ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE Click to edit Master subtitle style

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Sobre las estrategias

Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas. Y es que es posible que la palabra nos recuerde aspectos de la milicia.

Pues si tiene mucho que ver.

Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cmo lograrlo. Ah nace el concepto de estrategia.

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La estrategia responde al CMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores.

Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciacin y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.

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El servicio al cliente
El servicio al cliente es quizs una de las lneas fundamentales de todo negocio.

Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por ms tiempo.

Una estrategia de mercadeo deber lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirn cmodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria.
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Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.

La empresa deber valorar cul de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos.

Toda estrategia requiere de una organizacin capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicacin.

En estos elementos radican las razones para determinar cul de las estrategias se elije.
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Estrategias especficas

Estrategias de atraccin Estrategias de retencin

Estrategias de recuperacin Estrategias de mantenimiento Estrategias de fidelizacin

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Estrategias de atraccin

Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.

Incluyen: Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. Promociones y publicidad. Medios electrnico que atraigan la atencin de nuevos clientes.

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Estrategias de retencin

Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. Incluyen: Promociones y publicidad Descuentos, regalas y ofertas. Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos Tarjetas de cliente frecuente. Preferencias en la atencin.

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Estrategias de recuperacin

Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado.

Incluyen: Condiciones favorables Ejecutivos de cuenta para atencin personalizada. Accesos electrnicos a la operacin Visitas de Gerentes Visitas a la empresa

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Estrategias de mantenimiento

Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales.

Incluyen: Procedimientos y trmites poco engorrosos. Buen trato del personal. Buen servicio post venta Capacitacin al personal de servicio

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Estrategias de fidelizacin

Son acciones o actividades diseadas para ciertos clientes que se desea fidelizar.

Incluyen: Tarifas preferenciales. Devoluciones (dinero o productos)

por sus compras

Ejecutivos exclusivos Tarjetas V.I.P.

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Recomendacin final

Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentndolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos.

Entre ms informacin posee de sus clientes mejor ser la aplicacin de las estrategias.

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Elementos de la Estrategia de Mercadotecnia.

Seleccin del mercado meta.

Planificacin de producto a ofrecer.

Elaboracin de lneas de productos especficos.

Sistema de distribucin para llegar al cliente.

Determinacin y poltica de Precios.

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Seleccin del Mercado.

La decisin ms importante:

A que mercado ir dirigido nuestro producto? La seleccin del mercado implica un compromiso con determinado

grupo de clientes, determinadas habilidades a desarrollar en la empresa y determinado entorno competitivo.

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Segmentacin de Mercado.
Dividir el mercado en Grupos de clientes con similar patrn de compra con el fin de permitir adaptar mejor un plan especifico de marketing para cada grupo.

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Criterios para la seleccin de mercado

Fortalezas y debilidades de nuestra empresa con respecto al entorno de competencia..

Nivel de recursos. Fortalezas y debilidades de los competidores. Crecimiento del mercado potencial.

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Poltica de Producto.

Cual es la lnea o mezcla de productos tangibles o intangibles que me permitir satisfacer a mi cliente y ganar dinero?

Este producto me permite diferenciarme de los competidores del sector?

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Poltica de Producto.
Recordemos que el cliente final compra algo ms que un conjunto de atributos fsicos y qumicos, fundamentalmente compra una satisfaccin para un deseo.

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Poltica de Precios.
Es el arte de hacer del precio una expresin cuantitativa del valor de nuestro producto para el cliente.

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Poltica de Distribucin.
Es el conjunto de agentes, mayoristas, detallistas o mecanismos a travs del cual los productos de un fabricante se mueven fsicamente hacia el consumidor.

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Poltica de Comunicacin
Es la manera de informar a la gente sobre nuestro producto, mostrarles en que medida les puede ser de utilidad y persuadirles de que nos compren.

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El proceso de toma de decisiones del cliente.

Conocimiento de la necesidad.

Identificacin de las Opciones en el entorno.

Bsqueda de informacin.

Seleccin.

Compra.

Evaluacin.

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PREGUNTAS DE OPCIN MULTIPLE

COMENZAR

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1.- La estrategia responde al ______ vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. QUE COMO CUANDO

2.-Es la lnea fundamental de todo negocio. SERVICIO AL CLIENTE MERCADEO MARKETING

3.- Son acciones o actividades diseadas para ciertos clientes que se desea fidelidad. POLITICA DE PRODUCTO SELECCIN DE MERCADO ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN

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4.- Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. ESTRATEGIAS DE ATRACCIN ESTRATEGIAS DE PRODUCTO ESTRATEGIAS DE COMPRA 5.- Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. ESTRATEGIAS DE RECUPERACIN ESTRATEGIAS DE ATRACCION ESTRATEGIAS DE RETENCIN 6.- Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado. ESTRATEGIAS DE RECUPERACION ESTRATEGIAS DE RETENCIN ESTRATEGIAS DE ATRACCIN

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7.- Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales. ESTRATEGIAS DE RECUPERACIN ESTRATEGIAS DE MANTENIMIENTO ESTRATEGIAS DE MERCADO 8.- Es la seleccin del mercado meta, planificacin de producto a ofrecer, elaboracin de lneas de productos especficos, sistema de distribucin para llegar al cliente, determinacin y poltica de precios y comunicacin, Promocin, Publicidad y cierre de venta. ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA EL PROCESO DE TOMA DE DESICIONES 9.- La seleccin del _________ implica un compromiso con determinado grupo de clientes, determinadas habilidades a desarrollar en la empresa y determinado entorno competitivo. MERCADO PRODUCTO PRECIO

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10.- Dividir el mercado en Grupos de clientes con similar patrn de compra con el fin de permitir adaptar mejor un plan especifico de marketing para cada grupo. CRITERIOS PARA SELECCIN DE PRODUCTO POLITICAS SEGMENTACION DEL MERCADO 11.- Cual es la lnea o mezcla de productos tangibles o intangibles que me permitir satisfacer a mi cliente y ganar dinero? , Este producto me permite diferenciarme de los competidores del sector? Estas son preguntas relacionadas al tema: POLITICA DE DISTRIBUCION POLITICA DE PRODUCTO POLITICA DE CLIENTES 12.- Es el conjunto de agentes, mayoristas, detallistas o mecanismos a travs del cual los productos de un fabricante se mueven fsicamente hacia el consumidor. POLITICA DE DISTRIBUCIN POLITICA DE MARKETING POLITICA DE PRECIOS

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13.- Es la manera de informar a la gente sobre nuestro producto, mostrarles en que medida les puede ser de utilidad y persuadirles de que nos compren. POLITICA DE PRECIOS POLITICA DE COMUNICACIN POLITICA DE PRODUCTO

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Cuadro sinptico Servicio al Cliente Cuadro sinptico Mercado

ELABORADO POR: Ibar Seir Carrillo Lpez 8vo Cuatrimestre Comerciales LCE

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CUADRO SINOPTICO Servicio al cliente

Estrategias de atraccin Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.

Estrategias de retencin

Son acciones o actividades que buscan conservar clientes.

Estrategias de servicio al cliente especficas

Estrategias de recuperacin

Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado

Recomendacin final

Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentndolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos.

Estrategias de mantenimiento

Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales.

Estrategias de fidelizacin

Son acciones o actividades diseadas para ciertos clientes que se desea fidelizar.

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CUADRO SINOPTICO Mercado

Seleccin del mercado meta.

Seleccin Compromiso con determinado grupo de clientes, (habilidades a desarrollar en la del y determinado entorno Mercado. empresa competitivo) Dividir el mercado en Grupos de Segmentacin clientes (permitir adaptar mejor un de Mercado. plan especifico de marketing para cada grupo) El cliente final compra algo ms que un conjunto de atributos fsicos y qumicos, fundamentalmente compra una satisfaccin para un deseo.

Planificacin de producto a ofrecer.

Elaboracin de lneas de productos Elementos de especficos.

Conocimiento de la necesidad.

Poltica de Producto

la Estrategia de Mercadotecnia Sistema de

distribucin para llegar al cliente.

Identificacin de las Opciones en el entorno.

Determinacin y poltica de Precios.

Es el arte de hacer Poltica de del precio una Precios. expresin cuantitativa del valor de nuestro producto para el cliente. Poltica de Distribucin. Es el conjunto de agentes, mayoristas, detallistas Es la manera de informar a la gente sobre nuestro producto

El proceso de toma de decisiones del cliente.

Bsqueda de informacin.

Seleccin. Compra. Evaluacin.

Comunicacin, Promocin, Publicidad y cierre de venta

Poltica de Comunicacin

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