PELAYANAN KESEHATAN
FAK. KESEHATAN
UNIVERSITAS NURUL JADID 2022
FOKUS PEMBAHASAN
PELANGGAN
Apa yang ada dipikiran anda
?
Complain
COMPLAIN
Arti
Tradisiona Arti Baru
l
COMPLAIN
Pelanggan
Perhatian dari
yang tidak
pelanggan
puas
Menganalisis pelanggan
yang tidak puas
• Sudah dilayani tapi pelanggan masih tidak puas?
Pelayanan terbaik adalah hal yang diharapkan
oleh pelanggan
• Mengapa saya (pelanggan) lebih tahu dari pada
petugasnya?
k em b a l i
s a y a a k an
Apakah it e mp a t i ni?
g un j u n g
men
Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Alasan pelanggan menyimpang
Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)
Kematian 1%
Perpindahan 3%
Rekomendasi teman 5%
Persaingan 9%
Mutu Produk 14%
Service Attitude 68%
Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Tingkat respon pelanggan
Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)
Diam 9%
Pelanggan mengatakan
keluhannya
• Merupakan sebuah (monitor secara gratis)
• Penyediaan (idea) baru
• Pertanda bahwa (pelanggan setia)
• Kita jadi tahu (eskpektasi pelanggan)
• Jangan menganggap itu keluhan tapi merupakan
(hadiah) i ada
g a n s am pa
Jan me d ia !
a n s o si al
ancam
Menanggapi Komplain
Pelanggan
Akan seperti apa mimik
wajah kita?
Menangani komplain
• FEEL
F4 • FACT
• FOCUS
• FEEDBACK
Menangani komplain
• STEP 1 : FEEL (RASAKAN!)
n ci
a Ku h ? Terima kasih atas masukannya, akan
t a
Ka adal
ny
a kami jadikan sebagai bahan evaluasi
POINT PENTING “FACT”
• Informasi produk harus dijelaskan secara detil
• Ketidakpuasan muncul dari ketidakmengertian
• Sentuh perasaannya, setelah itu lakukan
pendekatan
Selalu berusaha memberikan informasi yang jelas dan
menjalin kedekatan
Terima Kasih