UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS , ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TEMA :

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CURSO: INVESTIGACIN DE MERCADOS

CLIENTE INCGNITO ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

LIC . ADM . JOS ECHEVERRA JARA
DOCENTE : ALUMNOS : ARBUL BAQUEDANO , ITALA HERNA ROSILLO SILVIA , ASTRID . PERALTA SANTISTEBAN , FAVIO TESN SOTO , JORGE WILLIAM ZAPATA PERALTA CLAUDIA , MARIEL

P U N T O S A T R A TA R E N LA SESI N :

. CLIENTE . ENTREVISTAS IN C G N IT O .

A PROFUNDIDA

C L IE N T E IN C G N IT O

C l e n te m i ri so , M i ry sh o p p i g , Pse u d o co m p ra i ste o ste n

C L IE N T E IN C G N IT O

a ci n e stru ctu ra d a , e n cu b ie rta , n a tu ra l, d ire ct

. APLICACIONES .

o del1personal de atencin al cliente en base a los estndares establ

2 cimiento del personal de atencin al cliente sobre el producto o serv 3

Recoger informacin para establecer estndares en la empresa .

Evaluar el servicio de atencin de la competencia

.MYSTERY SHOPPER.

rmacin correspondiente a los parmetros que deben e

. MYSTERY SHOPPER .

Fases del proceso de investigacin ( Mtodo de la Pseudocompra )

de la investigacin. DE DISEO Parmetros a controlar o evaluar. Frecuen

1.

PROGRAMA

Fases del proceso de investigacin ( Mtodo de la Pseudocompra )

DISEO DEL CUESTIONARIO

den ordenar por el orden de la visita o por las reas de inter a puntuacin en funcin de su importancia relativa . Se suele us

2.

Fases del proceso de investigacin ( Mtodo de la Pseudocompra )

nes deben ser muy claras y precisas con el fin de que el verif

3.

E VISITA , DE LAS INSTRUCCIONES Y DEL PERFIL DEL VERIFICADOR

Fases del proceso de investigacin ( Mtodo de la Pseudocompra )

a . Habilidad para reaccionar ante situaciones imprevis b . Comportarse con neutralidad a nivel emocional y a n c . Capacidad de SELECCINmemoriaVERIFICADOR DEL .

4.

RECOMENDACIONES

rdidas de dinero y tiempo.

concretos y de los miembros del personal que van a ser contr

y supervisin de individuos concretos, tambin la que se r

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

 QU ES UNA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD?

Es la entrevista profesional que se realiza entre un entrevistador/a y un informante con el objeto de obtener informacin sobre la vida, en general, o sobre un tema, proceso o experiencia concreta de una persona.

A travs de la entrevista en profundidad, el entrevistador/a quiere conocer lo que es importante y significativo para el entrevistado/a; llegar a comprender como ve, clasifica e interpreta su mundo en general o algn mbito o tema que interesa para la investigacin, en particular.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
CARACTERSTICAS

PROCESO DE COMUNICACIN

PROCESO ARTIFICIAL DE DATOS INFLUENCIA ENTRE EL ENTREVISTADOR Y EL ENTREVISTADO INFLUENCIA CONSCIENTE E INSCONCIENTE TOMA LA FORMA DE RELATO DE UN SUCESO , NARRADO POR LA PERSONA QUE HA EXPERIMENTADO

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD T IP O S
Tipo de entrevista Control Fase investigacin Guin/ protocolo Inicio del trabajo de No campo Objetivo Informal Ninguno Describir nuevos temas, establecer relaciones con nativos

No estructurada Semiestructurada Estructurada

Mnimo Medio Mximo

No se dispone de un Temas abiertos plan de trabajo muy estructurado Diseo Preguntas abiertas, investigacin muy posible orden planificado Investigacin avanzada. Preguntas cerradas. Objetivos precisos Orden respuestas

Explorar temas Profundizar conocimiento ciertos temas hiptesis, Probar obtener datos concretos

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

NO ESTRUCTURADA

* La Entrevista Pretende comprender ms que explicar Espera respuesta subjetivamente sincera Obtiene con frecuencia respuestas emocionales, pasando por alto la racionalidad

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
NO ESTRUCTURADA

* El entrevistador
Formula preguntas sin esquema fijo de categoras de respuesta Ritmo de la entrevista en funcin de las respuestas Explica objetivo y motivacin del estudio Altera el orden y forma de las preguntas, aadiendo nuevas si es preciso Explica el sentido de las preguntas Establece relacin equilibrada entre familiaridad y profesionalidad

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
NO ESTRUCTURADA

* El entrevistado
Cada entrevistado recibe su propio conjunto de preguntas Orden y formato puede diferir de uno a otro

* Las respuestas
Abiertas Grabadas

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
* INTERACCIN INTERPERSONAL Justificacin proyecto Condiciones entrevista * RECOGIDA DE INFORMACIN INICIO (LANZADERA): PREGUNTAS de carcter superficial, general y abierto Relanzamiento Control Citas y datos descriptivos Ambigedades Desinters y Cansancio * REGISTRO DE LA INFORMACIN

PROCESO DE COMUNICACIN

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
TIPOS DE RELANZAMIENTO
SI I ENC L O

RESUM

ECO
LO

EN

DES

OL ARR

INSISTENCIA DISTENCIN

ESTIMULACIN

CITA SELECTIVA

M ANUALES ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD PROCESO:

ELECCION DEL INFORMANTE

ACCESO AL INFORMANTE

PREPARACIN DE LA ENTREVISTA REALIZACION DE LA CONVERSACIN

TRANCRIPCIN

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

LECCION DEL INFORMANTE Rol que ocupa en la comunidad Disposicin a cooperar Capacidad de comunicacin Imparcialidad No demasiado analticos Entienda los propsitos del investigador

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
DESVENTAJAS

Susceptibles de producir engaos, exageraciones, distorsiones. Las personas hacen y dicen cosas diferentes en distintas situaciones El entrevistador no

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
COMO PREPARAR EL GUIN DE UNA ENTREVISTA?
Requiere trabajo importante Utilizar modelos Tener en cuenta:
Objetivos de la investigacin Poblacin de destino

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD COMO HACER LA ENTREVISTA? Informante cmodo durante la

entrevista Sondear bien para que las respuestas sean completas y exactas Repetir preguntas Repetir respuestas Aprender a manejar las pausas y silencios Manifestaciones de inters o entendimiento

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

EGISTRO DE LA ENTREVISTA

Toma de notas durante la Registro mecnico : - Vdeo - Grabadora

entrevista

NORMAS DEL PROCESO DE COMUNICACIN

*C onversacin ,

no interrogatorio * Flexible ( retomar temas ) * No intercambio natural y si profesional

* Conversacin alimentada con incentivos : fomentar inters * Relacin amistosa entre entrevistador / entrevistado , pero no

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN

ITALA ARBUL BAQUEDANO . SILVIA ASTRID HERNA ROSILLO . FAVIO ARTURO PERALTA SANTISTEBAN . JORGE WILLIAM TESN SOTO . CLAUDIA MARIEL ZAPATA PERALTA .