MR - & - Appointment
MR - & - Appointment
Appointment
Training Department
Technical Service Division
Toyota-Astra Motor
Modul Proses
Maintenance Follow-Up
Persiapan
Reminder & Penerimaan Produksi Penyerahan Setelah
Appointment
Appointment Servis
Materi
1. Tujuan
2. Harapan Pelanggan
3. Persyaratan
4. Kodawari
5. Aliran Pekerjaan yang Detail
6. Operasi Detail
7. Keterampilan yang Diperlukan
8. Pengetahuan yang Diperlukan
9. Apa Yang Dimonitor
10. Bagaimana Pelanggan akan
Mengevaluasi Anda
11. Ringkasan
1. Tujuan
• Untuk menginformasikan kepada pelanggan bila
perawatan berkala telah tiba saatnya sesuai
dengan penggunaan kendaraan
• Untuk mengusulkan servis berkala dan menerima
permintaan tambahan perbaikan berdasarkan
kebutuhan pelanggan
• Untuk mengurangi beban berlebihan dengan
mengatur beban kerja (heijunka) dan untuk
menyediakan waktu cukup bagi setiap pelanggan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Harapan Pelanggan
Program untuk mewujudkan tanggapan yang akurat atas permintaan pelanggan dan
ketepatan waktu penyerahan kendaraan sehari-hari.
2) Apakah arti Kodawari itu?
Kodawari berarti pemberian “standar minimum” secara konsisten dari servis yang
berkualitas tinggi, akurat sesuai dengan Harapan Pelanggan.
Poin kunci
• Jika tanggal yang diminta telah terpakai, sediakan pelanggan
dengan pilihan lain.
• Jika pelanggan memerlukan pinjaman atau kendaraan sewa,
pastikan salah satunya tersedia sesuai waktu appointment
yang diusulkan (opsional) Appointment Scheduling Board (ASB)
6. Operasi Detail
2. Pengingat/appointment servis berkala melalui telepon
1) Persiapan untuk telepon 3) Penentuan tanggal/waktu
pengingat servis berkala penerimaan/penyerahan kendaraan
1. Periksa kartu follow-up DM 1. Peroleh dan catat tanggal/waktu yang
dikehendaki pelanggan untuk penerimaan dan
2. Periksa Appointment Scheduling Board
penyerahan kendaraan
untuk ketersediaan teknisi bengkel 2. Periksa ASB untuk ketersediaan teknisi bengkel
3. Usulkan tanggal/waktu untuk penerimaan
2) Telepon untuk pengingat servis kendaraan dan penyerahan dan melakukan
penyesuaian jadwal
berkala 4. Putuskan dan catat tanggal/waktu penerimaan
1. Konfirmasi dan pencatatan informasi dan penyerahan yang telah diselesaikan
pelanggan 5. Carilah siapa yang akan membawa kendaraan ke
2. Konfirmasi dan pencatatan informasi dealer dan catatan namanya
pelanggan
3. Menjelaskan detail pekerjaan, kemudian 4) Pemberitahuan dan konfirmasi materi
mengkonfirmasikan dan mencatat apakah yang diperlukan
pelanggan ingin appointment atau tidak 1. Beritahu kepada pelanggan item apa yang
* Pelanggan tidak meminta appointment diperlukan
* Pelanggan menghubungi dealer untuk
2. Konfirmasi pencatatan informasi telepon pelanggan
appointment
3. Baca appointment secara rinci
4. Peroleh dan catat setiap permintaan tambahan
pelanggan 4. Catat hasil-hasil dari proses pengingat/ appoint-
ment perawatan berkala dan catat nama staf
Poin kunci
- Tawarkan & jelaskan item servis berkala yang diperlukan
setelah menanyakan pembacaan odometer kendaraan yang
ada (kilometer)
6. Operasi Detail
Permintaan Berikan
Tindakan
pelanggan estimasi?
1 Perbaikan Service advisor harus meminta
dukungan teknis dari Diagnosis Tidak
Master Technician (DMT)
2 Perbaikan Service advisor harus melihat
warranty kendaraan sebelum berkomentar Tidak
dan meminta dukungan teknis (DMT diperlukan
atau BP Estimator) jika diperlukan
6. Operasi Detail
Pelanggan menelepon untuk membuat appointment
Pilihan
Pilihan
1. Akurasi database
Tinjau kembali setiap informasi pelanggan dalam database dealer yang telah
usang, seperti nomor telepon lama
2. Pelanggan baru
Jika ini adalah kontak pelanggan yang pertama dengan dealer, masukkan
detail pelanggan dan kendaraan ke dalam DMS agar memungkinkan untuk
melakukan follow-up
Untuk memelihara akurasi, perbarui informasi
Mengapa? pelanggan
Untuk membangun database kontak pelanggan
Poin kunci
- Jika informasi pelanggan tidak terdapat dalam database,
tanyakan detail kontak dan kendaraannya dan masukkan
secara cermat.
Selalu menyediakan pilihan
• Gunakan “kami dapat” hindari kalimat “kami tidak dapat”
1) Memproses appointment
Kabinet Appointment
1. Tempatkan chip magnetis pada ASB
2. Catat informasi appointment
3. Cetak Service Order Appointment
4. Cetak estimasi
5. Konfirmasi dan catat status stock/ETA
tentang suku cadang yang diperlukan
[Jika Anda menerima panggilan telepon dari pelanggan untuk
appointment]
(1) Periksa service history
(2) Periksa dan masukkan SSC/CC yang tak terpakai, bila ada.
Maintenance
Persiapan Penerimaan Produksi Penyerahan Follow-up
Reminder &
Appointment Setelah servis
Appointment
Persiapan Penerimaan
Appointment untuk Produksi Penyerahan Follow-up
Perbaikan setelah servis
untuk
perbaikan
FORM DIAGNOSTIC
No Polisi : No Engine : Waktu mulai diagnosis Tgl Jam Diagnostic Staf
Model / Tahun : No Frame : Waktu selesai diagnosis Tgl Jam
Full Model : Tgl Diagnostic : DTR Perlu Tidak perlu
• Komunikasi
• Penanganan database pelanggan
• Pembuatan rencana servis berkala
• Estimasi harga
• Pembuatan appointment
• Manajemen kontrol visual
• Perencanaan alokasi pekerjaan (stall & teknisi)
• Penulisan Service Order
Tabel definisi keterampilan
Kategori #1 Kategori #2 Kategori #2 definisi-definisi
Komunikasi Mendengarkan Dapat mendengarkan secara seksama kebutuhan pelanggan dan memperhatikannya, dapat
berempati dengan apa yang dialami pelanggan
Menulis Dapat menulis petunjuk dan apa yang dikatakan pelanggan pada Service Order dan dokumen
lain
Menjelaskan Dapat memberi penjelasan yang mudah dimengerti dan membuat usulan servis
Berbicara Dapat berbicara dengan jelas di telepon dan mempunyai tata krama telepon yang baik
Menangani DB Mencari/memilih dalam DB Dapat mencari, menyortir, dan memilih pelanggan target menggunakan database
Pelanggan
Membaharui DB Dapat secara teratur memeriksa dan meng-update/merevisi database pelanggan
Mencetak/membuat bagan Dapat mencetak dan membuat bagan dari informasi database yang diproses
Pembuatan Memanfaatkan riwayat servis Dapat menemukan dan mengacu pada riwayat servis untuk masing-masing kendaraan yang
rencana (service history) diservis oleh dealer
servis berkala
Mengembangkan proposal- Dapat membuat proposal perawatan berkala atau perbaikan sesuai dengan pemakaian
proposal perawatan berkala kendaraan, kondisi yang ada, dan pembacaan odometer
yang sesuai
Usul-usul masa depan Dapat merekomendasikan ketika perawatan berkala yang berikutnya telah tiba saatnya
sesuai dengan rata-rata kilometer/bulan
Estimasi harga Mengestimasi Dapat mengidentifikasi dan memberi saran kepada pelanggan mengenai suku cadang dan
jasa servis yang diperlukan untuk perawatan berkala dan perbaikan ringan
Harga/invoice Dapat menghitung/estimasi harga total untuk suku cadang, jasa, bagian-bagian pelumas
Tabel definisi keterampilan
Kategori #1 Kategori #2 Kategori #2 definisi-definisi
Appointment Dapat menjadwalkan sesuai dengan Dapat menjadwalkan /menulis pada lembar appointment atau board untuk
loading waktu/teknisi yang tersedia memaksimalkan produktivitas
Menyediakan pilihan Dapat menyarankan pilihan jika tanggal yang diminta tidak tersedia
Heijunka Dapat mengurangi beban berlebihan dengan meratakan beban kerja sesuai
dengan waktu appointment yang tersedia
Menjadwalkan bengkel Dapat menjadwalkan dan menentukan tanggal/waktu penyerahan sesuai dengan
beban kerja teknisi, tingkatan keterampilan dan ketersediaan
Menulis lembar appointment Dapat menulis lembar appointment dengan teliti sesuai dengan permintaan
pelanggan dan waktu appointment yang tersedia
Manajemen kontrol Menggunakan JPCB Dapat menggunakan tool JPCB untuk mewakili status pekerjaan saat itu secara
visual akurat dan waktu penyerahan yang diharapkan
manajemen
Menggerakkan formulir Dapat menggerakkan Service Order, formulir suku cadang, formulir QC, dan
invoice pada
Mengidentifikasi kondisi-kondisi tidak Dapat mengenali ketidakteraturan (keterlambatan) atau Jidoka pekerjaan
beraturan (terhenti)
Manajemen kemacetan (Stoppage Dapat menanggapi dengan cepat pekerjaan yang terhenti (bertindak dan
management) mengkomunikasikan)
Perencanaan Kontrol keterampilan teknisi Dapat mempertemukan pekerjaan dengan teknisi yang sesuai sesuai dengan
bengkel servis tingkatan keterampilannya
perencanaan
Pengiriman Dapat mengirimkan pekerjaan kepada teknisi yang sesuai sesuai dengan
tingkatan keterampilan yang diperlukan, waktu, dan waktu penyerahan yang
dijanjikan
Heijunka Dapat membuat rencana kerja harian untuk mengurangi beban berlebihan
Penjadwalan ulang Dapat menjadwalkan kembali rencana kerja bila keadaan berubah
Penulisan Service Penulisan yang akurat Dapat menulis Service Order yang mencerminkan permintaan pelanggan secara
Order akurat
Pemeriksaan ketersediaan suku cadang Dapat mengidentifikasi ketersediaan suku cadang dengan segera
8. Pengetahuan yang Diperlukan
• Target MRS
• Menu servis
• Sistem appointment
• Sistem Flat Rate Time (FRT)
• Appointment Scheduling Board (ASB)
• Interval servis berkala
• Kebijakan Warranty
• Service Order (SO) standar
9. Apa Yang Dimonitor
KPI Formula Pedoman
Hasil Proses
List-up rate Total jumlah pelanggan yang
(daftar MR bulanan) terdaftar pada lembar target*/
jumah total dari pelanggan target 90%
(mengukur akurasi
database) pada database DMS/MRS
(*sesuai dengan penjualan
kendaraan baru)
Implementation rate Total jumlah pelanggan yang
(tingkat kontak) berhasil dihubungi/jumlah total
90%
dari pelanggan di lembar target
MR
Appointment show- Total jumlah pelanggan yang
up rate muncul untuk perawatan 90%
berkala /jumlah total dari
pelanggan pada daftar target
MRS
Appointment rate Total jumlah appointment
Lihat pada
(Untuk aktivitas MR dicapai melalui kontak MR /total petunjuk
saja) jumlah pelanggan yang dihubungi distributor
melalui aktivitas MR
10. Bagaimana Pelanggan akan Mengevaluasi Anda
Penilaian: 5: Baik, 3: Cukup, 1: Buruk
Terimakasih