CONSULTATIVE

Selling
Memuliakan dan Melayani Pelanggan
Sepenuh Hati

Al Wihdah An-Noor
1 0 - 11 M a r e t 2 0 1 8
Fitri Yulia Agustina,SE.,M
Training:
Graphology for Personal Change, Communication
Presentation Skill, Service Excellent, Persuasive Selling

Terapist:
Deep Pschy Tapping Technique
 ?
Menjual
Tanpa

Penolakan
Penolakan
kata benda abstrak
dari kata kerja

Menolak
 Menurut Kamus:
1. Mendorong; menyorongkan;
mendesak (ke depan, ke samping)
2. Mencegah; menangkal;
mengelakkan; atau menangkis;
3. Tidak menerima; menampik;
4. Tidak membenarkan (pendapat);
5. Mengusir; menghalau

MENDORONG BALIK
 Penolakan terjadi bila kita
terlalu keras mendorong atau
menarik seseorang
Paradoks Persuasi
Semakin keras orang menyuruh kita
melakukan sesuatu, semakin keras
kita menentang nya

Semakin keras Anda ingin mempengaruhi,

semakin kecil pengaruh yang Anda hasilkan
Menjual Tanpa Penolakan
Menjual dengan cara terbaik
Prospek suka dan percaya dengan
kita

Jika menolak, akan

memberikan referensi
Redefinisi Penjulan

Apa itu
Selling?
 Membantu
orang lain mendapatkan apa yang

Mereka inginkan
PARADOKS SUKSES
Kita akan hidup lebih bahagia dan
mendapatkan uang lebih banyak
Bila kita berhenti berusaha
mendapatkan apa yang kita
inginkan
dan mulai fokus membantu orang
lain mendapat apa yang mereka
inginkan
Jualan untuk
ME MB AN TU
Fokus ke customer
Menang-menang
Berdialog
Memimpin
Tanpa penolakan
Jualan untuk
C LO S I NG
Fokus ke diri sendiri
Menang-kalah
Banyak bicara
Mengendalikan
Penolakan
THE POWER RELATIONSHIP
SELLING Orang akan memberikan perhatian kepada
#1 orang yang mereka anggap memiliki sesuatu
yang penting untuk mereka katakan kepada
mereka

Rahasial menjual adalah berhadapan dengan

#2 prospek yang memenuhi syarat pada saat
mereka siap membeli, bukan pada saat Anda
perlu melakukan penjualan

Dengarkanlah hingga orang membeli, bukan terus

#3 berbicara sehingga justru menggagalkan penjualan
Penjualan

bukan tentang menjuali seseorang suatu produk,

melainkan tentang membantu orang membeli sebuah
solusi yang benar-benar akan membantu mereka
 Penjualan adalah bukan tentang menjuali
seseorang suatu produk, melainkan tentang
membantu orang membeli sebuah solusi
yang benar-benar akan membantu mereka
SIKLUS
PEMBELIAN
 Belum sadar kalau mereka
butuh

LEVEL
Sadar mereka butuh

Mulai mencari solusi

PROSPEK Membandingkan solusi-
solusi yang ditemukan

Menetapkan pilihan solusi

 Siklus Pembelian
Hasil Puas
Customer
Tidak
Puas

Mengevaluasi Product Mencari

Membeli Membandingkan
SIKLUS
PENJUALAN
 Membangun Hubungan

SIKLUS
PENJUALAN
Menggali Kebutuhan

Menyajikan Solusi

Mendapatkan Komitmen
 Siklus Penjualan

01
06. Transaksi 01. Membangun Hubungan
02

05. YES or NO 06 02. Menggali Kebutuhan

NO

YES 03
04. Mendapatkan Komitmen 05 03. Menyajikan Solusi
.

05
04
Pentingnya membangun

hubungan
Jangka panjang
 Mengapa pelanggan lari dari kita

 1% meninggal dunia,

% 


3% pindah ke luar kota,
5% dipengaruhi teman,
9% persaingan harga,
 14% tidak puas dengan produknya,
 68% sikap ketidakpedulian dari penjual/ karyawannya
 Penjual yang Sukses menyisihkan 20% waktunya
untuk melakukan Follow Up pada pelanggan yang
sudah membeli dari mereka. Mereka

20%  Memastikan produk yang diterima sesuai dengan

harapannya,
 Memberikan layanan ekstra / layanan tak terduga,
 Menanyakan kebutuhan lainnya,
 Menangani keluhan dengan segera.
 Loyalty Customer

Relationship Customer

Transactional Customer

Tingkatan
Pelanggan
ILUSTRASI
Profit penjualan: 100.000
Pelanggan selama 5 tahun ke depan
Rp. 100.000x 12x 5 = Rp. 6000,000

Jika kehilangan 1 pelanggan,

maka Anda kehilangan :
Rp.6,000,000 x 100

Rp. 600,000,000
Apa yang Perlu Anda lakukan Sekarang?

Fokus Membantu Pelanggan

Sukses
Membantu Prospek
Mengambil Keputusan Yang
Tepat Setahap Demi Setahap
Jadilah Konsultan Ahli
Yang Terpercaya Bagi
Prospek
Komitmen Baru
PERSONAL SUCCES
SADAR TUJUAN PENCIPTAAN
SADAR FUNGSI DAN PERAN
SADAR VISI DAN
MISI
 Khaliq Mulia

qudroh Potensi Akal, Hati Nurani dan Jasad

menciptakan
Irodah

Diajarkan ALquran
Makhluq
 SADAR
TUJUAN PENCIPTAAN

“ Tidak Aku ciptakan jin dan

manusia kecuali untuk menyembah
“
kepada-Ku
QS. ADZ-DZARIYAT : 56
NIAT

CARA

TUJUAN
 SADAR
FUNGSI DAN PERAN

“ Sesungguhnya Aku hendak menjadikan

seorang khalifah di muka bumi
“
QS. AL-BAQARAH: 30
 SADAR
VISI DAN MISI

“ Ya Allah, berikanlah kepada Kami

kebaikan di dunia, berikan pula
kebaikan di akhirat dan lindungilah
“
Kami dari siksa neraka
QS. AL-BAQARAH: 201
CONSULTATIVE
SELLING
 Konsultan:
Seorang tenaga profesional yang
menyediakan jasa kepenasihatan
(consultancy service) dalam bidang
keahlian tertentu
Penjualan konsultatif:
Hubungan yang bersifat proaktif dan
mendalam dimana business consultant
memahami lebih jauh mengenai
kebutuhan dan berbagai kondisi Prospek,
serta menawarkan nilai lebih yang
melampaui produk atau jasa itu sendiri.
 8
aturan
Consultative
selling
M u li ak an p el an ggan
Kuasai Produk

Miliki Roadmap yang jelas tentang proses penjualan

Gunakan pertanyaan untuk mendapatkan solusi

Hargai Prospek

Tidak berasumsi

Tidak berlebihan dalam memberikan janji

Menjelaskan solusi setiap fitur produk

Fokus pada Benefit

M u li ak an p el an ggan
Kuasai Produk

Miliki Roadmap yang jelas tentang proses penjualan

Gunakan pertanyaan untuk mendapatkan solusi

Hargai Prospek

Tidak berasumsi

Tidak berlebihan dalam memberikan janji

Menjelaskan solusi setiap fitur produk

Fokus pada Benefit

Conversational
helping
Membangun Hubungan Baik & Selaras

“Jika seseorang tidak menyukai Anda dan

tidak memperayai Anda, maka pikiran
sadarnya akan kritis dan menganalisa semua
yang Anda bicarakan dan lakukan, sehingga
tidak mudah bagi Anda untuk
mempengaruhinya.”
Membangun Hubungan Baik & Selaras

“Semakin baik hubungan Anda dengan

seseorang, semakin mudah Anda
memengaruhi orang tersebut untuk
melakukan hal yang Anda inginkan.”
Membangun Hubungan Baik & Selaras

“Tidak Ada Orang Yang Tidak Bisa

Dipengaruhi, Yang Ada Hanyalah Mitra
Yang Kurang Fleksibel”
Bangun Kesamaan

Gerak Tubuh
Kata Yang Digunakan
Intonasi Suara
Conversational helping

Kesamaan Komunikasi Verbal …

Menyamakan kata-kata tidak sekedar menyamakan kata yang

diucapkan oleh “teman” bicara

Yang disamakan adalah sesuatu yang disebut predikat, yang

menunjukkan preferensi pikiran “teman” bicara dalam mengolah
informasi
Conversational helping

5 cara dasar manusia dalam menafsirkan dunia sekitar

mereka, yaitu preferensi :

Visual (V)
Auditory (A)
Kinesthetic (K)
Conversational helping
Preferensi Visual :
“Saya bisa melihat point penting yang Anda maksudkan”

Preferensi Auditory :
“Kedengarannya ide Anda cukup menarik”

Preferensi Kinesthetic :
“Saya dapat merasakan kekuatan yang tersembunyi dari gagasan
Anda”
Contoh penyamaan predikat Visual :

Customer :
“Hhhmm, nampaknya fiturnya menarik sekali, namun saya belum
melihat apa keuntungan saya jika membeli produk yang Anda
tawarkan?”

Sales :
“Oke, kelihatannya Anda sangat tertarik dengan produk kami,
jika produk ini kita pandang dari perspektif investasi dan added
value, maka ...
Contoh penyamaan predikat Auditory :

Customer :
“Saya ingin membicarakan masalah proposal yang anda tawarkan?”

Sales :
“Baik, Saya akan mendengarkan apa yang ingin Anda bicarakan. Masalah
apa persisnya yang ingin Anda bicarakan ?”
Contoh penyamaan predikat Kinesthetic :

Customer :
“Akhir-akhir ini saya merasa ada penurunan pelayanan dari produk dan
jasa perusahaan Anda?”

Sales :
“Oya, boleh saya tahu apa persisnya yang Anda rasakan sehingga saya bisa
bantu Anda untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik?
Contoh penyamaan predikat Kinesthetic :

Customer :
“Akhir-akhir ini saya merasa ada penurunan pelayanan dari produk dan
jasa perusahaan Anda?”

Sales :
“Oya, boleh saya tahu apa persisnya yang Anda rasakan sehingga saya bisa
bantu Anda untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik?
Conversational helping

• “Saya tidak ingin mengatakan kepada Anda

untuk....”

• “Saya tidak ingin mengatakan kepada Anda

untuk beli mobil ini. Itu keputusan Anda.”

• Saya tidak ingin mengatakan kepada Anda,

tetapi perintahnya tetap muncul, sehingga
orang yang ingin dipengaruhi tidak merasa
bahwa kalimat yang digarisbawahi merupakan
perintah. Anda seolah-olah tidak sedang
menasihati atau membujuknya.
Conversational helping

• “Anda mungkin ingin... sekarang....”

• “Anda mungkin ingin bergabung menjadi
anggota klub ini sekarang agar dapat
diskon dan hadiah menarik.”

• Dengan kalimat ini, orang yang ingin

dipengaruhi tidak akan merasa terpaksa.
Karena hanya “mungkin”, mereka
melakukannya dengan sukarela.
Conversational helping

• “Anda tidak perlu... sekarang....”

• “Anda tidak perlu putuskan sekarang.”
• “Anda tidak perlu beli sekarang.”

• Dengan kalimat ini, orang yang ingin

dipengaruhi tidak akan merasa
terpaksa. Mereka seolah-olah berpikir,
“Kalau mau, akan saya lakukan.”
Conversational helping

• “Saya tidak tahu apakah....”

• “Saya tidak tahu apakah beli paket keluarga adalah
pilihan Anda agar lebih hemat.”

• Anda tahu, penggunaan pola sugesti yang

digarisbawahi akan membuat ajakan Anda terasa lebih
halus.
Conversational helping

• “Seandainya Anda punya....”

• “Seandainya Anda punya laptop yang pas untuk
kebutuhan kerja Anda, laptop seperti apa itu?”

• Kalimat ini membuat orang membayangkan apa

yang diinginkannya. Bayangan itu langsung
menembus bawah sadarnya. Dengan kalimat ini,
kita bisa mengetahui kriteria apa yang dimiliki
orang tersebut untuk memilih sesuatu, dan kita
bisa memanfaatkannya dengan menyesuaikan
produk atau jasa yang kita tawarkan.
Conversational helping

• “Bayangkan apa yang terjadi jika....”

• “Bayangkan apa yang terjadi jika Anda memiliki
sebuah rumah yang sangat nyaman dan bisa Anda
banggakan.”

• Ketika membayangkan sesuatu, pikiran bawah sadar

seseorang menjadi dominan dan mudah dipengaruhi.
Asosiasikan produk atau jasa Anda dengan bayangan
tersebut.
Conversational helping

• “Bukankah menurut Anda....”

• “Bukankah menurut Anda produk yang sudah terbukti ampuh
lebih baik daripada produk baru yang belum teruji kualitasnya?”

• Sulit bagi orang lain mengatakan “tidak” pada kalimat yang

didahului dengan “Bukankah menurut Anda….”
Conversational helping

• Kata “tapi”—menghapus pesan dalam pikiran

seseorang
• “Harga produk kami memang sedikit lebih tinggi dari
yang lain, tapi produk ini lebih awet dan tahan lama
sehingga bisa menghemat pengeluaran Anda.”

• Kata “tapi” dapat Anda gunakan untuk menghapus

pesan yang sudah telanjur ada dalam pikiran
seseorang. Kata “tapi” juga dapat melemahkan
pernyataan yang ada sebelumnya.
Conversational helping
• Kata “sebelum”—menanamkan benih ide atau asumsi ke pikiran
seseorang
• Penggunaannya sebagai berikut:
• “Sebelum menyepakati beberapa hal, mari kita makan siang dulu.
Oke?”
• Kata “sebelum” berfungsi untuk menanamkan asumsi ke pikiran
seseorang. Kalimat yang muncul setelah kata “sebelum” tanpa disadari
akan diasumsikan sebagai kebenaran dalam pikiran orang yang ingin
dipengaruhi. Jika orang tersebut menyetujui atau mau melakukan
pernyataan yang diucapkan setelah kata “sebelum”, asumsinya orang
tersebut juga setuju pada kalimat yang diucapkan setelah kata
“sebelum”.
Conversational helping

• Kata “sambil”—menyelaraskan pesan dengan pikiran orang

yang ingin dipengaruhi

• “Sambil melihat-lihat mobilnya, Anda bisa mengisi data ini

untuk kelengkapan berkas.”
Conversational helping

• Kata “atau”—mendapatkan persetujuan tanpa

memintanya
• Contohnya, “Anda mau membelinya dengan uang cash
atau pakai kartu debit?”
• Kata “atau” berfungsi untuk mendapatkan persetujuan
dari orang lain tanpa memintanya dengan cara
memberikan pilihan semu karena pilihan mana pun yang
dipilihnya adalah tujuan kita.
Conversational helping

• Kata “Dan”—memasukkan dan menyelaraskan serta membuat dua

atau lebih pesan berbeda seolah-olah berhubungan
• Jika ingin memperkuat statement agar apa yang Anda sampaikan
saling terkait dan berhubungan sehingga orang bisa menerimanya,
Anda dapat menggunakan kata “dan”. Contohnya:

• “Perusahaan kita saat ini sedang berkembang dan persaingan

semakin ketat. Kompetitor tidak hanya perusahaan- perusahaan
lokal, tetapi juga nasional bahkan global. Dan, sekaranglah saatnya
kita semua meningkatkan kualitas dan semangat kerja agar
mampu menjadi pemenang di era globalisasi ini.”
Teknik bertanya
• Pertanyaan Tertutup
Membuat orang berhenti bicara
Contoh: apakah, bisakah, mungkinkah

• Pertanyaan Terbuka
Membuat orang terus bicara
Contoh: apa, kapan, siapa, dimana, bagaimana, ceritakan
tentang…

Jika ingin mengetahui apa yang diinginkan seseorang, buatlah mereka

banyak bicara. Maka gunakan pertanyaan terbuka
Menggali kebutuhan
•Pertanyaan terkait masa depan
•Pertanyaan terkait tantangan
•Pertanyaan untuk menjembatani
•Pertanyaan kriteria
•Pertanyaan motivasi
 Menangani keberatan

Bagaimana Jika prospek MENOLAK?

Gunakan 7 teknik Handling Objection

 Menangani keberatan
• Senyum dan tetap tenang
• Ulangi keberatan prospek
• Terima dan hargai keberatan prospek
• Kunci dengan “Conditional Case”
… seandai nya ( keberatan prospek) bukan masalah, apakah Anda akan
membeli produk ini?
• Maknai ulang keberatannya
… Dulu saya merasa bahwa …
Sampai saya menemukan bahwa…
Akhirnya sekarang saya merasa…
• Tambahkan nilai lebih banyak
• Lakukan trial close
 Menangani keberatan

Ucapkan terima kasih. Tetap jaga

hubungan baik. Jika memungkinkan,
minta referensi