Atendimento de Reclamaes

Lidar com Clientes Difceis

S faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele

valoriza. Em termos de servio oferecido, tem-se verificado

constantemente que, do ponto de vista do cliente, h quatro aspectos fundamentais que tero de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfao.

I Confiana
Para o Cliente importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram. Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte:

- Deixe bem claro aquilo que pode oferecer. - Nunca prometa o que no pode cumprir.

- Cumpra sempre o que promete.

II Rapidez de resposta

A resposta a um problema definida como rpida se for ao encontro das expectativas e necessidades do cliente.

Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.

Quantifique o tempo de espera.

Assuma a regra do pr-do-sol: informe o cliente no prprio dia

sobre o desenvolvimento da resoluo do seu problema.

III Competncia

O cliente apercebe-se da sua competncia com base nos conhecimentos relevantes que possui para a resoluo do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para

obter resultados satisfatrios.

Mantenha-se bem informado sobre os servios que presta, procurando activamente informao actualizada.

Faa questo de conhecer bem o funcionamento da sua

organizao, a sua poltica face aos clientes e a sua

capacidade de resposta.

Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o

que espera de si, como o pode ajudar.

IV Ateno Individual

S os aspectos processuais no chegam. Para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma

mquina. O cliente espera tambm reconhecimento como ser

nico que .

 Trate os clientes como seres nicos que so. Seja agradvel. Preste muita ateno a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro. Escute atentamente os clientes. Atenda a centsima chamada do dia como se fosse a primeira.

As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura (manifestao).

Cliente

Atitude
Predominantement e negativa,

O que fazer?
Evite exagerar, pois perder

reagindo
Cptico

credibilidade.

com descrdito aos Revele os factos e seus argumentos. Pode rejeitar e ridicularizar factos proceda logicamente, sem esconder nada

apresentados.

sobre o
produto/ servio.

Cliente

Atitude

O que fazer?
Faa perguntas com

muito tacto para

conhecer a verdadeira

Pessimista

Constantemente descontente

objeco

Represente o papel de
optimista, mantendo um ar tranquilo, diplomtico e tranquilizador, oferecendo-lhe ideias construtivas.

Cliente

Atitude
Conversador rpido, por vezes abrupto no discurso.

O que fazer?
Responda rapidamente e acompanhe o ritmo dele, omitindo detalhes.

Impulsivo

Muda facilmente de atitude/ opinio. Excessivamente afirmativo. Elevada necessidade de realizao e de dominao.

Cliente

Atitude
No assertivo.

O que fazer?
Transmita segurana

Tmido.
Parece inseguro e procura conselho

com explicaes
simples e sinceras, a fim de conquistar a confiana dele. Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo ocasionalmente a evidncias e factos concretos.

Indeciso

antes de
decidir. Pode ter necessidade de proteco, subjacente a uma eventual falta de autoconfiana.

Cliente

Atitude
Parece saber todas as respostas. Pode pretender controlar a conversa. Considera que s as

O que fazer?
Faa o cliente sentir-se importante. No lhe d ideias conclusivas. Pelo contrrio, pea-lhe sugestes e opinies. Apresente factos para controlar a situao. Adopte uma atitude tolerante.

Teimoso

suas opinies e juzos so correctos e quaisquer sugestes so mal recebidas. Tem forte necessidade de dominar.

Cliente

Atitude
Tenta inverter os papis.

O que fazer?
Esteja alerta para direccionar a

Efusivo

conversa.

Cliente

Atitude
Lento a reagir, porque efectua mentalmente malabarismos com um conjunto complexo de

O que fazer?
Permita que o cliente estabelea o ritmo, ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que

variveis, antes de se decidir. pretende com detalhe

Metdico

Pode ter necessidade de autonomia e controlo,

sem, contudo, se mostrar

necessidade de um processo exasperado ou lgico e ordenado, ou ainda de se questionar, olhar, ouvir e condescendente. Pratique uma escuta activa.

inspeccionar.

Cliente

Atitude

O que fazer?

difcil conseguir-se Solicitar as opinies ou

um comportamento
firme. Evidencia confiana Silencioso ou personalidade do tipo desligado ou

especificar certos
pontos, de forma a provocar um envolvimento no dilogo. Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta tpicos irrelevantes face ao objectivo pretendido, mas de interesse para o cliente para quebrar o gelo.

analtico.

Cliente

Atitude
Adia a tomada de

O que fazer?
Seja positivo(a),

deciso, porque a
mudana difcil para ele. Protelador Muito cauteloso, examina todas as

autoconfiante e
enftico(a). Conquiste a confiana dele, conduzindo-o

alternativas
antes de decidir.

subtilmente para a
obteno de um resultado.

Cliente

Atitude
Tendncia para discordar.

O que fazer?
Nunca discuta

Pode mostrar-se sarcstico e

tentar humilh-lo(a). Percepciona-o(a) como

com ele.
Seja afirmativo(a).

Conflituoso

pertencendo a um status inferior,

de quem se pode abusar. Assume posies, tendo em vista a discusso destrutiva. Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.

Argumentar em termos de benefcios

As palavras e expresses provocam reaces no cliente, logo a linguagem de quem atende o pblico dever ser adaptada ao nvel de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietao, problema, custo, preocupao), que exprimam dvida ou

desvalorizao (no sei, no acha que, no lhe podemos

dar essa informao).

FRMULA NEGATIVA
No percebo a sua pergunta uma situao muito complicada.

FRMULA POSITIVA
Por favor seja mais claro uma situao que vamos resolver.

Assim difcil tratar do problema Dever tratar do requerimento porque se esqueceu do requerimento. Percebeu o que eu disse, ou no percebeu nada? para darmos seguimento a este assunto. Vou ser mais claro(a).

Se continua a interromper-me
no me consegue perceber.

Por favor, queira ouvir-me.

As Reclamaes
A reclamao uma enorme oportunidade para corrigir os

erros da empresa e evitar que os mesmos problemas

ocorram com outros clientes. No receber muitas reclamaes no quer dizer que o servio prestado no tem falhas. Pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Alm disso, cada cliente insatisfeito fala da sua m experincia com outras 9 ou 10 pessoas. Para cada cliente que reclama, existem em mdia outros 26

clientes com problemas. Normalmente, 6 deles so graves.

Mas porque que a maioria dos clientes no reclama? Os clientes no reclamam porque no acreditam que a reclamao v resolver o problema, pois julgam que a empresa no se importa. Infelizmente, isto muitas vezes o que acontece. Geralmente, o cliente recebido com m vontade e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem o culpado pelo problema em vez de agir para solucion-lo. Geralmente, o cliente forado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a soluo de um problema e, na maioria das vezes, no recebe uma resposta adequada.

As reclamaes so oportunidades valiosas. Em mdia, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que

manter um cliente actual. Sem dvida que manter um cliente

satisfeito muito mais vantajoso para a empresa do que perd-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos,

eles faro uma publicidade positiva gratuita para a empresa

junto de outros clientes potenciais.

Ao reclamar, o cliente d-nos a oportunidade de satisfaz-lo e mant-lo como cliente. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que

reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa empresa, se

suas reclamaes forem atendidas, e 95 % dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa empresa, se

suas reclamaes forem atendidas com rapidez.

Aqueles que atendem os clientes directamente devem fazer

perguntas que possam revelar possveis reclamaes ou insatisfaes quanto aos diversos produtos ou servios que a empresa oferece.

Outro meio de facilitar a reclamao por parte do cliente disponibilizar um carto de reclamao, que pode ser prformatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do

produto ou servio que no lhe agradou.

O livro de reclamaes um dos meios mais prticos e comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo no

corre bem na prestao de um servio ou na compra de um

produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa enviada j no possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode

ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas

mesmas razes.

A reclamao registada no livro em triplicado. O

responsvel do estabelecimento entrega ao cliente o

duplicado da queixa e tem cinco dias teis para enviar a sua cpia entidade competente para ser analisada. O cliente

pode proceder tambm ao envio da queixa para aquela

entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cpia da reclamao permanece no livro, no podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou no penalizar o estabelecimento ou

instituio. Se os dados no forem suficientes para avanar

com o processo de contra-ordenao, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegaes em sua defesa.

Atender Reclamaes
Existem trs passos bsicos para lidar com um cliente que est zangado ou nervoso por causa de algum problema com

a nossa empresa:
No personalize as questes: esta uma das competncias do atendimento ao cliente mais difceis de aprender. Lembrese de que no o esto a atacar a si.

 Mantenha a calma e preste toda a ateno.

Concentre-se no problema e no na pessoa: procure compreender as necessidades do cliente e satisfaz-las na

medida do possvel. D-lhe conhecimento daquilo que

pode fazer.

Existem seis atitudes ou etapas que devem ser seguidas

aquando do atendimento de uma reclamao:

1 - Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que voc

se importa com o que o queixoso est dizer. Fazer perguntas,

de forma educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as respostas, para conseguir mais detalhes especficos sobre o problema.

2 - Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem.

3 - Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que no tenha sido culpa sua e nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente no quer saber quem errou, ele quer ver o

problema resolvido.

4 - Aceitar o sentimento do cliente (empatia). Procurar entender a posio do cliente e dizer coisas que lhe mostrem

que voc se preocupa com o que ele est a sentir, tais como
"Eu posso entender como isto o est a incomodar" ou "Eu compreendo que isto lhe causou problemas, mas vamos fazer alguma coisa"...

5 - Explicar o que vai fazer para resolver o problema.

6 - Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.

FIM