SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS

Integrantes:
Jhon Mjico Luis Paredes Luis Blas Walter Del Carpio -

INTRODUCCION

El entorno cada vez ms competitivo y exigente en el que tienen que desenvolverse las empresas ha obligado a mejorar de forma drstica la gestin y a facilitar la integracin de las distintas reas funcionales, con el objetivo de poder ofrecer un mejor servicio a los clientes, reducir los plazos de entrega, minimizar los inventarios de producto, etc. Debido a esto han surgido conceptos como: ERP, CRM y SCM.

Administracin de la relaciones con los clientes (CRM)

CRM es una filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambin de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnolgicas que facilitan su aplicacin, desarrollo y aprovechamiento.

Algunos de los principales componentes de aplicacin de un sistema CRM

Administracin de la relaciones con los clientes (CRM)

OBJETIVOS
Incrementar las ventas Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costes Identificar los clientes potenciales Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes

PROPOSITO

Su propsito principal es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchndolos para conocer su comportamiento y con base en ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo as su fidelidad y poder garantizar los beneficios futuros de la empresa.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS (CRM)

Contacto y gestin de cuentas

Seguimiento de los datos ms relevantes sobre: - Cada contacto en el pasado y planeado con prospectos y clientes. - Otros asuntos y del ciclo de vida de los eventos. Los datos capturados de punto de contacto - Telfonos, Fax, E-mail - Sitios web, Tiendas minoristas, puntos de venta - El contacto personal Compaa tiene que tener: - Visin nica y completa de cada cliente Los clientes tienen que tener: - Visin nica y completa de la empresa. Integra y automatiza los procesos de servicio al cliente Ventas: administra actividades, optimiza venta cruzada y vertical. Ejem informacin de productos, generacin de presupuestos de venta

Mercadotecnia, servicio

Los sistemas CRM permiten:

Realizar campaas de mercadotecnia directa. - Capturar y administrar la informacin de respuesta de los clientes y prospectos en la base de datos. - Analizar el valor de cliente y de negocio de las campaas - Ayudar en la atencin de respuestas y solicitudes de prospectos. Proporcionar informacin de productos y servicios Autoservicio basado en Web, recibir asistencia en lnea o por telfono de parte de Servicio al cliente

Programas de retencin y lealtad

Consideraciones:

- Cuesta seis veces ms vender a un cliente nuevo que

vender a uno ya existe. - Un tpico cliente insatisfecho le comentar a ocho o diez personas su experiencia. - Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85% al incrementar su retencin anual de clientes en 5% - Probabilidad de vender un producto a un cliente nuevo es 15%. - 70% de clientes que se quejan, harn negocios otra vez con la empresa si esta soluciona con rapidez los problemas de servicio.

Fases del CRM

Adquirir: El objetivo es ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido - Incrementar: la administracin de cuentas , el servicio al cliente, mantener satisfechos a los clientes. Retener: La base datos y el software analtico identificar y recompensar los clientes ms leales y rentables para retener y ampliar su negocio

El valor percibido por los clientes es el de una relacin de negocio personalizada con su empresa

Fracasos del CRM

Razones para la insuficiencia - La falta de patrocinio de la alta direccin - Inadecuada gestin del cambio - Alargada proyectos que tienen en excesos - La falta o la mala integracin entre CRM y los sistemas centrales de negocio - La falta de incentivos de los usuarios finales que conduce a bajas tasas de adopcin de usuario - No es la solucin del primer problema en procesos empresariales - Ninguna participacin por parte de los actores empresariales involucrados

Planeacin de recursos empresariales (ERP)

Es la columna vertebral tecnolgica de los negocios electrnicos.

Es una estructura de transaccin de toda la empresa con vnculos hacia el:
- Procesamiento de pedidos de ventas. - Administracin y control de inventarios. - Planeacin de produccin y Distribucin. - Finanzas.

Beneficios (ERP)

Calidad y eficiencia: ERP crea una estructura para integrar y mejorar los procesos internos del negocio. Disminucin de costos: Reduccin de costos de procesamiento, hardware, software y personal. Apoyo a la toma de decisiones Agilidad empresarial: El ERP genera estructuras organizacionales, responsabilidades administrativas y funciones de trabajo ms flexibles, con esto una fuerza laboral ms gil.

Costos de implementacin

Administracin de la Cadena de Suministro (SCM)

Supply Change Management (SCM). Es una red de instalaciones y medios de distribucin. Tiene por funcin la obtencin de materiales, transformacin de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados. Finalmente la Distribucin de estos productos terminados a los consumidores. EDI: Electronic Data Interchange (Intercambio electrnico de Datos)

Objetivos de la SCM

La funcin de la SCM

Resultado

Resultado Ayuda a mejorar la coordinacin interempresarial entre los participantes del proceso de cadena de suministro Redes de distribucin y de canal mucho ms eficaces entre los negocios EDI: Electronic Data Interchange (Intercambio electrnico de Datos)