How t o b e

a In 1 H ou
1
 DAFTAR ISI Slide
1. Ketentuan Penggunaan KTP untuk Pembukaan Rekening………………

4
2. Jenis-Jenis Form Pembukaan Rekening…………………………………...

10
3. CIF (Customer Information File)……………………………………………..

17
4. Proses Pembukaan Rekening Tabungan

- Tahapan Pembukaan Rekening………………………………...……...

21
- Penerbitan Buku Tabungan……………………………………………..

24
- Penerbitan dan Aktivasi Kartu…………………………………………..

25
- Setoran Awal Tunai……………………………………………………… 2
 DAFTAR ISI
Slide
- Pemblokiran Kartu Debit BRI…………………………………………

56
- Penggantian Kartu Debit BRI (Hilang).………………………………

58
- Kartu Debit BRI Tertelan..……………………………………………..

59
- Penutupan Kartu BRI…………………………………………………..

60
1. Tabungan
- Pencetakan Mutasi Rekening dan Surat Kuasa…………………….

62
- Standing Instruction (AGF, AFT, Account Sweep)…………………..

64
3
- Penggantian Buku Tabungan………………………………………….
4
OVERVIE
KTP (Kartu Tanda Penduduk)
KTP
W

NIK : 10 50 24 570890 0001

Provinsi Kecamatan Nomor Urut

Kota/kabupaten Tanggal Lahir (hhbbtt)

(Untuk wanita Tanggal
Lahir ditambah 40
Arti dari KTP diatas:
1.Tempat Lahir : Bandung (Jawa Barat)
2.Tanggal Lahir : 17 Agustus 1990
3. Jenis Kelamin : Wanita
5
 Ketentuan Penggunaan KTP untuk pembukaan
OVERVIE rekening (B.200-DIR/LYN/09/2011)
W

1
2

6
 KetentuanRekening-Ketentuan
Pembukaan Penggunaan KTPPenggunaan
untuk pembukaan
KTP untuk
OVERVIE rekeningrekening
(B.200-DIR/LYN/09/2011)
W pembukaan (B.200-DIR/LYN/09/2011)

3 Dalam hal Identitas calon nasabah masih berupa resi

perpanjangan KTP (KTP dalam proses perpanjangan),
pembukaan rekening tetap dapat dilayani dengan syarat
sebagai berikut:

Kenapa?
Resi perpanjangan
KTP bersifat
sementara, sehingga
agak sulit dalam
melakukan
pengecekan terhadap
domisili nasabah
(yang berbeda
wilayah) jika terjadi
penyalahgunaan 7
akibat pembukaan
 Ketentuan Penggunaan KTP untuk pembukaan
OVERVIE rekening (B.200-DIR/LYN/09/2011)
W

4
NO PROFESI
1 Pegawai Negeri/ Swasta well known
company (berskala nasional)
2 Pensiunan
3 Pengusaha/ Pedagang Pasar
4 Pelajar/Mahasiswa
5 Pegawai Swasta tidak termasuk well
known company (tidak berskala
nasional)
6 Tidak memenuhi kriteria nmr 1-5
SYARAT TAMBAHAN
Surat Keterangan Bekerja/ Surat Domisili
RT/RW setempat
Surat KARIP/ Surat Domisili RT/RW
setempat
Surat Keterangan dari pengurus pasar/
keyakinan uker
Kartu Pelajar/ Surat keterangan
Universitas
Perusahaan merupakan target market
BRI/ Keyakinan pemimpin Uker
Referensi teman/relasi/keluarga calon
8
nasabah yang memiliki rekening di BRI
 Ketentuan Penggunaan KTP untuk pembukaan
OVERVIE rekening (B.200-DIR/LYN/09/2011)
W

5
CONTOH
Apabila pameran
diselenggarakan oleh KC
Pasar Minggu
(Kotamadya Jakarta)
maka calon nasabah
yang dapat diterima
adalah saat KTPnya
berada di Kota
Tengerang/ Depok/
Bekasi dll
9
10
JENIS-JENIS FORM PEMBUKAAN REKENING

11
TABEL KELENGKAPAN FORM PEMBUKAAN REKENING
No Uraian Perorangan Non Perorangan
1 Pembukaan Rekening
a. Tabungan -AR – 01 -AR – 02
-Slip Setoran OPS – 02 -KCTT – 01
-Slip Setoran OPS – 02
b. Deposito -AR – 01 -AR – 02
-Slip Setoran OPS – 02 -KCTT – 01
-Slip setoran OPS – 02
c. Giro -AR – 01 -AR – 02
-KCTT – 01 -KCTT – 01
-SG – 02 (optional) -SG – 02 (optional)
-SG – 03a -SG – 03a
-LKCN – 01 -SG – 03b (joint account)
-Slip Setoran OPS – 02 -SG – 03c (sesuai kebutuhan
nasabah)
-LKCN – 01
-Slip Setoran OPS – 02
2 Penambahan/ -FR – 01 -FR – 01
Pengurangan Fasilitas
Rekening
12
3 Penutupan Rekening - -
Form Penutupan Rekening Form Penutupan Rekening
 Menunjukkan KYC yang wajib diisi oleh
nasabah (diperkenankan dilengkapi oleh CS
melalui hasil wawancara)

13
Halaman Depan Halaman Belakang
 Menunjukkan KYC yang wajib diisi oleh
nasabah (diperkenankan dilengkapi
oleh CS melalui hasil wawancara)

14
Halaman Depan Halaman Belakang
Formulir ini digunakan
untuk nasabah pemilik
rekening yang akan
melakukan penambahan
dan pengurangan fasilitas
pada rekening yang dimiliki

15
Formulir digunakan untuk
penutupan rekening
tabungan dan giro.

Penutupan rekening
deposito cukup dengan
menyerahkan bilyet
deposito

16
17
Customer Information File (CIF)

 CIF (Customer Information File) adalah informasi yang berisi data lengkap
mengenai nasabah perorangan dan badan/non perorangan baik badan
hukum maupun bukan badan hukum.

 CIF seperti Customer Number bagi nasabah, yang berisi data nasabah secara
lengkap.

 Setiap nasabah hanya diperkenankan memiliki 1 (satu) CIF di BRI berapa pun
jumlah rekening BRI yang dimiliki di Unit Kerja.
 CIF terdiri dari 7 (tujuh) digit, kombinasi huruf dan angka.
 Digit pertama merupakan inisial nama nasabah,
Contoh nama nasabah  DIOR (maka huruf pertama pada CIF adalah “D”).
 Digit berikutnya adalah angka unik yang digenerate otomatis oleh sistem.
Contoh Nama Nasabah  DIOR (maka CIF nya menjadi D091182).

18
 Customer Information File (CIF)

Nasabah Bank BRI

Transaksi

APU & PPT

(Anti Pencucian Uang
 Data Pribadi
& Pencegahan
Pendanaan Terorisme

Know Your Customer

 Data Pekerjaan
WAJIB
(KYC)  Data Keuangan
19
Alur Pembentukan CIF

1. Pada saat nasabah datang ke Customer Service (CS) untuk

melakukan pembukaan rekening, CS wajib melakukan :
 Bertanya kepada nasabah apakah nasabah sudah memiliki
rekening di BRI sebelumnya.
 Meminta ID nasabah dan memastikan di Sistem apakah nasabah
sudah/belum memiliki CIF.
2. Meminta nasabah mengisi Form AR 01/02 dengan
lengkap dan sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Meminta kelengkapan dokumen yang dipersyaratkan.
4. Menginput data nasabah pada Brinets Web/SDN sesuai
dengan data yang tertuang pada Form AR

20
21
 DI CUSTOMER SERVICE
Overbooking di EDC
(bagi nsbh yg telah
memiliki rekening dan
kartu ATM BRI/Bank
Lain)

Tunai DI TELLER

22
Pembukaan CS :
Rekening Menjajaki kebutuhan nasabah :
 Menanyakan apakah nasabah sudah memiliki rekening di BRI
 Meminta KTP nasabah untuk melakukan pengecekan domisili
Melakukan pemeriksaan CIF nasabah untuk menghindari CIF ganda
Menanyakan tujuan pembukaan rekening (pribadi/perusahaan,
transaksi sehari-hari/bisnis/investasi, dll)

Menjelaskan fitur dan benefit dari produk yang dibutuhkan nasabah,

fitur dan benefit dari kartu ATM, layanan e-banking dengan
menggunakan sales kit

Mengarahkan nasabah dalam pengisian formulir, menjelaskan

informasi terkait disclaimer dan KYC

Melakukan pembukaan rekening di BRINETS (proses pembuatan CIF

dan rekening untuk nasabah baru) dan meminta MO/AMO/SLO/Spv
KCP untuk melakukan aktivasi pembukaan rekening di BRINETS
23
 CS :
Melakukan pencetakan header butab :
Mencetak data nasabah pada header butab menggunakan Menu
2423
Melakukan entry nomor seri butab ke dalam sistem
Meminta nasabah untuk menandatangani butab
Menutup tanda tangan nasabah pada butab dengan overlay

PENATAKERJAAN BUTAB :
Penerbitan Butab Setiap awal hari :
Masing-masing CS (KCK, Kanca, KCP) diberikan stok butab selama jam
pelayanan.
Pada Akhir hari :
CS wajib mengembalikan sisa butab yang tidak digunakan kepada
MO/AMO/SLO/Spv KCP
Setiap penyerahan butab dari MO/AMO/SLO/Spv KCP ke CS atau
sebaliknya wajib dicatat pada register khusus
Di luar jam layanan :
Butab tetap disimpan oleh MO/AMO/SLO/Spv KCP sesuai ketentuan

Catatan : Khusus untuk KK/BRI Unit/Teras BRI, pengelolaan butab

tetap sesuai ketentuan yang berlaku dan kewenangan pencetakan 24
header butab (menu 2423) tetap di Teller.
CS :
Melakukan card request kartu ATM di WBS
Mengentry nomor rekening tabungan nasabah pada menu card
request di WBS untuk menampilkan data rekening nasabah
Memeriksa kebenaran data rekening nasabah
Melakukan proses card request untuk menghubungkan kartu BRI
dengan rekening tabungan nasabah
Meminta approval card request dan pengesahan butab kepada
pejabat yang berwenang (menyertakan dokumen pembukaan
rekening, Kartu BRI yang telah card request, butab yang telah di ttd
nasabah dan ditutup dengan overlay)
Melakukan Aktivasi Kartu di WBS
PENATAKERJAAN KARTU :
Setiap awal hari :
Masing-masing CS diberikan stok kartu BRI selama jam pelayanan.
Pada Akhir hari :
CS wajib mengembalikan sisa kartu BRI yang tidak digunakan kepada
MO/AMO/SLO/Spv KCP
Setiap penyerahan kartu BRI dari MO/AMO/SLO/Spv KCP ke CS atau
sebaliknya wajib dicatat pada register khusus
Di luar jam layanan :
25
Kartu tetap disimpan oleh MO/AMO/SLO/Spv KCP sesuai ketentuan
CS :
Menanyakan cara penyetoran awal kepada nasabah
(tunai/overbooking)??

Tunai :

Overbooking :

Catatan : Khusus untuk KK/BRI Unit/Teras BRI, kewenangan

penerimaan setoran tetap di Teller
26
27
OVERVIE
W
BRIMobile
1

28
OVERVIE
W
BRIMobile
2

29
OVERVIE BRIMobile (Syarat dan Ketentuan)
W
3

30
OVERVIE BRIZZI (B.181-LYN/KPO/03/2011)
W
1

31
OVERVIE BRIZZI (B.181-LYN/KPO/03/2011)
W
2

32
OVERVIE BRIZZI (TOP UP KARTU BERMASALAH)
W
3

33
OVERVIE BRIZZI (TOP UP ONLINE BERMASALAH)
W
4 Ketika terjadi top up gagal tapi rekening terdebet.
Penyelesaiannya adalah dengan mengembalikan dana yang
terdebet dalam bentuk saldo deposit kartu.

**Setiap transaksi kartu BRIZZI (gagal/berhasil) CS harus

selalu mendokumentasikan struk info saldo dan logTrx
34
OVERVIE BRIZZI (AKTIVASI DEPOSIT BERMASALAH)
W
5 Ketika terjadi permasalahan pada saat proses aktivasi
deposit, yang menyebabkan saldo deposit teraktivasi
namun tidak masuk ke kartu, maka :

** Setiap transaksi kartu BRIZZI (gagal/berhasil) harus selalu

mendokumentasikan struk info saldo dan logTrx
35
OVERVIE Internet Banking
W

36
OVERVIE
W
E-pay
1

37
OVERVIE
W
E-pay (Syarat dan Ketentuan)
2

38
OVERVIE
W
E-pay (Merchant Live)
*Update Juli 2013
3
Travel and Ticketing

Market Place, Electronics and Gadgets

39
OVERVIE
W
E-pay (Merchant Live)
4
*update 31 Juli 2013
Lifestyles

Game Online Voucher

Others

40
OVERVIE
W
E-pay (Under Progress)
5
*update 31 Juli 2013

MERCHANT STATUS MERCHANT STATUS

Development Development
(live August) (live July)

Development Development
(live August) (live August)

Development Development
(live August) (pending Kiostix)

Development Development
(live July) (pending BigDaddy)

41
OVERVIE
W
E-pay (Under Progress)
6
*update 31 Juli 2013

MERCHANT STATUS MERCHANT STATUS

Development
(live August)

UAT Development Development

(live June) (live July)

UAT Development Development

(live July) (live August)

Development Development
(live August) (pending 3)

Development Development
(live July) (pending Gramedia)
42
OVERVIE
W
MoCash
1

43
OVERVIE Format Message di dalam MoCash
W
2

Terdapat 3 poin yang wajib diisi Konsumen untuk

melakukan pembayaran dengan MoCash, yaitu :
1 STORE ID
8 kode unik yang berisi ID dari outlet / tempat perbelanjaan / toko / sejenisnya
yang telah ditentukan oleh BRI sebagai identitas bagi nasabah dalam
melakukan pembayaran
2 AMOUNT
Jumlah Pembayaran ke merchant

3 ORDER ID
17 Digit nota penjualan (NPK) bersifat optional, Order ID
bersifat kombinasi huruf dan Angka :
b a y aran
m
n s a ksi Pe Rp. 1
,- ,-
i m i t T ra
al :
.0 00 .000
L
a k s i Minim : Rp. 10
0
Trans M a ksima
l
ak s i
Trans
44
OVERVIEW
SMS Notifikasi MoCash
3 kepada Konsumen (1)
Pengiriman SMS oleh
No Status Transaksi Response
Konsumen
Salah satu baik Pengirim Dapat melakukan pengecekan
1 atau Penerima tidak Transaksi berhasil melalui https://mocash.co.id
menerima SMS Notifikasi untuk melihat status transaksi
Kesalahan penulisan format “Maaf Keyword Anda Salah”
2 Transaksi Gagal
SMS atau “Format SMS Salah”
Kesalahan penulisan STORE
ID (selama STORE ID yang
3 Transaksi Gagal “Kode toko tidak ditemukan”
diketik tidak terdaftar di
BRI)
Sesuai Format SMS Notifikasi
4 Order ID yang harus diisi Transaksi Berhasil
keberhasilan transaksi
Kesalahan penulisan PIN SMS “Transaksi gagal. PIN yang Anda
5 Transaksi Gagal
Banking masukkan salah”
“Transaksi gagal. No HP Anda
belum diregistrasi. Silahkan
registrasi terlebih dahulu di
Konsumen belum melakukan
ATM BRI.” atau “Transaksi
6 registrasi SMS Banking di Transaksi Gagal
gagal. Harap registrasi transaksi
Customer Service BRI
financial di Kantor BRI
terdekat.” 45
OVERVIEW
SMS Notifikasi MoCash
4 kepada Konsumen (2)

Pengiriman SMS oleh

No Status Transaksi Response
Konsumen
“Maaf saldo rekening anda
Saldo rekening tabungan
7 Transaksi Gagal tidak mencukupi untuk
tidak mencukupi
melakukan Transaksi ”
“-
(jika dalam beberapa waktu
8 Pulsa HP habis / kosong Transaksi Gagal tidak mendapatkan SMS
Notifikasi, Konsumen wajib
cek pulsa)
“Maaf, layanan saat ini
9 Koneksi BRI sedang offline Transaksi Gagal sedang offline, silahkan
coba beberapa saat lagi”
“Maaf, layanan saat ini
Jaringan provider HP
10 Transaksi Gagal sedang offline, silahkan
offline / terputus
coba beberapa saat lagi”

46
OVERVIE SMS Notifikasi (Syarat dan Ketentuan)
W
1

47
OVERVIE SMS Notifikasi (Syarat dan Ketentuan)
W
2

48
49
50
OVERVIE
W

51
OVERVIE
W

52
OVERVIE
W
1

53
OVERVIE
W
2 Penggantian Kartu BRI karena Masa Berlaku Kartu Habis

Sebelum akhir bulan Setelah akhir bulan

kadaluarsa terlampaui kadaluarsa terlampaui
Misal :
Periode 3 bulan Periode > 3 bulan Kadaluarsa -> Des 2013
sebelum akhir bulan sebelum akhir bulan Pengajuan Penggantian ->
kadaluarsa kadaluarsa Jan 2014
Misal : Misal :
Kadaluarsa -> Des 2013 Kadaluarsa -> Des 2013 Pemblokiran kartu yang telah
Pengajuan Penggantian -> Pengajuan Penggantian -> habis masa berlaku dengan
Okt/Nov/Des 2013 Ags 2013 Menu Card Blocking WBS

Melalui Menu Renewal Melalui Menu Renewal Request Kartu baru melalui
Card EDC Card EDC menu request card WBS

TIDAK dikenakan biaya Dikenakan biaya Dikenakan biaya

penggantian kartu penggantian kartu penggantian kartu

Tidak perlu dilakukan proses registrasi Perlu dilakukan proses registrasi

54
ulang e-channel ulang e-channel
OVERVIE
W

55
OVERVIE
W
1

56
OVERVIE
W
2

57
OVERVIE
W
Dapat dilayani di seluruh Unit Kerja level KCK dan Kanca,

58
OVERVIE
W

59
OVERVIE
W

60
61
OVERVIE Pencetakan Mutasi Rekening dan Surat Kuasa (B.923-
W LYN/KPO/09/2012, B.1223-LYN/KPO/12/2012)
1

62
OVERVIE Pencetakan Mutasi Rekening dan Surat Kuasa (B.923-
W LYN/KPO/09/2012, B.1223-LYN/KPO/12/2012)
2

Kenapa?
Terkait dengan
aturan yang
mewajibkan setiap
Bank untuk menjaga
kerahasiaannya
(segala sesuatu yang
terkait dengan
nasabah penyimpan
dan simpanannya).
Tetap dapat dilayani
di Uker asal karena
Uker tsb lebih
mengetahui profil
63
nasabah ybs.
OVERVIE Standing Instruction
W
AFT, AGF, dan Account Sweep
1
AGF (Automatic Grab Fund)
(B.65-DIR/LYN/11/2010, B. 707-LYN/KPO/08/2013)

Kenapa?
Untuk mitigasi resiko,
terkait dengan proses
set up AGF dan yang
membutuhkan
pengawasan yang
cukup agar dual
control tetap berjalan

64
OVERVIE Standing Instruction
W
AFT, AGF, dan Account Sweep
2
AFT (Automatic Fund Transfer) dan Account
Sweep (B.65-DIR/LYN/11/2010)

Kenapa?
Untuk mitigasi resiko,
terkait dengan proses
set up AFT dan
Account sweep yang
membutuhkan
pengawasan yang
cukup agar dual
control tetap berjalan
65
OVERVIE
W Penggantian Butab
1 (SE Tabungan BRI Britama S.14-DIR/DJS/04/2009)

Kenapa?
Uker pembuka
rekening yang
memiliki dokumen
lengkap nasabah,
sehingga mitigasi
resiko terhadap
penyalahgunaan
Butab dapat 66
diminimalkan
OVERVIE
W Penggantian Butab
2 (SE Tabungan BRI Britama S.14-DIR/DJS/04/2009)

67
OVERVIE Penggantian Butab (Butab Hilang)
W (SE Tabungan BRI Britama S.14-DIR/DJS/04/2009)

68
69
70
OVERVIE
W

71
OVERVIE
W

72
OVERVIE
W

73
OVERVIE
W

74
75
 Penarikan/Pemindahbukuan (Overbooking)
OVERVIE TAC (Transaksi Antar Cabang)
W

Sebagai alat verifikasi transaksi

dan untuk memastikan bahwa
nasabah yang melakukan
penarikan/overbooking adalah
benar si pemilik rekening
76
 Penarikan/Pemindahbukuan (Overbooking)
OVERVIE TAC (Transaksi Antar Cabang)
W
2

77
78
OVERVIE
W
Kliring dan RTGS

79
OVERVIE
W
Kliring dan RTGS
2

Kliring Warkat dan Credit Note

Masuk Keluar
Kliring Warkat Warkat BRI (Cek/BG) Warkat Bank Lain
yang ditagihkan oleh (Cek/BG) yang
Bank lain. disetorkan oleh
nasabah BRI ke
rekeningnya
melalui BRI.
Kliring Pengiriman Pengiriman
Credit Note dana/transfer (CN) dana/transfer (CN)
dari Bank lain ke BRI dari BRI ke Bank
lain 80
OVERVIE
W
Kliring dan RTGS

Perbedaan Kliring CN (Credit Note) dan RTGS

KLIRING CN RTGS
Waktu hingga masuk Maksimal 2-3 Real Time
ke rekening tujuan hari
Biaya Sesuai ketentuan biaya yang
dikeluarkan oleh DJS (Biaya Kliring
dan RTGS)
Syarat nominal s.d 500 juta • Semua nominal
jumlah transfer *) • >500 juta wajib
RTGS
*) Surat JBR B.253-JBR/IJR/05/2013 Perubahan Parameter Batas Nominal CN
81
OVERVIE Kliring dan RTGS
W

Penyelesaian CN Keluar yang diretur Bank Lain

Ke na pa ? ? Agar pencairan retur dapat

air ka n se c ar a dikontrol dan dokumen
Harus dic sumber pencairannya dapat
tunai terpenuhi 82
83
 STUDI
KASUS
1

“Ibu Maya berdomisili di depok. Ybs ingin membuka rekening

tabungan BRITAMA di KC. Depok, namun pada saat itu Ybs tidak
membawa KTP karena masih dalam proses perpanjangan (nasabah
telah memiliki resi perpanjangan KTP)”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Meminta dokumen Menjelaskan kepada

nasabah : nasabah bahwa harus
Melakukan pembukaan
a.Surat Keterangan segera menyerahkan KTP
rekening sesuai prosedur
perpanjangan KTP dari terbaru maksimal 2
yang berlaku.
kelurahan minggu setelah
pembukaan rekening.

84
COURTESY
STUDI
KASUS
1 • Melakukan greetings, menjajaki kebutuhan
nasabah sesuai dengan standar yang berlaku
(Lihat Buku Saku CS Bab II Poin 1 Pembukaan
Rekening, Halaman 19)

• “Mohon maaf Bapak/Ibu ________ [sebut

nama nasabah]. Ini masa berlaku KTP nya
sudah kadaluarsa. Apakah sudah diurus untuk
perpanjangan KTPnya Bapak/Ibu?

• Boleh saya pinjam resinya (bukti perpanjangan

KTP Bapak/Ibu?

85
COURTESY
STUDI
KASUS
1 • Bapak/Ibu__________[sebut nama nasabah],
proses pembukaan rekening dapat kami layani
akan tetapi kartu ATMnya tidak dapat kami
berikan hari ini. Setelah proses perpanjangan
KTPnya selesai, kami mohon kesediaan
Bapak/Ibu __________[sebut nama nasabah]
untuk datang kembali paling lambat 2 minggu
setelah proses pembukaan rekening hari ini ke
Kantor Cabang BRI mana saja untuk kami
update data Bapak/Ibu sekaligus pembuatan
kartu ATM nya ya Pak/Bu.

86
 STUDI
KASUS
2

“Ibu Farah berdomisili di depok. Ybs bekerja di salah satu perusahaan di wilayah Sudirman
Jakarta dan bermaksud akan membuka tabungan di Kantor Cabang Khusus BRI yang
beralamat di Jl. Jend Sudirman, Jakarta.”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-langkah apa sajakah yang
harus dilakukan .... ??-

Dapat Diproses, dengan Syarat:

1.Surat keterangan bahwa ybs
bekerja pada instansi/
PNS/TNI/Polri/
perusahaan tersebut dan
BUMN/BUMD mencantumkan maksud
Menggali Informasi
mengenai profesi dan pembukaan rekening bagi yang
masih aktif, atau
tempat bekerja calon
2.Kartu pegawai bagi pekerja
nasabah aktif , atau
Perusahaan Swasta
skala nasional (c/ 3.Surat keterangan domisili dari
Astra, Unilever, dll) RT/RW setempat yang
menerangkan Ybs berdomisiili
di alamat saat ini.

87
COURTESY
STUDI
KASUS
2

• Melakukan greetings, menjajaki kebutuhan nasabah sesuai dengan

standar yang berlaku (Lihat Buku Saku CS sampai poin meminta identitas
nasabah)
• Melihat pekerjaan nasabah dari kartu identitas, apakah karyawan
PNS/TNI/Polri/BUMN/BUMD atau Perusahaan Swasta skala nasional (c/
Astra, Unilever, dll)
• “Mohon maaf Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], Bapak/Ibu
bekerja dimana? (Apabila nasabah pegawai negeri/ swasta skala
nasional)”
• “Baik Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], proses pembukaan
rekening dapat dilanjutkan dengan syarat Bapak/Ibu menyertakan Surat
Keterangan dari Perusahaan atau Surat keterangan domisili dari RT/RW “
• Apabila nasabah telah melengkapi persyaratannya, maka proses
pembukaan rekening dilanjutkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
(Panduan courtesy dapat dilihat di dalam Buku Saku CS)
88
 STUDI
KASUS
3
“Ibu Farah Ybs pensiunan pegawai negeri bertempat tinggal di Tangerang dan akan
membuka tabungan di Kantor Cabang Khusus BRI yang beralamat di Jl. Jend Sudirman,
Jakarta.”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-langkah apa sajakah yang
harus dilakukan .... ??-

Dapat Diproses, dengan

Syarat:
1.Menunjukkan kartu
identitas pensiun (KARIP
Menggali Informasi Pensiunan atau sejenisnya)
mengenai profesi dan PNS/TNI/Polri/BUMN danmenyerahkan copynya
tempat bekerja calon /BUMD/ Swasta Well kepada petugas BRI, atau
nasabah Known Company 2.Surat keterangan domisili
dari RT/RW setempat yang
menerangkan Ybs
berdomisiili di alamat saat
ini.

89
COURTESY
STUDI
KASUS
3
• Melakukan greetings, menjajaki kebutuhan nasabah sesuai dengan
standar yang berlaku (Lihat Buku Saku CS), sampai poin meminta identitas
nasabah)
• Menggali apakah nasabah tersebut merupakan pensiunan dari
PNS/TNI/Polri/BUMN/BUMD
• “Mohon maaf Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], apakah
Bapak/Ibu memiliki Kartu Identitas Pensiun (atau kartu sejenis) dari
tempat bekerja sebelumnya ? (Apabila nasabah tersebut merupakan
pensiunan dari PNS/TNI/Polri/BUMN/BUMD/Swasta-skala nasional)”
• “Baik Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], proses pembukaan
rekening dapat dilanjutkan dengan syarat Bapak/Ibu menunjukkan kartu
identitas pensiun (KARIP atau sejenisnya) dan menyerahkan copynya
kepada petugas BRI atau Surat keterangan domisili dari RT/RW “
• Apabila nasabah telah melengkapi persyaratannya, maka proses
pembukaan rekening dilanjutkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
(Panduan courtesy dapat dilihat di dalam Buku Saku CS)

90
STUDI Nasabah Berdomisili di Luar Unit Kerja (Ibu Rumah
KASUS Tangga)
4
“Ibu Farah seorang Ibu rumah tangga yang memiliki KTP Bekasi dan
Ybs ingin membuka rekening di Kantor Cabang Fatmawati, namun
domisili Ybs saat ini di daerah Blok M,
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-
langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Dapat Diproses,
dengan Syarat:
Menggali Informasi - Surat
mengenai profesi dan keterangan domisili
tempat bekerja calon dari RT/RW setempat
nasabah yang menerangkan
Ybs berdomisiili di
alamat saat ini.

91
COURTESY Nasabah Berdomisili di Luar Unit Kerja (Ibu Rumah
STUDI Tangga)
KASUS
4

• Melakukan greetings, menjajaki kebutuhan nasabah sesuai dengan

standar yang berlaku (Lihat Buku Saku CS), sampai poin meminta
identitas nasabah
• “Mohon maaf Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], karena
lokasi KTP Bapak/ Ibu berbeda dengan lokasi Uker BRI KC
Fatmawati, namun karena Bapak/Ibu saat ini domisilinya di daerah
Blok M, maka Bapak/Ibu dapat melanjutkan proses pembukaan
rekening dengan melengkapi persyaratan berupa Surat keterangan
domisili dari RT/RW.
• Apabila nasabah telah melengkapi persyaratannya, maka proses
pembukaan rekening dilanjutkan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. (Panduan courtesy dapat dilihat di dalam Buku Saku CS)

92
STUDI
KASUS
5
“Ibu Tyas seorang pedagang di ITC Ambasador, dan berdomisili di daerah
Bekasi, namun Ybs ingin membuka rekening di KC Ambassador
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-langkah apa sajakah yang
harus dilakukan .... ??-

Dapat Diproses, dengan Syarat:

1.Menunjukkan surat keterangan
dari pengurus Mall Ambasador,
yang menyatakan bahwa Ybs
Menggali Informasi memang pedagang di Mall
mengenai profesi dan tersebut,
tempat berdagang 2.Apabila pedagang tsb tidak
calon nasabah dapat menunjukkan surat
keterangan sebagaimana butir 1,
Uker dapat tetap melayani jika
diyakini bahwa Ybs memang
benar pedagang di Mall tersebut
93
COURTESY
STUDI
KASUS
5
• Melakukan greetings, menjajaki kebutuhan nasabah sesuai dengan
standar yang berlaku (Lihat Buku Saku CS), sampai poin meminta identitas
nasabah)
• Menggali apakah nasabah tersebut merupakan pedagang di pertokoan
yang terletak dekat dengan Uker BRI.
• “Mohon maaf Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], Bapak/Ibu
berdagang di Toko/Mal_____[sebut nama toko]? (Apabila nasabah
tersebut merupakan salah satu pedagang toko/mal tersebut)”
• “Baik Bapak/Ibu ________ [sebut nama nasabah], proses pembukaan
rekening dapat dilanjutkan dengan syarat Bapak/Ibu menyertakan surat
keterangan dari pengurus Mall Ambasador kepada kami”
• Apabila nasabah telah melengkapi persyaratannya, maka proses
pembukaan rekening dilanjutkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
(Panduan courtesy dapat dilihat di dalam Buku Saku CS)

94
STUDI
KASUS
6

“Bunga seorang mahasiswa di salah satu Universitas Negeri di

daerah Jogja, Ybs ingin membuka rekening di KCP UGM Jogjakarta,
namun KTP Ybs berdomisili di Jakarta
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-
langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Dapat Diproses, dengan

Syarat:
Menggali Informasi - Menunjukkan
mengenai tempat asli kartu mahasiswa atau
kuliah Ybs surat keterangan dari
Universitas bahwa Ybs
adalah pelajar di
Universitas tersebut.

95
STUDI
KASUS
7
“Seorang pengusaha bengkel mobil yang sukses di daerah Fatmawati datang ke KC BRI
Fatmawati, namun Ybs domisili yang tertera di KTP adalah Depok, dimana jarak antara
tempat tinggal dan Uker pembuka rekening > 5 km,

-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-langkah apa sajakah yang
harus dilakukan .... ??-

Masih dapat dilayani, dengan

Syarat:
1.Merupakan nasabah potensial/
target market Uker
Menggali Informasi 2.Pemimpin Uker/ pejabat yang
mengenai profesi, ditunjuk minimal Spv meyakini
dan bisnis yang kebenaran data/ profil nasabah
dijalani Ybs Ybs.
3.Pelayanan kepada calon
nasabah yang bersangkutan tetap
memperhatikan efisiensi dan
efektifitas dalam verifikasi data
nasabah. 96
STUDI
KASUS
8
“Bapak Wawan ingin melakukan pembukaan rekening di booth BRI dalam acara
pameran yang diselenggarakan oleh BRI Jakarta Kramat di Pekan Raya Jakarta
selaku Uker pembuka rekening, namun domisili yang tertera di KTP berbeda
dengan Uker pembuka rekening,
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service, langkah-langkah apa sajakah yang harus
dilakukan .... ??-

2. Dalam kasus ini, KTP

Menggali Informasi
mengenai domisili asal
Ybs sesuai KTP
Persyaratan KTP yang
yang dapat dilayani
dapat diterima adalah:
adalah berasal dari
1.KTP berasal dari
seluruh Jakarta dan
kotamadya/ Kabupaten yang
Bodetabek (Bogor,,
berdekatan/ berhimpitan
Depok Tangerang, Bekasi)

Uker pembuka rekening

wajib melakukan on the
spot untuk melakukan
verifikasi data nasabah,
97
 STUDI
KASUS
“Ibu Nyimas seorang nasabah BRI, sudah memiliki tabungan
Britama yang dibuka di KC BRI Depok, namun ybs meminta untuk
tidak diberikan ATM saat rekening tersebut dibukakan. Suatu hari
ybs datang ke KC BRI Gatot Subroto yang berada satu gedung
dengan tempatnya bekerja untuk dibuatkan ATM”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Menjelaskan jenis-jenis
Meminta kelengkapan kartu Debit yang dimiliki
dokumen nasabah : Melakukan verifikasi BRI untuk dipilih nasabah
a.Buku Tabungan antara buku tabungan sesuai kebutuhannya dan
b.KTP Asli yang masih dan KTP asli menjelaskan fitur, biaya
berlaku dan benefit dari Kartu
ATM tersebut

98
STUDI
KASUS
Melakukan pengecekan
data rekening pada menu
Meminta nasabah untuk account inquiry untuk
mengisi dan melihat nasabah telah
menandatangani memiliki kartu atau
formulir FR-01 belum, jika sudah ada,
memastikan status kartu
tidak “PL” (PIN Lupa)

Menyerahkan asli
dokumen nasabah, kartu
debet BRI dan register
serah terima kartu
Melakukan pembuatan Melakukan aktivasi pada
kepada Kabag
kartu debit BRI pada menu EDC Card Services
Ops/Wakabag
aplikasi WBS – Aktivasi Card
Ops/MO/AMO/SLO
(dalam hal dilakukan di
level KC) untuk
dimintakan approval 99
STUDI
KASUS “Bapak Donny seorang nasabah BRI, melaporkan permasalahannya
di salah satu BRI Unit bahwa kartu ATM ybs terblokir dikarenakan
salah memasukkan PIN ATM sebanyak 3 kali saat melakukan
transaksi di ATM.”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Menyampaikan
permohonan maaf atas Melengkapi dokumen
ketidaknyamanannya, nasabah :
Memeriksa kebenaran
mengkonfirmasi ulang a.Kartu Debit BRI
data nasabah dengan
permasalahan nasabah b.Buku Tabungan
butab dan data statis di
dan menyampaikan c.Asli dan fotokopi bukti
Menu Aplikasi WBS
solusi bahwa dapat identitas diri yang masih
dibantu dengan berlaku
menerbitkan pin baru

100
 STUDI
KASUS Melakukan pengecekan
status kartu yang dimiliki
Meminta nasabah untuk
nasabah pada Menu
mengisi dan
Card Inquiry/ Account
menandatangani
Inquiry WBS dan
formulir FR-01 yang
memastikan bahwa
berisi permintaan
status kartu adalah “AA”
reissue PIN
(Aktif) atau “PS” (Pin
Salah)

Menyerahkan asli
dokumen nasabah, kartu Meminta nasabah untuk
Melakukan permohonan
debet BRI dan form FR- memasukkan PIN baru,
PIN baru pada menu EDC
01 kepada Kaunit (dalam mencetak struk reissue
Card Services – Reissue
hal dilakukan di level BRI PIN untuk diberikan
PIN
Unit) untuk dimintakan kepada nasabah
approval
101
 STUDI
KASUS
“Ibu Farah seorang nasabah BRI, melaporkan permasalahannya di
salah satu Kantor Cabang BRI bahwa kartu ATM jenis Classic
miliknya tidak dapat digunakan di merchant BRI saat berbelanja di
salah satu tempat perbelanjaan pada tanggal 1 Desember 2013.
Nasabah tidak mengetahui bahwa kartu ATM BRI miliknya telah
habis masa berlakunya yaitu bulan November 2013”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Menyampaikan Melengkapi dokumen

Mengkonfirmasi ulang
permohonan maaf atas nasabah :
permasalahan nasabah
ketidaknyamanannya a.Kartu Debit BRI
bahwa kartu ATM ybs
dan menggali informasi b.Buku Tabungan
tidak dapat bertransaksi
keterangan yang muncul c.Asli dan fotokopi bukti
di merchant BRI saat
di merchant saat gagal identitas diri yang masih
berbelanja
bertransaksi berlaku
102
STUDI
KASUS

Melakukan verifikasi Memeriksa masa berlaku

antara buku tabungan, kartu BRI yang tertera
KTP asli dan Kartu ATM pada bagian depan kartu

Melakukan pengecekan Meminta nasabah untuk

data rekening/status Menginformasikan mengisi dan
kartu yang dimiliki kepada nasabah menandatangani formulir
nasabah pada Menu penyebab kartu tidak FR-01 yang berisi
Card Inquiry/ Account dapat bertransaksi dan permintaan penggantian
Inquiry WBS solusi penggantian kartu kartu karena masa
dan memastikan bahwa serta biaya yang berlaku kartu habis dan
status kartu adalah “AA” dikenakan memberikan paraf pada
(Aktif) form tersebut
103
STUDI
KASUS

Melakukan pemblokiran
Melakukan proses
kartu debit BRI lama
unregistrasi e-channel
melalui menu card
yang dimiliki nasabah
blocking pada aplikasi
pada kartu lama
WBS

Menggunting kartu BRI Melakukan registrasi

Melakukan penggantian lama dihadapan nasabah ulang e-banking apabila
kartu debit BRI sesuai hingga bagian magnetic nasabah telah registrasi
ketentuan stripe terpotong menjadi e-banking pada kartu BRI
minimal dua bagian yang lama

104
STUDI
KASUS
“Ibu Fizria seorang nasabah BRI, melaporkan permasalahannya di
salah satu Kantor Cabang BRI bahwa kartu ATM jenis Gold
miliknya dalam kondisi rusak (magnetic stripe dalam kondisi
patah) dan memohon untuk dapat dilakukan penggantian”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Melengkapi dokumen Memeriksa kebenaran

nasabah : data nasabah dengan
a.Kartu Debit BRI butab dan data statis di
Mengkonfirmasi ulang
b.Buku Tabungan Menu Aplikasi WBS
permasalahan nasabah
c.Asli dan fotokopi bukti dan memastikan bahwa
identitas diri yang masih status kartu tidak
berlaku berstatus “PL” (PIN Lupa)

105
STUDI
KASUS
Meminta nasabah untuk
mengisi dan
Menginformasikan menandatangani formulir
kepada nasabah solusi FR-01 yang berisi
penggantian kartu serta permintaan penggantian
biaya yang dikenakan kartu karena rusak dan
memberikan paraf pada
form tersebut

Memotong kartu BRI

Melakukan pemblokiran Melakukan penggantian
yang rusak sehingga
kartu pada Menu Card kartu debit BRI sesuai
magnetic stripe
Damage aplikasi WBS prosedur request card
terpotong menjadi dua

106
STUDI
KASUS
“Bapak Hendri seorang nasabah BRI KC Sudirman, melaporkan
permasalahannya di BRI KC Jatinegara bahwa ybs baru saja mengalami
musibah kehilangan dompet sehingga kartu ATM BRI dan KTP ybs hilang
(nasabah tidak membawa buku tabungannya). Nasabah meminta untuk
dilakukan pemblokiran kartu”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Memeriksa kebenaran
Melengkapi dokumen
data nasabah dgn data
Menunjukkan empati nasabah :
statis pada account
atas musibah yang
inquiry/card inquiry
dialami dan a.Surat Keterangan
(nama lengkap, nama
menyampaikan solusi Kehilangan dari
gadis ibu kandung, tgl
bahwa dapat dibantu Kepolisian
lahir nasabah, jenis dan
dengan pemblokiran b.Surat permohonan
jumlah transaksi terakhir
kartu pemblokiran dari
di mesin ATM/EDC/CDM,
nasabah
tgl transaksi terakhir)
107
 STUDI
KASUS

Memastikan Melakukan
bahwa status pemblokiran kartu Menginformasikan
kartu adalah tidak debit BRI melalui bahwa kartu Debit
berstatus “PL” menu card blocking BRI telah diblokir
(PIN Lupa) pada aplikasi WBS

Menginformasikan
penggantian kartu dapat
Memberikan solusi
dilakukan di Kantor
recovery apabila terjadi
Cabang BRI manapun Menyerahkan kelengkapan
lagi hal seperti ini, nasabah
dengan melengkapi dokumen kepada
dapat melakukan
dokumen (butab, asli resi MO/AMO/SLO (dalam hal
pemblokiran terlebih
permohonan penggantian dilakukan di level Kanca)
dahulu melalui call center
KTP dari kelurahan, surat untuk verifikasi akhir hari
BRI untuk mempermudah
permohonan kartu debit
nasabah
BRI hilang, surat
108
kehilangan dari kepolisian)
STUDI
KASUS
“Bapak Hendri seorang nasabah BRI KC Sudirman, sebelumnya telah
melaporkan permasalahannya di BRI KC Jatinegara dimana ybs
mengalami musibah kehilangan dompet sehingga kartu ATM BRI dan KTP
ybs hilang dan telah dibantu oleh CS KC BRI Jatinegara untuk dilakukan
pemblokiran kartu. Sekarang ybs datang ke KC Daan Mogot untuk
permohonan penggantian kartu debit BRI”
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Melengkapi dokumen nasabah :

Menunjukkan empati
a.Butab
atas musibah yang Memverifikasi
b.Asli resi permohonan
dialami dan kelengkapan dan
penggantian KTP dari kelurahan
Menginformasikan kebenaran
c.Surat Keterangan Kehilangan
kepada nasabah solusi dokumen dari
dari Kepolisian
penggantian kartu serta nasabah
d.Surat permohonan penggantian
biaya yang dikenakan
kartu debit karena hilang
109
STUDI
KASUS
Meminta nasabah untuk
mengisi dan
Memastikan bahwa
menandatangani formulir
status kartu telah
FR-01 yang berisi
berstatus “BL” (Blokir)
permintaan penggantian
kartu karena hilang

Melakukan proses Melakukan penggantian

Meregistrasikan kembali
unregistrasi e-channel kartu debit BRI sesuai
e-banking
yang dimiliki nasabah prosedur request card

110
STUDI
KASUS “Bapak Pratama seorang nasabah BRI KC Tangerang Merdeka,
melaporkan permasalahannya di BRI KC Tangerang City bahwa
kartu ATM ybs tertelan di ATM BRI Offsite yang berada di Rest
Area saat melakukan transaksi” (ATM berada di bawah uker
pengelola KC Puri Niaga)
-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,
langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Menyampaikan
permohonan maaf atas
Memverifikasi kebenaran
ketidaknyamanannya,
Melengkapi dokumen nasabah pemilik kartu
menggali informasi dan
nasabah : dan melakukan
menyampaikan solusi
a.Buku Tabungan pengecekan status kartu
bahwa dapat dibantu
b.Asli dan Fotokopi yang dimiliki nasabah
dengan pemblokiran
Bukti Identitas Diri yang pada Menu Card Inquiry/
kartu yang lama dan
masih berlaku Account Inquiry WBS
akan diterbitkan kartu
yang baru (tanpa
dikanakan biaya) 111
STUDI
KASUS
Memastikan status kartu
tidak “PL” (PIN Lupa) Meminta nasabah untuk
atau berstatus “BL” membuat surat
(Blokir) apabila nasabah keterangan kartu tertelan
telah melakukan (sesuai format) di
pemblokiran kartu hadapan CS
melalui call center

Meminta nasabah untuk

Melakukan proses
mengisi dan Melakukan penggantian
pemblokiran kartu pada
menandatangani kartu debit BRI sesuai
menu card blocking di
formulir FR-01 yang prosedur request card
WBS dan melakukan
berisi permintaan dan meregistrasikan
unregistrasi e-channel
penggantian kartu kembali e-banking
yang dimiliki nasabah
karena tertelan
112
STUDI
KASUS
“Ibu Fauza seorang nasabah BRI KC Depok, memiliki tabungan
Britama dan BRIJunio yang dibuka di KC BRI Depok, namun ybs
meminta untuk menutup Kartu Debit Junio miliknya dengan
alasan hanya ingin memiliki satu kartu ATM”

-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,

langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Dalam hal nasabah tetap

ingin menutup kartu,
meminta kelengkapan
Menggali informasi Melakukan retensi dokumen nasabah :
mengapa ybs ingin dengan menjelaskan a.Kartu Debit BRI yang
menutup kartu debit manfaat/promo dari akan ditutup
miliknya kartu BRIJunio b.Buku Tabungan
c.Asli dan Fotokopi Bukti
Identitas Diri yang masih
berlaku 113
STUDI
KASUS
Melakukan pengecekan Meminta nasabah untuk
data rekening/status mengisi dan
kartu yang dimiliki menandatangani formulir
nasabah pada Menu FR-01 yang berisi
Card Inquiry/ Account permohonan penutupan
Inquiry WBS kartu debit BRI

Menggunting kartu Debit

Melakukan proses
BRI dihadapan nasabah
Memastikan status kartu pemblokiran kartu pada
hingga bagian magnetic
tidak “PL” (PIN Lupa) menu card blocking di
stripe terpotong menjadi
WBS
minimal dua bagian

114
STUDI
KASUS
“Ibu Fauziah seorang nasabah BRI KC Pondok Indah, ingin
mencairkan sebagian dana dari deposito miliknya di KC BRI
Pondok Indah untuk keperluan menikahkan putrinya

-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,

langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Melengkapi dokumen
nasabah :
1.Asli dan copy bilyet Mencocokkan asli bilyet
Menggali informasi Depobri deposito, asli identitas
mengapa ybs ingin 2.Asli dan copy bukti dengan berkas deposito
mencairkan sebagian identitas deposan nasabah dan
dananya 3.Surat Permohonan membubukan paraf pada
Pencairan Deposito surat permohonan
Sebagian
115
STUDI
KASUS
Membubuhkan stempel
“PENCAIRAN SEBAGIAN” Meminta nasabah untuk
pada bilyet deposito, ttd di balik bilyet
mencantumkan nominal deposito diatas materai
yang dicairkan dan dan mencocokkan
membubuhkan paraf dengan KCTT
pada stempel

Menyerahkan dokumen Menyerahkan bilyet,

kepada lembar ke 2& 3 bilyet
Menerima lembar ke 2
Pinca/MO/AMO/Spv deposito, asli identitas
dan 3 bilyet lama yang
(dalam hal level Kanca) deposan kepada
telah divalidasi di Teller
untuk dimintakan nasabah untuk
dari nasabah
persetujuan sesuai diteruskan ke teller
kewenangan untuk dicairkan
116
STUDI
KASUS Menyerahkan dokumen
(bilyet, data statis, surat
permohonan, lembar
Melakukan pencetakan
2&3 bilyet yang
data statis perubahan
divalidasi, berkas
nominal deposito dan
deposan) kepada
pencetakan bilyet
Pinca/MO/AMO/Spv
deposito nominal baru
(level Kanca) untuk
dimintakan persetujuan
sesuai kewenangan

Meminta nasabah untuk

menandatangani di
Menyerahkan bilyet
lembar ke 2 bilyet
deposito yang baru
deposito yang telah
kepada nasabah
distempel “Bilyet telah
diterima”

117
 STUDI
KASUS
“Bapak Kemas seorang nasabah BRI KC Palembang Rivai, pernah
membuka rekening deposito di KC Palembang Rivai. Ybs telah
mutasi ke Jakarta dan akan melakukan pencairan depositonya di
KC Bogor Dewi Sartika,

-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,

langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Menyampaikan
permohonan maaf pada Melengkapi dokumen
nasabah bahwa dalam nasabah :
proses pencairannya 1.Asli dan copy bilyet
Mencocokkan data pada
memerlukan tenggat Depobri
Surat Permohonan
waktu karena diperlukan 2.Asli dan copy bukti
dengan asli bilyet dan asli
waktu untuk pengiriman identitas deposan
identitas
berkas deposito asli 3.Surat Permohonan
antara Uker pencair Pencairan Deposito
deposito dan pembuka
118
rekening.
STUDI
KASUS
Menyiapkan surat
Menyerahkan Surat
pengantar dilampiri
Pengantar dilampiri surat
surat permohonan, asli
permohonan nasabah,
dan copy bilyet depobri,
copy bilyet, copy
asli dan copy identitas
identitas, kepada
kepada MO/AMO dan
sekretariat untuk dikirim
Pinca untuk di periksa
ke uker penerbit
dan ditandatangani

Menginformasikan Menghubungi nasabah

Mengembalikan asli
bilyet deposito dan asli
identitas kepada
nasabah
kepada nasabah bahwa utk pencairan deposito
ybs akan dihubungi apabila berkas deposito
untuk kembali lagi telah diterima dan
setelah berkas asli diverifikasi dengan arsip
diterima permohonan nasabah

119
 STUDI
KASUS
“Ibu Farah memiliki rekening BRITAMA di KC Bandung A.Yani dan
kartu ATM, suatu hari Ybs datang ke KC Bandung Kopo ingin
melakukan penarikan tunai sebesar Rp 15.000.000 untuk
keperluan usahanya”

-Apabila Anda sebagai seorang Teller,

langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Meminta persyaratan
nasabah :
Meminta nasabah untuk Melanjutkan transaksi
1.Asli bukti identitas
mencetak struk info sesuai standar yang
nasabah
saldo di EDC berlaku
2.Buku Tabungan
3.Kartu ATM BRI

120
STUDI
KASUS

“Bapak Donny seorang nasabah BRI KC Jatinegara, melaporkan permasalahannya di

KC Jatinegara bahwa saat ybs melakukan transfer ke Bank Mandiri melalui teller, uang
tidak sampai ke rekening tujuan (status menggantung di rekening titipan) ”

-Apabila Anda sebagai seorang Customer Service,

langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan .... ??-

Menyampaikan
permohonan maaf atas
ketidaknyamanannya,
menggali informasi Melengkapi dokumen Melakukan
complain nasabah, dan nasabah : pengecekan transaksi,
menyampaikan bahwa a.Slip Transaksi kesalahan dari pihak
kemungkinan terdapat b.Buku Tabungan Bank atau nasabah
kesalahan dalam sendiri.
penulisan nama atau
nomor rekening
121
STUDI
KASUS

Kesalahan nasabah,
Apabila kesalahan BRI CS menawarkan:
(misal kesalahan kode 1. Ditransaksikan ulang
uker), transaksi akan ke tujuan yang sesuai
diulang, biaya menjadi (biaya nasabah), atau
beban BRI. 2. Dicairkan dan
dikembalikan kepada
nasabah

122