ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN GRABBIKE TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA KUPANG

(Studi Kasus Universitas Katolik Widya Mandira)

SKRIPSI
disusun sebagai salah satu syarat penyusunan skripsi

OLEH
NELSON GUSMAO
NIM: 160201002

PROGRAM STUDI MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SAN PEDRO
KUPANG
2020
 Latar Belakang

 Peralihan transportasi dari ojek konvensional ke

ojek online.
 Masuknya Grab ke Kota kupang .
 Penelitian terdahulu terkait kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan
 Kesimpulan
 Ru
mus • Bagaimanapengaruh kualitas pelayanan Grabbike
an terhadap tingkat kepuasaan pelanggan di Kota
Mas Kupang?
alah

Tuju • untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Grabbike

an terhadap tingkat kepuasaan pelangan di Kota Kupang.
Pene
litia
n

• Analisis dibatasi pada kualitas pelayanan Grabbike terhadap

Pembata tingkat kepuasaan pelanggandi Kota Kupang dengan studi
san kasus pelanggan di Universitas Katolik Widya Mandira.
Masalah

• Bagi Universitas San Pedro Kupang

Manf
aat • Bagi penulis
Hasil • Bagi Masyarakat
Penel
itian
 Kajian Pustaka
Kualitas Pelayanan
Definisi
Zeithaml, dkk. (1998), kualitas
pelayanan dimaknai sebagai sebuah
strategi penting dalam mencapai
kesukses dan bertahan dalam
lingkungan persaingan. Kualitas
pelayanan adalah tingkatan dimana
penyedia layanan dapat memenuhi
atau melebihi harapan konsumen.
Indikato
• Reliability (Keandalan)
• Responsiveness (Daya Tanggap)
• Assurance (Jaminan dan
Kepastian)
• Emphaty (Kepedulian)
• Tangible (Wujud Fisik)
 Kepuasan Pelanggan
Definisi Faktor-faktor
Kotler, dkk: kepuasan pelanggan adalah • Kualitas produk atau jasa.
perasaan senang atau kecewa seseorang
yangberasal dari perbandingan antara • Harga.
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) • Service quality.
suatu produk dan harapan-harapannya.
• Faktor emosional
Park: kepuasan pelanggan merupakan
suatu perasaan konsumen sebagai respon • Kemudahan untuk
terhadap produk barang atau jasa yang mendapatkan produk atau jasa
terlah dikonsumsi.
tersebut.
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
secara sederhana sebagai suatu kondisi di
mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi Veloutsou.
Metode Penelitian

De
sai
• Penelitian Survei: Kuisioner
n
Pe
• Penelitian Asosiatif
ne
liti
an
Defi
nisi
• Variabel Bebas (X): Kepuasan Pelanggan
Ope • Variabel Terikat (Y): Kualitas Pelayanan
rasi
nal
Vaia
bel
 Populasi dan Sampel

Populasi Sampel

pelanggan
pengguna 100 pelanggan
Grabbike di Grabbike di
Universitas Universitas
Katolik Widya Katolik Widya
Mandira
Mandira. (1250
Mahasiswa)
Tenik pengumpulan data
Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuisioner secara online

Uji instrumen penelitian

Menggunakan skala likert

Uji Validitas
Untuk mengukur kevalitan kesesuaian responden

Uji Reliabilitas
Menggunakan Cronbach Alpha

Teknik Analisis Data

 Uji Normalitas
Analisis Regresi Sederhana
Koefisien Korelasi
Koefisien Determinasi

Uji Hipotesis
 Uji t
 Hasil Penelitian dan P embahasan
 Gambaran Umum Grabbike

 Karakteristik Responde
Karakteristik responden digunakan untuk mengetahui keragaman dari
responden berdasarkan jenis kelamin dan program studi.

 Berdasarkan Jenis Kelamin

Keragaman responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukan pada tabel
4.1.

 Berdasarkan Program Studi

Keragaman responden berdasarkan program studi dapat ditunjukan pada tabel
4.2.
 Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil dari penelitian ini adalah 40 responden di Universitas Katolik
Widya Mandira Kupang.

 Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan 40 sampel dengan
butir angket / kuisioner 20 pernyataan.

 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan pengujian digunakan untuk mengukur
reliabilitas suatu kuisioner yang merupakan indikator dari suatu
variabel mengugunakan Cronbach Alpha

 Teknik Analisis Data

Menggunakan SPSS Versi 22
 Uji Normalitas
Dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov Sminorv dengan menggunakan
bantuan SPSS versi 22.

 Uji Korelasi
Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel bebas (Kualitas
pelayanan) dan variabel terikat (kepuasan pelanggan)

 Persamaan Regresi Linier Sederhana

persamaan regresi linier sederhana dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = a + bX

Dengan y menyatakan variabel kepuasan pelanggan, a menyatakan konstanta, b

menyatakan koefisien regresi dari kualitas pelayanan, dan X menyatakan variabel
kualitas pelayanan.