Taller de mapeo de procesos

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000: 2000

ISO 8402 + PARTE DEL CONTENIDO DE ISO 9001 COMBINACIN DE ISO 9001, 9002 Y 9003 LA REVISIN DEL ISO 9004 -1

ISO 9000: 2000 ISO 9001: 2000 ISO 9004: 2000

ISO 19011: 2000

COMBINACIN DE ISO 10011 PARTES 1, 2 y 3 CON ISO 14010, 14011 y 14012

LISTA DE NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000

FUNDAMENTOS Y TERMINOLOGA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC) ESPECIFICA LOS REQUISITOS DEL SGC DIRECTRICES SOBRE SGC Y PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA GESTIN Y AUDITORIAS EJECUCIN DE

ISO 9000

ISO 9001 ISO 9004

ISO 19011

LAS NUEVAS NORMAS Satisfacer las necesidades del cliente Minimizar el nmero de normas Ser claras y simples de entender Compatibles con otros sistemas (estructura, contenido y terminologa) Aplicable a todos los sectores y tamaos de organizacin Mejora de los procesos para consolidar el desempeo de sus unidades

ISO 9000 2000 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

CALIDAD
Grado en que un conjunto de inherentes cumple con los requisitos caractersticas

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad

Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

POLTICA DE LA CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos EFICACIA Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFICIENCIA Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

CLIENTE Organizacin o persona que recibe un producto PROVEEDOR Organizacin o persona que proporciona un producto
Ejemplos: consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador

PARTE INTERESADA Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

ISO 9001:2000

ORIENTACIN A LA SATISFACCIN DEL CLIENTE CUBRIENDO SUS REQUISITOS Y LOS REGLAMENTARIOS

MODELO ENFOCADO A LOS PROCESOS.

CAMPO DE APLICACIN
LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS SON APLICABLES A CUALQUIER ORGANIZACIN

O B J E T I V O S

Demostrar la capacidad de suministrar en

forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y la reglamentacin. Conseguir la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y la prevencin de no conformidades

Modelo del Enfoque de Procesos

Mejora continua del Sistema de Admnistracin de la Calidad
R e q u i s i t o s
C L I E N T E
Realizacin del producto Producto Administracn de los recursos

Responsabilidad Gerencial

Medicin Anlisis Mejora

S a t I s f a c c i n

C L I E N T E

4 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.2 Manual de la Calidad 4.2.4 Control de registros

4.2.3 Control de los documentos

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLTICA DE CALIDAD

5.4 PLANIFICACIN

5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1. DEFINIR LA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.5.2 DESIGNAR REPRESENTANTE DIRECCIN

DE LA

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA (POLITICA, OBJETIVOS, ESTRATEGIAS,) 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

6.2 RECURSOS

HUMANOS

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con los clientes Diseo y Desarrollo Compras Produccin y prestacion del servicio Control del dispositivos de seguimiento y medicin

8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIN CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS MEJORA

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Representacin de un sistema

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un proceso Identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso

 Por qu analizar un proceso ?

El anlisis de un proceso se lleva a cabo con el fin de cumplir en forma efectiva los requisitos del cliente y para aplicar de manera eficiente los recursos.

4 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES Identificar los procesos necesarios Determinar la secuencia e interaccin de stos procesos Determinar los criterios y mtodos para asegurar tanto la operacin y el control de stos sean eficaces Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisi de stos Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua sde stos procesos

Relaciones Cliente-Proveedor

Proveedores

Clientes

rea del

Valor Agregado desde la perspectiva del cliente.

El producto o servicio presenta caractersticas de valor agregado, cuando: Es adecuado al propsito requerido. Presenta una relacin calidad/precio razonable. Es superior a lo ofrecido por otro proveedor.

Cadena de Valor

Valor que se le proporciona a un producto o servicio a travs de una serie de procesos

 Cmo agregar valor a los procesos ?

Reduciendo los ciclos de los procesos. Acelerando los tiempos de entrega. Reduciendo las prdidas, los reprocesos o los desechos. Reduciendo los gastos. Aumentando los ingresos. Disminuyendo el uso de activos.

Cadena de Valor genrica

INFRAESTRUCTURA RECURSOS HUMANOS DESARROLLO TECNOLOGICO ABASTECIMIENTOS
LOGSTICA DE SALIDA MARKE TING Y VENTAS SERVICIO

LOGSTICA OPERAINTERNA CIONES

Procesos clave (misin de la empresa)

Diseo del ciclo del servicio

El ciclo del servicio se integra a partir de la secuencia repetitiva de procesos a travs de los cuales se proporcio los servicios en cada una de las reas.

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 4

Proceso 5

El cliente solicita informacin sobre itinerarios

Ciclo del servicio de una lnea area

NIVELES DE LOS PROCESOS

CICLO DEL NEGOCIO

MACROPROCESOS

PROCESOS

ACTIVIDADES

Ejemplos de macroprocesos
PROCESOS CENTRALES (Generan Valor)

PROCESO CLAVE (Contribuye a cumplir la misin de la Gerencia)

Abastecimientos Capacitacin Administracin Direccin Servicios generales Informtica

P R A O P C D O E E Y S O O S

E X T E R N A L C U S T O M E R

Input E

MANAGEMENT

PROCESS E
Output E MANAGEMENT Input A SUPPORT Output A
A P C D

PROCESS A
SUPPORT

MANAGEMENT
A P C D

Input C

Input D Output C
A P C D

MANAGEMENT

Output D

PROCESS C
SUPPORT

PROCESS D
SUPPORT
A P C D

E X T E R N A L C U S T O M E R

MANAGEMENT Input B

PROCESS B
SUPPORT

Internal Output B Customer

Input F

PROCESS C
SUPPORT

Output F Internal
Customer

A P C D

A P C D

A P C D

Feedback

Tipos de sistemas productivos para servicios

- De bajo contacto. Son los sistemas en los que los clientes casi no o no permanecen en el sistema productivo. Ejemplo: sistemas productores de bienes. - De contacto medio. Son los sistemas en los que los clientes permanecen poco tiempo en el sistema. Ejemplo: Sistemas productores de servicios. - De alto contacto. Son los sistemas en los que los clientes permanecen en contacto continuo con el prestador del servicio. Ejemplo: Servicios jurdicos, capacitacin.

Indicadores del proceso.

Indicadores relacionados con la satisfaccin de los clientes. Indicadores relacionados con la eficiencia del proceso de control. Indicadores ligados a la satisfaccin del personal en el trabajo.

Conclusiones
El anlisis de procesos permite: Orientar a la organizacin hacia la satisfaccin del cliente. Posicionar al rea como un proveedor confiable. Alcanzar mayor eficiencia en la aplicacin de los recursos. Orientar la certificacin de su Sistema de Aseguramiento de Calidad.

Que se cumplen los requisitos del cliente. Que se administra eficientemente el proceso. Que se agrega valor a los insumos. Que se proporciona un producto o servicio adecuado para el uso especificado. Que el servicio o producto se suministra en condiciones competitivas.