Gesto da Qualidade

Prof: Eliane Martins

O QUE QUALIDADE?

CONCEITOS

DE QUALIDADE?

Qualidade - propriedade, atributo ou condio das coisas e pessoas, capazes de serem distintas de outras e lhes determinar a natureza;

Qualidade - est relacionada com a capacidade de um produto ou servio desempenhar adequadamente as funes para as quais se destina.

Qualidade - est relacionada com as expectativas dos clientes em termos de segurana, operacionalidade, caractersticas tcnicas do produto, aparncia, durabilidade, etc;

Qualidade - ter na satisfao das expectativas dos clientes, os seus prprios padres de desempenho.

Qualidade - Adequao ao Uso , Desempenho do Produto, Atendimento s Especificaes, Ausncia de Deficincia, Conformidade com os requisitos.

Qualidade - o contnuo desenvolvimento da habilidade de fornecer aquilo que o cliente tem o direito de exigir , de forma tcnica e economicamente vivel, considerando o impacto no meio ambiente e na sociedade.

CONCEITOS E DEFINIES DA QUALIDADE

ABORDAGEM TRANSCENDENTAL
Transcendental, significa superior, muito elevado; A qualidade aqui analisada como excelncia inata. Ela absoluta e, universalmente reconhecvel, e traz alto nvel de realizao; Sob esse prisma a qualidade no pode ser medida precisamente e seu reconhecimento se d pela experincia. Essa viso dificulta o entendimento do termo qualidade objetivamente, por no definir claramente que caractersticas ou especificaes de atributos tornam um produto ou servio com padres aceitveis. Ex.: Um carro de qualidade um Rolls Royce, Um relgio de qualidade um Rolex.

CONCEITOS E DEFINIES DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO

A qualidade tida como uma varivel atingvel, mensurvel e lucrativa; As diferenas de qualidade se refletem nas diferenas de quantidade de algum ingrediente ou atributo de um produto para satisfazer o consumidor;

Qualidade como sinnimo de durabilidade e assim maior utilizao do produto.

Ex.: Um relgio pode ser projetado para funcionar sem precisar de assistncia tcnica por pelo menos cinco anos,.

CONCEITOS E DEFINIES DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NO USURIO

A qualidade aqui baseia-se nas diferentes vises dos consumidores; Assegura que o produto/servio esteja adequando aos propsitos dos consumidores. uma viso pessoal e peculiar de ver de cada pessoa, tornando esse conceito bastante subjetivo; Viso de Marketing - demonstra preocupao com a adequao das especificidades do consumidor; Viso de operaes - demonstra a preocupao com a conformidade s especificaes Ex.: Um servio de bordo pode ter sido projetado para servir drinques aos passageiros de 15 em 15 minutos e refeies de 4 em 4 horas, em um determinado percurso, Essas especificidades podem no ser adequadas para o cliente cuja necessidade seja apenas ter um bom sono.

CONCEITOS E DEFINIES DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA EM MANUFATURA

Preocupao em fazer produtos ou proporcionar servios que estejam livres de erros;

Que estejam de acordo com as especificaes do projeto;

A definio de qualidade vista como conformidade com os requisitos; Qualquer desvio nas especificaes implica uma queda de qualidade, sendo considerado mal feito ou no confivel; Em relao aos servios, conformidade significa normalmente exatido ou cumprimento de prazos Ex.: Um carro ou um relgio mais baratos, embora no sejam o melhor disponvel, podem ser definidos como de qualidade desde que tenham sido feitos ou entregues conforme suas especificaes de projeto.

CONCEITOS E DEFINIES DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NO VALOR

Define qualidade em termos de custos e preos; Um cliente pode aceitar algo de menor especificao de qualidade, se o preo for menor; Um produto de alta qualidade um produto que oferece um desempenho ou conformidade a um preo ou custo aceitvel.

Essa abordagem mistura dois conceitos relacionados, mas distintos: excelncia e valor;
Ex..: Um relgio simples e inexpressivo pode ter bom valor se funciona satisfatoriamente por um perodo de tempo razovel.

POR QUE QUALIDADE?

A preocupao em sempre fazer o melhor Concorrncia

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

ETAPAS DO MOVIMENTO DA QUALIDADE

1. INSPEO
A formalidade da inspeo, tornou-se necessria com o surgimento da produo de massa, com o aumento da produo, tornando invivel fazer o encaixe de peas manualmente como faziam os artesos.

Caractersticas da Era da Inspeo

O controle do produto era feito durante e ao final da produo; nfase uniformidade nos produtos; que estava restrito ao Departamento de Controle da Qualidade;(inspeo, contagem e classificao para reparos);.

Preocupao gerencial voltada para a reduo de custos.;

Nenhuma preocupao com a durabilidade dos produtos ou com o consumidor; Importante era ter alta produo

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EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Caractersticas da Era da Inspeo
Foi preciso criar um controle durante a fabricao dos produtos. O foco no controle do produto final; Preocupao com a deteco; A viso sobre a qualidade era um problema que teria que ser resolvido;

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

2. Era do Controle Estatstico da Qualidade

Atravs dos princpios da probabilidade e da estatstica
foram utilizadas tcnicas de amostragem para inspecionar um nmero limitado de produtos de um lote de produo.
Esse processo envolvia o risco de aceitar um lote de produo que possusse produtos com defeitos, ou de rejeitar um que, na realidade, fosse de qualidade aceitvel.

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Caractersticas do Controle Estatstico da Qualidade

Preocupao voltada para o controle do processo de fabricao;

Preocupao voltada para a deteco de defeitos;

Responsabilidade dos departamentos de produo e engenharia;

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EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

3. Era da Garantia da Qualidade

A ltima inovao nesta era, denominada por GARVIN [1992], de era
da garantia da qualidade foi o conceito de Zero Defeito. Este conceito defendeu a filosofia de que o nico padro de qualidade aceitvel era

zero defeito.

Esta filosofia continua em debate at hoje. Um dos maiores

defensores da filosofia Philip B. Crosby [1984], que alega que "a

qualidade perfeita no s tecnicamente possvel como tambm economicamente desejvel".

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Garantia da qualidade
A qualidade deixou de ser apenas uma preocupao da rea de produo;
Tornou-se uma preocupao gerencial; A orientao da Qualidade voltou-se para o sistema como um todo, envolvendo todos os departamentos.

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Garantia da qualidade
Objetivo fundamental: a preveno dos problemas;
Mas a estatstica, no era o nico instrumento, havia quatro elementos distintos: quantificao dos custos, controle total da qualidade, engenharia da Confiabilidade e Zero defeitos.

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE 4. Gesto Estratgica da Qualidade

Os profissionais da qualidade nesta fase moderna da qualidade so bem distintos de seus antepassados. No so mais inspetores, so gerentes; e no so mais controladores, so planejadores. As presses dos concorrentes ampliaram as perspectivas da qualidade, obrigando a ligar a qualidade a outras necessidades da empresa,

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Gesto Estratgica da Qualidade

Na gesto estratgica da qualidade, a postura da alta direo tem de considerar que a qualidade um conceito abrangente, com quatro pontos principais:
Os clientes ou quem os representa devem ter a ltima palavra sobre at que ponto um produto atende s suas necessidades e satisfaz s suas expectativas. A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece. A satisfao, relacionada com o que a concorrncia oferece, conseguida durante a vida til do produto e no apenas na ocasio da compra. preciso um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao a quem o produto atende.

EVOLUO HISTRICA DA QUALIDADE

Gesto estratgica da qualidade

Mudana de comportamento;
O objetivo maior era atingir a plena satisfao dos clientes; Os clientes passaram a ser visualizados como o ponto determinante na aceitabilidade dos produtos ou servios; Passaram a ser incorporados ao processo de planejamento estratgico. A melhoria contnua da qualidade - a qualidade vista como ao preventiva e como uma oportunidade competitiva.

DIMENSES ESTRATGICAS DA QUALIDADE

1. DESEMPENHO
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto. importante considerar que os produtos pertencem a diferentes classes de desempenho o que faz com que a sua relao com a qualidade possa ser subjetiva quando relacionamos, por exemplo, preferncias pessoais. Ex.: Em um carro as medida de desempenho seria a acelerao, a velocidade regular e o conforto; Ex.: No caso dos servios, um aspecto importante do desempenho seria a velocidade no atendimento.

2 CARACTERSTICAS
So os adereos dos produtos, So aquelas caractersticas secundrias que suplementam o funcionamento bsico do produto; Ex.: As bebidas gratuitas numa viagem de avio.

OBS.: As caractersticas como desempenho do produto envolvem atributos objetivos e mensurveis

A distino entre as dimenses caracterstica e desempenho pode ser considerada o grau de importncia dado pelo usurio. 15
Jonas Paiva Nov/08

DIMENSES ESTRATGICAS DA QUALIDADE

3 CONFIABILIDADE
Reflete o grau de probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado perodo.

Normalmente, tornam-se mais importantes para os consumidores medida que a interrupo de uso do produto venha a acarretar perdas relevantes.
Ex.: O tempo mdio de ocorrer a primeira falha de um produto.

4 CONFORMIDADE
Est relacionado ao grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto ou servio est de acordo com padres preestabelecidos. Todo produto/servio envolve algum tipo de especificao. Ex.: Um projeto define que um modelo de peas deva ter determinadas dimenses. Assim, as peas atendam uma determinada faixa de variao so aceitas e as que no atendam so rejeitadas.

Jonas Paiva 16

Nov/08

DIMENSES ESTRATGICAS DA QUALIDADE

DURABILIDADE

uma medida de vida til do produto e por isso possui dimenses econmicas e tcnicas: Tecnicamente, a durabilidade traduz o tempo de uso de um produto at que este se deteriore fisicamente, levando-se em considerao a impossibilidade de consert-lo Economicamente, a durabilidade traduz o uso que se consegue de um produto antes de sua quebra, sendo a sua substituio considerada prefervel aos constantes reparos

6 ATENDIMENTO
De particular importncia para as empresas prestadoras de servios

Pode ser traduzido como rapidez, cortesia e facilidade de reparo.

Os consumidores se preocupam no apenas, com a possibilidade de um produto estar avariado Mas com o tempo que so obrigados a esperar at que as condies normais sejam restabelecidas; Com a pontualidade do atendimento;

Com o seu relacionamento, com o pessoal de atendimento; e

Com a freqncia com que as chamadas para servio ou reparos deixam de resolver seus problemas. 17

Jonas Paiva Nov/08

DIMENSES ESTRATGICAS DA QUALIDADE

7 ESTTICA
Refere-se aparncia de um produto, o que se sente com ele, seu cheiro, seu som, seu sabor; , sem dvida, uma questo de julgamento pessoal e reflexo das preferncias individuais.

8 QUALIDADE PERCEBIDA
Os consumidores nem sempre possuem informaes completas sobre os produtos ou os atributos dos servios; Por isso, muitas vezes os consumidores utilizam medidas indiretas com base na comparao

Ex..; a durabilidade de um produto raramente pode ser observada diretamente, em geral deduzida.

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Jonas Paiva Nov/08