INISIASI

MODUL -7

Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Produktivitas

Tuton
 Dimensi kualitas pelayanan

• Didasarkan pada mutu produk yang bersifat konkrit

(search goods), misalnya : rumah, kendaraan
bermotor, makanan pahe, rumah tipe sederhana,
elektronik, jasa layanan cepat atau lambat, dan
produk-produk nyata lainnya.

• Didasarkan pada hubungan antara produk dengan

pemakai, kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh
pengalaman pihak pengguna (experience goods).
 Masalah kualitas pelayanan
dalam dimensi pemerintahan

• Tidak adanya kepastian biaya, waktu, dan cara pelayanan.

• Prosedur pelayanan tidak mengatur kewajiban provider
dan hak warga sebagai pengguna.
• Banyaknya biro jasa yang menunjukkan besarnya
oportunity cost
• Adanya diskriminasi pelayanan oleh para pejabat birokrasi
(sektor kesehatan & pendidikan)
• Rendahnya peranan masyarakat dan stakeholders
 Masalah kualitas
pelayanan dalam dimensi bisnis

• Kualitas produksi dianggap lebih penting dibanding

dengan kualitas layanan,
• Ada anggapan bahwa sumberdaya pemberi layanan
tidak harus memiliki keahlian khusus (core skills)
• Nilai ekonomi bidang jasa layanan akan membebani
biaya bidang yang lain
• Produk layanan utamanya berkaitan dengan pekerjaan
padat karya dan nilai produksinya rendah (labor
intensive and low in productivity)
 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan Publik

• Struktur Organisasi
• Kemampuan Aparat
• Sistem Pelayanan
• Sarana Pelayanan (Teknologi Pelayanan)
• Pengukuran kualitas layanan : mengukur kesenjangan antara
pelayanan yang seharusnya diberikan & persepsi produsen-
konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan

• Membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan

kinerja aktual

• Didasarkan atas keberhasilan mencapai standar operating

procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia
ataupun yang sudah disepakati dengan user
 UNSUR-UNSUR PRODUKTIVITAS

1. Efisiensi

• Produktivitas sebagai rasio output/input

merupakan ukuran efisiensi pemakaian sumber
daya (input).

• Efisiensi merupakan ukuran dalam membandingkan

penggunaan masukan (input) yang direncanakan
dengan penggunaan masukan yang sebenarnya
terlaksana.

• Pengertian efisiensi berorientasi pada masukan.

 UNSUR-UNSUR PRODUKTIVITAS

2. Efektifitas
• Efektifitas merupakan suatu ukuran yang
memberikan gambaran seberapa jauh target
dapat tercapai baik secara kuantitas maupun
waktu.
• Makin besar presentase yang tercapai, makin
tinggi tingkat efektifitasnya.
• Konsep ini berorientasi pada keluaran.
• Peningkatan efektifitas belum tentu dibarengi
dengan peningkatan efisiensi, dan juga
sebaliknya.

8
 UNSUR-UNSUR PRODUKTIVITAS

3. Kualitas
• Produktivitas merupakan ukuran kualitas, meskipun
kualitas sulit diukur secara matematis melalui rasio
output/input.
• Secara umum kualitas adalah ukuran yang
menentukan seberapa jauh penentuan persyaratan,
spesifikasi dan harapan konsumen.
• Efisiensi titik beratnya adalah masukan, sedangkan
efektifitas titik beratnya pada keluaran.
• Produktivitas merupakan gabungan dari efisiensi,
efektifitas dan kualitas.
 Output Pencapaian Tujuan
Produktivitas  
Input Penggunaan Sumber Daya

Efektifitas pelaksanaan tugas Efektifitas

Produktivitas  
Efisiensi penggunaan sumber daya Efisiensi