Sistemas CRM

Sesin 07 Sistemas para marketing

 Los clientes estn mucho mas informados Son considerablemente ms exigentes La oferta supera considerablemente la demanda Las empresas necesitan conocer mucho mejor a los clientes

 El marketing a transicionado de
Adquirir nuevos clientes (publicidad)

A
Retener y fideralizar los clientes existente

 La calidad de los productos ya no es una ventaja

Ahora es una obligacin

La atencin al cliente es ahora una ventaja competitiva

 Costumer Care
Actividades relacionadas directa o indirectamente con el cliente
Ventas/publicidad Call center Help desk Etc

Informacin del cliente dentro de la empresa

 Las empresas necesitan contestar lo siguiente

Quin nos compra? Por qu nos compra? Con cuanta frecuencia lo hace? Qu es lo que busca cuando nos compra? Qu necesita realmente? Se puede llegar a conocer y predecir su comportamiento?

 La empresa tambin debe conocer

La tendencia de los mercados Movimientos de sus competidores

La informacin sobre los clientes y el mercado es el recurso ms importante de una organizacin Importa ms la informacin extraida de las transacciones que las transacciones en s

 Parte de la informacin reside dentro de los sistemas de gestin de la empresa

ERP MIS GIS

Lo que no se acostumbra registrar

Visitas realizadas por los clientes Llamadas telefnicas Reclamaciones

 Preventa
Visitas Contactos telefnicos Formularios electrnicos Presupuestos

Pos venta
Consultas tcnicas Quejas y reclamaciones Sugerencias

En general
Datos sociodemogrficos Respuesta a actividades de marketing Historial de compras

Venta
Configuracin de pedidos Formas de pago

 Los SI de marketing ofrecen una visin lo mas completa posible sobre cada cliente Parte de la integracin de los datos provenientes de
Captura de pedidos Servicios posventa Visitas Consultas

 Tradicionalmente, cada area de una empresa desconoce los datos de un cliente que tiene otra area
Posventa desconoce los contactos de clientes del area de preventas

Cada vez que el cliente se comunica a la empresa, debe de explicar cada vez su situacin, pues la empresa no recuerda sus detalles

 Un SI de marketing permite explorar los datos acumulados en cada uno de los contactos hechos con sus clientes
Comportamientos y hbitos de compra Preferencias manifestadas Anlisis de cartera de productos para cada cliente Reclamaciones y servicios Cuenta de resultados de cada cliente

 Esta informacin debe estar disponible para TODOS los empleados que tengan trato directo con los clientes Posibilita
ofrecer un trato ms personalizado Anticiparse a sus necesidades Generar una satisfaccin mayor del cliente

Aplicaciones CRM

 Costumer Relationship Management Herramientas que facilitan la gestin integral de las relaciones con los clientes Realizan un seguimiento personalizado de cada cliente
Contactos preventa Gestiones de venta Servicios posventa

 Posibilitan disponer informacin unificada y completa de cada cliente

Productos y servicios adquiridos Campaas y promociones a las que ha respondido Agenda de servicios posventa

 Un sistema CRM puede contener

Automatizacin de fuerza de ventas (Sales force automation SFA) Gestin de Call Centers Sistemas de integracin de telefona/computadora (Computer telephony integration)

Este obra est bajo una licencia Creative Commons Atribucin-No ComercialLicenciamiento Recproco 2.5 Mxico.