CONCEITOS
QUALIDADE: Capacidade de atender a requisitos QUALIDADE TOTAL: Satisfao das pessoas => CLIENTES => COLABORADORES => ACIONISTAS => COMUNIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE
QUALIDADE INTRNSECA => Caractersticas
especficas do produto/servio que definem a sua adequao necessidade do cliente.
AUTO REALIZAO
Realizao do seu prprio potencial. Autodesenvolvimento, criatividade e auto-expresso.
ESTIMA
Auto-confiana, Independncia, Reputao, etc...
SOCIAIS
Sentimentos de aceitao, amizade, associao. Sentimento de pertencer ao grupo.
SEGURANA
Proteo sua e da famlia. Segurana. Estabilidade no lar e emprego.
FISIOLGICAS
Sobrevivncia, Alimentao, Roupa e Teto.
GESTO DA QUALIDADE
-COMPONENTE ECONMICO ATENDER S SATISFAZER O SUPERAR AS ESPECIFICAES CLIENTE EXPECTATIVAS -IMAGEM DA EMPRESA -REDUO DOS CUSTOS DA QUALIDADE -MELHORIA CONTNUA
CONCEITO ANOS
70
80
90
A SATISFAO DO CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO
BL BL BL
CLIENTE INSATISFEITO
BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL
CLIENTE = INVESTIMENTO
... comenta com quatro outras pessoas sua satisfao ... divulga a vinte e sete outras pessoas sua insatisfao
Um cliente satisfeito...
Um cliente insatisfeito...
A conquista de um novo cliente cinco vezes mais cara que a manuteno de um existente
O CONCEITO DA QUALIDADE
O QUE ISO?
ISO
International Organization for Standardization (Organizao Internacional para Normalizao)
Organizao no governamental. Elabora normas de aplicao internacional. Fundada em 23/02/47 sede em Genebra (Suia).
1 Foco no Cliente
2- Liderana 3- Envolvimento das Pessoas
4 Abordagem de Processo
5- Abordagem Sistmica
6 Melhoria Contnua
7- Abordagem Factual Tomada de Deciso 8- Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores
Requisitos
Satisfao do cliente
Princpio 2 - Liderana
Os lderes estabelecem unidade de objetivo, orientao e ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.
As pessoas so a essncia da organizao. O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefcio da organizao.
Um resultado desejado mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades so gerenciadas como um processo.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficcia e da eficincia.
Princpio 8 Relacionamento
mutuamente benfico de fornecedores
O relacionamento mutuamente benfico entre a organizao e seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos de criar valor.
OBJETIVO DO SGQ
> Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar a sua satisfao. > Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de processo. > Assegurar a melhoria continua do processo. > Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficcia do processo. > Monitorar a satisfao dos clientes.
INTRODUO
01 - Generalidades
A adoo do SGQ deciso estratgica de cada organizao. Desenvolvimento e implementao do SGQ especfico de cada organizao. No objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade da documentao. Nota-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organizao em atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da prpria organizao. Os princpios da qualidade declarados na NBR ISO 9004 serviram como base para o desenvolvimento desta norma.
INTRODUO
02 Abordagem de Processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a eficcia de um SGQ para aumentar a satisfao do cliente. A abordagem de processo enfatiza a importncia: - do entendimento e atendimento dos requisitos; - da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; - da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos; - da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas;
CONCEITO DE PROCESSO
Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com incio e fim definidos, atravs das quais so elaborados produtos e servios. MATERIAL ENERGIA INFORMAES * LIMITES * RESPONSVEL * CLIENTES PRODUTO
PROCESSO
SERVIOS
O cliente no percebe somente o resultado da atividade e/ou servio prestado, mas sim a seqncia/srie de atividades/eventos diferentes gerados pela empresa durante a prestao do servio/entrega do produto: ele percebe o processo.
Pr c ss
Pr c ss D
A IR
CORRETA ENTE E/O PREVENTIVA ENTE
A
MELHORIA CONTNUA
CONTROLAR
VERIFICAR RES LTADOS DOC ENTADOS FRENTE AO REALIZADO
A ER
C L C I E N T E
R E Q U I S I T O S
ENTRADA
RESPONSABILIDADE DA DIREO
GESTO DE RECURSOS
S S T T I I S S F F A A O O
REALIZAO DO PRODUTO
C L C I E N T E
INTRODUO
INTRODUO
1 OBJETIVO
1.1 generalidades
A norma especifica requisitos de SGQ quando uma organizao: - necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis. - pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do Sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis.
1 OBJETIVO
1.2 Aplicao
Os requisitos so genricos. Os requisitos podem ser excludos devido a natureza da organizao e seu produto.
REQUISITOS
Manual da Qualidade. Procedimentos Documentados requeridos pela norma. Documentos necessrios para que a organizao assegure o planejamento, operao e controle eficaz dos seus processos. Registros requeridos pela norma.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Estabelecer um Procedimento documentado para definir os controles necessrios para: Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da emisso. Analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos. Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual sejam identificadas. Os registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ. Os registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.4 planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a Poltica da qualidade. 5.4.2 Planejamento do SGQ A alta direo deve assegurar que: O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade. A Integridade do SGQ mantida quando mudanas no SGQ so planejadas e implementadas.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS 6.3 Infra-estrutura InfraA organizao deve determinar, prover e manter a infra estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel: edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas. equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).
6. GESTO DE RECURSOS
Outros requisitos essenciais para P&D. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
Qualificao de pessoal. Sistema de gesto da qualidade. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
Deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou servio tenha sido entregue. A validao deve demonstrar a capacidade processos de alcanar os resultados planejados. desses
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo, quando aplicvel: Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos. Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal. Uso de mtodos e procedimentos especficos. Requisitos para registros. Revalidao.
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de medio e monitoramento necessrio para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados. A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira coerente com os requisitos de medio e monitoramento.
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para a calibrao ou verificao deve ser registrada. Ajustado ou reajustado, quando necessrio. Identificado para possibilitar que a situao de calibrao seja determinada. Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio. Protegido de dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas: Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada. Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente. Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas.
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes). Determinao das causas das no-conformidades. Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no ocorrero novamente. Determinao e implementao de aes necessrias. Registro dos resultados de aes executadas. Anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5 Melhorias
8.5.3 Ao Preventiva A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir requisitos para: Definio de no-conformidades potenciais e suas causas. Avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades. Definio e implementao de aes necessrias. Registros de resultados de aes executadas. Anlise crtica de aes preventivas executadas.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO