T

I N
A
PL
M
CO
G
I N
D L
A N
H

Institut Pariwisata Trisakti

Semester Ganjil 2023/2024
 PENGERTIAN KELUHAN
Dalam buku Strategic Customer Management, Cheng (2000)
mengatakan “complaint are golden opportunities”. Hal ini
mengartikan bahwa kalimat “Diam adalah emas” adakalanya
tidak benar.
Mendapat complaint pelayanan juga bisa berarti mendapat
kesempatan menyelesaikan permasalahan, ini sebagai
feedback yang dapat meningkatkan pelayanan jika disikapi
dengan benar.
Pengertian keluhan (complaint) adalah perasaan tidak puas
timbul karena adanya ketidak seimbangan antara kebutuhan
dan pelayanan yang diberikan.
 ALASAN KELUHAN PELANGGAN
 Pelanggan/tamu tidak terpuaskan kebutuhannya; Pelayanan yang
diterima tidak seperti yang diharapkannya.
 Keluhan pelanggan atau tamu kurang atau tidak mendapat tanggapan
sesuai yang diharapkan sehingga mereka merasa tidak diperhatikan,
tidak didengarkan, diabaikan dan dianggap remeh.
 Menjanjikan lebih dari apa yang kita berikan
 Kualitas produk/pelayanan kita tidak dapat diterima
 Dianggap tidak mau bertanggung jawab atas kesalahan yang terjadi
 Pelanggan/tamu tidak dilayani dengan cepat (dibiarkan menunggu) atau
merasa dioper dari satu orang ke orang lain tanpa adanya penjelasan
dan penyelesaian yang jelas.
 Adanya kesalahpahaman dalam berkomunikasi
REAKSI DAN PERASAAN PELANGGAN
 Merasa frustasi, kesal dan kecewa
 Merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan
 Merasa tidak ada yang mau membantu dan tidak
tahu harus minta pertolongan kepada siapa
 Merasa punya hak mendapatkan yang dijanjikan
kepada pelanggan atau tamu merasa bahwa kita
telah menjanjikan lebih daripada yang mereka
terima.
 JENIS KELUHAN
1. Keluhan Mekanik (mechanical complaints)
Keluhan karena kerusakan peralatan yang tersedia tidak berfungsi dengan baik
2. Keluhan mengenai sikap (attitude complaints)
Keluhan akibat sikap yang tidak baik/bersifat negatif dari pemberi jasa (kurang
perhatian, tidak perduli, cara bicara keras atau mimik cemberut)
3. Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan ( service-related complaints)
Kualitas pelayanan yang tidak baik, misal. Kondisi kamar yang belum siap ketika tamu
check in, waktu penjemputan atau jadwal penerbangan.
4. Keluhan yang tidak lazim (unusual complaints)
Keluhan yang dibuat-buat, dan biasanya pelanggan atau tamu mempunyai kebutuhan
hanya ingin di dengar.
 Setiap individu mempunyai keinginan dan kebutuhan untuk
mendapatkan pelayanan, maka sumber keluhan tidak hanya
dari dalam perusahaan, namun juga dilakukan individu di
luar perusahaan.
 Jasa pelayanan harus sensitif terhadap reaksi pelanggan
atau tamu, karena tidak semua ketidakpuasan pelayanan
dapat disampaikan secara langsung.
 Memberikan kesempatan bagi pesaing usaha untuk
“menangkap” peluang akibat pelayanan yang diberikan tidak
dirasa sebagai kepuasan atau pemenuhan kebutuhan bagi
pelanggan atau tamu.
 Efektivitas perilaku organisasi sangat terkait dengan
efektivitas individu dalam memperlakukan pelanggan/tamu.
 SUMBER KELUHAN
A. Sumber Eksternal (pelanggan, rekan bisnis, kompetitor)
Contohnya. Sebuah media “voucher hotel X tidak sesuai
dengan fasilitas tertulis”, keluhan ini akan segera ditangkap
oleh hotel lain sebagai peluang bisnis untuk memberikan
jaminan lebih dengan promo-promo baru atau voucher dalam
bentuk lain.
B. Sumber Internal (karyawan, manajemen dan pimpinan)
Contohnya. Adanya unjuk rasa buruh, ini merupakan aksi
keluhan internal yang kemudian berdampak bagi manajemen
maupun industri secara keseluruhan.
 MENANGGAPI KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)
 Sebaik apapun kita melayani pelanggan/tamu, namun tetap saja
mereka tidak pernah puas
 Hal ini merupakan tantangan bahwa kita tidak boleh berhenti dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan/tamu, jika kita
tidak mau mendapat keluhan.
 Menanggapi keluhan pelanggan/tamu adalah pekerjaan yang tidak
mudah karena yang kita hadapi adalah berbagai pelanggan dengan
karakter dan sifat yang unik.
 Perlunya tingkat profesionalisme yang tinggi untuk menangani
secara efektif, yaitu kemampuan untuk dapat menguasai keadaan,
tetap tenang dalam melakukan pendekatan. Setelah keluhan
mereda, kita mencoba untuk mencari pokok permasalahan yang
dikeluhkan.
 CARA MENANGGAPI KELUHAN (MURDOKO, 2007)
1. Jangan pernah lupa untuk memberikan “salam”
Cara untuk mencairkan suasana agar tidak tegang.
Hal sepele tapi sangat efektif bagi pelanggan atau tamu.
Ramah dan tulus (tidak hanya motorik, namun juga afeksi dan emosi).
2. Keluhan jangan dimasukkan ke dalam hati
Tidak selalu dapat menyenangkan semua orang.
Ketenangan dan pengendalian diri, cara yg paling baik dalam menanggapi keluhan.
Dituntut dapat menghadapi keluhan secara bijak sana dan profesional
3. Mengembangkan sikap asertif
Cara sopan berani mengemukakan pendapat pada tempat dan situasi yang tepat
Keberanian meminta maaf atas kesalahan dan bersedia melakukan perbaikan
Dikenal sebagai pribadi yang bertanggung jawab dan profesional dalam pelayanan
4. Cobalah untuk mendengarkan dengan hati
Tidak hanya mengandalkan panca indera untuk mengetahui kebutuhan pelanggan
Dituntut peka dan menggunakan hati ketika mendengarkan keluhan (empati)
5. Membantu untuk membuat pilihan alternatif
Kemampuan dan kesediaan untuk memberikan beberapa pilihan alternatif guna menyelesaikan
keluhan akan sangat membantu pelanggan atau tamu karena merasa di dengar dan diperhatikan
keluhannya sehingga merasa ada yang bersedia membantu memecahkan masalahnya
6. Berusaha untuk bertanggung jawab
Kesiapan termasuk kerendahan hati untuk tidak menyalahkan pelanggan, namun membebankan pada
diri sendiri. Pada kasus-kasus tertentu kesealahan ada pada tamu dan ini yang menjadi tantangan
dalam bekerja diman pekerja harus mengambil alih kesalahan dg berupaya untuk menyelesaikannya
7. Mengucapkan terima kasih
Ucapan terima kasih dan salam secara tulus kepada pelanggan seusai menyelesaikan keluhan.
Menjadi bagian untuk mengembangkan sikap profesionalisme, keluhan yang ada bukan penghambat
pekerjaan, namun feedback bagi kita dan perusahaan kita bekerja.
 RUMUSAN DALAM MENANGGAPI KELUHAN
1. Berusaha meminta maaf untuk hal-hal yang tidak memuaskan
2. Memberikan perhatian dan pengertian ( Acknowledge, kenali apa yang menjadi
masalah atau keluhan pelanggan/tamu tersebut. Misal : “Saya mengerti Bapak/Ibu,
dan memahami perasaan bapak mengenai hal …..”)
3. Berusaha untuk tidak berdebat, terlebih memotong pembicaraan ketika pelanggan
atau tamu sedang menyampaikan permasalahan atau keluhan-keluhannya.
4. Cobalah untuk mengumpulkan informasi dengan bertanya ( Ask). Tanyakan lebih
lanjut (probing) terhadap kejadian atau masalah tersebut. Hal ini dapat mengurangi
ketegangan pelanggan kita jika mereka mampu mengutarakan semua kekesalan atau
kekecewaannya.
5. Bertanggung jawab atas kesalahan yang telah dibuat ( Account for/Answer).
Menjelaskan dengan haik setelah mengetahui dan mendengarkan semua keterangan
pelanggan. Kemukakan dengan memberi alasan serta menjelaskan kondisi
seharusnya dan bilamana perlu memberi arahan kepada penyelesaian lebih lanjut.
RUMUSAN DALAM MENANGGAPI KELUHAN (2)
6. Menanyakan apakah pelanggan atau tamu menyetujui tindakan yang akan
dilakukan
7. Jika masalah atau keluhan tidak dapat diselesaikan, maka sebaiknya
diteruskan kepada yang kompeten dalam permasalahan tersebut
8. Ucapkan terima kasih atas keluhan yang diajukan
9. Berusahalah untuk menyakinkan pelanggan bahwa tindakan perbaikan akan
dilakukan secepatnya (Affirm). Yakinkan dan check apakah pelanggan atau
tamu dapat menerima alasan dan penjelasan kita. Jika tidak, cobalah
untuk memperjelas kembali apa yang dapat kita lakukan secepatnya.
10. Sediakan waktu untuk membuat hubungan lanjutan (misal. Lewat telepon)
untuk memastikan bahwa pelanggan atau tamu telah puas dengan apa yang
telah kita lakukan.
 MANFAAT MENANGGAPI KELUHAN
 Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu baru memerlukan biaya 4
atau 5 kali lipat dibanding jika harus mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Keluhan diselesaikan secara memuaskan, maka
mereka akan menceritakan pengalamannya kepada yang lain.
 Bad news travels faster than good news – its spread like wild fire.
Itulah kenyataannya, berita buruk akan cepat tersebar dan ini
akan sangat merugikan perusahaan.
 Complaints atau keluhan merupakan salah satu feed back bagi
perusahaan, dan sebagai indikator untuk melakukan peningkatan,
yaitu upaya untuk meningkatkan baik mutu produk maupun jasa
pelayanan.
 MENGHADAPI KELUHAN DAN
KEMARAHAN PELANGGAN
• Bersikap tenang, tetap tersenyum dan ramah
• Tidak terbawa emosi pelanggan, tetap sabar dan kata-kata kasar
pelanggan atau tamu jangan dimasukkan ke hati
• Usahakan untuk mendengarkan secara aktif dan tumbuhkan empati

Keluhan disertai kemarahan pelanggan/tamu harus dapat kita tangani

secara memadai dan efektif agak tidak terjadi kesalahpahaman.
Kemampuan untuk memahami dan mempelajari dahulu permasalahan
adalah penting, dan setelah itu mencari alternatif solusi yang dapat
dilakukan atau diberikan kepada pelanggan atau tamu kita
 UMPAN BALIK (FEED-BACK)
Untuk mengetahui kebutuhan dan untuk mendapatkan feedback atau umpan
balik dari pelanggan atau tamu dapat dilakukan dengan menanyakan secara
langsung atau meminta pelanggan untuk mengisi kuesioner yang telah
disediakan.

Untuk keperluan ini dapat dilakukan dengan cara :

1. Melakukan parafrasing, yaitu mengulang kembali apa yang dikatakan
pelanggan dengan bahasa kita dan cukup intinya saja
2. Mengendalikan perasaan untuk memahami apa yang menjadi keinginan tamu
dengan klarifikasi apa yang belum atau kurang jelas.
3. Membangun hubungan interpersonal dengan sikap positif.
Beri tanda (√) sesuai dengan pilihan Anda
KUALITAS SANGAT BAIK CUKUP KURANG
BAIK
KAMAR :
- Kebersihan
- Kerapian
MAKANAN :
- Rasa
- Kebersihan
- Harga
PELAYANAN
- Ketepatan waktu
- Keramahan
- Kerapian berpakaian

Komentar / Saran :
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

CONTOH KUESIONER
 TUGAS ROLE PLAY
1. Lakukan dalam kelompok (5 – 6 orang)
2. Cara menyampaikan keluhan serta cara
menghadapi keluhan