Construindo um sistema nacional de avaliao da satisfao dos usurios dos servios pblicos: o Instrumento Padronizado de Pesquisa de Satisfao (IPPS)

Marcelo Simas Zairo B. Cheibub

DataUff - Universidade Federal Fluminense
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Contextualizando avaliao de satisfao

Avaliao do processo (monitoramento)
Sistemas de controle gerenciais
Pessoal Financeiro

Avaliao dos resultados

indicadores objetivos indicadores subjetivos
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Comparando tipos de indicadores

Subjetivos Objetivos definidos pela definidos por experts clientela, pelos benchmark usurios finais fcil quantificao satisfao, alta comparabilidade qualidade independem de difcil quantificao estados psicolgicos e contextos scio baixa comparabilidade culturais sensveis aos estados normalmente psicolgicos e resultados por contextos sciounidade de recurso culturais gasto (input/output)

Avaliao dos resultados: indicador subjetivo,a satisfao

Independe dos indicadores quantitativos
Pode-se atender um nmero alto de pacientes, mas ainda assim os usurios no estarem satisfeitos Pode-se ter uma alta % de atendimento dentro do padro de qualidade, mas os usurios estarem insatisfeitos
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Avaliando Satisfao: servios versus produtos Intangibilidade Heterogeneidade Simultaneidade da produo e consumo

Avaliando Satisfao: servios versus produtos

Intangveis
Performances e experincias, no objetos Critrios usados pelos usurios para avaliar desempenho podem ser mais complexos e complicados de se determinar No existncia de especificaes precisas acerca de qualidades uniformes No podem ser testados, verificados e medidos antes do seu consumo
controle de qualidade dos produtos
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Avaliando Satisfao: servios versus produtos

Heterogneos
Performance varia de prestador para prestador, usurio para usurio, momento para momento Dificuldade de padronizao para garantir uniformidade
produtos so padronizados na linha de montagem

nicos critrios de avaliao que contam so os definidos pelo consumidor

Avaliando Satisfao: servios versus produtos

Simultaneidade da produo e do consumo
Qualidade dos servios ocorre durante sua proviso, na interao entre usurio e produtor O usurio est na prpria fbrica onde se produz o servio Experincia imediata da produo do servio
Produtos: produo remota

Consumidor no avalia apenas o resultado do servio, mas tambm o processo de proviso/produo

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Avaliando Satisfao: Setor pblico versus setor privado Ausncia de competio/concorrncia

Usurio no tm alternativa comparvel Inexistncia de sada

No setor privado, a competio fora o foco no cliente

Se eu no tiver meu cliente satisfeito: sada

Definindo satisfao
Estado psicolgico obtido pela vivncia de alguma experincia Dependente de
Valores, Expectativas, Percepo

Intrnseca e necessariamente subjetivo

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Definindo satisfao
Estado cognitivo do consumidor/usurio segundo o qual foi adequada ou inadequadamente recompensado pelos custos que incorreu Um estado emocional criado por uma experincia de consumo de produtos ou servios Avaliao concluindo que a experincia de consumo foi, ao menos, to boa quanto deveria ser ou se esperava que fosse O estado do consumidor/usurio experimenta aps uma avaliao da discrepncia entre as expectativas anteriores ao consumo e a performance real [percebida] do produto/servio depois de seu consumo

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Definindo satisfao
Modelo conceitual do IPPS
performance percebida

parmetros de comparao valor esperado (no) confirmao

aspectos demogrficos

Experincia anterior

sentimento de satisfao
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Definindo expectativa
Crenas sobre os atributos ou performance global de um produto ou servio em algum tempo no futuro
Expectativas realistas (previso)
o que se pode esperar considerando-se o que se sabe do produto e/ou servio

Expectativas ideais (desejos)

o que desejaria para a obteno de plena satisfao

Expectativa minimalista
o que considera o mnimo para ficar satisfeito

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Medindo Satisfao Mtodos Diretos

Caderno/carto de comentrios e sugestes no local da prestao do servio Ouvidoria Reclamaes ou cumprimentos verbais Acompanhamento telefnico das reclamaes Survey com usurios
Fora o survey todos tm vis de amostragem

Escalas para medir satisfao

Escalas nicas Satisfao
Totalmente satisfeito, muito satisfeito, pouco satisfeito, pouco insatisfeito, muito insatisfeito, totalmente insatisfeito

Expectativa/performance
Superou muito a expectativa, superou pouco a expectativa, est de acordo com a expectativa, ...

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Escalas para medir satisfao

Escalas duplas Satisfao/importncia
Quo satisfeito com o servio: totalmente satisfeito, muito satisfeito, ... Quo importante o servio : primeira mais importante, segunda mais importante, ...

Ferramenta Comum de Medida (CMT): Centro Canadense de Gesto

www.enap.gov.br
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Escalas para medir satisfao

Escalas duplas gap theory: teoria da lacuna
Expectativa: esperava muito, esperava pouco, ... Avaliao: muito satisfeito, pouco satisfeito,... Importncia: primeiro mais importante, ...

Metodologia da Primeira Pesquisa Nacional (1999) e do IPPS

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Redefinindo satisfao
A diferena ou lacuna (gap) entre a percepo/avaliao da qualidade do servio recebido e a qualidade esperada do servio a
gap

b
percepo/ avaliao do servio recebido

c
expectativa acerca do servio
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Qualidade enquanto obteno da satisfao

Avaliao (b) igual a expectativa (c), ento gap (a) = 0
Expectativa confirmada Satisfao obtida Qualidade atingida Uso timo de recursos

- No existe nenhuma diferena (gap) entre a expectativa e a avaliao

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Qualidade enquanto obteno da satisfao

Avaliao (b) maior que a expectativa (c), ento gap (a) > 0
Expectativa reafirmada Satisfao superada Qualidade excedida Possvel desperdcio de recursos

Existe uma diferena (gap) positiva entre a expectativa e a avaliao

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Qualidade enquanto obteno da satisfao

Avaliao (b) menor que a expectativa (c), ento gap (a) < 0
Expectativa no confirmada Satisfao frustrada Qualidade insatisfatria M utilizao ou insuficincia de recursos

Existe uma diferena (gap) negativa entre a expectativa e a avaliao

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Qualidade enquanto obteno da satisfao

Taxa de satisfao relativa
Comparao a satisfao plena

Avaliao/expectativa X 100
Para expectativa diferente de zero

Se menor do que 100: a diferena o dficit de qualidade Se maior do que 100: a diferena o excedente de qualidade

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Analisando a satisfao
Ep caiv x et t a 1 0 1 0 8 6 2 9 9 9 8 5 1 Aa o v lia 6 7 , 5 6 4 , 5 1 , 5 8 5 1 9 9 9 St f o aisa 6 0 7 5 7 5 7 5 7 5 8 9 5 6 1 1 13 1 10 8 90 0
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Analisando a satisfao
Necessidade de se analisar cada parte da equao separadamente Determinar as razes para a satisfao ou insatisfao A satisfao pode estar sendo preenchida porque a expectativa muito baixa

Uma boa organizao, comprometida com o servio pblico, no pode se sentir confortvel com essa situao
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Valor
Valor
O que o usurio deseja de um servio e/ou produto
Que dimenses do servio so centrais para que o usurio obtenha seus objetivos e/ou propsitos Definido pelo usurio Enfatiza o que os provedores do servio devem fazer (versus como fazer)

Formador da expectativa
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Valor
Descobrindo valor: a importncia Entre as caractersticas listadas neste carto, o(a) Sr(a). poderia dizer qual a mais importante para o(a) Sr(a). ficar satisfeito com a qualidade dos servios desta AGNCIA ? E a 2 mais importante? E a 3 mais importante?
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Valor versus Satisfao

Valor Satisfao reao ao servio o que o usurio deseja recebido do produto/servio (dimenses orientao para o valorizadas) passado (dependente do orientao para o consumo) futuro (no depende do avaliao especfica de momento do consumo um produto e/ou do produto/servio) fornecedor existe independente de fornece uma avaliao qualquer servio ou para a organizao: como provedor particulares esto se desempenhando fornece direo para a ou tm se desempenhado em seus esforos de organizao: o que criao de valor deve ser feito para criar valor
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Valor versus Satisfao

Satisfao Alto Baixo Alto Valor
. Aspectos mais fortes da organizao . Manter o trabalho . Atributos que necessitam de ateno . Concentrar prioridades . Pode/deve ser um pouco melhorado . Prioridade reduzida
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. Aspectos positivos Baixo desnecessrios . Diminuir nfase e/ou recursos

Identificando o Usurio
Usurio: todo consumidor final do servio Os agentes intermedirios so parte da clientela no sentido ampliado, mas no so usurios
Parte da cadeia de proviso do servio

Pessoas jurdicas no tm satisfao;

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Tipos de servios
Impacto sobre o que pode ser avaliado com o instrumento padronizado Impacto sobre a definio do momento da realizao das entrevistas Impacto sobre o tipo de amostra/entrevista

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Tipos de servios
Servios sem conseqncia no tempo: a prestao de servio concluda na unidade de atendimento; Obteno de um documento Embarque/desembarque em aeroportos o tipo de servio para o qual o IPPS foi desenhado. O usurio pode ser entrevistado ao final da prestao de servio; Servios com conseqncia no tempo: algum elemento do servio ocorre depois da interao na unidade de atendimento estar terminada; Consulta mdica Envio de carta ou encomendas Recebimento de benefcios de aposentadoria No possvel avaliar com o IPPS uma conseqncia que ocorra depois da interao na unidade de atendimento. necessrio um outro tipo de pesquisa;
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Dimenses da satisfao
Satisfao global: satisfao com a experincia total do servio
D uma nota de 0 a 10 para mostrar o quanto o(a) Sr(a). est satisfeito com a qualidade geral dos servios que o(a) Sr(a). recebeu nessa....

Pode fornecer um indicador geral, mas pouco til para fins gerenciais, de aperfeioamento do servio
Necessidade de desagregar as dimenses da satisfao
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Dimenses da satisfao
Aspectos tangveis
Instalaes e materiais usados durante a interao no processo de proviso do servio: aparncia fsica das instalaes, limpeza, conservao dos equipamentos e aparncia do pessoal Algo que permanece com usurio depois do processo de prestao do servio (satisfao de uma necessidade: sade, aprendizado, capacitao tcnica

Primeiro uso mais comum e como usado no IPPS

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Dimenses da satisfao
Confiabilidade
Prestao do servio sem erros

Disponibilidade
Disposio para ajudar e prontido para tal

Competncia
Possesso das habilidades e conhecimentos requeridos para a prestao do servio
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Dimenses da satisfao
Cortesia e gentileza
Educao, respeito, considerao e amabilidade

Segurana
Ausncia de risco ou perigo durante a prestao do servio

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Dimenses da satisfao
Acessibilidade
Facilidade de contato, ausncia de empecilhos fsicos locomoo

Comunicao
Informao sobre o servio em linguagem compreensvel pelo usurio

Compreenso
Esforo para conhecer o usurio e suas necessidades
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Dimenses da satisfao
Zeithaml, Parasuraman e Berry - Categorizao feita a partir de um amplo estudo em diversos setores de servio
Tangveis Confiabilidade Servio sem erro Receptividade Cortesia Acesso

Garantia Segurana Competncia Empatia Comunicao Compreenso

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Estrutura geral do IPPS

OBRIGATRIO OPCIONAL Mdulo Geral
Filtro

Detalhamento do servio

Baterias de avaliao 1. Prestao do Servio

Mdulos temticos

Perfil do usurio

1. Aspectos tangveis 2. Empatia 3. Garantia 4. Confiana 5.Receptividade

1. Padres de Atendimento 2. Comunicao 2. Formas de 3. Horrios de Comunicao funcionamento 3. Atendimento aos funcionrios 4.Relacionamento com Usurio 4. Instalaes 5. Freqncia de fsicas Uso 6. Avaliao da Mudana

- Sexo - Idade - Escolarid. - Raa/ cor - etc

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Anlise do mdulo geral

Geral 1. O prdio, os mveis e os equipamentos estarem bem conservados e serem confortveis 2. Os funcionrios serem simpticos e estarem sempre com vontade de ajudar 3. Os funcionrios serem competentes e conhecerem bem o seu servio 4. Os servios serem feitos sem falhas 5. Os servios serem fceis de conseguir, sem complicao Exp. 8,8 Av. 8,1 Sat. 97,2 Valor --

8,6

9,0

103,9

1,5

8,7

7,6

88,1

2,4

8,8 8,9

7,3 6,5

84,1 75,6

2,7 1,9

8,5

5,9

72,4

2,3
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A Avaliao de Satisfao e o Estado

Problema principal-agente
Relao mais longnqua Muitos principais (cidado, representante, executivo, etc.) Direo menos eficaz Informao do usurio talvez a melhor e mais confivel fonte de informao a qualidade dos servios

Forma de controle social

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DataUff Marcelo Simas (simas@datauff.uff.br) Zairo B. Cheibub (zcheibub@datauff.uff.br) (21) 2621-6533 http://www.datauff.uff.br

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