PELAYANAN PRIMA

: BAMBANG UTOMO
PRESENTER

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI
1

Deskripsi Singkat Mata Diklat

Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

2

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
(T P U)
 Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

EDMAR'S

3

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS (TPK)

Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu : 1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima. 2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar. 3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan. 5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
4

LATAR BELAKANG

Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk
Perlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat

5

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1.

Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda
6

2

3

4.

Lanjutan :

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
5.

Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan; Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo;
Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum; Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama
7

6.

7.

8.

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

8

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas

9

KENAPA HARUS DIKLAT ?

Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan
10

TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )

tugas jabatan secara profesional kepribadian dan etika PNS
KNOWLEDGE

MENINGKATKAN EDMAR'S

EXPERTISE

ATTITUDE

SKILL

11

TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :
PP 101 Tahun 2000
PEMBENTUKAN :

P E N G E T A H U A N

 WAWASAN KEBANGSAAN ;  KEPRIBADIAN;  ETIKA PNS. pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya agar mampu melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayan masyarakat.

12

TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000

Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.

EDMAR'S

13

KOMPETENSI ?
Kemampuan Pengalaman Keahlian Keterampilan Sikap Keunggulan Kualitas Wawasan

Pengetahuan

Dst.

14

PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi

Aparatur

Tugas yang efektif & efisien

HIGH PRODUCTIVITY
15

BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. 2.

3.

4.

5.

Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik
16

Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki aparatur setelah Diklat
 Prajabatan Gol. III : Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima  Diklat Pim IV dan III : Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik  Diklat Pim II : Mampu membuat program dan kegiatan sesuai dengan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance
 Diklat Pim I : Mampu mengelola organisasi berdasarkan aspirasi dinamika masyarakat yang berkembang.
17

PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4) CUSTOMER Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider) NEEDS GOODS = BARANG

SERVICE = JASA

SERVICE PROVIDER Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

18

PROSES PELAYANAN

MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang

PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
19

KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)

1.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial; Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
20

2.

3.

       

INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

8 SUPLEMEN PELAYANAN

EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat Esklusivitas : ↑ ↑

& Keterhabisan: ↑ ↑ ۩ makanan ۩ jasa potong rambut 2. Barang/Jasa Publik Keterhabisan: ↓ ↓ Esklusivitas : ↓ ↓ & ۩ penerangan jalan ۩ keamanan
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik & Keterhabisan: ↓ Esklusivitas : ↑ ۩ jembatan atau ۩ jalan raya 4. Barang/Jasa Milik Bersama Esklusivitas : ↓ &

Keterhabisan: ↑
22

۩ ikan di lautan

TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Tingkat Keterhabisan Tinggi Tingkat Eksklusivitas Rendah Barang milik bersama Tinggi Barang/Jasa Privat Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik

Rendah

Barang/Jasa Publik

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat

dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
23

Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a. Yang diselenggarakan Publik :
 Bersifat Primer  Bersifat Sekunder

oleh

Organisasi

b. Yang diselenggarakan Privat :

oleh

Organisasi
publik

 Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh Swasta :
 RS Swasta,  PTS,  Perusahaan Pengangkutan milik Swata

24

Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : a. Primer :

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;
Pemerintah merupakan penyelenggara; merupakan satu-satunya

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya :
 Kantor Imigrasi  Pelayanan Penjara  Pelayanan Perijinan

25

Karakteristik Primer :
  

Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah
 Posisi tawar sangat rendah  Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah  Bentuk pasar : Monopoli  Pelayanan Pajak  Pelayanan Polisi  Pelayanan Perijinan
26

Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : b. Sekunder:

Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi
yang didalamnya pengguna/klien menggunakannya, karena tidak harus

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
 Program ASTEK  Program pendidikan yang diberikan oleh swasta  Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
27

Karakteristik Sekunder :
    

Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi Ada intervensi kepentingan lembaga Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan Locus kontrol ada ditangan pemerintah  Posisi tidak terlalu tinggi  Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah  Bentuk pasar : Oligopoli  Pelayanan Program KB  Usaha-usaha BUMN  Usaha-usaha BUMD
28

Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)

Penyelenggara Pelayanan Publik Karakteristik
Adaptabilitas Posisi Tawar Klien Bentuk/Tipe Pasar Locus Kontrol Sifat Pelayanan

Privat
Sangat tinggi Sangat tinggi Kompetisi Klien Dikendalikan klien

Publik

Sekunder
Rendah Rendah Oligopoli Provider Dikendalikan provider

Primer
Sangat rendah Sangat rendah Monopoli Pemerintah Dikendalikan pemerintah
29

TIGA KELOMPOK PELAYANAN (Gonroos,1990) 1. Core Service : produk utama
Hotel Penerbangan Sekolah → → →
Kamar Transportasi udara Pendidikan

2.

Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yang bersifat wajib
Hotel Penerbangan Sekolah → → → Receptionist Pramugari Ekstra Kurikuler

3.

Supporting Service
Hotel Penerbangan Sekolah → → → Laundry Taxi Bimbel tambahan
30

Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).
31

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK (Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)


  

Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik
32

(Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan Tanggung jawab Kelengkapan sar-pras Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10. Kenyamanan
33

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

SENDI-SENDI PELAYANAN

(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Kesederhanaan Kejelasan & Kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Ketepatan waktu

34

(Excellent Service = Service Excellence SEX)

Pelayanan Prima ?

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

35

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
     

ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY

    

KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB

36

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN :

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
 memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.  membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. MANFAAT :

 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat,
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan
37

STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan: ● produk ● jasa

● manusia ● proses, dan ● lingkungan

yang

memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994)
38

STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan
39

STANDAR PELAYANAN MEMUAT
 


  

Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.

40

MANFAAT STANDAR PELAYANAN

    

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
41

STANDAR PELAYANAN
 

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) Prosedur Pelayanan

Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Memadai dalam proses pemberian layanan Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
42

Waktu Penyelesaian

Biaya Pelayanan

Produk Pelayanan

 

Sarana dan Prasarana

Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik :

Sektor Bisnis :
 Implementasi kebijakkan direksi  Fokus pada shareholders  Bertujuan mencari keuntungan  Dituntut akuntabel pada shareholders
43


Implementasi Dasar hukum Fokus pada Wide stakeholder Memberdayakan masyarakat Dituntut akuntabel terhadap publik

TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1. 2. 3.

ENVIRONMENTAL SERVICE

DEVELOPMENT SERVICE
PROTECTIVE SERVICE

44

PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
 Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan.  Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan.  Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa.

45

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
 Dimensi Prosedural :

Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.
 Dimensi Personal :

Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

46

EMPAT MACAM PELAYANAN
[A]
P R O S E D U R A L

[B]

[C]

[D]

Personal

Personal

Personal

Personal

Prosedural :
•Lambat •Tdk konsisten •Tdk teroganisir [A] •Kacau •Tdk nyaman

Personal:
Tidak peka Dingin, tidak ada sentuhan pribadi Apatis Menyendiri Tidak berminat

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dengan B, C, dan D ?

47

Prosedural :
B
•Tepat waktu •efisien •konsisten •Kacau

Personal:
•Tdk peka •Apatis •Apatis •Menyendiri

Pel. Pabrik
Anda hanya sekedar angkaangka. Kami siap unt. memproses

Prosedural :

Personal:
•Bersahabat •ada sentuhan pribadi •berminat •Penuh taktik

C

•Lambat •Tdk konsisten •Tdk teroganisir •Kacau

Pel. Bonbin yang ramah
Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.

Prosedural :
D
•Tepat waktu •Efisien •Konsisten

Personal:
•bersahabat •ada sentuhan pribadi •Berminat •Penuh taktik

Pel. Pelanggan bermutu
Kami peduli, dan kami siap melayani. 48

MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

49

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

 

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita  Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.  Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.  Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.

50

PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan
CEO Penyedia Layanan Manajer CEO

Manajer

Karyawan

Pelanggan

51

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE

beliefs , norms and values

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

52

PELANGGAN
DEFINISI :

a. Service receiver b. Consumer c. Customer d. User

1. Siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan

3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak penyedia layanan
53

JENIS PELANGGAN

Internal Customer
Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan juga ikut terkena dampak produk

Eksternal Customer

Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi

54

PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi

Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berdeda, namun masih dalam lingkungan organisasi.

Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro.
55

MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
 Memperhatikan pentingnya kesan awal

 Hindari kesalahan sekecil apapun
 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama  Usahakan bersifat ramah  Kontak mata pada saat bicara  Tersenyum setiap saat  Tampilkan wajah gembira  Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami  Hindari beban pikiran didepan pelanggan

56

lanjutan
2.

MENINGKATKAN CITRA POSITIF
Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

 Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.  Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
57

MENINGKATKAN CITRA POSITIF
3 Mengenal Karakter Pelanggan

 Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain

58

Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan • Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian • Bertindaklah dengan tenang dan rilex • Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius • Perhatikan nada bicara Anda

59

Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien

 Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO  Pergunakan waktu seakurat mungkin  Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara  Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius  Perhatikan nada bicara Anda  Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya  Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas  Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele
60

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK


Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani
61

HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH
1. 2. 3. 4.

5.

6.

7.

Role Conflict Role Ambiguity Poor Employee Job Fit Poor Technology Job Fit Inappropriate Suvervisory Control System Lack of Percieved Control Lack of Team Work
62

Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :

Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi Dapat mengembangkan fungsi instrumental
Berwawasan sistemik futuristik dan

Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.

63

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA 1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan 2. Perbaikan kualitas berkesinambungan pelayanan yang

3. Manajemen berdasarkan fakta

4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia

6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi

64

PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan : 1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat

2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat 4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat 5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima 6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat 7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
65

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Restrukturisasi organisasi dengan berdasarkan visi peningkatan Pelayanan Publik, 2. Peningkatan kemampuan manjerial, 3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas aparat, 4. Peningkatan sarana dan prasarana.

66

Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software)

A : Abolish C : Combine S : Simplicity

menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah. menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama. menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai. melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan.

D : Decentralize

67

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

    

Prosedur pelayanan Waktu pelayanan Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana pelayanan

68

Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan
1. Alokasi Anggaran :  Pengembangan software  Pengembangan hardware

Sistem Pendidikan

2. Akses Terhadap Pendidikan :  Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat

Pemberdayaan Masyarakat

3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :  Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar

Pelayanan Prima

4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :  Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi Pelayanan atau manajemen sekolah Prima

69

 

Pleasantness

KEPRIBADIAN MELAYANI

Eagerness to help others, with a liking for people aiid willingness to serve them. Respect for other people. Courtesy costs nothing, Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important. Orderly mind is essential for methodical and accurate work.

 


 

Neatness indicates pride in self and job.
Accuracy in everything done is of para mount importance. Loyalty to both management and col leagues make good teamwork.

  

Intelligence use of common sense at all times.
Tact saying and doing the right thing at the right time. Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is essential.

PELAYANAN PRIMA (“SERVICE EXCELLENCE”)

Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) …… lihat slide  Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda  “The heart of learning is open mind”

MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C‟s)
1. Common person 2. Continuous learner

7.

Cash Registered

6.

Crazy Artist

Characteristics

Customer
(7 C’s)

3. Critiques

5.

Climber

4.

Camper

Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1.

2.

3.

Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan fakta Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.

lanjutan
4. Camper: cenderung menyenangi „status quo‟ atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung „clumsy‟ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.

5.

6.

7.

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

a. Pok Yan Administratif Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik : Status kewarganegaraan KTP Sertifikat kompetensi Akte Pernikahan Sertifikat kepemilikan Akte Kelahiran Dsb. BPKB SIM IMB Sertifikat Rumah/Tanah

75

lanjutan

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

b. Pok Yan Barang Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik : . Jaringan telepon

. Penyediaan Tenaga Listrik . Penyediaan Air Bersih . Penyediaan migas . Penyediaan pupuk . . Penyediaan sembako
76

lanjutan

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

c. Pok Yan Jasa Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik : . Pendidikan

. . . . . .

Pemeliharaan Kesehatan Penyelenggaraan Transportasi Jasa Pos dan tel pariwisata
TPA/TPU SAR
77

Contoh :

LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

Akhir Lingkaran

Awal Lingkaran

Ke arena parkir Disapa satpam Keluar kantor Menerima berkas Menunggu Ke kamar kecil Menunggu panggilan Min.tol penjaga pen.loket

Masuk arena parkir Mencari tmp parkir

Masuk kantor
Disapa satpam Melihat denah Memilih loket

Mengisi formulir

78

Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap
P E J A B A T
No. KEGIATAN Loket 1 2 3 4 Menerima berkas dari pemohon/masyarakat Mengecek/memeriksa berkas permohonan Mencatat berkas ke dlm agenda/registrasi Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas Meneliti/mempelajari/ membubuhkan paraf /menandatangani berkas Menandatangani berkas Membubuhkan cap / stempel Mengembalikan berkas dan meminta biaya x x x x Pengelola Ka. Ur Ka. Subsi Sek Cam Ka. Si Camat Ka.Ur Umum Ket

x

5

x x x x

6 7 8

79

TATA ALIRAN PELAYANAN a. Dirumuskan secara jelas dan komprehensif : • Prinsip Dasar Pelayanan • Azas Pelayanan • Tata Cara Pelayanan Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran pelayanan

b.

c.
d.

Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang harus diikuti oleh customer
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar

80

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA Kabupaten Sleman
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan masing-masing. b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan tanda bukti penerimaan permohonan perizinan. c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja teknis.

d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :  Pemeriksaan berkas,  Pengecekan lokasi,  Evaluasi,  Penetapan biaya,  Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang.
81

Lanjutan :

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA Kabupaten Sleman

e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan. f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada UPTPSA

g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan. h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.

i.

Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon →(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.

82

Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
PEMOHON

UPTPSA
Informasi
POKJA

PEMOHON Instansi Pengolah

Sekretariat Registered Mail Kasir

Penelitian Berkas
Cheking Lokasi Evaluasi Penetapan Biaya Penandatanganan
83

RANGKUMAN/KESIMPULAN

Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :  Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah  Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan service provider Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

  

84

85

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful