SISTEMAS DE INFORMAO

Aula 5 : CRM
Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)
Fabricio Bernardes Diniz

TMS

Fluxo da Informao
ERP

SCM

OU

CRM

Logistica da Informao

WMS
Fabricio Bernardes Diniz

O que Marketing de Relacionamento ?

Significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. a integrao dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. McKeena
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Quem o cliente ?

A melhor estratgia satisfazer com qualidade e eficincia o gosto do cliente. GIULIANI

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Quem o cliente ?

O objetivo de um empreendimento criar um cliente. DRUCKER

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Quem o cliente ?

Antes de se entender o que Marketing de relacionamento primordial que se conhea primeiro quem so os clientes de uma empresa.

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Quem o cliente ?

Os clientes podem ser: -Clientes de Varejo -Clientes Empresariais -Canal/Distribuidores/Franquia -Clientes Internos
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Quem o cliente ?

Clientes de Varejo: Clientes que compram o produto ou servio final

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Quem o cliente ?

Clientes Empresariais: Clientes que compram o produto ou servio de uma organizao e o adiciona ao produto que fabrica, para venda a outro cliente.
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Quem o cliente ?

Canal/Distribuidores/Franquia: No trabalha diretamente para a empresa, mas que compra seu produto para revende-lo.

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Quem o cliente ?

Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negcio dentro da empresa que precisa de seu produto para obter sucesso nos prprios objetivos de negcio.
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O Ciclo de vida do cliente

Os consumidores diferem em grau de importncia para cada empresa.

GORDON
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O Ciclo de vida do cliente

Os clientes podem ser diferenciados conforme o seu nvel de interao com a empresa.
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O Ciclo de vida do cliente

Segundo GORDON o nivel de interao assim definido:

Prospects Pessoas identificadas dentro da populao em geral, cujo perfil combina com o que a organizao est procurando. o pblico-alvo !
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O Ciclo de vida do cliente

Experimentadores prospects que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e comearam a explorar at que ponto ela relevante para eles, talvez atravs de primeiras compras experimentais Veio e nunca mais voltou !
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O Ciclo de vida do cliente

Compradores experimentadores que esto satisfeitos com a experincia inicial e passaram a fazer negcios com a empresa, mas no efetivamente. Considera a empresa uma adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer de algum modo). a primeira vitria !
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O Ciclo de vida do cliente

Clientes Eventuais neste estgio, a empresa j o conquistou, mas ainda no sua inteira confiana. Como resultado, ele mantm fontes alternativas para os negcios que faz com a organizao.
a fase mais delicada !
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O Ciclo de vida do cliente

Clientes Regulares que compram da empresa h muito tempo, cuja confiana foi conquistada e que adotou como seus, os processos e valores da organizao. Desejam participar de outros componentes estratgicos essenciais ao negcio, alm dos processos de compra.
CUIDADO nem sempre clientes regular sinnimo de cliente fidelizado !
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O Ciclo de vida do cliente

Clientes Defensores estar sempre ao lado da empresa e contar aos outros maravilhas sobre ela. Considera o negcio da empresa uma referncia. Esto to comprometidos com a organizao que somente uma grave violao da confiana poderia prejudicar essa boa vontade.
Deve ser o objetivo de toda empresa !
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Life-Time Value (LTV) Trata-se do lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa A vantagem de se avaliar o LTV que podemos avaliar quanto significa financeiramente perder um cliente.
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Life-Time Value (LTV)

O LTV considera: Atravs de estudos de perfil de consumo pode-se estimar o LTV dos consumidores e assim concluir a potencialidade de consumo de cada cliente. Desta forma, todas as estratgias podem focar na reteno dos provveis melhores clientes, e assim canalizar os esforos para os melhores resultados.

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Life-Time Value (LTV)

O LTV considera: Basicamente o mtodo consiste em avaliar o potencial do cliente sob uma viso mais financeira. importante salientar que nessas anlises considera-se a probabilidade dos fatos, onde a freqente reavaliao e correo fundamental para o sucesso do retorno financeiro.
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Custo Permissvel
Parte do princpio de que todo cliente rentvel importante para a organizao. Com o entendimento do LTV, pode-se determinar para cada cliente qual o custo permissvel de uma ao promocional e/ou relacionamento durante um perodo para ele. Com a aplicao do custo permissvel pode-se otimizar os resultados, atravs do entendimento da melhor oferta para cada cliente ou cluster (grupo) de consumidores, com a utilizao das aes mais rentveis.
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Afinal o que CRM ?

Customer Relationship Management

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Gesto do Relacionamento com o cliente.

Afinal o que CRM ? Significa estabelecer relacionamentos com os clientes de forma mais individualizada possvel e depois usar as informaes coletadas para tratar clientes diferentes de maneiras diferentes
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Afinal o que CRM ? Uma combinao de processos de negcios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante vrias perspectivas: quem so eles, o que eles fazem, do que eles gostam...
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Por que estudar CRM ? Muitos especialistas apontam como tendncia mundial. Conhecer o seu cliente significa conhecer a sua prpria empresa.

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Por que estudar CRM ?

Permitem que a companhia reconquiste os clientes que a abandonaram ou que esto planejando abandonar, criar mais fidelidade entre os clientes j existentes, vender mais ou fazer a venda cruzada de servios para esses clientes e explorar a possibilidade de novos clientes. Brown (2001)
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Ferramentas tecnolgicas X CRM

CRM - Uma combinao de processos de negcios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante vrias perspectivas: quem so eles, o que eles fazem, do que eles gostam;

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Ferramentas tecnolgicas X CRM

Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente atravs dos canais de comunicao com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informao no desenvolvimento de aes para melhorar o relacionamento do cliente.

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Estudar CRM significa maior rentabilidade

Brown 2000

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Objetivos
Durante o processo do CRM devemos identificar os objetivos em relao aos clientes:
* Reconquistar ou Recuperar; * Busca de Clientes em Potencial; * Busca de Fidelizao * Cross-Selling / Up-Selling
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Definio dos objetivos

Reconquistar ou Recuperar Trata-se do processo de convencer um cliente a ficar com a organizao, tem como requisitos: - requer maior sensibilidade; - deve ser gil e seletiva; - deve-se procurar identificar caractersticas do incio do processo de desligamento.
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Definio dos objetivos

Busca de Clientes em Potencial Consiste na busca por novos clientes. Os principais elementos de busca: -segmentao, -seletividade - fonte.
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Definio dos objetivos

Busca de Fidelizao apoiada em trs dispositivos: - segmentao com base no valor; - nas necessidades do cliente; - previso de desistncia;
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Definio dos objetivos

Cross-Selling / Up-Selling Implica em identificar ofertas complementares e necessidades do cliente, basicamente procura gerar um aumento de lucratividade do cliente.

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UP - SELL
Venda de atualizaes, complementos ou aperfeioamentos de um determinado produto ou servio. Ex: Venda de acessrios adicionais a algum produto ou servio j existente

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CROSS - SELL
venda de mercadorias e servios relacionados entre si. Ex: em um banco, quando houver um
grande depsito, o gatilho acionar uma pessoa de vendas para ligar ao cliente e perguntar se ele estaria interessado em opes de investimento.
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Segmentao
O processo de implantao do CRM passa pelas seguintes etapas : * Classificar * Ordenar os clientes ou clusters mais lucrativos * Segmentar o mercado, Tomando por base os fatores mais adequados para o tipo de produto/servio oferecido.
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Como Segmentar ?
Grupo Comprometimento Intervalo de Compra Valor de Compra

A B C D E F G H

ALTO ALTO ALTO ALTO BAIXO BAIXO BAIXO BAIXO

Quantidade de compras

BAIXO BAIXO ALTO ALTO BAIXO BAIXO ALTO ALTO

Tempo entre as compras

ALTO BAIXO ALTO BAIXO ALTO BAIXO ALTO BAIXO

Custo da compra
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Tticas
Com as estratgias traadas e os clusters ordenados e segmentados, pode-se traar tticas diferenciadas tais como: -incentivos a degustao; -cross-selling (vendas cruzadas); -bundling (pacotes); -Recompensas; -Descontos; -Reconhecimento; -Servios diferenciados; -Etc...
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Tticas As tticas desenvolvidas devem preferencialmente fazer com que os clientes ascendam de nvel gradativamente.

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Processos
As estratgias de gesto do relacionamento com o consumidor envolvem a organizao como um todo, onde a adoo de uma ttica diferenciada para um determinado cluster ou a criao de servio personalizado para outro, requer uma sintonia perfeita entre todas as reas funcionais da empresa.
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Processos necessrio atentar a todos os processos que esto envolvidos dentro da organizao, para que se atenda a todas as expectativas almejadas do cliente e sejam financeiramente eficientes.
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Cultura
Muitos dos programas de CRM no consideram um dos fatores mais importantes para o relacionamento: as pessoas. de suma importncia o envolvimento de cada funcionrio da companhia na compreenso e na vivncia das novas crenas e valores.
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Visualizao
PRODUO
WMEnt001 Montagem da Carga WMEnt002 Conferncia Carga

WMEnt003 Armazenamento

WMEnt003 Ressuprimento

rea

Picking
CLIENTE
WMSai002 Packing WMSai001 Picking

Fabricio Bernardes Diniz ARMAZM

Mensagem

"Voc pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... Mas necessrio ter pessoas para transformar seu sonho em realidade..." Walt Disney
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Atividades

Exerccios

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