MANAJEMEN KOMPLAIN DI

PELAYANAN KESEHATAN

FAK. KESEHATAN
UNIVERSITAS NURUL JADID 2022
FOKUS PEMBAHASAN

1. Analisis Ketidakpuasan Pelanggan

2. Menanggapi Komplain Pelanggan
3. Meningkatkan Hubungan Dengan
Pelanggan
Analisis Ketidakpuasan
Pelanggan
Apa yang ada dipikiran anda
?

PELANGGAN
Apa yang ada dipikiran anda
?

Complain
 COMPLAIN

Arti
Tradisiona Arti Baru
l
 COMPLAIN

Pelanggan
Perhatian dari
yang tidak
pelanggan
puas
 Menganalisis pelanggan
yang tidak puas
• Sudah dilayani tapi pelanggan masih tidak puas?
Pelayanan terbaik adalah hal yang diharapkan
oleh pelanggan
• Mengapa saya (pelanggan) lebih tahu dari pada
petugasnya?

Kurangnya pengetahuan petugas

Penjelasan kurang detil membuat pelanggan kurang
percaya
Menganalisis pelanggan
yang tidak puas
• Cuma urus satu masalah saja kenapa lama sekali?
Respon yang terlalu lama saat handle masalah
Semakin lama waktu membuat kesal dan pelanggan tidak
percaya

• Seperti ini … Seperti itu … sebenarnya kalian tau

gak?
Penjelasan yang berbeda dari antar petugas

Penjelasan kurang detil dan berputar-putar

Apa yang ada dipikiran pelanggan
saat dia sedang kesal?

Saya tidak pernah diperlakukan seperti ini!

Apa iya benar benar akan diselesaikan?

Percuma saya berbicara!

Membuat capek saja!

Kalian tidak menggerti!

k em b a l i
s a y a a k an
Apakah it e mp a t i ni?
g un j u n g
men
 Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Alasan pelanggan menyimpang
Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)
Kematian 1%
Perpindahan 3%
Rekomendasi teman 5%
Persaingan 9%
Mutu Produk 14%
Service Attitude 68%
 Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Tingkat respon pelanggan
Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)

Penyelesaian dengan segera 82%

Melakukan pengaduan 52%

Protes tapi tidak diselesaikan 19%

Diam 9%
 Pelanggan mengatakan
keluhannya
• Merupakan sebuah (monitor secara gratis)
• Penyediaan (idea) baru
• Pertanda bahwa (pelanggan setia)
• Kita jadi tahu (eskpektasi pelanggan)
• Jangan menganggap itu keluhan tapi merupakan
(hadiah) i ada
g a n s am pa
Jan me d ia !
a n s o si al
ancam
Menanggapi Komplain
Pelanggan
Akan seperti apa mimik
wajah kita?
Menangani komplain

• FEEL
F4 • FACT
• FOCUS
• FEEDBACK
 Menangani komplain
• STEP 1 : FEEL (RASAKAN!)

Oohh… iya betul… Baik…

mengerti…
O Mendengarkan keluhan
dengan baik, berarti satu
masalah sudah selesai
O Menyatakan rasa simpati!
O Menjelaskan dengan sudut
padang yang sama sebagai
pelanggan
 Menangani komplain
O STEP 2 : FACT (BERIKAN INFORMASI)

Pemberian informasi yang baik akan

menghindari komplain
O Informasi yang cukup dapat
menurunkan ketidakpuasan
pelanggan
O Buat catatan sebagai sumber
informasi
O Ekspresi tidak puas adalah
keingintahuan!
 Menangani komplain
O STEP 3 : FOCUS (PENYELESAIAN MASALAH)

Apabila tidak focus, masalah

akan jadi lebih besar
• Kata kata kasar dan tidak enak
dari pelanggan, kita balas dengan
manner yang baik
• Ketidakpuasan “BESAR” =
Kompensasi yang “BESAR” pula
• Demi memecahkan masalah kita
harus berusaha lebih keras dan
fokus.
 Menangani komplain
O STEP 3 : FEEDBACK (SAMPAIKAN HASILNYA!)

1 detik bagikan 1 menit !

Bagi orang yang menunggu.

• Jangan pernah katakan “tidak

tahu”
• Satukan pemahaman dengan
pelanggan saat melihat
masalah
• Dengan konsentrasi sampaikan
segala hasil yang didapat.
“Black Customer”

“Pelanggan yang gagal kita layani dengan baik”

 Ketidakpuasan pada pelanggan muncul dari
perasaan “Tidak Nyaman”, dan protes dari pelanggan
terus berlanjut dari perasaan “tidak bisa mengerti”
 Sebelum Marah, Coba
Kita Pikirkan ?
• Apakah amarah dapat mengubah situasi
yang sudah terjadi ?
• Apakah amarah tersebut tidak akan kita
sesali ?
• Apakah semuanya itu menyelesaikan
masalah ?
Hukum Tiga Perubahan

MANUSIA TEMPAT WAKTU

RELAX
 Bisa Bedakan?
• Klaim
Siapapun dapat secara objektif mengemukakan
(diganti sebagai kompensasi)

Ada goresan pada sepatu yang baru saja saya

beli !
• Komplain
Perasaan tidak puas yang yang dinilai oleh pelanggan
Sayadapat
(tidak mauditebak,
tukarsolusi
barang,
sesuai karyawannya
mood pelanggan) tidak mau
melayani !
 SANGAT PENTING UNTUK
MEMASTIKAN DAN TIDAK
MENJADIKAN SEBUAH “KLAIM”
MENJADI “KOMPLAIN”
MENINGKATKAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
 POINT PENTING
“FEELING”
• Isu pertama kali di angkat lewat itikad baik
• Selalu tunjukan respon positif pada respon awal
pelanggan
• Sesuaikan diri dengan situasi emosi pelanggan
Selalu berusaha memberikan respon positif pada apa yang
disampaikan oleh pelanggan

n ci
a Ku h ? Terima kasih atas masukannya, akan
t a
Ka adal
ny
a kami jadikan sebagai bahan evaluasi
 POINT PENTING “FACT”
• Informasi produk harus dijelaskan secara detil
• Ketidakpuasan muncul dari ketidakmengertian
• Sentuh perasaannya, setelah itu lakukan
pendekatan
Selalu berusaha memberikan informasi yang jelas dan
menjalin kedekatan

n ci Seperti itu ya.. Baik.. Anda nyamannya

Ku h ?
ta
Ka adal
a yang seperti ini yah?
a
ny Betul, harusnya (…) seperti ini ya?
 POINT PENTING “FOCUS”

• Fokus saat berbicara dengan pelanggan

• Fokus pada masalah yang akan diselesaikan
• Perhatian dan gesture itu penting!
• Hindari perkataan yang tidak berfaedah
• Posisikan diri sebagai customer
 Jangan ucapkan !

• Maaf, tapi itu peraturan perusahaan

• Untuk yang itu saya tidak tahu
• Bukan tanggung jawab saya
• Tidak bisa, sudah harus seperti itu
• Saya tidak bisa berbuat apa apa
• Manager saya yang lebih tau
• Berpaling dan ngomel
• Pura pura tidak mendengar
 3 Tahapan Penyelesaian
• Menawarkan (Offer)
Kalau begini bagaimana menurut Anda?

• Berikan pilihan (Option)

Bagaimana bila dengan cara seperti ini?

• Meraih persetujuan (Agreement)

Jadi begini kah yang anda inginkan?
 POINT PENTING “FEEDBACK”

• Feedback saat proses penyelesaian, penting untuk

dilakukan

• Tentukan waktu perkiaan feedback dari permasalahan

• Hubungi pelanggan sebelum waktu yang ditentukan

• Jangan lupa, pelanggan menunggu hasilnya, apapun

itu!
 Selesaikan dengan kata
kata yang positif
• Terima kasih atas pengertian Anda
• Kami pastikan hal tersebut tidak akan terulang
kembali
• Masukan anda sangat berharga
• Akan kami jadikan bahan evaluasi management
• Apakah ada lagi yag dirasa kurang nyaman
• Kami harap anda dapat meninggalkan tempat ini
dengan perasaan nyaman dan bahagia
• Berkat anda, kami jadi mengetahui masalah ini
Mari kita latihan bersama
“Perut saya sakit setelah makan di sini!”
“Baru sekali pakai sudah rusak!”
“Saya tidak mau berbicara dengan
kamu!
Panggil atasan kamu!”
“Baru juga beli 2 hari yang lalu,
sekarang tiba tiba sale!”
“Pelayanan di sini tidak baik!”
“Terima kasih banyak ya!”
SETUJU?
Quotes :
“Here is a powerful yet simple rule.
Always give people more than they
expect to get.”

Terima Kasih