En las figuras siguientes se muestran mapas de alto nivel para tres naturalezas de organizaciones: una organizacin funcional, una organizacin que gestiona procesos y una organizacin centrada en procesos. En todos los casos se puede asumir que el proceso es el mismo. al cliente con los procesos de la
En una organizacin funcional no existe conciencia del proceso al que se pertenece y la prioridad de las funciones es mejorar internamente cada una de ellas corriendo el riesgo de destruir valor en el proceso.
Mercado Clientes
Funcin 1
Funcin 2
Funcin 3
Funcin 4
En una organizacin que gestiona procesos si existe conciencia del proceso al que se pertenece habiendo un enfoque al resultado de ste, y la prioridad de las funciones es mejorar el total del proceso sin cambiar la estructura funcional.
Mercado Clientes
Funcin 1
Funcin 2
Funcin 3
Funcin 4
En una organizacin centrada en procesos no solamente existe conciencia del proceso al que se pertenece sino que adems la estructura organizacional esta centrada en el proceso, de tal forma que el trabajo no viaja entre diferentes funciones. Una vez que el cliente entra en contacto con la organizacin hay slo dos opciones: es atendido en el primer contacto o es escoltado a donde SEGURAMENTE ser atendido. En el caso de escolte, una vez concluido el proceso se debe cerrar el caso con quien escolt para que haya certeza de que el cliente recibi valor y que la participacin tanto del proceso como del escolte evidencien la importancia de esos trabajos.
Mercado Clientes
Valor Cliente
Valor Empresa
Proceso 1
Escolte
Mercado Mercado
Cumplimiento de Orden
Pedido
Pronstico
Produccin
CLIENTES
Producto Disponible
Pago
Mercado Mercado
Cumplimiento de Orden
Pedido
CLIENTES
Pago
Postponement
Mercado
CLIENTES
Entrega de Producto Tropicalizado
Producto Tropicalizado
Pedido
Componentes Disponibles
Cumplimiento de Orden
Descuento Inventario
Sistema de Informacin
Pronstico
de
Pago
Mercado
Cash y Reemplazo
Producto Disponible
CLIENTES
Pago
CONSUMIDORES
Informacin Informacin
Informacin
Promociones Efectivas
Marketing Efectivo
Sistema de Informacin
Mercado
Ofrece Producto Solicita Producto Producto Disponible Primer Ingreso o Datos del Cliente en la Base Necesidad de Uso del Producto Uso del Producto Medicin de los Niveles de Servicio
BANCO
Cliente
Solicitud de aclaracin Recibe resultado aclaracin Medicin del nivel de satisfaccin del cliente
Informacin
Inicio
Sistema de Informacin
Informacin
Procesos de Negocio
Clientes
CRM
Informacin
CRM
MACRO Y MEGA(Cont.)
Un macro proceso es un conjunto de procesos que tienen el mismo inicio y los mismos finales (para el cliente y para la empresa) pero que generalmente se requiere de solamente uno de los procesos a la vez. La manera ms fcil de distinguir lo que es un macro proceso es pensar en trminos de circuitos elctricos donde un macro proceso es un conjunto de conexiones en paralelo siendo necesario slo pasar por uno de ellas para llegar al fin del circuito.
MACRO Y MEGA(Cont.)
Por ejemplo, pinsese en un proceso clsico en los sistemas de salud que es consulta externa; si se considera cada una de las especialidades como un proceso que tiene el mismo inicio: necesidad de consulta, y los mismos finales: paciente con tratamiento (cliente), y pago o cumplimiento de nivel de servicio (empresa), entonces el macro proceso est constituido por todos los procesos de consulta externa, donde un paciente (cliente) generalmente slo requerir de uno de ellos.
MACRO Y MEGA(Cont.)
En la siguiente figura se ilustra el macro-proceso de consulta externa formado por 6 procesos: Paciente
Necesidad de Consulta Pago Cumplimiento Del Nivel de Servicio Tratamiento
MACRO Y MEGA(Cont.)
Como se menciona en la teora de procesos, la unidad de mejora que puede tener impacto es precisamente proceso, en el caso de los macroprocesos se recomienda que el esfuerzo de mejora sea con enfoque en algn proceso en particular y de ah seguramente surgirn aspectos que de mejorarse tendrn impacto en el resto de los procesos que forman al macro.
MACRO Y MEGA(Cont.)
Por otro lado, un mega proceso es un conjunto de procesos que estn conectados para dar un valor general al cliente, este valor esta constituido por una serie de valores intermedios apreciados por el cliente pero que carecen de importancia si el valor final del mega proceso no se da. Es recomendable definir este tipo de procesos para organizaciones donde hay una gran cantidad de interacciones con el cliente: hospitales, escuelas, hoteles.
MACRO Y MEGA(Cont.)
Por ejemplo, en un sistema de salud un mega proceso sera hospitalizacin, el cual est constituido por un conjunto de procesos: admisin, anlisis, medicacin, etc. cada uno de los cuales tiene un entregable apreciado por el cliente, pero que carecen de importancia si el final del mega proceso no se da que es la recuperacin o mejora de la calidad de vida del cliente.
En la siguiente figura se ilustra un mega-proceso constituido por 5 procesos, ntese que cada proceso tiene un entregable de valor para el cliente: Cliente
Fin Paciente Fin Empresa Inicio
MACRO Y MEGA(Cont.)
En este caso la mejora puede estar enfocada en cualquiera de los procesos que integran al megaproceso pues por definicin cada uno de ellos entrega valor al cliente lo cual implica que la mejora tendr impacto tanto en el cliente como en la organizacin.
CENTROS DE EXCELENCIA
DESCRIPCIN
En las organizaciones centradas en procesos (OCPs) la tendencia es que los trabajos sean multifuncionales y el diseo de los mismos permita una clara y directa rendicin de cuentas por el responsable del proceso, sea ste una persona o un equipo. Para lograr este tipo de trabajos de alto valor aadido, es necesario desarrollar los activos intangibles de la organizacin, principalmente a partir de la generacin, adquisicin, tamizado y difusin del conocimiento.
DESCRIPCIN (Cont.)
Las OCPs resuelven este problema mediante los centros de excelencia, (CEs) los cuales son la parte de la estructura que debe asegurar que los conocimientos y habilidades requeridos por las personas de la organizacin estn presentes. Los CEs son administrados por coaches quienes tendrn como responsabilidades el saber cuales son las mejores prcticas en su rea de experiencia, traer el subconjunto de conocimientos aplicables a la organizacin, tanto para el corto como para el largo plazo, difundir dicho conocimiento, y lograr un desempeo de excelencia en los trabajadores en esa dimensin del conocimiento.
DESCRIPCIN (Cont.)
En forma esquemtica la operacin de un CE se describe en la siguiente figura:
Prcticas Externas
Base de Conocimiento
CASOS DE XITO
1. CFE Divisin Centro Occidente: 10 centros de excelencia. 2. Hospital de Alta Especialidad de Zumpango (PPS): 11 centros de excelencia.
EJEMPLOS(Cont.)
Conocimientos por compartir: Clasificacin de los clientes. Interpretacin de la informacin de la base de datos de clientes. Medios de comunicacin con los clientes. Tiempo adecuado de respuesta. Tiempo de solucin a los problemas presentados. Solucin en primer contacto. Quejas. Indicadores de desempeo del CE:
EJEMPLOS(Cont.)
Estructura: Coach + asistente (tiempo completo). Instructores certificados dentro de la organizacin (tiempo parcial). Medios de difusin del conocimiento: Multimedia para auto-aprendizaje. Sesiones de trabajo presenciales (al menos una vez por ao con todo el personal). Correo electrnico para dudas.
EJEMPLOS(Cont.)
II. Centro de Excelencia en Infecciones
Nosocomiales.
Habilidades por desarrollar: Escucha activa. Trabajo en equipo.
EJEMPLOS(Cont.)
Conocimientos por compartir: Sitios frecuentes de infeccin. Medios de transmisin. Infeccin en la herida quirrgica. Procedimientos y tcnicas de asepsia. Precauciones de aislamiento.
EJEMPLOS(Cont.)
Estructura: Coach + asistente (Medio tiempo).
Medios de difusin del conocimiento: Sesiones presenciales que incluyen la prctica de los principios aprendidos. Lnea telefnica y correo electrnico para dudas.
Otro aspecto interesante y retador de las organizaciones centradas en procesos que tambin tendrn que apalancar los centros de excelencia, es lograr que el trabajo cuente con las cinco dimensiones que permitan tener un alto potencial para lograr motivacin intrnseca que es la que se alcanza por el contenido, la importancia percibida, y la responsabilidad y el conocimiento de los resultados del trabajo. Estas dimensiones no son independientes y si hay acciones que apalanquen que alguna de ellas se alcance, seguramente otras se vern tambin favorecidas.
Las cinco dimensiones son: 1. Variedad de habilidades (A). 2. Identificacin de la tarea (A). 3. Significado de la tarea (B). 4. Autonoma (C). 5. Retroalimentacin por el trabajo realizado (C). A: relacionadas con el contenido del trabajo. B: relacionada con la importancia del trabajo. C: Relacionadas con la responsabilidad y conocimiento de los resultados del trabajo.