El

telemercadeo o telemarketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los ltimos aos, debido a que aprovecha las nuevas tecnologas de la informacin y las aplica al desarrollo empresarial. Por ello, resulta conveniente que todo mercadlogo o persona relacionada con el rea comercial de toda empresa u organizacin conozca en qu consiste el telemercadeo, cules son sus principales actividades y que ventajas ofrece.

 El

telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales que va al cliente [1]. En esta definicin podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan al telemercadeo:

uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien, el telfono continua siendo uno de los instrumentos mas utilizados en las campaas de telemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovacin" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades. Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y prctico) que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo.
El

 Por

ejemplo, hoy en da existen algunas empresas que adems de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajera instantnea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cyber-trabajadores cuya nica funcin es dar soporte tcnico o informacin de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web.

 Otro

instrumento a tener muy en cuenta es la tecnologa Voip (IP) o telefona por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o telfono tradicional (muy pronto ser el boom de las comunicaciones).

 El

telemercadeo se encuentra dentro de la categora de ventas personales que va al cliente: Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el telfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicacin directa va chat.

En segundo lugar, pone de relieve la relacin "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este ltimo no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por telfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta el; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas tcnicos va mensajera instantnea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.

 El

telemercadeo es muy til para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo: Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes despus los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales Atencin al cliente: Para recepcin de reclamos y sugerencias que sern atendidas dentro de las 24 horas.

Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepcin de rdenes de compra. Actualizacin de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes. Optimizacin de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender va telefnica a los clientes que hacen compras pequeas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras mas significativas.

Mejoramiento

de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administracin del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrndole tiempo y esfuerzo.

Puntera: Va directo al blanco; es decir, al cliente mismo o a las personas que toman decisiones de compra [4]. Reduccin de costos: El telemercadeo es ms barato y controlable que un grupo de vendedores porque evita gastos de transporte, comisiones y otros. Personalizacin: Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), se posee la oportunidad de personalizar los servicios a cada cliente, con la finalidad de dar respuestas oportunas y fiables, aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organizacin.

Rapidez: Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicacin), tiene la oportunidad de comunicarse directamente con las partes de produccin o logstica, aumentando la capacidad de reaccin de la empresa. Competitividad: El telemercadeo es una herramienta competitiva muy efectiva porque permite atender a cada cliente como un individuo no generalizando sectores sino personalizando usuarios. Interactividad: Existe la posibilidad de obtener una retroalimentacin de parte del cliente; lo cual, puede "almacenarse" en una base de datos con los comentarios, observaciones y preguntas ms frecuentes.[

 Medicin:

Las actividades de telemercadeo pueden medirse fcilmente; por ejemplo, mediante la contabilizacin de las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con tomadores de decisiones, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. El anlisis de est informacin en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qu s funciona o no

Un programa de referidos atrae un aumento inevitable de clientes sin costos adicionales. Sabemos que atraer un cliente nuevo cuesta 10 veces ms que mantener uno existente. No solo en gastos promocionales. Tienes la barrera de la confianza, el posible cliente no te conoce y la barrera de la competencia,el cliente est siendo bombardeado por todas partes. Todo esto conlleva dinero, tiempo y energas para atraerlos, edificar la confianza, resaltar de la competencia y finalmente tratarles de vender.

de las formas ms efectivas para obtener nuevos clientes es mediante las referencias que un negocio puede obtener de sus actuales clientes. Un cliente bien atendido y satisfecho con tu servicio sencillamente te referir a sus amigos y contactos quienes son potenciales nuevos clientes para nuestra idea de negocios.
Una

Estas referencias suceden de manera natural cuando damos un buen servicio o nuestros productos son bastante buenos pero podemos ser tambin proactivos y generar una estrategia para incentivar que nuestros clientes nos refieran nuevos clientes. La estrategia variar de negocio en negocio pero hay cosas muy simples que podemos hacer: 1. Solicitar a nuestros clientes que nos refieran nuevos clientes. Esto es un tema muy simple y directo pero que muchos se olvidan de hacer. Debemos de solicitar en el momento ms oportuno a nuestros clientes que por favor nos refieran con sus amigos o conocidos. Muchas veces los clientes no lo harn si no se lo solicitamos por cuanto sencillamente pueden pensar que tenemos ya demasiados clientes o que no necesitamos su recomendacin.

Establecer un sistema de incentivos para que nuestros clientes nos recomienden. Esta estrategia es muy efectiva dado que el cliente se beneficiar con el programa de incentivo que plantee. Un programa muy efectivo es darle al cliente un descuento del 20% o del 10% por cada cliente que nos refiera hasta llegar al tope del 100%. El cliente ganar dinero y usted tambin.
2.

3. Hacer un seguimiento post venta para captar referidos. La relacin con nuestro cliente no debe de terminar con la venta del producto o cumplimiento del servicio que le hemos prestado. Es muy recomendable hacer un servicio de atencin al cliente post venta. As dependiendo de su negocio debe dejar pasar un mes o dos meses de concluida la relacin con su cliente para ponerse en contacto con ste y preguntarle como es que le va al cliente.

Esa llamada post venta es importante para mantener viva la relacin con el cliente y recordarle nuestros servicios y amablemente solicitarle que nos recomiende con sus amigos y conocidos. Convierta a cada uno de sus clientes en un punto de venta de sus servicios y ver cmo es que sus clientes se multiplicarn producto de una estrategia inteligente de referidos que pueda construir para poder tener ms clientes.

Contestador automtico Llamada en espera Cuando el cliente finaliza una compra Cuando el cliente llama Cuando un cliente potencial llama Ensea a los empleados a pedir referidos Tarjetas de presentacin Pdele a tus amistades y familiares que te recomienden Cada correo electrnico Tu pgina web Boletines electrnicos Boletines impresos

Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha sufrido un cambio drstico; es decir, que sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de telecomunicacin para entablar un proceso de comunicacin con el pblico objetivo, a distancia. Ahora, para mejorar la efectividad del telemercadeo se hace imperiosa la utilizacin de las nuevas herramientas que son adicionales al telfono, como ser:

mensajera instantnea (chat) que puede funcionar las 24 horas del da y a costos muy bajos. La tecnologa IP o Telefona Voip que permite comunicaciones directas y visuales mediante un computador. Inclusive se pueden realizar multi-conferencias visuales. La combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del telemercadeo (el telfono - el chat - la telefona Voip) permitir resultados ms satisfactorios a un menor costo.
La

Cuesta 10 veces ms atraer a un cliente nuevo. Si compras publicidad tienes que eliminar la barrera de la confianza y el bombardeo de otros anunciantes. Cada cliente satisfecho es un anuncio andante que te recomienda si se lo pides. Incentiva a las personas para que te recomienden. S persistente. Todo cliente tiene que saber que buscas referidos. Mencinalo en tus cartas, tarjetas de presentacin, telfono, en persona, pgina web, correo electrnico y boletn electrnico o impreso.