HABILIDADES DE COBRANZA

QUE ES NEGOCIAR?
"NEGOCIAR ES CUANDO DOS O MAS PARTES EN CONFLICTO BUSCAN ACORDAR UNA SOLUCIN COMN, QUE SEA BENEFICIOSA PARA AMBAS PARTES ES EL PROCESO A TRAVS DEL CUL BUSCAMOS ALCANZAR LOS OBJETIVOS QUE NOS PROPONEMOS." PODRAMOS PREGUNTARNOS: CULES SON NUESTROS OBJETIVOS?.

SUPERE EL NO

Vamos a analizar situaciones como: -Tuvo problemas en su servicio y no quiere pagar la facturacin. -Su jefe no le quiere aumentar su sueldo y el dinero no le alcanza. -El cliente en la negociacin est furioso y alterado y no acepta nada.

SUPERE EL NO

Etapas para la superacin del NO:

No

reaccione, suba al balcn. No discuta, pngase del lado de su cliente. No presione: tienda un puente de oro. No ataque: utilice el poder para educar.

1. NO REACCIONE: SUBA AL BALCN

Subir al balcn significa desprenderse de los impulsos y las emociones naturales. Desconecte el enlace automtico entre la emocin y la accin.

1. NO REACCIONE: SUBA AL BALCN

Solicite

una pausa. No permita que lo apresuren. Concntrese en obtener lo que desea: El compromiso de pago

2. NO DISCUTA: PNGASE DEL LADO DE SU OPONENTE

El primer reto es crear un clima favorable para la negociacin. Cmo conseguirlo? Escuche a su cliente. Reconozca el punto de vista de su cliente. Acceda hasta donde sea posible. Acumule ses.

2. NO DISCUTA: PNGASE DEL LADO DE SU OPONENTE

Conceda

persona. Reconozca la autoridad de su cliente. Haga afirmaciones con yo, no con usted.

reconocimiento a la

3. NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTE DE ORO

Tender el puente de oro significa ayudar al oponente a superar los 4 obstculos ms comunes que impiden llegar a un acuerdo: No le importa la deuda. Cliente no satisfecho. Temor de quedar mal. Mucho dinero en muy poco tiempo.

3. NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTE DE ORO

Para tender un puente de oro: Incluya en la conversacin al cliente. Sondee al cliente y aproveche sus respuestas. Satisfaga los intereses de su deudor. Ayude al deudor a quedar bien. Avance paso a paso.

4. NO ATAQUE: UTILICE EL PODER PARA EDUCAR

Qu camino queda si, a pesar de todos los esfuerzos por tender un puente de oro, el cliente se niega a llegar a un acuerdo? Hgale ver las consecuencias de un no acuerdo. Utilice su MAPAN. (Mejor Alternativa Para un Acuerdo Negociado)

5. FINAL DE LA NEGOCIACIN
Forje un acuerdo duradero. No pierda de vista la realizacin. Reafirme las relaciones. Ponga la mira en la satisfaccin de ambas partes, no en la victoria.

 SI EL DEUDOR NO PAG
No manifestar disgusto. Dejar las puertas abiertas.

Preparar una nueva entrevista Mencionar los riesgos por no cumplir.

6. SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO
Independientemente de las promesas del deudor, se debe mantener al tanto de sus acciones. Una promesa no es lo mismo que un pago. Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso. Que quede consignado por escrito. Para controlar el cumplimiento valerse de algn medio que lo recuerde.

TCNICAS DE COBRANZAS

a) Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador

Actitud
Preguntn Hostil Agresivo Terco

TCNICAS DE COBRANZA
Caractersticas
Finge ignorar lo que se trata Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarqua ni autonoma Carcter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente Poco inteligente. Nada entiende.

Trato
Informar. Exigir cumplimiento No se tolerar ms. Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendi.

a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud
Aptico Trgico Charlatn Excesivamente amable

TCNICAS DE COBRANZA
Caractersticas
Es inteligente. Duda porque no est convencido Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Habla de todo fuera de tema para impedir la gestin de cobro Colma de atenciones, regalos y detalles

Trato
Motivarlo (Dilogo) inteligentemente. Interrumpirlo con tacto. No aceptar ms excusas Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestin Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo.

a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador

TCNICAS DE COBRANZA
Caractersticas
Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Realmente est ocupado

Actitud
Burlador

Trato
Actitud enrgica. Poner fecha definitiva para el pago Averiguar horas ms hbiles. Paciencia. Dejar razn. Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.

Muy ocupado Eterno ausente Manifiesta no tener dinero

Nunca se le encuentra Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera

b) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.

TCNICAS DE COBRANZA
Caractersticas
Fallas en la informacin Le duele pagar o por mala administracin de sus ingresos Generalmente son deudores con poca capacidad econmica Poca capacidad de pago Calamidad domstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc.

Causa alegada
Mal informado

Trato
Aclarar condiciones Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud Reestructurar la deuda? Por slo una vez cambiar fechas Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda Actitud firme..Exigir solidaridad

Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequea Fechas de pago no coinciden con sus ingresos Fuerza mayor

Iliquidez transitoria

Emplean dinero en otras actividades