ETIKA PELAYANAN

PUBLIK

Oleh
KEMAS MUBARRAK S,STP.MM
Dasar Hukum
Undang-undang No. 5 Tahun 2014 tentang ASN;

Undang-undang No.23 Tahun 2014 Tentang

Pemerintahan Daerah

Undang- undang No.25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik
Nilai-Nilai Dasar

Untuk membentuk Pegawai Negeri Sipil yang

profesional yang mampu melaksanakan tugas dan
perannya sebagai pelayan masyarakat diperlukan
pembentukan karakter yang didasarkan pada
nilai-nilai dasar profesi PNS. Adapun nilai-nilai
dasar yang dibutuhkan dalam menjalankan tugas
jabatan Profesi PNS secara profesional sebagai
pelayan masyarakat yang meliputi: Akuntabilitas,
Nasionalisme, Etika Publik, Komitmen Mutu, dan
Anti Korupsi.
Etika Publik
 Pelayanan publik berdasarkan Undang-
Undang No. 25 tahun 2009 yaitu
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang
diselenggarakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
 Pelayanan publik merupakan
suatu kunci dalam suatu
pembangunan. Pelayanan
publik yang baik akan
mendorong kesejahteraan.
 Ada tiga hal yang
menyebabkan rendahnya daya
saing Indonesia yaitu:
1. tingginya angka korupsi
2. rendahnya pelayanan
publik
3. kondisi ketersediaan
infrastruktu tergolong
masih minim
Urgensi Pelayanan Publik

Pelayanan publik di Indonesia masih

sangat rendah di akibatkan oleh :
 Pertama, besarnya
diskriminasi pelayanan
 Kedua, tidak adanya kepastian biaya
dan waktu pelayanan.Ketidakpastian
 ketiga, rendahnya tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik
Pelayanan Publik Hendaknya
1 •Mendahulukan peran daripada wewenang

2 •Melayani bukan Dilayani

•Mendorong bukan Menghambat

3 •Mempermudah bukan Mempersulit

•Sederhana bukan Berbelit-belit
Budaya Pelayanan
Suatu Nilai,Keperecayaan atau
Kebiasaan yang di anut oleh suatu
golongan atau kelompok secara turun
menurun mengenai perilaku
pelayanan kepada konsumen
Budaya yang berorinetasi pada
pelayanan masyarakat
Budaya Positif dan Budaya Negatif
Budaya Positif Budaya Negatif

•Disiplin,tepat waktu,rajin,produktif
1 taat aturan 1 •Malas,tidak tepat waktu melanggar aturan dan kerja asal-asalan

•Meperhatikan dan melayani

2 pelanggan dengan baik 2 •Meperhatikan diri sendiri dan tidak peduli dengan orang lain

•Menerima kritik dan saran yang

3 membangun 3 •Merasa paling benar dan tidak menerima masukan dari orang lain.
Manfaat Budaya Layanan

Budaya Kualitas Kepuasan

Layanan Pelayanan Layanan
 5S

( Senyum ,Sapa,Salam
, Sopan dan Santun )
KEPUASAN LAYANAN

Kepuasan pelanggan
sangatlah penting untuk
mempertahankan loyalitas
pelanggan, agar pelanggan
tetap setia membeli produk
atau jasa kita
ANDA
PUAS
KAMI
SENANG