baik.
 GAP
KUALITAS
JASA
 GAP 1
 Gap pertama adalah kesenjangan antara
harapan konsumen dan persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan atau pasien.
Pihak perusahaan tidak selalu dapat
memahami harapan pasien secara akurat.
 GAP 2
 Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa, dalam situasi-situasi tertentu,
manajemen mungkin mampu memahami secara tepat
apa yang di inginkan pelanggan atau pasien, namun
mereka tidak menyusun standar yang jelas.
 Ini bisa disebabkan karena tidak adanya komitmen
total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan
sumber daya dan adanya kelebihan permintaan.
 GAP 3
 Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualiats jasa dan
penyampaian jasa, gap ini bisa disebabkan beberapa faktor,
diantaranya karyawan kurang terlatih (belum menguasai
tugasnya), beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja
tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak
bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
 Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-
standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain,
misalanya para perawat diwajibkan meluangkan waktunya untuk
mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain
mereka juga diharuskan melayani para pasien dengan cepat.
 GAP 4
 Gap keempat berupa perbedaan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan atau pasien
dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat perusahaan.
 Risikonya, harapan pelanggan bisa
membumbung tinggi dan sulit dipenuhi,
terutama jika perusahaan memberikan janji
yang muluk-muluk.
 GAP 5
 Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa
yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan atau pasien
mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan ukuran yang berbeda, atau bisa juga
mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut.
 RELIABILITAS DALAM PELAYANAN
KESEHATAN

 Keandalan adalah kemampuan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya dan
akurat.
 Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
 Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata
pelanggan, meliputi kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang
lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan
dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan.
RELIABILITY MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
ABILITY

MATURITY PERFORMANCE

FAKTOR YG
MEMPENGARUHI
RELIABILITY

CREDIBILITY PERSONALITY
 ABILITY

 Petugas kesehatan harus memiliki

kemampuan teori dan pengalaman lapangan
sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas
kesehatan yang dimaksud mampu
menunjukkan prestasi.
 PERFORMANCE

 Membina dan memelihara kinerja dari

petugas dan institusi yang diwakilinya
merupakan kewajiban petugas yang handal.
 PERSONALITY
 Seorang petugas kesehatan sangat erat
hubungannya dengan rasa tanggung jawab
sebagai petugas kesehatan serta memelihara
tugas-tugas dibidang kesehatan yang
berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain
yang menjadikan kepribadian yang sangat
penting.
 CREDIBILITY
 Merupakan batu ujian bagi para petugas
kesehatan yang berusaha mendukung upaya
kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam
menangani masalah yang diberikan.
 MATURITY
 Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini
kemampuan jiwa yang dewasa dan cukup
matang untuk mengendalikan diri orang lain.
HAL-HAL YG MENYANGKUT RELIABILITY

1. Keterampilan petugas
2. Kelengkapan sarana
3. Ketepatan waktu pemeriksaan
 KETERAMPILAN PETUGAS
 Keterampilan petugas merupakan hasil interaksi
antara motivasi dan kemampuan pada diri
seseorang.
 Orang yang tinggi motivasinya, tetapi rendah
kemampuannya, akan menghasilkan penampilan
kerja yang rendah pula.
 Begitu pula orang yang kemampuannya, dan
motivasinya rendah dan penampilan kerja tinggi
diperlukan adanya orang yang memiliki motivasi dan
kemampuan tinggi (Indrawijaya, 1999).
 KELENGKAPAN SARANA
 Sarana merupakan aset sebuah organisasi dalam
rangka pencapaian tujuan.
 Dengan adanya sarana yang lengkap, maka tenaga
kesehatan akan mudah untuk melaksanakan tugas
dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan
 Selain itu dengan sarana kesehatan yang memadai
juga akan mempengaruhi profesional kerja tenaga
kesehatan dan mendatangkan kepuasan pada pasien
yang datang untuk berobat (Sedarmayanti, 2001).
KETEPATAN WAKTU PEMERIKSAAN
 Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan
oleh seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang dimulai dari pendaftaran di loket,
pengurusan kartu di bagian administrasi, waktu
tunggu untuk pemeriksaan, dan waktu antri untuk
resep obat.
 Pemeriksaan yang handal mencerminkan ketepatan
waktu pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan (Nurmiah,
2001).
 MANFAAT RELIABILITAS
 Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
 Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik.
 Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
 Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
 Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
 Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
TERIMA

KASIH