PENERAPAN COST OF QUALITY

SEBAGAI STRATEGI
PENINGKATAN MUTU
PELAYANAN, PROFITABILITAS
DAN EFISIENSI DI RS
SUSY HIMAWATI
SISTIMATIKA
1. QUALITY MANAGEMENT
2. COST OF QUALITY
3. PENERAPAN COST OF QUALITY DALAM PELAYANAN KESEHATAN
QUALITY MANAGEMENT
QUALITY MANAGEMENT

DEFINISI PROGAM MANAJEMEN MUTU

W. Edwards Deming  KAIZEN TOOLS OF QUALITY
PHILIP B. CROSBY  TOTAL QUALITY MANAGEMENT  QUALITY CHECK LIST
JOSEPH. M. JURAN  Continuous improvement  SCATTER DIAGRAM
 Six Sigma  CAUSE OF EFFECT
Armand V.
 Employee empowerment  PARETO CHART
Feigenbaum  Benchmarking  FLOW CHART
KAORU ISHIKAWA  Just-in-time (JIT)  HISTOGRAM
 Taguchi concepts  STATISTIC PROCESS
 Knowledge of TQM tools CONTROL
 SERVIS QUALITY
 QUALITY ASSURANCE
 GKM
 QFD
 HOUSE OF QUALITY SEQUENCE
A. Defining Quality

• Organization’s perspective
• Performance (design) quality
• Conformance (design) quality
• Customer perspective
• Garvin’s eight dimensions
• Parasuraman, Zeithaml, and Berry’s five dimensions
• Institute of Medicine
• Quality assurance program

Copyright 2008 Health Administration Press. All rights

8-5
reserved.
1. W. Edwards Deming
• Fokus pada manajemen: filosofinya
menekankan pentingnya peranan
manajemen dalam pengembangan mutu
• 14 Butir Manajemen Deming
• The Deming Wheel
14 BUTIR MANAJEMEN DEMING
1. Rumuskan Pernyataan Misi Perusahaan,
sebarluaskan kepada seluruh karyawan, dan
lakukan tindakan yang sesuai dengan misi
(commited).
2. Pelajari filosofi (paradigma) baru dalam perbaikan
mutu.
3. Hayati maksud dari inspeksi.
4. Hentikan praktek bisnis yang didasarkan pada
harga saja.
5. Lakukan perbaikan secara berkesinambungan
pada sistem produksi dan pelayanan.
14 BUTIR MANAJEMEN DEMING

6. Kembangkan kegiatan pelatihan.

7. Ajarkan dan kembangkan kepemimpinan.
8. Singkirkan rasa takut dan ciptakan suasana saling
percaya.
9. Optimalkan segala upaya Tim maupun individu.
10. Hilangkan sikap dan cara pemaksaan kepada
karyawan.
14 BUTIR MANAJEMEN DEMING

11. Utamakan terjadinya perbaikan, bukan tercapainya

kuota produksi atau MBO.
12. Singkirkan penghalang yang menyebabkan
hilangnya rasa kebanggaan karyawan terhadap
hasil kerjanya.
13. Berikan dorongan untuk belajar dan memperbaiki
diri.
14. Lakukan tindakan untuk menyelesaikan
transformasi ini.
CQI - the Deming Wheel (PDCA Cycle)

Drop it, Plan for change

formalize it aimed at
or repeat it improvement
Act Plan

Evaluate the results. Check Do Implement the

Did it work? change
2. PHILIP B. CROSBY

FILOSOFI MUTU DARI PHILIP B. CROSBY

"Quality is free.
It’s not a gift, but it is free.
What costs money are the unquality things -
all the actions that involve not doing jobs right
in the first time”.
4 Butir Dasar Crosby dalam manajemen mutu

definisi mutu : conformance to

requirements
sistem untuk mencapai mutu : mencegah
cacat
standar kinerja (performance standard) :
zero defects
Pengukuran mutu : biaya mutu
 Cosby’s Quality Management Grid
Stages of Maturity
Measurement Categories Stage I Stage II Stage III Stage IV Stage V
Uncertainty Awakening Enlightment Wisdom Certainty

Management
understanding and attitude

Quality organization status

Problem handling
Cost qualities
(as percentage of sales)

Quality improvement
actions

Summary of
Company quality posture
3
 4. Armand V. Feigenbaum
Tiga Langkah ke arah Mutu:

• Kepemimpinan Mutu, dengan fokus utama pada

perencanaan
• Teknologi Mutu Modern, melibatkan seluruh
tenaga kerja
• Komitmen Organisasi, didukung oleh pelatihan
dan pemotivasian berkesinambungan
5
B. PROGRAM MANAJEMEN MUTU

TQM

KAIZEN TQC

QA

QC
 1. PENERAPAN KAIZEN DALAM MANAJEMEN
MUTU
• Falsafah maupun strategi manajemen dalam mengelola perusahaan:
• melakukan perbaikan bertahap dan berkelanjutan, tanpa akhir,
• melakukan hal-hal kecil dengan lebih baik, senantiasa
menentukan dan mencapai sasaran baru
• menciptakan standar baru yang makin tinggi.
KAIZEN : proses yang berkelanjutan
• Tidak pernah selesai, tetapi selalu menghasilkan lebih baik dari
sebelumnya.
• KAIZEN menyelesaikan masalah dengan menumbuhkan budaya
perusahaan (korporasi), di mana setiap orang (manajemen puncak,
manajer, pekerja harian) dapat dengan bebas mengemukakan
kesalahannya, dan bekerja sama untuk mencegah terjadinya kembali.
 KAIZEN
KAI – melepas, membongkar, memilah-milahkan
ZEN – memperbaiki dengan penuh semangat
Harus dilakukan KAI lebih dulu!

Elemen Utama dari KAIZEN:

• KERJA TIM (TEAM WORK)
• KOMUNIKASI
• “MEMBUANG” KEBOROSAN (WASTE)
• “LANGKAH KECIL” BERKELANJUTAN
 2. Total Quality Management (TQM)

PENGERTIAN TQM
• TOTAL : Semua orang di dalam organisasi terlibat
• QUALITY: Persyaratan konsumen dapat dipenuhi
• MANAGEMENT: Manajemen memberikan komitmen penuh

3 PILAR TQM
• KEPUASAN KONSUMEN
• SUMBER DAYA MANUSIA:
• Keterlibatan semua orang di dalam organisasi adalah vital untuk
keberhasilan program
• METODA PERBAIKAN:
• Menggunakan metoda saintifik tapi mudah dipahami dan
dipergunakan
MANFAAT TQM

Harga yg
Memperbaiki Lebih tinggi
P Posisi
E persaingan
R
B Meningkatkan
A Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
Langkah – langkah
TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Seven Concepts of TQM
1. Continuous improvement
2. Six Sigma
3. Employee empowerment
4. Benchmarking
5. Just-in-time (JIT)
6. Taguchi concepts
7. Knowledge of TQM tools
3. Continuous Improvement

 Represents continual improvement

of all processes
 Involves all operations and work
centers including suppliers and
customers
 People, Equipment, Materials,
Procedures
Shewhart’s PDCA Model

1. Plan
4. Act Identify the
Implement the improvement and make
plan a plan

3. Check 2. Do
Is the plan Test the
working? plan

Figure 6.3
 QC vs Quality Assurance
• Inspection is a QC process involving sensors and inspectors
checking for defects. Who are the inspectors?
• Inspection doesn't stop poor products being made.
• Quality cannot be inspected in, it must be planned, designed and
manufactured that way.
• Sampling e.g. inspect/test some chocolates from a batch.
• Inspection may be at the end of an assembly line
• In a bank an inspector may infiltrate as a customer to vet how staff
are handling clients.
• Quality ownership - all operators are inspectors of own
quality.
QUALITY ASSURANCE: (JAMINAN
MUTU)
Prosedur Standard

PRODUK YANG
MASUKAN PROSES KONSISTEN

Umpan balik (Feedback):

hanya untuk memeriksa dan
memperbaiki proses
3. Six Sigma
Two meanings
 Statistical definition of a process that is
99.9997% capable, 3.4 defects per
million opportunities (DPMO)
 A program designed to reduce defects,
lower costs, and improve customer
satisfaction
Six Sigma
 Two meanings
Lower limits Upper limits

 Statistical definition of a process that is

2,700 defects/million
99.9997% capable, 3.4 defects per
3.4 defects/million
million opportunities (DPMO)
 A program designed to reduce defects,
lower costs, and improve customer
satisfaction Mean

±3
±6
Figure 6.4
Six Sigma Program
 Originally developed by Motorola,
adopted and enhanced by Honeywell
and GE
 Highly structured approach to process
improvement

6
 A strategy
 A discipline - DMAIC
 Six Sigma
1. Define critical outputs
and identify gaps for DMAIC Approach
improvement
2. Measure the work and
collect process data
3. Analyze the data
4. Improve the process
5. Control the new process to
make sure new performance is
maintained
Six Sigma Implementation
 Emphasize defects per million opportunities
as a standard metric
 Provide extensive training
 Focus on corporate sponsor support
(Champions)
 Create qualified process improvement
experts (Black Belts, Green Belts, etc.)
 Set stretch objectives
This cannot be accomplished without a major commitment from
top level management
4. Employee Empowerment
 Getting employees involved in product and
process improvements
 85% of quality problems are due
to process and material

 Techniques
 Build communication networks
that include employees
 Develop open, supportive supervisors
 Move responsibility to employees
 Build a high-morale organization
 Create formal team structures
Quality Circles
 Group of employees who meet
regularly to solve problems
 Trained in planning, problem
solving, and statistical methods
 Often led by a facilitator
 Very effective when done properly
APAKAH GKM (GUGUS KENDALI MUTU)
ITU ?
GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan
(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu secara
teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam
bidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkan
prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu

Ciri – ciri GKM

• Bertujuan untuk melakukan perbaikan
• Keanggotaan sukarela
• Jumlah anggota 4 – 8 orang
• Melakukan pertemuan di luar jam kerja
• Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA
• Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri dengan data
• Menggunakan alat kendali mutu statistik
 LANGKAH – LANGKAH GKM

1. Menentukan tema dan judul

2. Mencari penyebab masalah
3. Menentukan penyebab dominan
4. Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikan
5. Meneliti hasil
6. Standardisasi
7. Menetapkan tema berikutnya
5. Benchmarking
Selecting best practices to use as a
standard for performance
ernal
nt ing if
 Determine what to e i
Us mark ugh
n ch g eno
benchmark e
b e bi
’r
you
 Form a benchmark team
 Identify benchmarking partners
 Collect and analyze benchmarking
information
 Take action to match or exceed the
benchmark
 JENIS – JENIS
BENCHMARKING
• Benchmarking internal;
Dilakukan antara dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau antar perusahaan
dalam satu group perusahaan
• Benchmarking kompetitif;
Perbandingan khusus dengan kompetitor
• Benchmarking fungsional;
Dilakukan dengan perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin industri untuk
fungsi-fungsi yang sama
• Benchmarking generik;
Perbandingan fungsi-fungsi usaha atau proses yang sama dengan mengabaikan
industri
6. Just-in-Time (JIT)
Relationship to quality:

 JIT cuts the cost of quality

 JIT improves quality
 Better quality means less
inventory and better, easier-to-
employ JIT system
Just-in-Time (JIT) (2)

 ‘Pull’ system of production scheduling

including supply management
 Production only when signaled

 Allows reduced inventory levels

 Inventory costs money and hides process and material
problems

 Encourages improved process and product

quality
 7. GENICHI TAGUCHI
Memulai perspektif baru pada mutu:
 berdasarkan nilai ekonomis dengan
mengarah pada sasaran, dan mengurangi
variasi,
serta merubah cara pandang tradisional
terhadap nilai pada spesifikasi

Introduced the concept of quality improvement

through statistically designed experiments
Taguchi Concepts
 Engineering and experimental design
methods to improve product and
process design
 Identify key component and process
variables affecting product variation
 Taguchi Concepts
 Quality robustness
 Quality loss function
 Target-oriented quality
Quality Robustness

 Ability to produce products uniformly

in adverse manufacturing and
environmental conditions
 Remove the effects of adverse
conditions
 Small variations in materials and
process do not destroy product quality
 8. Quality Function Deployment (QFD)
• Determines what will satisfy the customer
• Translates those customer desires into the target design
• Product design process using
cross-functional teams
• Marketing, engineering, manufacturing
• Translates customer preferences into specific product characteristics
• Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or ‘Houses’
• Breakdown product design into increasing levels of detail

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-44 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
How To Build House of Quality

• Identify customer wants

• Identify how the good/service will satisfy customer wants.
• Relate the customer’s wants to the product’s hows.
• Identify relationships between the firm’s hows.
• Develop importance ratings
• Evaluate competing products

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-46 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
 House of Quality Sequence

Quality
Plan
Production
Process
House

Production
4

Process
Specific

Components
House
Components 3

Specific
Characteristics
Design House
Characteristics 2
Design
Requirement

House
Customer

1
s

Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-47 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
House of Quality Example

Customer Customer
Requirements Importance

Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-49 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
House of Quality
Example

What the customer desires (‘wall’)

Customer Customer Aluminum Auto Auto

Requirements Importance Parts Focus Exposure
Light weight
Easy to use
Reliable
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-50 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
House of Quality Example

Average customer importance

rating

Customer Customer Aluminum Auto Auto

Requirements Importance Parts Focus Exposure
Light weight 3
Easy to use 2
Reliable 1
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-51 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
House of Quality Example

Relationship between customer

attributes & engineering
characteristics (‘rooms’)

Customer Customer Aluminum Auto Auto

Requirements Importance Parts Focus Exposure
Light weight 3 K
Easy to use 2 K K
Reliable 1 K K
Target Values
JHigh relationship K vs Medium relationship m Low Relationship
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-52 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
House of Quality
Example
Target values for engineering
characteristics (‘basement’);
key output
J

Customer Customer Aluminum Auto Auto

Requirements Importance Parts Focus Exposure
Light weight 3 K
Easy to use 2 K K
Reliable 1 K K
Target Values 5 1 1
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-53 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
House of Quality
Example

Customer Customer Aluminum Auto Auto

Requirements Importance Parts Focus Exposure
Light weight 3 K
Easy to use 2 K K
Reliable 1 K K
Target Values
JHigh relationship K vs Medium relationship m Low Relationship
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer © 1998 by Prentice Hall, Inc.
& Render) 4-54 A Simon & Schuster Company
Upper Saddle River, N.J. 07458
 Tools of TQM
 Tools for Generating Ideas
 Check sheets
 Scatter diagrams
 Cause-and-effect diagrams
 Tools to Organize the Data
 Pareto charts
 Flowcharts
 Tools for Identifying Problems
 Histogram
 Statistical process control chart
1. Check Sheet

COMPONENTS REPLACED BY LAB

TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002
REPAIR TECHNICIAN: Bob

TV SET MODEL 1013

Integrated Circuits ||||
Capacitors |||| |||| |||| |||| |||| ||
Resistors ||
Transformers ||||
Commands
CRT |

Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc. 3-54

 2. Scatter Diagram

X
Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc. 3-55
 3. Cause-and-Effect Diagram
Measurement Human Machines
Faulty
testing equipment Poor supervision Out of adjustment

Incorrect specifications Lack of concentration Tooling problems

Improper methods Inadequate training Old / worn

Quality
Inaccurate Problem
temperature
control Defective from vendor Poor process design
Ineffective quality
Not to specifications management
Dust and Dirt Material- Deficiencies
handling problems in product design

Environment Materials Process

Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc. 3-56

 Percent from each cause

10
20
30
40
50
60
70

0
Po
or
W D es
ro ign
(64)

ng
di
m
en
s io
De ns
fe
(13)

cti
ve
pa
rts
M
ac
(10)

hi
ne
ca
l ib
Op ra
tio
e ns
(6)

ra
to

Causes of poor quality

re
rro
rs
De
(3)

fe
c tiv
em
at
Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc.

Su er
r ial
s
(2)

fa
c ea
br
as
io
ns
(2)
4. Pareto Chart

3-57
 5. Flow Chart
Start/ Finish
Operation Operation Decision Operation

Operation Operation

Decision Start/ Finish

Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc. 3-58

6. Histogram

20

15

10

0
1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 2017 13 5 6 2 1

Copyright 2006 John Wiley & Sons, Inc. 3-59

7. Statistical Process Control (SPC)

 Uses statistics and control charts to tell when

to take corrective action
 Drives process improvement
 Four key steps
 Measure the process
 When a change is indicated, find the assignable cause
 Eliminate or incorporate the cause
 Restart the revised process
Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )
Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam
memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi,
sebab-akibat, untuk mempertahankan konsistensi dan melakukan
perbaikan.

Alat – alat kendali mutu statistik: Sumbang-saran, Diagram afinitas,

Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Arus
Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali
dan Histogram.
 An SPC Chart
Plots the percent of free throws missed

Upper control limit

20%

10%
Coach’s target value

| | | | | | | | | Lower control limit

0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Game number
Figure 6.8
8. TQM In Services
 Service quality is more difficult to
measure than the quality of goods
 Service quality perceptions depend on
 Intangible differences between products
 Intangible expectations customers have
of those products
Service Quality (SERVQUAL)
The Operations Manager must
recognize:
1. The tangible component of services is
important
2. The service process is important
3. The service is judged against the customer’s
expectations
4. Exceptions will occur
Determinants of Service Quality

 Reliability  Credibility
 Responsiveness  Security
 Competence  Understanding/
 Access knowing the
customer
 Courtesy
 Tangibles
 Communication
COST OF QUALITY
COST OF QUALITY

 COST
 DEFINISI COST OF QUALITY
 KATEGORI COST OF QUALITY
 TUJUAN & MANFAAT COST OF QUALITY
 KLASIFIKASI COST OF QUALITY
 PENGUKURAN COST OF QUALITY
 KURVA COST OF QUALITY
 1. DEFINISI COST (BIAYA) :
Bourke (1978) yang dikutip Suwardjono (1991) dan Indra Bastian (2008) adalah “cost is a
general term for measured amount of value purposefully released or to be released
in the acquisition or creation of economic resources, either tangible or intangible”.
KARAKTERISTIK BIAYA

(a)Biaya merupakan pengukur, dalam unit moneter, suatu sumber ekonomis yang digunakan atau
dikorbankan untuk tujuan tertentu.
(b)Biaya secara fisik, yang merupakan kesatuan usaha di mana penguasaan pengelolaan sumber
ekonomi adalah suatu aktiva. Dimana biaya adalah data hasil pengukuran yang ditentukan
ketika transaksi perolehan sumber ekonomi berdasarkan atas harga pertukaran.
(c)Sebagai dasar pengukuran, biaya tidak mempunyai konotasi suatu hal yang negatif atau
mengurangi, merugikan atau sesuatu yang jelek.
COST (BIAYA) : DEFINISI
Menurut Indra Bastian(2008) biaya adalah sumber daya yang dikorbankan untuk
mencapai tujuan tertentu. Pengorbanan ini biasanya diukur sebagai jumlah moneter yang
harus dibayarkan untuk mendapatkan barang dan jasa.

Menurut Roman L.Weil dan Michael W. Maher ( 2005) biaya (cost) adalah :
“ The sacrifice, measured by the price paid or to be paid, to acquire goods or services”
yang artinya biaya adalah pengorbanan, yang diukur dengan harga yang dibayar atau akan
dibayar, untuk mendapatkan suatu barang atau jasa.

Menurut Ascobat Gani (1996), biaya adalah semua pengorbanan yang dikeluarkan
untuk memproduksi dan konsumsi suatu komoditi tertentu.
KLASIFIKASI BIAYA

• FIXED COST – VARIABEL COST

• DILIHAT DARI LOKASI PENGGUNAAN DIRECT COST- INDIRECT COST
• DILIHAT DR FUNGSI  BIAYA INVESTASI, BIAYA OPERASIONAL, BIAYA
PEMELIHARAAN
• DILIHAT DARI MASA/ WAKTU & FREKUENSI PENGGUNAANNYA
BIAYA MODAL (CAPITAL COST) DAN BIAYA BERULANG (RECURRENT
COST)
• BIAYA LAIN-LAIN : BIAYA PENGGANTIAN, BIAYA DEPRESIASI, BIAYA
KESEMPATAN
 2. DEFINISI COST OF QUALITY (BIAYA MUTU)
• Menurut Blocher (2000) biaya kualitas adalah biaya-biaya yang berkaitan dengan pencegahan,
pengidentifikasian, perbaikan dan pembetulan produk yang berkualitas rendah dan dengan
opportunity cost dari hilangnya waktu produksi dan penjualan sebagai akibat rendahnya kualitas.

• Sementara Hansen dan Mowen (2005) mengatakan biaya kualitas adalah biaya-biaya yang
timbul karena mungkin atau telah terdapat produk yang buruk kualitasnya.

• Biaya kualitas adalah biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk

memperbaiki kualitas produk.
• Biaya mutu adalah semua biaya yang ditimbulkan oleh kegiatan bisnis untuk memastikan bahwa
jumlah keseluruhan layanan yg disediakan bagi pelanggan sesuai tuntutan mereka. Meliputi
biaya kesesuaian (cost of conformance) dan biaya ketidaksesuaian (cost of non conformance)
3. PENTINGNYA BIAYA MUTU
• BIAYA TERSEBUT SERINGKALI BERJUMLAH SANGAT BESAR (HASIL
PENELITIAN NEDO 1985 DI INGGERIS 10-20% DARI PENDAPATAN)
• BESARNYA BIAYA DAN DIMANA BIAYA ITU TERJADI TIDAK DIKETAHUI
OLEH KEBANYAKAN BISNIS. HANYA 40% PERUSAHAAN YG PERNAH
MENGUMPULKAN DATA INI
• SEBAGIAN BESAR BIAYA (>80%) DIKAITKAN DENGAN KEGAGALAN
DAN PENILAIAN
• PENGHEMATAN BIAYA MUTU AKAN MEMPUNYAI DAMPAK PENTING
DAN POSITIF THD HASIL PENJUALAN
• BESARNYA BEBAN KEGAGALAN DAN PENILAIAN MENANDAKAN
BAHWA BISNIS MEMBERI KELONGGARAN PADA KERUSAKAN DAN
KEMUDIAN DIPERBAIKI
• BERKURANGNYA BIAYA KEGAGALAN MENJADI SALAH SATU INDIKASI
BHW PRODUK BERKUALITAS YG DIHASILKAN PERUSAHAAN
MENGALAMI PENINGKATAN.
• PRODUK YG BERKUALITAS MERUPAKAN PRODUK YG MEMILIKI NILAI
(VALUE) YG TINGGI YG BERDAMPAK PADA KEPUSAN PELANGGAN
5. ELEMEN-ELEMEN COST OF QUALITY
1. BIAYA PENCEGAHAN
Adalah Biaya pencegahan, adalah pengeluaran- pengeluaran yang dikeluarkan untuk mencegah
terjadinya cacat kualitas. Biaya pencegahan ini terdiri dari:
a) Biaya pelatihan kualitas,
b) Biaya perencanaan kualitas,
c) Biaya pemeliharaan peralatan,
d) Biaya penjaminan supplier
2. BIAYA PENILAIAN
Adalah Biaya penilaian (deteksi) yg dikeluarkan dalam rangka pengukuran dan analisis
data untuk menentukan apakah produk atau jasa sesuai dengan spesifikasinya. Biaya-
biaya ini terjadi setelah produksi tetapi sebelum penjualan.,terdiri dari :
a) Biaya pengujian dan inspeksi,
b) Peralatan pengujian,
c) Biaya informasi,
ELEMEN-ELEMEN COST OF QUALITY (2)
3. BIAYA KEGAGALAN INTERNAL
Adalah biaya yang dikeluarkan karena rendahnya kualitas yang ditemukan sejak penilaian awal
sampai dengan pengiriman kepada pelanggan. Terdiri dari :
a) Biaya tindakan koreksi ,
b) Biaya pengerjaan kembali (rework) dan biaya sisa produksi,
c) Biaya proses ,
d) Biaya ekspedisi,
e) Biaya inspeksi dan pengujian ulang
4. BIAYA KEGAGALAN EKSTERNAL
Adalah biaya yang terjadi dalam rangka meralat cacat kualitas setelah produk sampai pada
pelanggan dan laba yang gagal diperoleh karena hilangnya peluang sebagai akibat adanya
produk atau jasa yang tidak dapat diterima oleh pelanggan. Terdiri dari :
a) Biaya untuk menangani keluhan dan pengembalian dari pelanggan,
b) Biaya penarikan kembali dan pertanggungjawaban produk,
c) Penjualan yang hilang karena produk yang tidak memuaskan
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
PELAYANAN DENGAN PROFIT
THE STRATEGY FOR ANALYZING QUALITY
COSTS
• USE ZERO DEFECT PROGRAM TO ELIMINATE FAILURE COSTS
• REVIEW THE QUALITY STANDARDS FOR THEIR UTILITY
• USE “CAUSE AND EFFECT” ANALYSIS TO REVEAL FAILURES AND
CAUSES FOR IT
• ELIMINATE THROUGH EFFECTIVE CORRECTIVE ACTIONS
6. MANFAAT COST OF QUALITY
Beberapa manffat biaya kualitas yg digunakan untuk perhitungan biaya kualitas dalam upaya perbaikan
atau peningkatan dari pengurangan biaya dan meningkatkan penghasilan penjualan. Semakin besar investasi
perusahaan pada aktivitas pengendalian maka semekin kecil biaya kegagalan yang akan terjadi.

1. Mengurangi biaya
kesalahan (error). 2. Meningkatkan kemampuan
Penghematan yang proses. Penghematan 3. Mengurangi 4. Peningkatan
diharapkan tentunya diharapkan datang dari ketidakpuasan konsumen
harus berdasarkan pengurangan dalam variasi konsumen. Indikator baru.
rencana peningkatan karakteristik produk atau awal ketidaksukaan Peningkatan
yang spesifik. Dalam karakteristik proses dan konsumen bisa barang atau
mengestimasikan proses yang hilang lainnya dilihat dari respon jasa yang
present cost, jangan seperti pemilahan inspeksi, pasar dengan menarik
membesarkan atau operasi berlebihan, memberikan konsumen
menggelembungkan mengambil informasi yang pertanyaan kepada akan
present cost dengan terlewatkan, dan berbagai pasar, “Apakah meningkatan
memasukkan kegiatan lainnya yang tak anda mau membeli penghasilan
perdebatan atau bernilai tambah. barang ini lagi?”. penjualan
batasan-batasan.
7. FUNGSI COST OF QUALITY (1)

1.Membantu manager dan staf manajemen lainnya untuk lebih focus pada cara
menjalankan bisnis dan cara merespon kebutuhan pelanggan.
2.Merangsang minat manajemen puncak untuk menggali peluang peningkatan profit
dengan menjalankan program peningkatan kualitas (quality improvement).
3.Menunjukan secara tepat proses bisnis dan area operasi yang paling
memungkinkan untuk dilakukan improvement.
4.Merupakan langkah awal pada berbagai program perubahan budaya organisasi,
continues improvement, business process re-engineering, competitive
benchmarking dan total quality management.
FUNGSI COST OF QUALITY (2)

5. Menggambarkan permasalahan kualitas dalam bahasa bisnis/uang, yang

merupakan bahasa yang mudah dimengerti oleh manajemen puncak,
untuk kemudian dijadikan dasar pengambilan keputusan.
6. Menunjukan overall index yang menggambarkan kemampuan dan
efektivitas organisasi dalam menjalankan proses bisnis dan
menghasilkan produk atau jasa secara “right first time”.
7. Mengurangi waste, delay, dan kesalahan lainnya secara signifikan.
8. Perbaikan dan peningkatan komunikasi pada semua level organisasi.
9. Membantu para manajer untuk memahami apa-apa yang terjadi pada
departemen yang dipimpin secara detail.
FUNGSI COST OF QUALITY (3)

10.Meningkatkan kepuasan pelanggan.

11.Membantu dalam memprioritaskan proyek peningkatan kualitas pada

masa mendatang..
12.Meningkatkan kepuasan karyawan terhadap unit kerjanya

13.Meningkatkan daya saing organisasi/ RS, kemudahan inovasi, serta

mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan produk atau
jasa baru.

14.Secara keseluruhan dapat meningkatkan marjin keuntungan yang

diperoleh
8. PENGUKURAN COST OF QUALITY

Dilihat dari segi akutansi, terdapat dua tipe biaya kualitas (H.Daniels, 1994):

1.Observable Quality Cost:

Merupakan biaya kualitas yang tercatat dalam catatan akutansi atau catatan produksi
dan dapat diperkirakan dengan mudah (secara kuantitatif) berapa besarnya biaya
kualitas yang timbul.

2, Hidden Quality Cost:

Merupakan biaya kualitas yang sulit untuk diperhitungkan secara kuantitatif karena
sifatnya abstrak. Yang termasuk dalam Hidden Quality Cost ini adalah external failure
cost seperti ketidakpuasan pelanggan dan kehilangan pangsa pasar.

•  
MODEL KONDISI OPTIMUM
 Dari gambar Model kondisi otimum diatas dapat dikemukakan bahwa:

1. Biaya kegagalan akan bernilai nol jika hasil layanan yang dihasilkan seluruhnya memiliki kualitas yang

baik, dan meningkat terus hingga bernilai tak terhingga jika hasil layanan yang dihasilkan, seluruhnya

memiliki kualitas yang buruk.

2. Biaya penilaian plus biaya pencegahan, biaya ini akan bernilai nol pada titik 100% cacat, dan terus

meningkat sesuai dengan perfection kualitas hasil yang diinginkan.

3. Penjumlahan kurva 1 dan 2, merupakan kurva total biaya kualitas, yang menggambarkan total biaya

kualitas untuk setiap unit layanan yang dihasilkan.

4. Level minimum biaya kualitas terjadi jika layanan yang dihasilkan 100% memiliki kualitas yang baik

(perfection). Akan tetapi peran utama pelayanan yang masih dipegang oleh manusia mengakibatkan

perfection sulit untuk dicapai.

5. Nilai optimal dari quality conformance berada pada titik kurang dari 100%.
Costs of Quality
Total Cost Total Cost

External Failure

Internal Failure

Prevention

Appraisal
Quality Improvement
TUJUAN QIP
P = BIAYA PENCEGAHAN
A = BIAYA PENILAIAN
B P
F = BIAYA KEGAGALAN
I
A NAC= BIAYA DASAR KEGIATAN
A
NORMAL
Y
A
P
F
A
F

NAC
NAC

3 TAHUN WAKTU
 Pareto Chart of Quality Costs
Costs
Quality Control Activities
$400,000
Rework
350,000 Warranty work
300,000 Disposing of scrap
250,000 Disposal of rejected materials
Processing returned materials
200,000
Finished goods inspection
150,000 Preventive maintenance
100,000 Materials inspection
50,000 Design engineering
Assessing vendor quality
0
Activity Categories
 9. PENERAPAN COST OF QUALITY DALAM PELAYANAN KESEHATAN
1. Rumahsakit menghadapi masalah peningkatan biaya operasional, terbatasnya
sumberdaya, tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan, resiko kesalahan medis
(medical error)
2. DRG Merupakan sebuah solusi untuk menciptakan sistem yang akan membuat
rumahsakit harus efisien biaya dan tinggi dalam mutu pelayanan,, bila tidak maka pihak
rumahsakit akan rugi, pasien akan rugi dan negara mengalami kebangkrutan dalam
bidang pelayanan kesehatan
3. DRG Merupakan sistem penghitungan biaya yang paling advance yang mengkaitkan
antara efisiensi biaya dan mutu pelayanan rumahsakit
4. Sistem DRG s merupakan solusi dalam mewujudkan Quality Cost di Rumahsakit
5. Dalam Kerangka Sistem DRG s,, Billing System dan SIRS merupakan Prasyarat untuk
mewujudkan quality cost di Rumahsakit
6. Survei: Implementasi SIK dan SIM-SIA SIA dengan dukungan TI dapat meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensi di rumah sakit
7. Sinambung dengan Perencanaan Kemenkes untuk Implementasi Casemix (DRG s) di
Indonesia
8. DRG Memberi Kepastian Mutu dan Kepastian Biaya menuju pada sistem pelayanan
kesehatan yang lebih baik
 Sistem DRG’s

DRG sebagai alat dalam menghitung quality cost di Rumahsakit Motivasi awal dari
pengembangan DRG adalah menciptakan sebuah kerangka kerja untuk memantau kualitas
pelayanan dan utilisasi pelayanan di rumahsakit, DRG s merupakan suatu cara untuk
mengukur dan mengevaluasi keluaran (output) sektor pelayanan kesehatan.
9 DRG sebagai alat dalam menghitung quality cost di Rumahsakit Tujuan tersebut baru
tercapai tahun 1983 ketika HCFA-Medicare DRG (saat( ini dikenal dengan CMS DRG) mulai
digunakan sebagai bagian dari sistem pembayaran prospektif bagi pasien-pasien Medicare
di Amerika Serikat (Fetter, 1999) Sejak dikenalkan pertama kali di Amerika Serikat, sistem
klasifikasi DRG kemudian dikembangkan dalam beberapa variasi, dimana setiap varian
memiliki kelebihan dan kekurangannya masing- masing (Muldoon, 1999).
10 DRG s Sistem DRG s Sistem biaya paket pelayanan kesehatan berdasarkan diagnosis,
dengan strategi efisien biaya dan penegakan standar operating prosedur medis/ c;inical
pathway, Pengendalian Biaya, Efisiensi Biaya dan Kepastian standar mutu pelayanan
Rumahsakit
11. Metode penyusunan besaran biaya pada DRG’s menggunkan metode ABC costing
TERIMA KASIH