Pendidikan dan Pelatihan

Assessor Dalam Penilaian Kinerja Puskesmas

Dan Akreditasi Institusi Kesehatan
Berdasarkan ISO 19011:2011
Auditing Management System
Balai Besar Pelatihan Kesehatan Ciloto
22 - 24 Maret 2016

Instruktur :
Ir. Yoki Hernawan, MM
 Tujuan Pelatihan
 Peserta mampu memahami konsep Mutu dan Kerangka
Sistem Mutu untuk mengaplikasikan implementasi penilaian
standar administrasi dan manajemen puskesmas.
 Peserta mampu memahami kebijakan dasar akreditasi
puskesmas
 Peserta mampu merumuskan , merencanakan,
melaksanakan, mengevaluasi pelayanan di puskesmas
melalui kegiatan assessor berdasarkan pendekatan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008.
 Peserta memahami pelaksanaan penilaian kinerja institusi
pelayanan kinerja Puskesmas dan Akreditasi Institusi
Kesehatan.
 Agenda Pendidikan dan Pelatihan
Assessor Dalam Penilaian Kinerja Puskesmas Dan
Akreditasi Institusi Kesehatan Berdasarkan ISO
19011:2011 Auditing Management System

Bagian 1 :
• Pengenalan Konsep Mutu (Quality) ..?

Bagian 2 :
• Delapan Prinsip Manajemen Mutu

Bagian 3:
• Prinsip Audit
• Keterampilan Audit
• Pelaksanaan Audit
• Laporan Kinerja Audit
 BAGIAN 1

PENGENALAN
KONSEP MUTU (QUALITY?)
KONSEP MUTU (QUALITY?)
 What is Quality ?

• Rp. 100.000 • Rp. 10.000

• Nyaman / Private Quality • Angin malam
• Fasilitas AC • Suasana Jalan
What is Quality ? Pelayanan
Kesehatan ...

Quality
 Quality adalah …
 Mengerti, menerima, memenuhi, dan melebihi ekspektasi pelanggan
secara terus menerus
 Keseluruhan karakteristik dari suatu produk jasa yang mendukung
kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat
 Definisi ISO 9000
– “Derajat / tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang
mencukupi persyaratan / keinginan”
The degree to which a set of inherent characteristics fulfills
requirements
Karakteristik dari produk yang sesuai dengan persyaratan pelanggan

“Kepuasan Pelanggan”
 Core Concepts of Quality
1. Why ?
 Kepuasan Pelanggan / To satisfy the customer
2. What ?
 Memenuhi Persyaratan yang ditentukan / Meeting the
requirement
3. Who ?
 Semua orang dalam organisasi terlibat / Involves Every one
4. How ?
 Mencegah terjadinya “kesalahan” & melaksanakan
“perbaikan” yang berkesinambungan / Prevent things from
going wrong & making improvement
 Produk Tidak Bermutu
(Sudut Pandang Pelanggan)
 Tidak sesuai spesifikasi
 Tidak kompeten
 Permasalahan yang berulang
 Harga Mahal
 Komunikasi tidak memadai
 Ingkar janji
What is Quality Management System?
 Sistem Manajemen yang mengarahkan dan
mengendalikan organisasi untuk mencapai Mutu

Struktur organisasi Membentuk prosedur,

metode implementasi,
Tugas dan tanggung jawab untuk memastikan
Aktivitas kemampuan dari
organisasi memenuhi
Sumber daya (resources) persyaratan mutu
 Konsep Mutu
 Biaya
 Proses
Kualitas

 Produk  Karakteristik
Mutu

 Pelanggan  Pemasok  Aturan 946

 P
R
O
S
E
S

Rangkaian aktivitas yang terintegrasi untuk menghasilkan

suatu produk yang mempunyai nilai kepada pelanggan
Output dari suatu proses yang meliputi :

P Barang - produk dengan karakteristik fisik

R
O
Informasi - laporan, saran, instruksi
D
U
K Jasa - pekerjaan yang dilakukan
 Karakteristik Mutu

Mutu Ketepatan Mutu

Spesifikasi dimensi dan
Barang Konsistensi Pelayanan
karakteristik operasional
Masa penggunaan dan Tanggapan pd pelanggan
ketahanan Keahlian
Keamanan produk Keramahan
Keterkaitan standar Kemudahan kontak
Pemeliharaan Komunikasi
Penggunaan energi dan Pemahaman Pelanggan
bahan baku
Dampak terhadap
lingkungan
Biaya operasi
Keindahan
 Pelanggan

Pelanggan eksternal
Pelanggan internal

Latihan :
1. Tuliskan Pelanggan Internal
anda dalam perusahaan
2. Apa yg bisa anda lakukan utk
memuaskan Pelanggan Internal
Anda sehingga Pelanggan
Eksternal terpuaskan
Pemasok

Pemasok eksternal
Pemasok internal
 Aturan 946

Masalah 6%
Manusia

94% Masalah
Proses
 % Biaya Mutu
45-50%
50
% Total
40 30-35%
Biaya 30
Mutu 10-15%
20 10-15%
10
0
Pencegahan Deteksi Kegagalan Kegagalan
Internal Eksternal

Alur Proses
 Core Concepts of Quality

ASSURANCE OF QUALITY
• DESAIN
QUALITY • CONFORMANC
E
• SERVICE/JASA
• BIAYA EFEKTIF
COST • HARGA

Q
EFEKTIF
• TEPAT TEMPAT
DELIVERY • TEPAT WAKTU
• TEPAT
JUMLAH
• DIGUNAKAN
SAFETY • DIPROSES

MORAL • SEMUA PEDULI

 ISO 9001:2008
 Orientasi Mutu Produk Jasa terfokus pada “keefektifan”.
 Lebih umum dan bebas untuk tiap sektor industri
 TIDAK memungkinkan terjadinya kesamaan sistem manajemen mutu.
 Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasaan pelanggan melalui
perbaikan berkesinambungan dan pencegahan ketidaksesuaian.
 Lebih fleksibel
 Meningkatkan kompatibilitas dengan Sistem Manajemen lainnya
terutama ISO 14001
Model Pendekatan Proses ISO 9001:2008
Continual
ContinualImprovement
Improvementof
of
The Quality Management System 4.0
The Quality Management System

5.0
Management
Management
Responsibility
Responsibility

6.0 8.0 Customers

Customers
Measurement,
Measurement,
Resource
Resource
Customers
Customers Analysis
Analysisand
and Satisfaction
Management
Management Improvement
Improvement

7.0
Input Product Output
Requirements Product Product
Product
Realization
Realization

Value -adding Activities

Information Flow