CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CMR

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Hay que tener claros los conceptos involucrados con ste trmino, los mismos que son:

Customer (Clientes) Relationship (Relaciones / Interacciones) Management (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia)

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Que es CRM?
CRM o administracin de la relacin comercial con los clientes, es una herramienta de software que permite a su empresa utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes.

INTERNET

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Objetivos
El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionrselo en el momento y lugar oportuno

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Beneficios del CMR en la Empresa

Un mejor servicio al cliente

Aumento de la capacidad de trabajo Mas xito para su empresa

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Ventajas de un CMR
Aumento de informacin de nuestros clientes Control sobre nuestros clientes

Trabajar como un equipo

Saber cundo los objetivos estn en peligro y por qu

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Tipos de CMR
Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atencin al publico mediante la sistematizacin de datos sobre la interaccin con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la informacin cuando es necesario.
Obtiene datos valiosos y contactos con sus clientes como: Servicio automtico a los clientes, rdenes de factura / anuncio, o automatizacin y direccin de ventas y mercadeo, etc.

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Tipos de CMR
Analtico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios as como el diseo y ejecucin del marketing. Tambin abarca el mbito financiero.
Conocer cun rentable es nuestro cliente en este momento? Conocer cun rentable puede ser en el futuro? Cmo segmentar a nuestros clientes? En base a las transacciones que realicen los clientes debemos: Identificar dnde las realiza, con qu frecuencia, que tipo de transacciones. Detectar patrones de uso para proveer un servicio ms eficiente y definir mejores estrategias de servicio.

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Tipos de CMR
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organizacin para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

ESTRATEGIA La estrategia es el factor crtico para el xito de su implantacin y explotacin. Es el primer paso a desarrollar: Entre un 55%-75% de las implantaciones de CRM fracasan por la ausencia de estrategia

Las acciones estratgicas deben encaminarse a la consecucin de unos objetivos concretos Es necesario un pensamiento a largo plazo, pero exigiendo resultados en el corto plazo:

Mentalidad abierta en la definicin de la estrategia futura El corto plazo puede llevar a una prdida de flexibilidad y limitaciones futuras, hipotecando el futuro de la empresa

 Anlisis del Cliente

Segmentacin de Clientes

Qu Variables son las Mejores? A que Clientes Orientarnos? Qu Clientes son + Rentables?

Aspectos Diferenciales

Imagen de la Marca Calidad del Producto Precio Competitivo Servicio al Cliente

Tenemos la imagen deseada? Qu aspectos nos distinguen de la competencia

Diseo del Proceso de Compra

Cul es el Proceso de compra de los Clientes? Cules son los momentos de la verdad?

ANLISIS DE COMPETIDORES