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GESTIN DE LA CALIDAD

Lic. Alex Johnson Tuesta Delgado Escuela de Turismo Administracin y Gastronoma Universidad Alas Peruanas Filial Tacna.

Para quedarte donde ests tienes que correr lo ms rpido que puedas y si quieres ir a otro sitio, debers correr, por lo menos, dos veces ms rpido.

Lewis Carroll Alicia en el Pas de las Maravillas

Teme Ud. cometer errores? No tema. De los errores se puede sacar provecho. Si esconde Ud. Su ignorancia nunca llegar a aprender.

Ray Bradbury Farenheit 451

"No me preocupa si algo es barato o caro. yo slo me preocupo si es lo suficientemente bueno, para que el pblico pague por ella "

Walt Disney

POR QU ES IMPORTANTE LA CALIDAD?


CALIDAD
SATISFACCIN DEL CLIENTE

SUPERVIVENCIA Y XITO DE LA ORGANIZACIN

SATISFACCION DE LOS CLIENTES


Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por lo tanto deben: Comprender sus NECESIDADES actuales y futuras
Cumplir los REQUISITOS de los clientes Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVAS del cliente.

QU ES CALIDAD
Opiniones varias

QU ES CALIDAD
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Condicin o requisito que se pone en un Contrato Adecuacin (del producto o servicio) al uso (Juran, 1974)

QU ES CALIDAD
Es alcanzar o superar las expectativas de los clientes
Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Demming)

Cero defectos Conformidad con los requerimientos (Crosby, 1979).


Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)

QU ES CALIDAD
Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explcitas o implcitas

Costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o servicio


Totalidad de caractersticas de un producto o servicio relativas a su capacidad para satisfacer unas necesidades dadas

QU ES CALIDAD
El grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requisitos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario

El grado de satisfaccin que produce al cliente


Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer slo a travs de la experiencia (Garvin 1988)

QU ES CALIDAD
Filosofa, xito de negocio, satisfaccin del cliente (interno y externo), involucrar a todos, mejora continua (procesos, productos y servicios), y por lo tanto, costos.

QU ES CALIDAD
Nivel ptimo de excelencia que la empresa debe alcanzar para satisfacer a su clientela clave

En negocios hay slo una definicin de calidad:

la del cliente

QU ES CALIDAD
Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificacin, sino el que es bien recibido por el cliente

Peter Drucker

Caractersticas de la Calidad
Gillies (1992)

No es absoluta

Est sujeta a restricciones


Trata de compromisos aceptables

Es multidimensional
Los criterios de calidad no son independientes

Calidad de un producto implica:


1. Que el producto satisface los requisitos
Funcionales y de rendimiento (explcitos) De calidad (implcitos) Conformidad con los estndares preestablecidos

2. Los requisitos corresponden a las necesidades del usuario

RESUMIENDO
Al analizar las definiciones, stas se pueden agrupar en cuatro categoras:
1. Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES

2. Calidad como SATISFACCIN ESPECTATIVAS DEL CLIENTE


4. Calidad como EXCELENCIA
Garvin (1988) y Reeves y Bednar (1994)

DE

LAS

3. Calidad como VALOR EN RELACIN AL PRECIO

1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES


Surge en el mbito del taller y las manufacturas (Fordismo), que buscaba producir en masa productos iguales y sin defectos.

Calidad: No variabilidad de procesos y productos.


Su mayor logro: Control estadstico de procesos, que busca eliminar el alto costo de las inspecciones masivas.

Juran, Deming y Crosby


Calidad es medida a travs de indicadores cuantitativos que permiten analizar la conformidad de los productos con las especificaciones diseadas.

1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES


Concepto til en mercados de productos industriales. Fcil de implantar y administrar, ya que puede ser medido con exactitud. Implica incrementos de eficiencia en las partes de la organizacin que afrontan menos incertidumbre (ms tiempo para definir estndares) y en donde es ms fcil definir especificaciones (produccin, contratos, facturacin).

1.- Calidad entendida como CORFORMIDAD A UNAS ESPECIFICACIONES


PeroQu ocurre cuando se toma en cuenta que las especificaciones deben ser definidas en funcin de los requerimientos de los clientes?
Clientes no conocen especificaciones de calidad de los productos ni se preocupan de aspectos tan tcnicos ni y especficos (especialmente en productos de consumo masivo). Por lo tanto, no existen juicios de los clientes fcilmente objetivables en los cuales poder basar la conformidad del producto.

Esta definicin no es operativa cuando las especificaciones no pueden ser establecidas o son muy cambiantes.
Se centra en la eficiencia y no en la eficacia; la estandarizacin puede jugar en contra de la capacidad de adaptacin

2.- Calidad entendida como SATISFACCIN DE LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE


Un producto ser de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente Esto hace que un conjunto de factores subjetivos deban ser medidos. Clientes no conocen especificaciones pero s tienen expectativas, las que pueden ser medidas (Zeithaml,Parasuraman, Berry). Muchas diferencias entre las expectativas de los distintos clientes, incluso en ocasiones los clientes no las tienen(productos nuevos, consumo espordico) Actitudes y entorno pueden afectar las expectativas y percepcin del servicio Es la satisfaccin del cliente producto de un nivel adecuado de calidad u obedece a otras razones?

3.- Calidad entendida como VALOR EN RELACIN AL PRECIO


Se piensa que la nocin de valor debe ser incluida en el concepto de calidad: tanto precio comocalidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Calidad no es lo mejor, sino lo mejor en funcin de su precio de venta. Calidad no puede ser desligada de su precio. Un bien con distintas calidades y precios debe ser tratado como conjuntos de bienes diferentes (ej:autos).

3.- Calidad entendida como VALOR EN RELACIN AL PRECIO


Calidad como concepto subordinado y relativo al valor pagado. Aqu, calidad incorpora una serie de atributos para poder ser comparada: Ej: durabilidad, comodidad, etc. Gran ventaja: Obliga a la empresa a centrarse en eficacia respecto al mercado, y eficiencia respecto a su gestin econmica interna. Inconveniente: Los componentes del valor de un producto o servicio, especialmente aquellos que forman parte de las preferencias del consumidor, as como la ponderacin de cada uno de ellos, son difciles de conocer, adems de ser muy cambiantes (influidos por situaciones de mercados y situaciones de carcter general)

4.- Calidad como EXCELENCIA


Es el concepto ms genrico e integrador de las formas de entender la calidad. Aplicable a productos, servicios, procesos y la organizacin en su conjunto. Al ser la excelencia lo mejor posible, permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organizacin.

4.- Calidad como EXCELENCIA


Si es reconocida por el mercado, ser fuente de ventaja competitiva va diferenciacin. Implica no admitir en la realizacin de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor (Juran 1951).

Es un concepto abstracto y difcil de operativizar, sin embargo los modelos de los premios a la gestin de calidad suelen adoptar dicho enfoque (Ej: Modelo de la Excelencia de la EFQM)

Cmo sintetizar los diferentes enfoques?


Tres perspectivas desde el punto de vista de la empresa: Interna, Externa (o de mercado) y Global.

Perspectiva Interna:
nfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atencin a los costos y la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tcita o explcita. Un output elaborado eficientemente y de rendimiento igualmente eficiente, ser adquirido en el mercado.

Cmo sintetizar los diferentes enfoques?


Perspectiva Externa o de Mercado: En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio tecnolgico y cambios en las preferencias de los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicar qu clase de productos necesita, con qu prestaciones y a qu precio. Pone la eficacia ante la eficiencia, nfasis en los deseos y satisfaccin del cliente.

Cmo sintetizar los diferentes enfoques?


Perspectiva Global: Abarca las dos anteriores. La empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia. La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a una filosofa de trabajo que da lugar a un proceso dinmico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia, cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con la organizacin, que son quienes justifican y posibilitan su existencia.

Cmo sintetizar los diferentes enfoques?


EXCELENCIA
Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva Interna
Satisfacer expectativas del cliente (eficacia) Perspectiva Externa o de Mercado

Perspectiva Global (Eficiencia y Eficacia)

Dimensiones de la Calidad del producto


Para hacer ms operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al producto, se diferencia entre ocho dimensiones (Garvin 1988).

Dimensiones de la Calidad del producto


1.- RENDIMIENTO 8.- CALIDAD PERCIBIDA 2.- PRESTACIONES

7.- ESTTICA

3.- FIABILIDAD

6.- CAPACIDAD DE SERVICIO

4.- CONFORMIDAD

5.- DURABILIDAD

Dimensiones de la Calidad del producto


1.- RENDIMIENTO Caractersticas primarias del producto. Incluye aspectos vinculados a las especificaciones bsicas exigidas por los usuarios, las que deben ser soporte de las prestaciones exigidas.

2.- PRESTACIONES

Serie de caractersticas secundarias que complementan a las anteriores, configurando el producto o servicio completo y el modo en que ste satisface a los consumidores. En la medida en que estas prestaciones son valoradas por los clientes, se convierten en un arma importante.

Dimensiones de la Calidad del producto


3.- FIABILIDAD Se refiere al rendimiento y prestaciones esperadas de un producto durante un perodo de tiempo. Se mide en funcin del tiempo que transcurre antes de la primera avera, as como del costo de mantenimiento y operaciones.

4.- CONFORMIDAD

Es el grado en que el producto, su proceso de fabricacin y/o diseo, se ajustan a unos estndares definidos. Estrechamente asociada al control estadstico y la normalizacin de los procesos.

Dimensiones de la Calidad del producto


5.- DURABILIDAD Se refiere a la vida til del producto, que puede ser entendida de dos formas: a) Vida del producto antes de reemplazarlo b) Vida del producto antes de reemplazar uno de sus componentes principales Tcnicamente, se refiere al perodo de tiempo durante el cual un producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos valores mnimos.

Dimensiones de la Calidad del producto


DURABILIDAD, CONFORMIDAD Y CONFIABILIDAD: Dimensiones estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y estndares. Muy importantes especialmente en bienes de consumo o duraderos.

Dimensiones de la Calidad del producto


6.- CAPACIDAD DE SERVICIO Se refiere a variables tales como servicio rpido, bajo costo de mantenimiento, establecimiento de relaciones eficaces, eficientes y profesionales entre usuario y proveedor. Importancia creciente.
7.- ESTTICA
Respuesta y reacciones del cliente ante caractersticas del producto tales como tacto, olor, sabor, vista, etc.(sentidos). Depende en gran parte del juicio de cada consumidor.

Dimensiones de la Calidad del producto


8.- CALIDAD PERCIBIDA Percepcin de calidad asociada a determinados productos en funcin a la imagen y reputacin que se tiene de los mismos, independientemente de una experiencia de consumo.

Calidad
El problema de la Calidad. no es lo que la gente sabe de ella sino lo que CREEN QUE SABEN!

Calidad
La Calidad es como el sexo:
Todo el mundo lo quiere Bajo ciertas condiciones
Todo el mundo cree que lo conoce Incluso aunque no pueda explicarlo
Todo el mundo piensa que su ejecucin slo es cuestin de seguir las inclinaciones naturales Despus de todo, nos las arreglamos de alguna forma

La mayora de la gente piensa que los problemas son producidos por los dems Como si solo ellos hicieran las cosas bien

Calidad al 99,9%
Estara satisfecho Ud. con un 99,9% de perfeccin en su empresa?
99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significara: 16.000 cartas perdidas en el correo por hora. 500 operaciones quirrgicas sin xito cada semana. 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada. 22.000 cheques son cargados a cuentas errneas por hora. 2.000.000 o ms personas muertas o enfermas por ao por ingerir comida contaminada. 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por da. Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL!

ALGUNOS CONCEPTOS

Algunos conceptos Enfoques


Inspeccin Serie de actividades muy limitadas como contar o medir, de manera de identificar y separar piezas o productos defectuosos del total de la produccin final. Bsqueda ex-post de no conformidades No incorpora ninguna actividad de prevencin No incorpora mejoras Implica elevados costos sin incrementar la eficiencia o efiacia.

Algunos conceptos Enfoques


Control de Calidad a.- Aquellas acciones del Aseguramiento de la Calidad que proporcionan un medio para controlar y medir las caractersticas de un elemento, proceso o facilidad respecto a los requisitos establecidos. b.- Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio.

Algunos conceptos Enfoques


Control de Calidad Bsqueda ex-post de no conformidades No hay prevencin Deteccin de errores en base a mtodos estadsticos Mejora de eficiencia respecto a la inspeccin

Algunos conceptos Enfoques


Aseguramiento de la Calidad Modelo planificado y sistemtico de todas las acciones necesarias para proporcionar una confianza o seguridad adecuada de que el elemento O producto est conforme a los requisitos tcnicos establecidos. (..una de las normas para asegurar es la ISO 9000)

Algunos conceptos Enfoques


Aseguramiento de la Calidad Bsqueda de la conformidad en productos y procesos Sistemas de calidad Prevencin de errores Documentacin de procedimientos de trabajo nfasis en el diseo de productos

Algunos conceptos Enfoques


Gestin de la Calidad Total Aspecto de la funcin de gestin que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de calidad y la mejora de la calidad.

Algunos conceptos Enfoques


La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta direccin. Su realizacin involucra a todos los miembros de la organizacin.

Algunos conceptos Enfoques


Gestin de la Calidad Total Bsqueda de la satisfaccin de los clientes Liderazgo de la Direccin Cooperacin interna y trabajo en equipo Cooperacin con clientes y proveedores Implicacin y compromiso de los empleados Formacin y aprendizaje Mejora continua

Algunos conceptos Enfoques


Enfoques de la gestin de la calidad y sus orientaciones bsicas
ENFOQUE Inspeccin Control Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total ORIENTACION AL ENFOQUE PRODUCTOS Procesos Sistemas Personas

Algunos conceptos
Garanta de Calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los requerimientos dados sobre calidad.

Algunos conceptos
Sistema de Gestin de Calidad Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de calidad.

Algunos conceptos Enfoques


Caractersticas de un Sistema de Gestin de Calidad El SGC debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir los objetivos de calidad. El SGC de una organizacin est fundamentalmente previsto para satisfacer las necesidades internas de la organizacin. Es ms amplio que los requerimientos de un cliente concreto que nicamente valora el aspecto de calidad que le interesa. Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoracin de la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la realizacin de ciertos elementos del SGC.

Algunos conceptos
Verificacin y Validacin Verificacin Estamos construyendo el producto CORRECTAMENTE? Proceso de evaluacin de un sistema o componente para determinar si los productos de cada fase de desarrollo satisfacen las condiciones impuestas al comienzo de dicha fase

Algunos conceptos
Verificacin y Validacin Validacin Estamos construyendo el producto CORRECTO? Proceso de evaluacin de un sistema o componente durante o al final del proceso de desarrollo para determinar si se satisfacen los requisito especificados Objetivo de ambas: Descubrir y corregir los errores lo ms pronto posible

Clasificaciones de la Calidad

Clasificaciones de Calidad 1
Calidad Requerida: Demandada directamente por el cliente Calidad Esperada: No demandada, pues se da por descontada

Calidad Latente: El cliente no la espera (Calidad Excitante)

Clasificaciones de Calidad 2
Calidad Objetiva: Superioridad real o excelencia de los productos. Debe ser mesurable y verificable objetivamente Calidad Percibida: Parecer del consumidor respecto a la superioridad o excelencia global de un producto

Clasificaciones de Calidad 3
Calidad Esttica: El lo que normalmente se espera. No crea calidad, pero su ausencia crea falta de ella. Calidad Dinmica: Se deriva de la interaccin humana. Complace y seduce al cliente. Es inesperada, llega por sorpresa.

Niveles de la Calidad
Usabilidad: Nivel superior Debe funcionar de forma adecuada

Funcionalidad: Nivel intermedio Debe hacer lo que dice que hace

Funcionamiento: Nivel inferior Debe funcionar siempre

Algo de Historia de la Calidad

Historia de la Calidad (1)


PRIMERA ETAPA Prehistoria: ARTESANAL > CONTROL DE PRODUCTO

Hasta el fin del s.XIX: Control de Calidad del Operario. Primera Guerra Mundial; Control de Calidad del Capatz Entre guerras: Control de Calidad por Inspeccin (Comienza el Control de Calidad Moderno)

Historia de la Calidad (1)


SEGUNDA ETAPA Control de calidad Moderno: CONTROL ESTADSTICO -> ASEGURAMIENTO 40s: Inicio Mtodos Estadsticos. Cuadros de Control, histogramas 1950: Deming: Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Control de procesos con Cuadros de Control 1957: Control de calidad Total: Ishikawa

Historia de la Calidad (1)


TERCERA ETAPA

Funcin de Calidad
1972: Mitsubishi: Despliegue Funcin de Calidad (desde diseo hasta consumo/uso) 1986: Conceptos japoneses llegan a Occidente: Deming publica " Out of the Crisis 1987: ISO 9000

Historia de la Calidad (1)


CUARTA ETAPA Calidad Total: GESTIN INTEGRAL DE CALIDAD

1992: European Foundation for Quality Model (EFQM) 2000: ISO 9000 versin 2000

Evolucin del Concepto de la Calidad


COMPONENTE LABORAL COMPROMISO DEL PERSONAL PARTICIPACIN GESTIN DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

Concepto

Atender a las especificaciones

Satisfacer al cliente

Superar las expectativas

AOS

60

70

80

90

2000

COMPONENTE ECONMICA IMAGEN DE LA EMPRESA REDUCCIN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

Evolucin histrica
Inspeccin/deteccin de errores: hasta los aos 40 Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea. 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje). 1930: Laboratorios Bell (fundados por AT&T).

Evolucin histrica
Control (estadstico) de calidad: hasta los aos 80 Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en funcin de los costos. Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente. Conseguir uniformidad de servicio. Control de calidad = problema a resolver. Controlar la calidad del departamento de produccin utilizando tcnicas estadsticas. 1940-70: Japn y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby,

Evolucin histrica
Garanta de calidad: a partir de los 80. Mercado competitivo y de oferta Precio de venta fijado por el mercado Planificacin y medida de la calidad. Modelos de calidad. Afecta a todos los departamentos. 1980. Inters por la calidad en los EEUU. TQM 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award 1987. ISO 9000. A partir de las normas britnicas 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

Evolucin histrica
Gestin de calidad hoy Impacto estratgico. Oportunidad de ventaja competitiva. Planificacin, fijacin de objetivos, coordinacin, formacin, adaptacin de toda la organizacin. Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores, clientes. Una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerncia de la empresa. ISO 9001:2000

Evolucin del Concepto de la Calidad


Mejora de la calidad Mejora contina Calidad total

Garanta de calidad

Prevenir defectos

Control de calidad

Detectar defectos Tiempo

Proceso histrico de la Calidad (2)


PRIMERA ETAPA: El nico control de calidad lo ejerca el cliente. Ellos estaban obligados a aceptar los productos o servicios que se producan o se le entregaban. SEGUNDA ETAPA: Con el inicio de la competencia tanto nacional como internacional las Empresas comienzan a preocuparse de la Calidad, por lo tanto se controlaba la produccin antes de ser despachada al mercado. TERCERA ETAPA: Se comienza a controlar la produccin a medida que se iba realizando.

Proceso histrico de la Calidad (2)


CUARTA ETAPA: Se inicia el control de las materias primas y materiales recibido en la empresa. QUINTA ETAPA: Se ampli el concepto de control de calidad, incorporando ahora los procesos y los sistemas productivos. SEXTA ETAPA: Se considera la importancia del factor humano en el proceso de aseguramiento de calidad. Y la calidad se comienza a ver desde la ptica de los clientes. SEPTIMA ETAPA: Se establece que los problemas de calidad se inician en el diseo del producto.

Proceso histrico de la Calidad (2)


OCTAVA ETAPA: Una Empresa no puede realizar un producto o servicio de calidad si no hay un cultura empresarial orientada a la calidad. NOVENA ETAPA: La calidad slo se logra cuando toda la Empresa esta decidida y claramente orientada a la calidad. DECIMA ETAPA: Se debe garantizar la calidad del uso o consumo del producto o servicio, cuando ya estn en manos de los clientes.

ORIENTACION ACTUAL
Predominan consideraciones del mercado. Predominan las influencias externas. Adaptacin de los medios a las oportunidades del mercado. Mayor inters en la estrategia y la planificacin. Los nuevos productos, servicios o sus mejoras nacen del estudio de las necesidades del consumidor. Se produce lo que demanda el mercado.

Aspectos a considerar para lograr la Calidad en la empresas


gestin Formacin

Arquitectura

Calidad

Infraestructura

Recursos humanos

Metodologa

CALIDAD Y CAPACITACION
La Calidad termina cuando termina la Capacitacin Se debe proporcionar capacitacin para todo el personal, principalmente al personal cuyas actividades afecten directamente la calidad La Capacitacin en un Sistema de Calidad genera beneficios: PARA EL TRABAJADOR PARA LA EMPRESA PARA EL CONSUMIDOR PARA EL PAIS

Costos de la no-calidad
Productos y servicios defectuosos Tiempo de espera Reclamos de los clientes Capacitacin mal orientada Materiales y repuestos que no cumplen especificaciones Errores de diseo Dualidad de funciones Informes retrasados

Organizacin Internacional para la Estandarizacin

ISO

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947).

De que se encarga este organismo?


Se encarga de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica.

Cual es su funcin?

Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

Quienes la conforman?
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental.

Las normas ISO son voluntarias?


Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar cada documento, que se valoran en francos suizos (CHF).

Con qu organismos trabaja?


Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas.

Cul es la estructura orgnica?


La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros: Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

Principales normas ISO


Algunos estndares son los siguientes: ISO 16:1975 Frecuencia de afinacin estandar: 440 Hz ISO 216 Medidas de papel: p.e. ISO A4 ISO 639 Nombres de lenguas ISO 690:1987 Regula las citas bibliogrficas (corresponde a la norma UNE 50104:1994) ISO 690-2:1997 Regula las citas bibliogrficas de documentos electrnicos ISO 732 Formato de carrete de 120 ISO 838 Estndar para perforadoras de papel ISO 1007 Formato de carrete de 135 ISO 1171-Estndar de tamices ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran ISO 3029 Formato carrete de 1266n

Principales normas ISO


ISO 3166 Cdigos de pases ISO 4217 Cdigos de divisas ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date and Time Formats de W3C que utiliza UTC ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada ISO 8859 Codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de ellos es el ISO 8859-1, que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental, como el espaol) ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo ISO/IEC 9126 Factores de Calidad del Software ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM

Principales normas ISO


ISO 9899 Lenguaje de programacin C ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC ISO 10646 Universal Character Set ISO/IEC 11172 MPEG-1 ISO/IEC 11801 Sistemas de cableado para telecomunicacin de multipropsito ISO/IEC 12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software ISO 13450 Formato de carrete de 110 ISO 13485 Productos sanitarios. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos para fines reglamentarios ISO/IEC 13818 MPEG-2 ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin ISO/IEC 14496 MPEG-4 ISO 14971 Productos sanitarios. Aplicacin de la gestin de riesgos a los productos sanitarios ISO/IEC 15444 JPEG 2000

Principales normas ISO


ISO/IEC 15504 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software ISO 15693 Estndar para tarjetas de vecindad ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin ISO/IEC 20000 Tecnologa de la informacin. Gestin del servicio ISO 22000 Inocuidad en alimentos ISO 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin ISO 26300 OpenDocument ISO/IEC 26300 OpenDocument Format (.odf) ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin ISO/IEC 29110 Software engineering Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) (MoProsoft) ISO/IEC 29119 Pruebas de Software ISO 32000 Formato de Documento Porttil (.pdf) ISO 5218 - Representacin de los sexos humanos.

Para que queremos ISO?......


Para tener un certificado

Para documentar nuestros procesos


Para mejorar

Para estar a la moda


Para usarlo como estrategia de ventas

Para ganar ms

Por que debemos certificarnos en ISO?......


Por que muchos lo estn haciendo

Porque mejora la calidad de mis productos y servicios


Porque si no, no vendo Porque me lo pidieron de arriba