Lanjutan membangun hubungan

interpersonal dan budaya pelayanan prima

4.2 Pentingnya loyalitas
Kepuasan pegawai, menyebabkan terwujudnya
pelayanan yang terbaik dan loyalitas
pegawai/karyawan.
Keduanya akan mengakibatkan kepuasan
pelanggan/pasien dan kepuasan pasien/pelanggan
akan menyebabkan loyalitas pelanggan
Pelanggan yg puas akan memberikan informasi yg baik
kepada orang lain tentang organisasi yg berarti
promosi gratis bagi rumah sakit. Atau pelanggan yg
puas akan kembali lagi apabila dia suatu saat menderita
sakit lagi
4.3. Pentingnya Ber Empathy &
Kemampuan mendengarkan
Untuk mengenal pasien/pelanggan membutuhkan
empati
Emphaty adalah kemampuan memahami segala
sesuatu dan menempatkan diri anda pada posisi
pelanggan/pasien
Kebutuhan pelanggan/pasien al. Petugas layanan yg
memiliki komitmen terhadap waktu layanan
Pelayanan pada pelanggan yg berhasil dimana
petugas memiliki kepekaan,ketulusan, sikap,dan
keahlian dalam membina relasi antar manusia
Kiat untuk meningkatkan Kemampuan
mendengarkan orang lain/pasien
1. Lakukan pendekatan dengan sikap yg positif; caranya
a.l. bersikap positif dengan meyakinkan diri sendiri
bahwa “ saya akan mendapatkan sesuatu yang
bermanfaat dengan mendengarkan keluhan/cerita
orang lain/pasien” atau “saya pasti akan mendapat
kebaikan lain serta pahala karena telah membantu
orang”
2. Jangan mencari alasan caranya cobalah menggali
informasi yg berharga/pengetahuan dari hasil
pembicaraan atau menambah ilmu jangan merasa
membuang-buang waktu atau bermain-main dengan
alasan yg negatif
Lanjutan kemampuan mendengarkan
3. Pertahankan konsentrasi dengan cara menghindarinya hal
yg mengganggu konsentrasi seperti melamun, melihat yg
tidak penting pada lawan bicara, memandang keluar ruangan
ketika berbicara dengan orang lain, mencoret2 notes dsb
4. Carilah sesuatu yg membangkitkan minat anda misalkan
dengan merasa senang dapat bertemu orang lain yg berbeda-
beda dengan maksud mempelajari karakter pribadinya, lalu
mencari sesuatu yg berharga dari kata2 yg diucapkan oleh
pembicara/yg ngomong, mengasah kepandaian kita dalam
memecahkan kata kunci dari kata2 dalam pembicaraan tsbt
merupakan kebanggan dalam diri
lanjutan
5. Jangan terperangkap dan membiarkan anda terburu-
buru maksudnya hindari alasan super sibuk, dan rasa
tidak sabar atau terlalu cepat menanggapi sesuatu tanpa
tahu duduk perkaranya dan permasalahan atau
memotong pembicaraan , karena dapat menyebabkan
interpretasi yg keliru, akibatnya bisa fatal
6. Tempatkan diri saudara pada posisi orang
lain/empathy (ikut merasakan yg dirasakan/diderita
orang lain) maksudnya tanpa merasakan apa yg
dirasakan orang lain kita tidak tahu apa yg dikatakan
dan apa inti permasalahnnya
Lanjutan
7. Bersikap kritis terhadap isi pesan maksudnya,
tanyakan lebih rinci siapa yg terlibat atau saksi
matanya, dan tanyakan pada diri sendiri “
apakah pesan2nya itu benar”
8. Jangan ragu-ragu untuk bertanya, maksudnya
jangan malas/malu bertanya agar
permasalahan jelas,dengan bertanya
merupakan cara untuk memahami
permasalahan dengn benar
4.3 budaya pelayanan prima dalam budaya
kerja perusahaan/organisasi
 Budaya perusahaan/organisasi adalah situasi dan suasana kerja
yg memungkinkan pegawai dapat melaksanakan pekerjaan
dengan cara terbaik ( tata nilai yg di terapkan dalam suatu
perusahaan/organisasi)
 Budaya pelayanan prima adalah terciptanya motivasi, kesadaran
dan penegakan aturan masing-masing individu serta kaitanya
dengan kekuatan dari keteladanan pimpinan dan monitoring
pengawasan dari team advisor disuatu perusahaan/organisasi
 Konteks budaya pelayanan prima dibentuk dari budaya kerja
perusahaan /organisasi
 Unsur Budaya Pelayanan Prima, Misi,Corporate Credo,Program
Etika, Kode Etik,Pembangunan Karakter,Pengendalian diri,
sinergi, total pelayanan
Visi
Visi (Vision)
Menurut Wibisono (2006, p. 43), visi merupakan rangkaian kalimat
yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau
perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Atau dapat dikatakan
bahwa visi merupakan pernyataan want to be dari organisasi atau
perusahaan. Visi juga merupakan hal yang sangat krusial bagi
perusahaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang.
Dalam visi suatu organisasi terdapat juga nilai-nilai, aspirasi serta
kebutuhan organisasi di masa depan seperti yang diungkapkan oleh
Kotler yang dikutip oleh Nawawi (2000:122), Visi adalah pernyataan
tentang tujuan organisasi yang diekspresikan dalam produk atau
pelayanan yang ditawarkan, kebutuhan yang dapat ditanggulangi,
kelompok masyarakat yang dilayani, nilai-nilai yang diperoleh serta
aspirasi dan cita-cita masa depan.
M

LANJUTAN VISI
Visi adalah pandangan jauh kedepan, kemana dan
bagaimana instansi Pemerintah/SWASTA harus dibawa dan
bekerja agar tetap eksis, antisipatif, inovatif serta produktif.
Selain itu, Visi merupakan suatu gambaran yang menantang
tentang keadaan masa depan, berisikan cita dan citra yang
ingin diwujudkan oleh Instansi Pemerintah/SWASTA.
Memperhatikan pengertian di atas, maka visi RSUD
Dr.Soedomo Trenggalek sebagaimana tertuang dalam
RENSTRA Tahun 2010-2015 adalah sebagai berikut :
 “Rumah Sakit yang berkembang, bermutu dan
profesional di bidang Pelayanan Kesehatan serta
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat “.
KARAKTERISTIK VISI YG EFEKTIF
 Visi yang efektif antara lain harus memiliki karakteristik seperti :
1. Imagible (dapat di bayangkan).
2. Desirable (menarik).
3. Feasible (realities dan dapat dicapai).
4. Focused (jelas).
5. Flexible (aspiratif dan responsif terhadap perubahan lingkungan).
6. Communicable (mudah dipahami).

Visi bagi organisasi atau perusahaan dapat digunakan sebagai:

1. Penyatuan tujuan, arah dan sasaran perusahaan
2. Dasar untuk pemanfaatan dan alokasi sumber daya serta
pengendaliannya
3. Pembentuk dan pembangun budaya perusahaan (corporate culture)
Visi :“Rumah Sakit yang berkembang, bermutu dan
profesional di bidang Pelayanan Kesehatan serta
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat “. Artinya :

 bermutu berarti pelayanan dilaksanakan sesuai dengan

standart pelayanan/tindakan serta memenuhi
kebutuhan pelanggan
professional dalam arti tindakan yang dilakukan oleh
tenaga kesehatan yang berkompeten
dibidangnya,berdasarkan ilmu pengetahuan,
keterampilan dan peralatan yang memenuhi standart
terjangkau berarti seluruh lapisan masyarakat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan mampu
mendapatkan jasa pelayanan kesehatan yang
disediakan oleh rumah sakit.
MISI
Menurut Wheelen sebagaimana dikutip oleh Wibisono
(2006, p. 46-47) Misi merupakan rangkaian kalimat yang
menyatakan tujuan atau alasan eksistensi organisasi
yang memuat apa yang disediakan oleh organisasi
kepada masyarakat, baik berupa produk ataupun jasa.
Pernyataan misi merupakan sebuah kompas/arah yang
membantu untuk menemukan arah dan menunjukkan
jalan yang tepat dalam rimba bisnis saat ini.
Misi dapat juga dikatakan sebagai kegiatan pokok/utama
yang harus dipilih untuk dikerjakan dalam rangka
mewujudkan visi yang telah ditetapkan.
CONTOH MISI RUMAH SAKIT
Meningkatkan pelayanan administrasi dan manajemen Rumah
Sakit.
Meningkatkan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu
dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
Meningkatkan fasilitas sarana dan prasarana serta sumber daya
yang lain didalam mendukung tingkat perkembangan Rumah
Sakit.
Meningkatkan kerjasama dengan pihak ketiga/swasta dan
badan pelayanan kesehatan lainnya dalam pelaksanaan rujukan
serta pelayanan kesehatan.
Meningkatkan sumber daya manusia dan profesionalisme
petugas melalui pendidikan dan pelatihan.
1.Corporate Credo/ slogan/MOTTO
Credo atau slogan adalah merupakan pernyataan
ringkas mengenai nilai-nilai yg dianut dan ditegakkan
perusahaan yg memiliki unsur gambaran dan
pandangan terhadap komitment internal yaitu
perusahaan terhadap karyawan; karyawan terhadap
organisasi; karyawan terhadap karyawan lain; serta
komitment eksternal : yaitu organisasi terhadap
pelanggan, organisasi terhadap pemegang saham,
perusahaan terhadap masyarakat yang isi pesannya
mudah diterima dibenak konsumen dan mudah
diingat
Lanjutan :slogan/MOTTO
Unsur-unsur slogan yg efektif adalah janji yg menarik
bagi calon pelanggan; bahasanya mudah dimengerti dan
konkret, kredibilitas janji/pemenuhan janji
Contoh slogan Bank BRI “ melayani dengan setulus hati “
 Motto RS ” Kesembuhan dan Kepuasan anda kepedulian
kami ”
Janji Layanan " Memberikan pelayanan sepenuh hati
mengutamakan pelayanan yang bermutu serta
profesional“
Pedoman/budaya kerja “Catur Bakti ”
2.Program Etika & KODE ETIK ORGANISASI
Program etika adalah merupakan sistem atau
standar yang dirancang dan diimplementasikan
untuk mengarahkan karyawan agar melaksanakan
corporate credo
Kode etik perusahaan/corporate etika adalah suatu
bentuk etika terapan atau etika profesi yg meneliti
prinsip-prinsip etis dan moral atau masalah etika
yg muncul dalam lingkungan bisnis atau
berorganisasi . Hal ini berlaku untuk semua aspek
perilaku bisnis/usaha dan relevan dengan perilaku
individu atau keseluruhan
lanjutan
 Kode etik praktek yg diadopsi oleh sebuah profesi atau
pemerintah atau organisasi non pemerintah untuk mengatur
profesi tsbt, kode etik dpt ditata sebagai kode tanggung jawab
profesional yg akan membahas isu-isu sulit,keputusan-
keputusan sulit perlu dibuatkan yg jelas batasan yg dianggap etis
atau benar, atau salah dalam situasi tsb. Sebuah kode etik adalah
dokumen yg dirancang untuk mempengaruhi perilaku karyawan
 Kode etik perusahaan tergantung pada :
1. sejauh mana mnajemen mendukung mereka dngan sanksi dan
penghargaan
2. kode etik perusahaan tergantung pada obyek bisnis atau usaha
yg dilakukan dan menyangkut keprofesian pegawai yg
dipekerjakan
Tujuan etika & kode etik secara umum
Tujuan etika Untuk menanamkan rasa/nilai dalam
perusahaan agar membatasi perilaku karyawan yg
menyimpang dan bagaimana melakukan bisnis atau
kerja yg bertanggung jawab
Kode etik secara umum menunjukkan dua tingkatan
yaitu : kode etik atau etika perusahaan dan pedoman
perilaku /etika karyawan
Kode etik perusahaan adalah prinsip atau nilai-nilai
standart atau aturan-aturan perilaku dan praktik bisnis
yg memandu keputusan, prosedur dan sistem dalam
sebuah organisasi agar berperilaku bisnis yg
bertanggung jawab
Kode etik perekam medis & Informasi
kesehatan
Kewajiban Umum
 1. Di dalam melaksanakan tugas profesi, tiap pelaksanaan
rekam medis dan informasi kesehatan selalu bertindak
demi kehormatan dan kemuliaan diri, profesi dan
organisasi PORMIKI.
 2. Setiap pelaksana rekam medis dan informasi kesehatan
selalu menjalankan tugas berdasarkan ukuran profesi yang
tertinggi.
 3. Setiap pelaksana rekam medis dan informasi kesehatan
lebih mengutamakan pelayanan dari pada pendapatan
material dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan pelayanan kesehatan yang
bermutu bagi mereka yang sakit dan atau luka.
Lanjutan kode etik PMIK
 4. Setiap pelaksana rekam medis dan informasi kesehatan
selalu menyimpan dan menjaga berkas rekam medis serta
informasi yang terkandung didalamnya sesuai ketentuan
prosedur manajemen ketetapan pimpinan institusi dan
peraturan perundangan yang berlaku.
 5. Setiap pelaksanaan rekam medis dan informasi
kesehatan selalu menjunjung tinggi doktrin kerahasiaan dan
hak/kerahasiaan perorangan pasien dalam memberikan
informasi yang terkait dengan indentitas individu atau social.
 6. Setiap pelaksanaan rekam medis dan informasi
kesehatan selalu melaksanakan tugas yang dipercaya
pimpinan kepadanya dengan penuh tanggungjawab, teliti,
dan akurat.
Lanjutan kode etik
7. Perbuatan yg dianggap melanggar kode etik
1) Menerima ajakan kerjasama seseorang/organisasi untuk
melakukan pekerjaan yang menyimpang dari ketetapan/peraturan
yang berlaku.
2) Menyebarluaskan informasi yang terkandung dalam laporan
rekam medis yang dapat merusak citra profesi rekam medis dan
informasi kesehatan, profesi lain, institusi.
3) Menerima imbalan jasa yang melebihi ketentuan yang berlaku
dan atau tidak sesuai dengan jasa yang diberikan.
8. Berusaha untuk selalu meningkatkan pengetahuan kemampuan
professional, baik anggota maupun organisasi, melalui upaya
peningkatan diri secara berkelanjutan dan melalui penerapan ilmu
dan teknologi mutahir rekam medis dan informasi kesehatan.
Lanjutan kode etik
 Kewajiban Hubungan Antar Sesama Anggota Profesi
1. Melindungi masyarakat dan profesi rekam medis dan
informasi kesehatan dari penyimpangan kode etik
profesi rekam medis dan informasi kesehatan dengan
melaporkan setiap penyimpangan dari kode etik kepada
majelis kehormatan etik profesi rekam medis dan
informasi kesehatan.
2. Selalu berusaha menciptakan suasana kerjasama tim
antar anggota profesi rekam medis dan informasi
kesehatan demi kemajuan rekam medis dan informasi
kesehatan, citra baik profesi dan meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan.
lanjutan
3.Berpartisipasi dalam upaya
mengembangkan dan memperkuat
anggota profesi untuk mewakili
penampilan profesi secara baik di
masyarakat.
4. Menyerahkan jabatan atau kedudukan
dalam suatu posisi dalam organisasi
secara terhormat kepada pejabat baru
yang dipilih.
Kewajiban dalam Berhubungan dengan Organisasi Profesi dan
Institusi lain

 Secara jujur memberikan informasi tentang

identitas diri, kredensial profesi, pendidikan dan
pengalaman serta rangkapan minat dalam setiap
pengadaan perjanjian kerja atau pemberitahuan
yang berkaitan.
2. Menjalin hubungan yang baik dengan
organisasi pemerintah dan organisasi profesi
lainnya dalam rangka meningkatkan mutu
profesi rekam medis dan informasi kesehatan
dan mutu pelayanan kesehatan.
Kewajiban Pada Diri Sendiri
Setiap pelaksana rekam medis dan informasi
kesehatan harus selalu menjaga kesehatan
dirinya agar dapat bekerja secara baik.
 Setiap pelaksana rekam medis dan informasi
kesehatan harus selalu mengikuti perkembangan
rekam medis dan informasi kesehatan khususnya
dan praktek kesehatan pada umumnya.
Pembangunan Karakter
Didasarkan atas pelaksanakan etika, penerapan kode
etik dan pelaksanaan sistem budaya kerja yg baik
disertai pengendalian diri pribadi pegawai dan
pengendalian dari pimpinan kepada pegawai dengan
saling bersinergi serta kerjasama dalam
mendukyung untuk terciptanya total pelayanan
prima
Papan slogan,tulisan budaya kerja,tulisan pelayanan
prima, tulisan etika sebaiknya dipasang dibeberapa
tempat agar pegawai,petugas selalu membaca dn
menginat dan dilaksanakan dengan baik
sinergi
Sinergi adalah kerja kelompoK dan tim yang kreatif,
kerjasama yang kreatif. Sesuatu yang baru yang tidak
ada sebelumnya di ciptakan dan tidak akan dapat di
ciptakan tanpa mensyukuri perbedaan. Kunci untuk
menciptakan sinergi dengan belajar untuk
menghargai bahkan mensyukuri perbedaan latar
belakang Adat Istiadat, Kepribadian maupun
pengalaman dan pendidikan. Karena perbedaan-
perbedaan itulah yang menunjukan hasil kerja tim
menjadi lebih baik dan optimal.
Contoh sinergi
 Suatu contoh lain dari sinergi dan kerjasama Tim sebagai contoh
ideal seperti “Semut”. Sejumlah semut adalah pemotong daun,
semut-semut yang lain membawa daun kesarang, Lalu ada tim
prajurit yang mempertahankan dari serangan pemangsa semut.
Ada tim semut kecil yang menaiki daun untuk melindungi
terhadap parasit. Ada ratu semut yang bertelur, dan ada pekerja
yang melayani ratu dan bayinya. Beberapa dari semut itu adalah
penjaga jamur, dan mereka merawat jamur-jamur yang
diproduksi daun karena semut itu hanya memakan jamur,
bukan daun nya. Dan setiap semut bila bertemu dengan
sesamanya meluangkan waktu sejenak untuk bertegur sapa.
Bagaimana dengan manusia?
lanjutan
Itulah kekuatan mengagumkan sinergi dan kerjasama
tim di alam dan itu merupakan model yang
semestinya menjadi bahan refleksi dan renungan. Hal
ini berarti dalam sinergi dan kerja sama Tim yang
mengagumkan dari kekuatan masing-masing
individual, fungsi individual, kemampuan individual,
dan mengemasnya supaya beroperasi dalam
kesinkronan satu sama lain, semuanya mengarah pada
suatu sasaran tangguh akan menghasilkan karya luar
biasa. Tim yang dapat mewujudkan sinergi sempurna
seperti itu menjadi mengagumkan, kekuatan yang
tidak dapat dihambat dan tidak terbendung.