FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

“RUMAH SAKIT SEBAGAI

INDUSTRI JASA PELAYANAN
KESEHATAN ZDFSDFSF

Anni Suciawati S.SiT., S.H., M.Kes., M.H.

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Definisi Jasa
Outline
• ”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
ZDFSDFSF

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak” (Kotler, 1994).

• Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 403) “jasa adalah

aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual
kepada orang lain”.  FAKULTAS ILMU KESEHATAN
KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Klasifikasi Jasa
Outline
• Produk fisik dengan jasa pendukung
• Hybrid ZDFSDFSF

• Jasa utama yang didukung dengan

barang minor
• Jasa murni
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Karakteristik Jasa

Tidak berwujud (intangible)
Outline
Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau diraba sebelum dibeli
dan dikonsumsi atau diproduksi

Heterogen (variability)
Jasa sangat bervariasi karena hasil tidak berstandar, artinya banyak variasi bentuk, 
ZDFSDFSF
kualitas  dan  jenis, tergantung  pada siapa, kapan dan dimana  jasa  tersebut 
dihasilkan.  Contoh: jasa yang diberikan pada klien yang satu bisa berbeda dengan klien
yang lain meskipun diagnostik penyakitnya sama.

Tidak dapat dipisahkan (inseparatability)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil suatu jasa
pelayanan sulit dipisahkan dengan prosesnya atau sumber pemberi pelayanan. Contoh:
pasien sakit setelah diperiksa dan diberi obat tidak langsung sembuh, perlu waktu untuk
itu. FAKULTAS ILMU KESEHATAN

Tidak dapat disimpan  (imperishability) KEBIDANAN
Barang tidak dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali, sedangkan
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

• Khusus untuk jasa pelayanan Rumah Sakit perlu pertimbangan ciri karakteristik
Outline
yang lain, seperti organisasi yang padat modal dan padat karya, umumnya pasien

tidak banyak tahu akan jasa yang akan dibeli (customer ignorance).

ZDFSDFSF
• Faktor yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah

outcome, process dan image jasa tersebut yang kemudian dijabarkan menjadi

enam unsur:
Professionalism and skill 
Attitudes and behavior
Accessibility and flexibility
Reliability and trusworthness FAKULTAS ILMU KESEHATAN
Recovery KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Professionalism and skill 

Di  bidang  
Outlinepelayanan  kesehatan,  kriteria ini   berhubungan

dengan outcome yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan

menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh
ZDFSDFSF

sumber daya manusia yang memiliki pengetahuan dan

keterampilan profesional yang berbeda. Institusi penyedia
pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan
petugas lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
kesehatan tersebut. KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Attitudes and behavior

Outline
Kriteria  sikap  dan  perilaku  staf  akan  berhubungan
dengan  proses pelayanan. Pelanggan institusi jasa
ZDFSDFSF
pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan
paramedic rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik
sesuai standar prosedur operasional pelayanan.

Situasi ini ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf

yang akan membantu para pengguna pelayanan kesehatan FAKULTAS ILMU KESEHATAN
KEBIDANAN
mengatasi keluhan sakitnya.
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Accessibility and flexibility

Outline
Kriteria ini berhubungan dengan proses pelayanan.  Pengguna  jasa

pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan

ZDFSDFSF
jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk

memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan

kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan

keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan,

dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
tarif pelayanan. KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Reliability and trusworthness

Outline
Kriteria  ini  berhubungan  dengan  proses
 pelayanan. Pengguna  jasa pelayanan bukan tidak
ZDFSDFSF
memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih
jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Pasien
dan keluarganya sudah mempercayai sepenuhnya
dokter yang akan melakukan tindakan karena
pengalaman dan reputasinya. FAKULTAS ILMU KESEHATAN
KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Recovery
Outline
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses
pelayanan. Pasien menyadari kalau ada kesalahan atau risiko
ZDFSDFSF
akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna
jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa
pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap
mutu pelayanan yang ditawarkan kepada public untuk
mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

Reputation and credibility

Outline
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan
meyakini benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan
ZDFSDFSF
memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan
punya nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan.
Kepercayaan ini sudah terbukti dari reputasi pelayanan
yang sudah ditunjukkan selama ini oleh institusi penyedia
jasa pelayanan kesehatan ini.
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
KEBIDANAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS NASIONAL

ZDFSDFSF