OBJETIVOS: IMPORTANCIA Y DEFINICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE MTODOS DE SERVICIO AL CLIENTE TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Importancia
Las relaciones con el cliente
Tres resultados negocio con el cliente: Momento de la verdad Momento de la desdicha Momento de la magia
se entrega a su tiempo y en la cuanta correcta. El servicio prestado a las reclamaciones El departamento de recepcin de pedidos de la empresa Las relaciones interpersonales entre la empresa vendedora y el cliente La provisin de servicios de reparacin y mantenimiento
Compra o pedido
Embalaje y presentacin Entrega
Trato, reclamacin
Gestin de Cobros Servicios de post venta
Un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
respeto que se merece, valorndole teniendo en cuenta sus necesidades y la satisfaccin de las mismas.
cliente la posibilidad de adquirir un producto o servicio que se encuentra relacionado o no relacionado con el producto ya adquirido previamente por el cliente
Productos relacionados
Venta sugerida
Productos nuevos Primero satisfaccin de la necesidad principal Sugerencias bien meditadas y positivas Mayor cantidad
Cliente objetivo
No se deja influir Racional Da la sensacin de no estar interesado La objecin es real Desconfianza inicial Escucha No opina Reflexiona
Cliente cauto
Cliente Pretencioso
Cliente quisquilloso
Halagos No contradecir
No agresividad Argumentos con precisin
Cliente despistado
Cliente entendido
Cliente indeciso
Proporcionar informacin detallada Descubrir si otro tomar la decisin Concretar la venta a primera vista No decirle lo que es bueno, este lo sabe.
Internet comunicacin IP
Personal que atiende
Dar las gracias al cliente por tomarse la molestia de hacerle llegar su comentario
Restituir
Dar las gracias al cliente por tomarse la molestia de hacerle llegar su comentario
Restituir