Asesor: Roci Garca Alumno : Juan Manuel Jimnez Guerrero

Modulo 1
1.1 concepto de calidad
La calidad es la satisfaccin del cliente
Cliente interno Cliente externo Adecuacin al uso

La composicin total de las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera, fabricacin, mantenimiento, atreves de los cuales los productos y servicios cumplirn con las expectativas de los clientes.
Producto: Salida de un proceso (tangible o intangible)

1.2 Definicin de sistema y proceso

Sistema: Conjunto de elementos con relaciones de interaccin e interdependencia que le confiere entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo en comn.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado.

1.3 Historia breve de la calidad

El

cumplimiento

de

especificaciones

como

caracterstica

tcnica (metrologa, especificaciones, inspeccin).

Cumplimiento de especificaciones como caracterstica del

negocio.
S. XX: Control total de calidad, planeacin de la calidad,

mejoramiento de la calidad, prevencin de defectos, control estadstico de procesos, cero defectos, CTC, certificacin de calidad, crculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad, etc.
Despus de la 2. Guerra Mundial surgen dos corrientes:

La revolucin japonesa de la calidad (alta administracin, todos los niveles, continuo). Realce en la mente del pblico.

1.4William Edwards Deming para la calidad

(14 de octubre de 1900- 20 de diciembre de 1993). Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. 14 Puntos William Deming 1900 - 1993

1.- Constancia

8.- El miedo 9.- Barreras 10.- Slogans 11.- Cuotas 12.- Logros personales 13.- Capacitacin 14.- Transformacin

2.- Nueva filosofa 3.- La inspeccin 4.- Las compras 5.- Mejoramiento continuo 6.- Entrenamiento 7.- Liderazgo

1.5 Crosby para la calidad

Philip Bayard "Phil" Crosby, (* Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la calidad.

14 Pasos de crosby cero defectos

1.- Compromiso de direccin 2.-Equipos de mejora de calidad 3.- Medidas de calidad 4.- El coste de la calidad 5.- Tener conciencia de la calidad 6.- Accin correctiva 7.- Planificacin cero defectos 8.- Capacitacin del supervisor 9.- Da de cero defectos 10.- Establecer las metas 11.- Eliminacin de la causa error 12.- Reconocimiento 13.- Consejos de calidad 14.- Empezar de nuevo

1.6 Juran para la calidad

Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un evangelista de la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.
Su triloga
Su principio de calidad

El

ser humano es incomparado de manera vital y directa en el arte de lograr la calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto supervisin individual y directa

1.7 8 Principales dimensiones de la calidad David A. Garvin

1. Rendimiento 3. Confiabilidad 2. Caractersticas 4. Conformidad 5. Durabilidad 6. Capacidad de servicio

7. Esttica

8. Calidad percibida

1.8 Los clientes de la organizacin

Cliente interno Aquel miembro de la organizacin que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en una misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes Cliente externo( es aquel que compra el producto que se a fabricado en un sistema)

1.9 Necesidades y expectativas de los clientes.

Los clientes esperan de su proveedor lo siguiente: La mejor calidad del producto o del servicio. Al menor coste. Acompaado de un buen servicio. la Entregado a tiempo. Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente. Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad
La calidad requerida La calidad esperada La calidad potencial

1.10 Aspectos materiales tangibles e intangibles del servicio al cliente. ejemplos.

Tangibles Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. Los catlogos de productos y precios para este establecimiento son visualmente atractivos La distribucin de las secciones facilita a los clientes encontrar los productos que necesitan El diseo del establecimiento permite a los clientes moverse y desplazarse fcilmente por el punto de venta Los productos se exponen adecuadamente en las estanteras

Intangibles Empatia Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes. 1.11 Cadena cliente proveedor Se define como la relacin entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores).

Modulo 2
2.1El ciclo administrativo de la calidad. Tambin llamado circulo Deming El circulo Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman cientficamente, y no con base en apreciaciones. P H 1.- Planear A V A P 2.-Hacer V H 3.- Verificar 4.- Actuare la
Estandarizacin

Mejora continua

2.2 Organizacin para la calidad

La coordinacin de las actividades de calidad a travs de una organizacin requiere de dos aspectos: Coordinacin para el control Coordinacin para el proceso Un consejo de calidad es un grupo de administracin de alto nivel que desarrollan la estrategia de calidad y que apoyan su implantacin. Los mandos medios ejecutan la estrategia de calidad. Los equipos de calidad crean el cambio 4 tipos: Equipos de proyectos de calidad Crculos de calidad Equipos de calidad del proceso de negocios Equipos auto administrados Administrador de calidad tiene dos papeles: Control del departamento de calidad Ayudar a los administradores de alto nivel en la administracin estratgica de calidad.

2.3Administracin de un programa de control estadstico del proceso

Un sistema de control del proceso puede definirse como un sistema de realimentacin de informacin, que aplica mtodos estadsticos de medicin y anlisis de cualquier proceso, 4 elementos fundamentales: 1.-Proceso 2.- Informacin sobre el comportamiento 3.- Actuacin sobre el proceso 4.- Actuaciones sobre la produccin El control de procesos centra la atencin en la recogida y anlisis de informacin sobre el proceso, a fin de que puedan tomarse medidas para perfeccionar el mismo.

Hay dos formas diferentes de diseo y anlisis de sistema de control que utilizan herramientas estadsticas: Control estadstico de procesos Control adaptativo, que utiliza lazos de retroalimentacin para predecir futuros valores de las variables de proceso. Este control dice cuando hay que corregir para mantener a las variables con oscilaciones mnimas alrededor de los valores objetivos y esta basado en el anlisis de series temporales.(puede implementarse mediante sistemas de control automtico digital) Quien este a cargo del CEP deber involucrarse y comprender: Como se seleccionaron las herramientas de control Lecturas de las graficas; caracterstica medida, variables, mtodos de medicin, espacios de tiempo lecturas. Relacin histrica

Modulo 3
Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artculos que se fabrican. Los de bienes no tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. Si el empresario logra seleccionar adecuadamente a sus proveedores podr tener ciertos aspectos positivos como: 1. Reduccin de costos. 2. Contar con una base de proveedores calificados para respaldar sus polticas de calidad. 3.- Evitar que proveedores no calificados participen en la cadena de produccin. 4.- Asegura que sus proveedores cuentan con recursos e infraestructura necesaria. 5.- Cumplir con requerimientos normativos. 6.- Evitar riesgos como el deterioro de la marca entre otros.

3.1 Los proveedores

3.2 Los costos de calidad

Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad especficos. Es una manera de determinar lo que le cuesta a la organizacin. Objetivo.- El principal objetivo es de informar los costos de calidad es dar los medio para evaluar su efectividad y establecer la base para el desarrollo de programas internos de mejoramiento. Clasificacin general.

Costos Costos Costos Costos Costos Costos Costos

de prevencin de Evaluacin por fallas internas por Fallas externas por aseguramiento externo de calidad ocultos cuantificables

3.3 Auditora de calidad

La norma de vocabulario ISO 8402 define la auditoria de la calidad como: Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones estn implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. El objetivo bsico de la auditora de la calidad es comprobar que las cosas se estn haciendo tal como los procedimientos indican. Alcances de la auditora:

Auditora Interna o de primera parte.(La realiza una empresa sobre ella misma) Auditora externa o de segunda parte.(es la que realiza un cliente u
organizacin en nombre del cliente a un proveedor o proveedor potencial).

Auditora externa o de tercera parte (una organizacin realiza una

auditora, con el fin de obtener un certificado independiente de que cumple una norma concreta. )

3.4 Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfaccin de sus necesidades en el momento y lugar adecuado. Factores para cumplir con las necesidades del cliente.
Seleccin del empleado.- Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la percepcin cliente. Entrenamiento del empleado .- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento. Delegacin responsable.- es un paso adelante despus del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados de atencin al publico.

Algunas acciones para lograr clientes complacidos

Proporcionar un servicio ms halla del horizonte de la
compaa.
Proporcionar un servicio ms halla del

que pide un

esfuerzo normal.
Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la

molestia del cliente.

Reconocer la prdida de objetos personales del cliente.

MODULO 4
Alcance de aplicacin

NMX-CC-006

4.1 Elementos de un sistema de calidad

Estructura del sistema de calidad Documentacin del sistema de calidad Auditorias del sistema de calidad Revisin y evaluacin del sistema de calidad Mejora de la calidad

4.2 Caractersticas de un sistema de calidad

La caracterstica de los sistemas modernos de calidad total es

su efectividad para proporcionar un fundamento slido para el control econmico de esta complejidad, en beneficio tanto de una mejor satisfaccin con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de calidad. a) La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. b) La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa la base para la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin.

 El sistema de calidad es el fundamento para hacer que el

alcance ms amplio de las actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente. La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las principales actividades de calidad de la compaa.

4. Implantacin de un sistema de gestin de la calidad basado en el modelo EFQM de excelencia

Fase 1. Planteamiento inicial y compromiso de la direccin. Fase 2. Comunicacin interna de la iniciativa. Fase 3. Definicin de responsabilidades / formacin de las personas implicadas. Fase 4. Diagnstico de la situacin actual de la organizacin. Fase 5. Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar. Fase 6. Implantacin del sistema de gestin de la calidad. Fase 7. Auditoras, seguimiento y proceso de mejora continua.

Referencias
Juran, J. g. (2004). Anlisis y planeacin de la calidad . Mxico D.F.:

Mc Graw Hill. BET Information Systems (2010). Calidad el Concepto Actual. Artculos Informativos Mxito. Tomado de http://www.articulosinformativos.com.mx/Calidad_El_Concepto_Actual a1147175.html el 14 de Enero del 2010. Principios bsicos de las auditoras de la calidad. B.Scott Parsowith ASQC 1995 Auditorias Internas de la Calidad. M.A. Vila Espeso, R.Escuder Valls, R.Romero Rodrguez. NMX-CC-006 Norma Mexicana IMNC http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada http://www.monografias.com/ http://www.gestiopolis.com/, http://www.eumed.net/