KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN

Oleh :
Hj. Erwani, SKM, M. Kes
Pengertian Mutu
 Totalitas dr wujud serta ciri dr suatu barang/
jasa yg di dlmnya terkandung sekaligus
pengertian rasa aman/ pemenuhan keb para
pengguna( Standar ISO 8402, 1986 )
 Sifat yg dimiliki oleh suatu program
(Donabedian, 1980 )
 Derajat terpenuhinya persyaratan yg
ditentukan& kesesuaian thdp kebutuhan
(Philip B. Crosby, 1984 )
 Mutu suatu produk
Keadaan fisik, fungsi & sifat suatu produk
bersangkutan dg pemenuhan selera& kebutuhan
konsumen dgn memuaskan sesuai nilai uang yg
dikeluarkan ( Prawirosentono, 2002)
 Mutu Layanan Kesehatan/ Kebidanan : Kinerja
yg menunjukkan pd tingkatan kesempurnaan
yan kes/ kebidanan, dpt menimbulkan kepuasan
pd pasien sesuai dg tingkat kepuasan rata2
penduduk serta dipihak lain, tata cara
penyelenggaraannya sesuai dg standar& kode
etik ( Depkes RI, 2000)
 Pelayanan kebidanan: bagian integral dr
pelayanan kes, yg diarahkan utk mewujudkan kes
keluarga dlm rangka tercapainya klrg
berkwalitas, berfokus pd yan kes ibu, anak,
kespro/ KB
 Layanan kesehatan yg bermutu : suatu layanan
kesehatan yg dibutuhkan, dlm hal ini akan
ditentukan oleh profesi yan kes, & sekaligus di
inginkan oleh klien/ masyarakat serta terjangkau
oleh daya beli masyarakat
 Konsumen yg membeli produk berdasarkan mutu
umumnya memiliki loyalitas produk yg besar
dibandingkan dg konsumen yg membeli
berdasarkan orientasi harga
 Sifat kontradiktif dg cara berpikir bisnis
tradisional
 Menjual barang/ jasa yg tdk bermutu mgk akan
byk menerima keluhan& pengembalian barang/
biaya perbaikan, tututan ganti rugi& citra
Dimensi Mutu
 Dlm menetukan mutu yan kes, perlu dilibatkan
pendapat dr profesi kes utk mengetahui keb
pasien ( aspek teknik penyediaan yan kes ) &
melibatkan pasien thdp yan kes yg diterimanya
( aspek kemanusiaan )
 Yan kes yg bermutu hrs mempunyai dimensi :
dimensi konsumen, dimensi profesi, dimensi
manajemen/ proses
 Dimensi Konsumen
 Apakah yan kes memenuhi kebutuhan dan
harapan dr konsumen ( pasien )
 Penilaian dimensi konsumen adl kepuasan/
keluhan dr konsumen
 Dimensi Profesi
 Apakah yan kes memenuhi keb pasien spt yg
ditentukan oleh profesi yan kes
 Diukur dgn prosedur/ standar profesi
 Dimensi manajemen/ proses
 Bgmn proses yan kes menggunakan sumber
daya yg paling efisien dlm memenuhi keb&
harapan pasien/ konsumen
 Kompetensi teknis  Keamanan
 Akses  Kenyamanan
 Efektifitas  Informasi
 Efisien  Ketepatan waktu
 Kesinambungan yan  Hub antar manusia
 Kompetensi teknis
Mengacu pd kemampuan & ketrampilan
petugas dlm melaksanakan tugas2 nya sesuai
dg standard, dimensi ini berhub dg bgmn
pemberi yan kes mengikuti standard yg tlah
disepakati yg meliputi ( kepatuhan, ketepatan,
kebenaran& konsistensi )& bl tdk dilaksanakn
akan menyebabkan penyimpangan yan
 Keterjangkauan/ akses
Yan kes hrs dpt dicapai oleh masy, tdk terhalang
oleh keadaan geografis, sos, ek, organisasi&
bahasa. Akses geografis ( jarak /jns transportasi/
lamanya perjalanan), sosial
( budaya), ekonomi ( biaya ), organisasi ( yan di
atur utk memberi kemudahan), bahasa ( yg dpt
dimengerti )
 Dimensi Efektivitas: mampu mengobati/
mengurangi keluhan, mencegah penyakit& /
meluasnya penyakit yg ada. Dimensi ini
bergantung dr bgmn standar yan kes di gunakan
dgn tepat, konsinten
 Dimensi Efisien: dgn terbatasnya sumber daya,
dgn dimensi ini diharapkan dpt memberikan yan
yg lbh banyak kpd klien/ masy.
 Kesinambungan: pasien selalu
mendapatkan yan yg dibutuhkan tanpa
terputus termasuk rujukan.
 Keamanan: aman bagi pemberi yan,
pasien& masyarakat. Hal ini terkait dg resiko
infeksi, cidera, efek samping
 Kenyamanan: terkait dg biaya,
penampilan fisik yan kes, pemberi yan,
peralatan medis& non medis
 Informasi: yan bermutu hrs mampu
memberikan informasi yg jelas ttg apa, siapa,
kapan, dimana& bgmn yan kes itu akan& telah
dilaksanakan
 Ketepatan waktu: agar yan berhasil, hrs
dilaksanakan dlm wkt & cara yg tepat, oleh
pemberi yan yg tepat, menggunakan
peralatan& obat yg tepat, serta biaya yg efisien
 Hubungan antar manusia
Mrpkn interaksi antara pemberi yan kes dg
pasien, antar sesama pemberi yan, hub antar
atasan bawahan, dinkes, RS, Puskesmas, Pemda,
LSM, masyarakat dll
Persepsi Mutu
 Persepsi mutu  anggapan/ pandangan seseorang
terhadap mutu
 Faktor2 yang mempengaruhi Mutu:
- Sesuai dgn kebutuhan pemakai
- Harga produk ( berkaitan dg nilai uang yang
dikeluarkan)
- Waktu penyerahan sesuai dg keinginan/
kebutuhan dr pelanggan
- Kehandalan
- Kemudahan pemeliharaan
 Pengertian

Suatu proses upaya yg dilaksanakan scr

berkesinambungan, sistematis, obyektif,
terpadu dlm menetapkan masalah& penyebab
masalah yg diselenggarakan berdasarkan
standard yg ditetapkan serta menentukan&
memecahkan masalah sesuai kemampuan yg
ada& menilai hasil guna tindak lanjut utk
meningkatkan mutu yan ( Azwar A, 1996 )
 Diketahuinya mslh mutu yan kes yg
diselenggarakan
 Diketahuinya penyebab mslh
 Tersusunnya upaya penyelesaian mslh
 Terselenggaranya penyelesaian mslh
 Tersusunnya saran& tindak lanjut
 Pemahaman staf thdp tingkat mutu yan yg ingin
di capai
 Meningkatkan efektivitas yan
 Mendorong serta meningkatkan efeisien dlm
pengelolaan yan kes
 Melindungi pemberi yan kes dr gugatan
 Smkn meningkatnya mutu yan
Bentuk program menjaga mutu (Quality Assu
rance) ditinjau
dari pelaksanaannya
 Adalah program menjaga mutu yang
diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan.
 Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan
pada standar masukan dan standar lingkungan
 Untuk menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, dilakukan pemantauan
dan penilaian terhadap tenaga pelaksana, dana,
sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi,
dan manajemen institusi kesehatan.
 Prinsip pokok program menjaga mutu
prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum
dalam banyak peraturan perundang-undangan,
di antaranya :
 Standardisasi (Standardization),
 perizinan (Licensure),
 Sertifikasi (Certification),
 akreditasi (Accreditation).
 Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian
tertinggi dan sempurna yang dipergunakan sebagai
batas penerimaan minimal, atau disebut pula sebagai
kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical
Practice Guideline, 1990).
 Standarisasi adalah upaya menentukan standar-
standar tertentu yg harus dipenuhi.
 Untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan bermutu ditetapkanlah standarisasi
pelayanan kesehatan
 Standarisasi perlu diikuti dengan perizinan untuk
mencegah pelayanan yang tidak bermutu
 Izin menyelenggarakan pelayanan kesehatan hanya
diberikan kepada institusi kesehatan dan atau tenaga
pelaksana yang telah memenuhi standar yang telah
ditetapkan.
 Sekali standar tsb tidak terpenuhi, izin
penyelenggaraan pelayanan kes segera di cabut
 Sertifikasi adalah tindak lanjut dari perizinan,
yakni memberikan sertifikat (pengakuan)
kepada institusi kesehatan dan atau tenaga
kesehatan yang benar-benar telah dan atau
tetap memenuhi persyaratan
 Agar hasilnya optimal, sertifikasi perlu
ditinjau serta diberikan secara berkala
 Akreditasi adalah bentuk lain dari sertifikasi
yang nilainya dipandang lebih tinggi
 Dilakukan secara bertingkat, yakni sesuai
dengan kemampuan institusi kesehatan dan
atau tenaga pelaksana yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
 Akreditasi juga ditinjau serta diberikan secara
berkala.
 adalah program menjaga mutu yang
diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan
kesehatan.
 Perhatian utama lebih ditujukan pada standar
proses, yakni memantau dan menilai tindakan
medis, keperawatan dan non medis yang
dilakukan.
 Program konkuren ini paling sulit dilaksanakan,
karena ada faktor tenggang rasa kesejawatan.
Kecuali apabila menyelenggarakan yankes dalam
satu tim (team work) atau terbentuk kelompok
kesejawatan ( peer group)
 adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan
setelah selesai pelayanan kesehatan.
 Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada
standar keluaran, yakni memantau dan menilai
penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang
dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat
berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau berupa
pandangan pemakai jasa kesehatan.
 Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah :
Record review, review jaringan, survei klien dan lain-
lain.
Contoh :
• Review Jaringan
Penampilan pelayanan kesehatan yang dinilai
adalah dari jaringan yang diangkat pada tindakan
pembedahan. Misalnya tindakan apendiktomi,
jika gambaran patologi anatomi dari jaringan
yang diangkat sesuai degan diagnosa yang
ditegakkan, maka mutu pelayanannya baik.
Contoh :
Survei Klien
 Penampilan pelayanan kesehatan dinilai dari
pandangan pemakai jasa layanan.
 Survei dapat dilakukan secara informal dalam arti
tanya jawab yang dilakukan berlangsung secara
tidak formal, misalnya ngobrol dengan pasien
setelah selesai pelayanan.
 Survei formal adalah dilakukan dengan rancangan
khusus.
 Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, survei sebaiknya dilakukan
secara berkala.
 BENTUK
PROGRAM MENJAGA MUTU

RPOGRAM RPOGRAM RPOGRAM

MENJAGA MUTU MENJAGA MUTU MENJAGA MUTU
PROSPEKTIF KONKUREN RETROSPEKTIF

STANDAR
MASUKAN & STANDAR
STANDAR PROSES
LINGKUNGAN KELUARAN
Standarisasi Reviu rekammedis
Perizinan Team work Reviu jaringan
Sertifikasi Peer group Survei kalien
akreditasi