Bahan Ajar

Manajemen Pemasaran
Jasa
Oleh :
Vivin Yesika Damanik
7192443012
 Materi-Materi yang Akan Dibahas

 BAB I PENDEKATAN MANAJEMEN JASA

 BAB II JASA SEBAGAI SATU PROSES
 BAB III KONTAK PELANGGAN DAN PENILAIAN DENGAN ORGANISASI JASA
 BAB IV STP DAN BAURAN PEMASARAN JASA
 BAB V PEMASARAN EKSPOR
BAB I PENDEKATAN MANAJEMEN JASA
Pengertian Jasa
Berikut ini disajikan beberapa defenisi jasa menurut para ahli:
1. Norman 2002. Menurutnya jasa terdiri dari tindakan dan interaksi yang
merupakan kontak sosial. Jasa lebih dari sekadar hasil sesuatu yang terhalang
dan jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen

2. Kotler&Ketler (2012). Menurut mereka jasa merupakan setiap aktivitas

manfaat atau performa yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun di
mana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.

3. Lovelock (2007). Menurutnya jasa merupakan layanan yang ditawarkan oleh

salah satu pihak ke pihak yang lain. Proses tersebut tidak terkait dengan produk
fisik jasa tidak berwujud dan biasanya tidak menyebabkan kepemilikan dari
salah satu faktor produksi.
4. Philip Kotler (2000). jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa)
meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari jasa bukan suatu
barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Lingkungan Jasa yang Berkembang
Lingkungan Jasa (Servicescape) adalah sarana penyampaian layanan dari produk
atau jasa . Melalui lingkungan layanan yang dirasakan oleh pelanggan.
Lingkunganmembantu pelanggan merasakan layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan.

Inovasi Teknologi
Pandemi Covid-19 yang telah melanda seluruh dunia termasuk Indonesia
memunculkan sejumlah pola dan kebiasaan hidup baru, termasuk dalam hal
penggunaan teknologi. Sebelum pandemi, ada beberapa teknologi yang jarang
dilirik, namun begitu terjadi pandemi dan pembatasan sosial, orang-orang ramai
menggunakannya.
Seiring dengan pesatnya teknologi itu, maka sudah seharusnya kita terbiasa dan
beradaptasi, jika tidak ingin semakin ketinggalan. Sektor jasa juga mulai
melakukan adaptasi dengan melakukan inovasi teknologi yang bisa digunakan di
masa pandemi ini, contohnya seperti : teleworking, dompet digital, belanja online
Pasar Barang VS Pasar Jasa
Ada beberapa perbedaan mendasar antara pasar barang dan pasar jasa, yaitu :
1. Di pasar barang ketika pelanggan membeli barang maka barang tersebut akan
menjadi hak milik daripada konsumen, sedangkan pada pasar jasa pelanggan
tidak akan pernah memperoleh kepemilikan jasa
2. Pada pasar barang produk yang dijual dapat dilihat atau dapat disentuh
(tangible), sedangkan pada pasar jasa produk jasa itu bersifat tidak berwujud
(intangible)
3. Pada pasar barang pelanggan tidak akan terlibat dalam proses produksi
sedangkan pada pasar jasa pelanggan terlibat dalam proses produksi. Contohnya
adalah ketika seorang konsumen memakai jasa salon, maka pada saat proses
calon pelanggan termasuk terlibat dalam proses produksi.
4. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk
5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output organisasi
6. Pada pasar barang pelanggan mudah untuk mengevaluasi atau memberikan
masukan mengenai kualitas daripada barang sedangkan pada pasar jasa
pelanggan sulit mengevaluasi jasa yang ditawarkan karena setiap orang memiliki
pengalaman dan penilaian tersendiri terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan
7. Pada pasar barang terdapat stok persediaan tetapi pada pasar jasa umumnya
tidak memiliki persediaan
8. Pada pasar barang penggunaan waktu tidak terlalu penting sedangkan pada
pasar jasa faktor penggunaan waktu relatif lebih penting
Pendekatan Pemasaran Jasa
Marketing approaches atau pendekatan pemasaran adalah cara sebuah
perusahaan berurusan dengan pemasaran. Baik pada pemasaran barang maupun
jasa, hampir memiliki kesamaan pada pendekatan pemasaran, tetapi pada
pemasaran jasa ada beberapa hal perbedaan yang pada strategi pendekatan, hal-
hal tersebut adalah sebagai berikut :
1. Berpusat pada Pelanggan dan Karyawan.
2. Mengelola Diferensiasi Jasa
3. Mengelola Kualitas Jasa yang Disediakan.
4. Mengelola Produktivitas Jasa.
BAB II JASA SEBAGAI SUATU PROSES
Memahami Proses Jasa
Cara-cara Mengklasifikasikan Jasa :
1. Tingkatan keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa.
2. Penerima langsung proses jasa
3. Tempat dan waktu penyerahan jasa
4. Pelayanan khusus (customization) versus standarisasi
5. Bentuk hubungan dengan pelanggan
6. Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagiandari
pelanggan jasa
Jasa Sebagai Proses
Jasa sebagai proses adalah : metode pengoperasian tertentu atau serangkaian
tindakan, umumnya terdiri atas banyak langkah yang sering perlu dilakukan
dalam urutan yang sudah ditetapkan. Proses jasa dapat berkisar mulai dari
prosedur yang relatif sederhana yang hanya terdiri atas beberapa langkah
hingga aktivitas yang sangat rumit.

Tantangan Perusahaan Jasa

Meski ada banyak kesempatan berbisnis dengan memanfaatkan berbagai jenis
usaha bidang jasa, tak menutup kemungkinan kalau Anda juga akan menemui
beberapa tantangan ketika menjalankan usaha ini. Yaitu seperti :
1. Memberikanbservice yang excellent untuk pelanggan
2. Memilih strategi pemasaran yang tepat
3. Laporan keuangan yang kurang terurus
4. Menghadapi isu cashflow
5. Melupakan pengurusan pajak
BAB III KONTAK PELANGGAN DAN
PENILAIAN DENGAN ORGANISASI JASA
Pelanggan dan Pengoperasian Jasa
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelanggan memiliki arti membeli
atau menggunakan barang secara tetap.
Manajemen operasi merupakan disiplin ilmu yang diiterapkan pada seluruh dunia
usaha baik yang menghasilkan barang maupun jasa. Manajemen operasi adalah
serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang atau jasa dengan
mengubah input menjadi output.

Jasa Sebagai Sistem

Menurut Lovelock, Patterson & Walker dalam Tjiptono & Chandra (2007) jasa
atau service adalah sebuah sistem. Sebagai sebuah sistem, bisnis jasa terdiri dari
dua komponen yakni operasi jasa (service operation) dan penyampaian jasa
(service delivery)
Penilaian Pelanggan terhadap Jasa
Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang bagaimana konsumen
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan bagaimana mereka
memperoleh manfaat dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Beberapa variabel yang digunakan untuk mengukur nilai pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Emotional Value (Nilai Emosional)
2. Social Value (Nilai Sosial)
3. Quality Value (Nilai Kualitas)
4. Value of Money (Nilai terhadap Biaya)
BAB IV STRATEGI SEGMENTING, TARGETING,
POSITIONING, DAN BAURAN PEMASARAN
JASA
Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar jasa adalah ―suatu proses untuk membagi pasar menjadi
kelompok-kelompok konsumen yang lebih homogen, dimana tiap kelompok
konsumen dapat dipillih sebagai target pasar untuk dicapai perusahaan melalui
strategi bauran pemasarannya.
Dasar Segmentasi pasar jasa meliputi:
1. Segmentasi geografis
2. Segmentasi demografis
3. Segmentasi psikografis
4. Segmentasi perilaku.
Targeting Pasar
Targeting adalah proses penyeleksian produk, baik barang maupun jasa atau
pelayanan terbaik sehingga benar-benar berada pada posisi yang terbaik guna
mencapai keberhasilan.
Target atau Sasaran pasar adalah suatu kelompok konsumen yang agak homogen,
kepada siapa perusahaan ingin melakukan pendekatan guna dapat menariknya
(appeal) untuk membeli produk yang di pasarkan. (Kotler, 2000).

Positioning Jasa
Positioning berhubungan dengan upaya identifikasi, pengembangan, dan
komunikasi keunggulan yang bersifat khas serta unik.
Kriteria positioning jasa:
1. Kajian terhadap konsumen (customer)
2. Kajian pada kapabilitas perusahaan (company)
3. Kajian pada pesaing (Competitor)
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran. Bauran pemasaran yang digunakan dalam analisis adalah konsep 7P yang
terdiri dari 4P tradisonal, yaitu: Produk (Product), Harga (Price), Lokasi (Place),
dan Promosi (Promotion). Ditambah dengan 3P khusus untuk pemasran jasa,
yaitu: SDM (People), Bukti Fisik/ Sarana dan Prasarana (Physical Evidence), dan
Proses (Process) (Alma, 2008:303)
BAB V PEMASARAN EKSPOR
Dasar-Target Strategi Penetapan Harga dan Strategi Nilai Untuk Penetapan
Harga
Penetapan harga harus diterapkan oleh seluruh negara untuk mencapai suatu
tujuan yang diharapkan. Harga bisa saja dinaikkan ataupun diturunkan oleh
seorang manajer, hal ini merupakan salah satu strategi pemasaran secara
keseluruhan. Tetapi penetapan harga di seluruh dunia pasti berbeda-beda,
dan sasaran penetapan harga ini juga beragam bergantung pada siklus hidup
produk dan situasi persaingan negara tertentu. Dan harus memikirkan
pertimbangan eksternal juga seperti biaya tambahan untuk pengiriman barang
jarak jauh.
1. Penetrasi Harga Strategi ini memerlukan pengaturan tingkat harga yang
rendah untuk membuat pangsa pasar dengan cepat.
2. Paket Harga
3. Biaya Target
Berikut ada beberapa daftar pertimbangan dasar untuk meliputi penetapan harga
barang yang melintasi batas negara :
- Apakah harga menggambarkan kualitas?
- Apakah harga cukup kompetitif pada pasar lokal?
- Apakah perusahaan harus melakukan penelitian, riset, skimming, terhadap
pasar yang ada?
- Tipe diskon, promosi, iklan apa yang patut digunakan perusahaan untuk
konsumen internasional?
- Apakah perlu membedakan harga antar segmentasi pasar?
TERIMAKASIH