IFe Norma ISO

Interpretacin de la Norma ISO 9001
Taller
de Asesora de la Norma ISO 9001:2008
ndice de contenidos
Introduccin Introduccin
Objetivo
Captulos
1. Etapas y alcance del sistema de gestin de la de gestin de la calidad
2. Norma ISO 9000 y principios de la calidad 2. Norma ISO la calidad

2.1 Familia de la norma ISO 9000 2.1 Familia de la norma ISO 9000 .2 Base del modelo ISO 9000 .2 Base del modelo ISO 9000 .3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 .3 Estructura de la norma ISO 9001:2008
ndice de contenidos
3. Apartados de la Norma ISO 9001:2008 3. Apartados de la Norma ISO 9001:2008 .1 Apartado 1 Objeto y campo de aplicacin .1 Apartado 1 Objeto y campo de aplicacin
Captulo
3.2 Apartado 2 Referencias normativas 3.2 Apartado 2 Referencias normativas 3.3 Apartado 3 Trminos y definiciones 3.3 Apartado 3 Trminos y definiciones 3.4 Apartado 4 Sistema de gestin de la calidad 3.4 Apartado 4 Sistema de gestin de la calidad 3.5 Apartado 5 Responsabilidad de la direccin 3.5 Apartado 5 Responsabilidad de la direccin 3.6 Apartado 6 Administracin de recursos 3.6 Apartado 6 Administracin de recursos 3.7 Apartado 7 Realizacin del producto 3.7 Apartado 7 Realizacin del producto 3.8 Apartado 8 Medicin, anlisis y mejora 3.8 Apartado 8 Medicin, anlisis y mejora
Introduccin
El proceso de globalizacin econmica impone nuevos retos a las organizaciones, exigiendo en ellas cambios radicales en la forma de hacer las cosas, con el fin de presentar productos de excelente calidad y servicios eficientes que logren satisfacer las expectativas y exigencias impuestas por los clientes que son cada vez ms exigentes. La productividad y la competitividad pasaron de ser trminos econmicos que estimulan el rumbo de las organizaciones y se han convertido en un propsito fundamental de las personas.
Introduccin
En este curso revisaremos los fundamentos necesarios para implementar y desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad en base al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, rompiendo paradigmas tradicionales de gestin e incluyendo nuevos enfoques que nos permitan un cambio en la forma de pensar y actuar para lograr la mejora continua.
Objetivo General
Facilitar los conocimientos terico-prcticos que apoyen la operacin de los procedimientos de aplicacin general del SGC. Dar respuesta a las dudas que surgen durante el proceso de implantacin y operacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Objetivos de la Certificacin
Impulsar la operacin del IFE hacia mayores niveles de eficiencia y eficacia, impactando en el servicio y atencin que se ofrece a la ciudadana en los mdulos de atencin ciudadana, a travs de la Certificacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Por qu ISO?
Por que es una norma con reconocimiento internacional.
Por que constituye un esquema de calidad con un enfoque basado en procesos.
Por que promueve la mejora continua.
Etapas y alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
Etapas del proceso de certificacin
Alcance del SGC
IFE
Servicio y atencin ciudadana en los mdulos de atencin ciudadana desde la primera visita hasta la entrega de la credencial para votar.
EN LA FASE DONDE NOS ENCONTREMOS PODEMOS IDENTIFICAR TRES GRANDES OPORTUNIDADES DE MEJORA
A) Afinar la documentacin. Contrastar lo que se tiene con lo que falta. B) Implementar: Ensear el camino a todos los usuarios del SGC. Hacer operativo el Sistema de Gestin de la Calidad (que funcione). C) Evaluar: Medir y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad de manera constante.
Norma ISO 9000 y principios de la calidad
La familia ISO 9000
Creada en 1947 en Ginebra Suiza; las siglas en espaol significan: Organizacin Internacional para la Estandarizacin y constituyen un conjunto de normas con reconocimiento y aceptacin internacional que describen lineamientos generales para el establecimiento de Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC).
ISO 9000 = Principios y vocabulario ISO 9001 = Requisitos ISO 9004 = Gestin para el xito sostenido ISO 19011 = Guas para auditorias
Base de la Serie ISO 9000
Modelo basado en Procesos
Circulo Deming Proceso 2
Transformacin
Satisfaccin del Cliente
Necesidad es del Cliente
Principios de la calidad
1
Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relacin con los proveedores mutuamente beneficiosas
Principios de la calidad
2 3 4 5 6 7 8
Enfoque de Procesos
Procesos Directivos (planeacin)
Entradas
Cliente
Proceso de realizacin (clave)
Medicin, Anlisis y mejora (proceso estratgico)
Salidas
Cliente
Procesos de Gestin de Recursos (apoyo-soporte)
Modelo diseado con base en procesos
Modelo diseado con base en procesos:

Requisitos de entrada del cliente se transforman en salidas productos o servicios y se espera obtener la satisfaccin del cliente. Esto involucra 4 tipos de procesos:
Gestin de la alta direccin (directivo) Gestin de recursos (apoyo-soporte) Realizacin del producto (clave) Medicin, anlisis y mejora (estratgico)
Estos 4 procesos forman los 4 captulos claves de la norma.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Clientes Clientes
Gestin de recursos Realizacin Producto
Medicin anlisis y mejora Salida

producto
Requisitos Requisitos
Entrada
Satisfaccin
Clientes Clientes
Responsabilidad Direccin Direccin
CICLO DE MEJORA
ACTUAR Realizar Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora SEGUIMIENTOS
8.5.2 Accin correctiva 8.5.3 Accin Preventiva - Acciones de Mejora
DOCUMENTAR: Escriba lo que hace. DOCUMENTOS
ACTUAR IV
PLANEAR I
VERIFICAR III
VERIFICAR Auditora, Revisin el Sistema, Control de los procesos y los servicios. ACTIVIDADES
HACER II
IMPLEMENTAR: HAGA LO ESCRITO FORMATOS
Ejercicio HOJA DE TRABAJO

Instrucciones: a partir de la siguiente descripcin, consensen de que animal se trata y dibjenlo con el nombre correspondiente.
El cuerpo es robusto, con lomo curvo; las patas son cortas y fuertes, provistas con poderosas garras; las orejas son largas; el rabo es grueso en la basa y se adelgaza en forma gradual. La cabeza alargada sale de un cuello corto y grueso y en el extremo del hocico es redondo como un disco y all estn las fosas nasales. La boca es pequea y tubular, provista con una larga lengua extensible. Un ejemplar grande puede llegar a medir dos metros de longitud. Es de color arena o amarillo plido, el pelo es ralo y se le puede ver la piel.
Qu animal es?
Color arena Pelo ralo Se ve la piel
Robusto y lomo curvo

Orejas largas Cuello corto, Cabeza alargada hocico redondo
Cola gruesa y adelgaza
Patas cortas con garras ES UN CERDO HORMIGUERO!
Qu animal es?
Analicemos:
a) Por qu si leemos lo mismo nuestra interpretacin es diferente? b) Cules son algunos de los problemas inherentes en la comunicacin escrita? c) Pueden recordar algn incidente en donde la palabra escrita ha sido causa de malas interpretaciones y malentendidos?
Recomendaciones, guas, criterios, etc. etc. para leer e interpretar la Norma ISO 9001: 2008
1) Ante cualquier duda, discusin o controversia SIEMPRE remitirse a lo establecido en la norma ISO 9000: 2005, Principios y Vocabulario. 2) Investigar, acordar y difundir: como esta formada la norma.
Bases del modelo: Enfoque a procesos = captulos con requisitos para demostrar procesos fundamentales del modelo. Ciclo PHVA = los requisitos estn ordenados de acuerdo a este ciclo. 8 principios de la calidad desarrollan en un SGC. = son los temas o elementos que se
Recomendaciones, guas, criterios, etc. etc. para
3) Identifica requisitos:
DEBE = requisito, obligatorio y con sancin si es incumplido (197 requisitos)
4) Traduce o traslada trminos genricos a lenguaje propio y define trminos repetitivos: CLIENTE = Ciudadano ORGANIZACIN = Instituto Federal Electoral, Tlaxcala PRODUCTO, SERVICIO = Servicio y atencin en los MAC CONFORMIDAD = Cumplimiento de requisitos etc
Estructura de la Norma ISO 9001:2008
Apartados de la Norma 6 Procedimientos establecidos, documentados, implantados, y actualizados exigidos por la norma. Para el SGC del IFE se agreg un procedimiento ms, el de la revisin por la direccin, por lo que ahora son 7. 11 Procesos 21 Registros 62 Requisitos
Apartados de la Norma ISO 9001:2008
2da sesin Pltica ISO 9001:2008

Tlaxcala, Tlax,. 25 de abril de 2011
FACTORES CLAVE DE XITO EN LA OPERACIN DEL SGC

Ciclo de Mejora
Factor clave de xito
Mecanismo de control
A. Documentacin vigente: 1.- Despliegue de objetivos, indicadores y metas 2.- Procedimientos operativos actualizados 3. Procedimientos de Aplicacin General adoptados 4.- Normatividad actualizada y en cumplimiento B. Sistema implementado: 1.- Difundido entre todo el personal 2.- Aplicado 3.- Sistema en ptima operacin C. Evaluaciones realizadas: 1.- Implementacin de metodologa de seguimiento y medicin de procesos 2.- No conformidades detectadas 3.- Revisiones por la Direccin realizadas 4.- Auditoras internas realizadas D. Mejoras realizadas: 1.- Acciones correctivas 2.- Acciones preventivas 3.- Acciones de mejora
Auditoras al control de documentos Auditoras internas Listas de cotejo
H V
Capacitacin Sensibilizacin Seguimiento y asesora a travs de las reuniones regionales Auditoras de procesos Auditoras al SGC Atencin de Quejas Planificaciones de Revisiones y auditorias
Seguimiento de Oportunidades de Mejora en el Sistema
Apartado 1
Objeto y campo de aplicacin
Norma para sistema de gestin de la calidad (alcance de la norma) Demostrar que los productos cumplen con requisitos Aumento de la satisfaccin del cliente
Aplicacin genrica Exclusiones (solo captulo 7 sin afectar capacidad de producir)
Apartado 2
Referencias Normativas
Norma ISO 9000: 2005 vocabulario Acuerdo entre partes; Investigar versin vigente
Apartado 3
Trminos y Definiciones
Aplicacin ISO 9000 Producto = Servicio
Apartado 4 Apartado 5 Apartado 6 Apartado 7 Apartado 8
Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad de la Direccin Administracin de los Recursos Realizacin del Producto Medicin, Anlisis y Mejora
4.1
Disear e implementar SGC:

Implementar la mejora
AJUSTAR AJUSTAR PLANEAR PLANEAR
Identificar secuencia, interaccin, criterios y mtodos para operar procesos
Monitoreo, medicin y anlisis
VERIFICAR VERIFICAR
HACER HACER
Implementar la planificacin
4.2
5 tipos de documentos:
1. 2. 3. 4. 5.
Documentar SGC:
Conforme a:
Polticas y Objetivos de la Calidad Manual de Calidad Procedimientos (operativos y obligatorios) Documentos para planear, operar y controlar Registros Procedimientos obligatorios para controlar documentos y registros
Apartado 4 Sistema de Gestin de la Calidad

Identificar los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, su secuencia e interaccin para la generacin de un producto o servicio, tomando en cuenta, las actividades de gestin, la disponibilidad de los recursos y el seguimiento y medicin para su mejora continua.
4.1 Requisitos Generales:
Determinacin del alcance del SCG. Identificar los procesos clave y de apoyo. Definir secuencia e interaccin de los procesos. Identificar y asegurar la disponibilidad de recursos financieros, recursos humanos, infraestructura e informacin necesaria para operar adecuadamente el SGC. Establecer estrategias que permitan el seguimiento, medir y evaluar al SGC. Implantar acciones de mejora Documentar los procesos y procedimientos incluidos en el alcance del SGC. Contar con indicadores que faciliten el seguimiento y medicin del Sistema.
4.2 Requisitos de la Documentacin
Beneficios Preservar el conocimiento Ayuda a la definicin del qu, cmo y quin? Facilita la identificacin de las necesidades de capacitacin Promueve la toma de decisiones con base a hechos Facilita la estandarizacin
4.2.1 Generalidades
Lineamientos
Poltica de Calidad (5.3) Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresa por la Alta Direccin.
Objetivos de Calidad (5.4.1) Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la Calidad Deben ser: Coherentes a la Poltica de Calidad. Medibles.
4.2.2 Manual de la calidad
Documento en el que se establece el alcance, exclusiones, procedimientos documentados o referenciados y una descripcin de la interaccin de los procesos del SGC. (Mapa de procesos).
Procedimientos: Forma especfica para llevar a cabo un proceso Tipos de Procedimientos: Requeridos por la norma, la planificacin, operacin y control adecuado del Sistema.
Procedimientos requeridos por la norma:
Control de Documentos Control de Registros Auditoria Interna Control del producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas
(4.2.3) (4.2.4) (8.2.2) (8.3) (8.5.2) (8.5.3)
Y en el caso del SGC del IFE el de la revisin por la direccin
Qu es un documento?... Informacin y su medio de soporte.
4.2.3 Control de documentos

Documentos aprobados antes de su emisin. Revisin y actualizacin permanente. Identificacin de cambios. Asegurar la disponibilidad de los documentos, que son legibles y fcilmente identificables. Control de documentos externos. Prevenir el uso de documentos obsoletos.
4.2.4 Control de registros
Qu es un registro?... Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.
Verificar la eficacia de la operacin del SGC. Deben ser legibles, identificables y recuperables. Definir controles para su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, retencin y disposicin.
Existen dos tipos de registros:

1. Los que establece la norma como obligatorios. 2. Los que se deriven de los procesos incluidos en el alcance del SGC.
Apartado 5 Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la direccin Demuestra enfoque la cliente, establece poltica y objetivos de calidad, evala el sistema y gestiona recursos
1.
Se concentra y revisa informacin de entrada
2.
5.6 Se toman acuerdo Revisin por la direccin y acciones para mejorar el SGC (salida)
5.2 Enfoque al cliente
Se asegura de que se conocen requisitos de clientes y se cumplen
1.
5.5 Responsabilidad y autoridad Se definen y comunican responsabilidades Se nombra representante Se define sistema de comunicacin interna
2. 3.
Se establecen Objetivos de Calidad y planes de actividades para cumplirlos 5.4 Planificacin
5.3 Poltica de Calidad
Adecuada a misin, es difundida y entendida, es revisada permanentemente
Apartado 5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin.

Verifica el involucramiento de la Alta Direccin para el desarrollo e implementacin del SGC. Las acciones mnimas que debe realizar son:
Asegurarse de comunicar a la organizacin la importancia de cumplir con los requerimientos legales y reglamentarios. Satisfacer los requisitos (necesidades) del cliente. Establecer la Poltica y Objetivos de Calidad. Realizar las revisiones de la Direccin. Asegurar la disponibilidad de los recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
Es indispensable que la Alta Direccin identifique los requisitos o requerimientos del cliente, a fin de realizar acciones que permitan asegurar su satisfaccin.
5.3 Poltica de Calidad:

Orientada a la Misin. Soporta el compromiso de la Alta Direccin por cumplir requisitos y mejorar continuamente el SGC. Establece el marco de referencia para definir y revisar los Objetivos de Calidad. Revisin peridica, a fin de asegurar su vigencia. Se establece como controlado del Sistema. un documento
Difundida y entendida por todo el personal que conforma el IFE.
Poltica de la Calidad del IFE

Quienes trabajamos en el Instituto Federal Electoral en Tlaxcala nos comprometemos a cumplir con las expectativas de los ciudadanos con respecto al trmite y entrega de la credencial para votar con fotografa, asegurando la eficiencia operacional y calidad en el servicio, con estricto apego a los requisitos legales y con un enfoque de mejora continua y trabajo en equipo, dando cumplimiento a la Norma ISO 9001:2008.
Nmero de Revisin: 00 Fecha de Aprobacin: 20 de octubre de 2010
5.4 Planificacin
Objetivos de Calidad. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Objetivos de Calidad:
Se establecen con el fin de dar cumplimiento a los compromisos establecidos en la Poltica de Calidad.
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Asegurar el cumplimiento de los requisitos generales del SGC y de su integridad cuando se realizan cambios en el mismo; as como de los Objetivos de Calidad establecidos. Planeacin inicial Se realiza durante la elaboracin del manual y procedimientos de calidad. Planeacin de Objetivos Definir la viabilidad, la disponibilidad de recursos, el periodo para cumplirlos y las estrategias de seguimiento adecuadas para controlarlos. Planeacin de Cambios Tambin llamado Plan de Calidad, en donde se describen las adaptaciones requeridas del SGC.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

Responsabilidad y Autoridad. Representante de la Direccin. Comunicacin Interna.
Responsabilidad y Autoridad:
La Alta Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y las autoridades estn definidas y son comunicadas a todo el personal cuyo trabajo es parte del alcance del SGC.
Representante de la Direccin:
La Alta Direccin faculta a un miembro del equipo directivo con la autoridad y responsabilidad para garantizar el adecuado funcionamiento del SGC.
Representante de la Direccin
Funciones: Asegurar que se implante y mantengan los procesos del SGC.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo, necesidades y mejoras del SGC. Promover la orientacin del sistema para cumplir con los requisitos establecidos por el cliente.
Comunicacin interna
Asegurar mecanismos de comunicacin interna que operen adecuadamente en todos los niveles para mantener al personal debidamente informado. Funciones: Los mecanismos de comunicacin interna pueden o no estar documentados, pero s debe existir evidencia de que se realizan
Tableros Grficos Revistas Peridicos
5.6 Revisin por la Direccin

La Alta Direccin debe revisar a intervalos revisar a intervalos planificados el SGC para asegurar su pertinencia y eficacia. Informacin de entrada:
Resultados de auditorias. Retroalimentacin con el cliente. Desempeo de los procedimientos y conformidad del producto y/o servicio. Estado de acciones preventivas y correctivas. Acciones de seguimiento. Cambios probables. Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisin:
Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. Determinacin de las necesidades de recursos.
Apartado 6 Gestin de recursos

6.1 Suministro de recursos (responsabilidad del a direccin)
Materiales $
6.2 Recursos humanos adecuados 6.4 Ambiente de trabajo (factores fsicos y humanos)
Salidas Cliente
Entradas Cliente Realizacin del Servicio

Mtodos de trabajo
6.3 Infraestructura (espacios de trabajo, equipos, sistemas de informacin, etc)
Servicio
Para mantener y mejorar el SGC = incrementar la satisfaccin del cliente
Apartado 6 Gestin de recursos
6.1 Provisin de recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para la implementacin y mantenimiento del SGC para mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
El personal involucrado en el SGC debe contar con la formacin, habilidad y experiencia apropiada para desarrollar las actividades encomendadas y lograr el impacto en la calidad de los productos y/o servicios. A su vez, la Alta Direccin debe: Determinar las competencias necesarias. Propiciar su formacin y desarrollo. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Asegurarse de que el personal valore y reconozca la importancia de su trabajo. Mantener actualizados los expedientes del personal.
Evidencias:
Deteccin de necesidades de capacitacin. Programa de capacitacin anual. Entrevistas con el personal para verificar su concientizacin. Registros de evaluaciones y eficacia del proceso de capacitacin. En ella, se evala la habilidad y/o desempeo del personal despus de la capacitacin.
6.3 Infraestructura
La Alta Direccin debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr cumplir con los requisitos del producto y/o servicio.
6.4 Ambiente de Trabajo

La alta direccin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio y aumentar la satisfaccin del personal.
Para conocer el ambiente laboral que prevalece en el IFE se aplic una encuesta de Clima Organizacional en el mes de septiembre de 2010.
Apartado 7
Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto (Asegurarse de la existencia documentada de proceso y procedimientos estandarizados para elaborar servicios
insumos 7.4 Compras

* Revisin de adquisiciones y proveedores, * Informacin de compras * Evaluacin de pdtos
Control Control de operacin de operacin Validar Validar
7.2 Procesos con Clientes:
Identificar Identificar Y Y trazabilidad trazabilidad
Cuidar Cuidar Propiedad Propiedad cliente cliente
Preservar Preservar producto producto
7.5 Realizacin del Servicio 7.5 Realizacin del Servicio

insumos
7.6 Control de equipos de medicin y Seg

Usar Equipos adecuado Monitoreo y mantenimiento
Cliente
Servicio
insumos
insumos
a) Revisin de requisitos b) Canales de comunicacin
7.3 Diseo y desarrollo (excluid Planificar etapas, resultados, revisin, verificacin y validacin del diseo, control cambios .
Apartado 7
Realizacin del Producto
ste apartado permite la exclusin de requisitos que no sean del mbito de aplicacin de la Institucin, previa justificacin y siempre y cuando no exista el riesgo de incumplir con los requerimientos del cliente o aquellos que afecten la realizacin del producto y/o servicio.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Forma parte de la Planificacin del SGC. Est relacionado directamente con el punto 4.1 Requisitos Generales y con el 5.4.1 Objetivos de la Calidad. Debe ser coherente con el resto de los procesos que integran al SGC.
La planificacin debe asegurar: La descripcin de las etapas o actividades del proceso de realizacin del producto y/o servicio. El control y seguimiento de las actividades del proceso. La medicin y anlisis de los resultados para su mejora.
7.2 Procesos relacionados con el cliente:

Se deben documentar los requisitos aplicables al producto y/o servicio, incluyendo los especificados por el cliente, los no especificados pero necesarios, los legales, los reglamentarios y los que la Institucin estime oportuno incorporar.
En este punto se analiza:

La determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio. La revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio. La comunicacin con el cliente.
En la determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, la Institucin debe:
Definir los requisitos del producto y/o servicio. Resolver, de existir, las diferencias entre los requisitos del contrato y los expresados previamente. Capacidad de cumplir con los requisitos asumidos. Comunicacin con el cliente:
Establecer canales de comunicacin con el cliente, a fin de informarle las caractersticas del servicio, atender consultas, resolver dudas sobre la oferta o contrato y obtener retroalimentacin para el proceso de mejora.
Buzn de quejas y sugerencias. Encuestas de satisfaccin IFETEL
Tratamiento de la informacin
Determinar mecanismos de comunicacin efectiva con el cliente
Planear
Implantacin de acciones de mejora
Actuar
Desarrollo y/o aplicacin de instrumentos de comunicacin
Hacer
Insumo para la revisin de la direccin 5.6
Procesamiento y anlisis de la informacin
Verificar
7.3 Diseo y desarrollo
La Institucin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto, determinando: Etapas del diseo y desarrollo. Revisin, verificacin y validacin apropiadas para cada etapa. Responsabilidades y autoridades.
Elementos de entrada:
Requisitos funcionales y de desempeo. Requisitos legales y reglamentarios. Informacin proveniente de diseos similares. Requisitos esenciales.
7.3 Diseo y desarrollo
Se excluye
7.4 Compras
Asegurar que los suministros adquiridos cumplen con una serie de requisitos establecidos por la Institucin, a fin de garantizar la calidad de los productos y/o servicios generados.
Informacin de compras. Verificacin de los productos comprados. Evaluacin de proveedores.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control. 7.5.2 Validacin. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del Cliente. 7.5.5 Preservacin del producto.
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio: Disponibilidad de informacin. Instrucciones de trabajo. Equipo. Seguimiento y medicin. Controles de liberacin, entrega y posteriores a ella.
Ejemplo:
Normatividad aplicable. Instrucciones operativas. Infraestructura y equipamiento necesario. Seguimiento y evaluacin de actividades. Cumplimiento del programa, evaluaciones y eficacia del proceso.
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin de servicios Definir criterios para revisin y aprobacin. Aprobacin de equipos y calificacin del personal. Mtodos y procedimientos. Requisitos de los registros. Revalidacin. Ejemplo: Evaluacin de producto. Equipo funcional. Evaluacin del desempeo. Evaluaciones de infraestructura y equipamiento. Credencial.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad:
Seguimiento permanente del producto y/o servicio a lo largo de los procesos que intervienen en su realizacin. As como controlar y registrar la identificacin nica del producto.
Ejemplo:
Expediente del ciudadano
7.5.4 Propiedad del cliente

La Institucin est obligada a salvaguardar los bienes del Cliente mientras estn bajo su custodia. Ejemplos: medios de identificacin informacin
7.5.5 Preservacin del producto:
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin:

La Institucin debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar para asegurar la conformidad del producto y/o servicio. Evaluacin del servicio por parte del cliente. Control de los equipos fsicos utilizados para la prestacin del servicio.
Apartado 8
Medicin, anlisis y mejora Cmo utilizamos esta informacin?
8.5 Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas
Para qu medir?
8.1 Planificacin de la Medicin para demostrar: * Conformidad del Servicio * Conformidad del SGC * Mejora de la eficacia SGC
A V Cmo medir?
8.4 Anlisis de datos Satisfaccin del Cliente Conformidad del Servicio Procesos (tendencias) Proveedores
P H Qu medir?
8.2 Seguimiento y Medicin Satisfaccin del cliente Procesos (desempeo) Calidad del servicio Proveedores 8.3 Control del producto No conforme Identificar y controlar Manejo Opciones para su autorizacin Evitar su uso
Tcnicas Estadsticas
Auditora Interna
Apartado 8
Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades.
Se debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: Demostrar la conformidad del producto y/o servicio. La conformidad del SGC. Mejora continua de la eficacia del Sistema.
8.2 Seguimiento y medicin.

Satisfaccin del Cliente. Auditoria Interna. Seguimiento y medicin de los procesos. Seguimiento y medicin del producto y/o servicio.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del Cliente Realizar el seguimiento documentado de la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
8.2.2 Auditoria Interna

Qu es una auditoria? Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios establecidos.
Auditoria interna:
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Establecer mtodos para realizar el seguimiento y la medicin de los procesos del SGC: Acciones preventivas. Acciones correctivas. 8.2.3 Seguimiento y medicin del producto Se debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto y/o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
De acuerdo a las exigencias de la norma, debe existir un procedimiento documentado para el control del producto no conforme. La Institucin debe asegurarse de evitar su uso o entrega no intencional.
8.3 Control del producto no conforme
Tomar acciones para eliminar la No Conformidad. Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo las concesiones de la autoridad pertinente y/o por el cliente. Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
8.4 Anlisis de datos

La Institucin debe determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC.
El anlisis de datos debe generar informacin sobre: Satisfaccin del cliente. Conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. Caractersticas y tendencias de los procesos y productos. Evaluacin de los Proveedores.
8.5 Mejora
Mejora Continua. Acciones Correctivas. Acciones Preventivas.
Mejora Continua
Se logra con base a la poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de las auditorias, anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y las revisiones por la direccin. Se debe establecer un procedimiento para identificar y gestionar las acciones de mejora del SGC, a fin de mejorar constantemente la eficacia y eficiencia de los procesos, productos y/o servicios, y del propio Sistema.
8.5 Accin Correctiva:

Acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseada.
8.5 Accin Preventiva:

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin indeseable.
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Interpretacin de la Norma ISO 9001:2008
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Interpretacin de la Norma ISO 9001

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1. Etapas y alcance del sistema de gestin de la de gestin de la calidad

2. Norma ISO 9000 y principios de la calidad 2. Norma ISO la calidad

Interpretacin de la Norma ISO 9001

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Interpretacin de la Norma ISO 9001

Por que constituye un esquema de calidad con un enfoque basado en procesos.

Por que promueve la mejora continua.

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Etapas y alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Etapas del proceso de certificacin

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Alcance del SGC

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Norma ISO 9000 y principios de la calidad

La familia ISO 9000

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Base de la Serie ISO 9000

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Modelo basado en Procesos

Circulo Deming Proceso 2

Satisfaccin del Cliente

Necesidad es del Cliente

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Procesos Directivos (planeacin)

Medicin, Anlisis y mejora (proceso estratgico)

Procesos de Gestin de Recursos (apoyo-soporte)

Modelo diseado con base en procesos

Interpretacin de la Norma ISO 9001

Modelo diseado con base en procesos:

Estos 4 procesos forman los 4 captulos claves de la norma.

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