Dr. Carlos Palma Fuentes Dr.

Jos Garay Uribe

El fracaso es una gran oportunidad para empezar otra vez con ms inteligencia. Henry Ford 1863-1947. Industrial estadounidense.

QU ES CALIDAD?
Comencemos por hacernos estas preguntas, nosotros mismos, en los siguientes escenarios:

Si yo soy el/la paciente y voy a ser atentido(a) en un servicio de salud, qu caracterstica debe tener la atencin que espero recibir?
Si yo soy el/la mdico que va a atender a un/a paciente, qu caracterstica debe tener la atencin que voy a brindar? Podemos prescindir de alguna de las dos perspectivas? Por qu? Cmo defino yo la calidad de la atencin en salud?

QU ES CALIDAD?

La IDEA DE LA CALIDAD es

Muy vaga y abstracta. Un trmino muy subjetivo Vara su interpretacin de una persona a otra, de un grupo de poblacin a otro.

QU ES CALIDAD?

. . . el desempeo apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras, que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la desnutricin.
M.I. Roemer y C. Montoya Aguilar, OMS, 1988

CALIDAD EN SALUD

No podemos hablar de Calidad sin mencionar a los grandes Precursores de la Calidad y en primer termino tenemos :
William E. Deming- Naci el 14 octubre 1900, Estadstico estadounidense, responsable del desarrollo y crecimiento del Japn "El padre de la tercera revolucin industrial". demostr que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado

Joseph M. Juran quien es denominado el padre de la calidad, Nacido 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Avedis Donabedian naci en Beirut, Lbano, el da 7 de Junio de 1919 en el seno de una familia armenia y vivi en un pueblo rabe al norte de Jerusaln. Considerado el padre de la calidad en salud.

Y cul es secreto de la

calidad?, se preguntarn. Muy sencillo, es el amor: amor al conocimiento, amor al hombre y amor a

Dios.
trabajemos con ello

Vivamos
de

acuerdo

Avedis Donabedian
Naci en Beirut (Libano)1919-200 ,de origen Armenio Profesor Emerito de la Escuela de Salud Publica de la Universidad de Harvard.USA

(1919 2000)

CALIDAD EN SALUD

AVEDIS DONABEDIAN Y LA CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD- Es conocido fundador del estudio de la calidad de la
atencin a la salud y especialmente por sus diversos conceptos o pilares sobre la calidad.

Lo ms efectivo contina siendo la determinacin de los lideres y responsables de conducir los servicios. Su aportacin fue bsicamente conceptual. A partir del anlisis de los trabajos publicados estableci la famosa clasificacin de los mtodos de calidad (estructura-proceso-resultado) La definicin de calidad, la relacin entre mtodos de proceso y resultado, la sistematizacin de los criterios, reflexiones muy importantes sobre la responsabilidad en la mejora de calidad, los diferentes enfoques para gestionarla etc. Es importante resaltar que con su determinacin conceptual y convencido de la validez de sus postulados, dijo Avedis Donabedian en 1996...cualquier mtodo o estrategia de garanta de calidad que se aplique ser exitosa.

Historia de la gestin de la calidad

1980
Gestin calidad total

Personas

1960

Aseguramiento de la calidad

Sistemas

1940

Control de la calidad

Procesos

1920

Inspeccin

Productos

QU ES CALIDAD?
La interpretacin de una persona o de un
grupo depende a su vez de..

Su nivel socio-econmico y cultural

Sus necesidades
Sus experiencias previas Sus valores, principios y normas Sus paradigmas

QU ES CALIDAD?
La definicin ms integral de calidad y quizs la ms simple, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de calidad total.

El resuma la calidad de la siguiente manera:

Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato.

QU ES CALIDAD?
]

Hacer lo correcto, en forma correcta

]
] ] ] ]

A tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vez

Mejorando siempre
Innovando siempre y Siempre satisfaciendo a nuestros pacientes

QU ES CALIDAD?

La calidad de la atencin consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. Dr. Avedis Donabedian, 1980

CALIDAD EN SALUD
Las Trilogas de Juran :

1. Planeacin de la calidad

2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad

CALIDAD EN SALUD

1. Planeacin de la Calidad : Juran refiere que los tres procesos se relaciona entre si la planeacin viene a aportar la fuerza operativa a los medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. 2. Control de la calidad . Los procesos que no estn bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de variacin, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar. Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.

3. Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad se encamina a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes ms importantes.

PASOS PARA LA PLANEACIN DE LA CALIDAD

1. Hay que identificar quien es el paciente.
2.

Determinar sus necesidades ( de los pacientes).

3. Traducir sus necesidades al lenguaje del hospital

4.

Desarrollar un servicio (producto) que pueda responder a esas necesidades.

5. Optimizar el servicio, de manera que cumpla con el hospital y con el paciente.

PASOS PARA LA PLANEACIN DE LA CALIDAD

6. Desarrollar un proceso que pueda producir el servicio. 7. Optimizar dicho proceso.

8. Probar que ese proceso pueda producir el servicio en condiciones normales de trabajo.

9. Transferir el proceso al trabajo rutinario

COMO ORGANIZAR ?? LA CALIDAD DE SERVICIOS DE SALUD

Avedis Donavedian, (Venecia Italia), durante la conferencia de la Sociedad Internacional de Calidad de Servicios de Salud expres con claridad los puntos claves relacionados con el rol que deberan desempear los clientes en el mejoramiento de la calidad.

Planteo los siguientes roles del paciente:

DEFINIDORES de la calidad. EVALUADORES de la calidad. INFORMANTES de la calidad. CO-PRODUCTORES de la atencin. EJECUTORES de la garanta de calidad. CONTROLADORES de los prestadores REFORMADORES del servicio de salud

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
PROFESIONALIDAD: Poseer las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio El medico tiene las habilidades y destrezas para realizar la intervencin quirrgica?

CORTESIA: Atencin , consideracin, respeto y amabilidad del personal La enfermera se comporta amablemente?
CREDIBILIDAD: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se brinda El hospital Tiene una buena reputacin?

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
SEGURIDAD: La existencia de peligros , riesgos o dudas estoy seguro que la intervencin quirrgica se llevo a cabo correctamente? ACCESIBILIDAD: Facilidad de contactar Es sencillo contactar rpidamente con mi medico por telfono? COMUNICACIN: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharles El medico me explica claramente sobre los medicamentos a recibir? COMPRENSION DEL CLIENTE: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD
ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin Son atractivas las instalaciones del hospital? FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa La consulta medica resolvi su problema? Cuando el medico dice que lo operara el da siguiente Lo hace? CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerles un servicio rpido El medico siempre esta dispuesto a responder mis preguntas?

Dimensiones de la Calidad

Humana

Tcnica

Del entorno

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Tcnico cientfica, con lo cual se pretende garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza riesgo beneficio. Entorno referida a las relaciones prestadores consumidores que se relacionan con los procesos de atencin del que dispone la organizacin. Humana, tradicionalmente desconocida y poco tratada cuando se habla de calidad siendo la parte fundamental de la atencin en salud ya que la razn de ser del servicio de salud es el ser humano como un todo bio-psicosocial.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Tcnico cientfica,

Cambios positivos en el estado de salud. Aplicacin correcta de las normas tcnicas. Uso Adecuado de recursos. Continuidad de la prestacin Minimizar los Riesgos Integralidad de la Atencin Nivel bsico de comodidad Costos razonables Valor agregado Respeto a Derechos, cultura e individualidad Informacin Completa Inters en necesidades Calidez en la atencin tica de los prestadores de Salud

Entorno

Humana,

 QUE ES CALIDAD TOTAL ?

Calidad total es:

Buscar CERO errores Mejoramiento continuo. Renovacin constante. Tecnologa de punta. Buen producto menor costo. Satisfaccin del proveedor del servicio y de los clientes.

DISEO INVESTIGACION
MARKETING SOCIAL TECNOLOGIAS USUARIOS POB NORMAS

CALIDAD TOTAL

PROVEEDORES

ASIST CONTINUA

PROMOCION DE SALUD CONTROL FINAL

PERSONAL PRODUCCION

PROTAGONISTAS EN CALIDAD TOTAL

El Paciente (cliente) es el Rey.

Lucha contra el error. Trabajo en equipo. Constante capacitacin.

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD EN BASE A LOS ESTANDARES

Norma Internacional ISO 9001 ISO 14001 ISO 22000 ISO 17799 ISO 15504 OHSAS 18001 SA 8000 ISO 17025 DESPLIEGUE Sistema de Gestin de Calidad Sistema de Gestin Ambiental Gestin de la Seguridad Alimentaria (HACCP + BPM) Gestin de la Seguridad de la Informacin Evaluacin del Proceso del Software Sistema de Gestin de la Salud y Seguridad Ocupacional Gestin de la Resaponsabilidad Social Gestin de competencia de Laboratorios

AUSENCIA DE LA CALIDAD
Los resultados, generan altos costos y de improductividad, producto de no eliminar esos hechos son:

Desmotivacin. 2. Prdida total de credibilidad, confiabilidad e identificacin. 3. Fuerte desmejoramiento de la relacin interna empresarial. 4. Interrupcin del flujo de informacin importante y completa a los lderes.
1.

LIDERAZGO EN LA CALIDAD
1. Compromiso: - Involucrarse visiblemente - Facilidades constantes - Motivadores de mejoramiento continuo - Participacin en las actividades - Apoyo a la cooperacin y a los esfuerzos continuos 2. Valores: - La calidad total es el eje central de la cultura cooperativa - Crear y sostener valores claros, visibles comunicados y uniformados - Integracin de esos valores creados en el management, en el personal, en la planificacin, en la gestin, en la accin y en el mejoramiento de la calidad

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD

RM No 768-2001.SA/DM del 20/12/01 RM No 519-2006/MINSA

DECLARACION DE PRINCIPIOS

Derecho a la salud como condicin del desarrollo humano Derecho a la calidad de la atencin

VISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfaccin de los usuarios.

EL RETO:

Objetivo General
Mejorar la calidad de la atencin en las unidades prestadoras de salud del MINSA que sea claramente percibida por la poblacin.

C A L I D A D

Tcnica

Humana

Entorno

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr la satisfaccin y participacin ciudadana de los usuarios del servicio. Lograr la satisfaccin y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud. Fomentar una cultura de calidad basada en valores. Implementacin de procesos de garanta y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

PRINCIPIOS
Liderazgo Enfoque al usuario Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque sistmico para la gestin Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

 Calidad como fin social: plasma el principio de

calidad de vida. Expresin de modernidad: expresa la permanente tensin entre la homogeneizacin de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias. Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organizacin moderna. Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovacin del contrato social entre la poblacin y los servicios de salud.

Anlisis de la Calidad
Enfoque sistmico:

Estructura

Procesos

Resultados

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios Internos Usuarios externos
calidad

Institucion

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS PERSONAS
Fomentar que en los establecimientos de salud se

brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida
Evaluar continuamente la satisfaccin de los usuarios

como mecanismo para mejorar

Informar

a la poblacin sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atencin Integral de Salud

POLITICAS DEL SISTEMA

CON RELACIN A LOS TRABAJADORES
Fomentar la generacin de una conciencia y cultura

tica y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal buscando la integracin en los trabajadores

Fomentar la participacin y el trabajo en equipo,

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar

la provisin y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organizacin y

funcionamiento de los establecimientos de salud atencin de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LA SOCIEDAD
Fomentar la participacin social en materia de salud Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin

de la salud en todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO
Confluir desde la

Poltica de Calidad del

MINSA con otras polticas de gobierno que

permitan la construccin de un Estado de

derecho y una sociedad ms justa y democrtica

Componentes del Sistema

PLANIFICACION DE LA CALIDAD Polticas de calidad Planes estrtegios y oprativos con enfoque de calidad ORGANIZACIN PARA

LA CALIDAD

Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud Unidades de Calidad Equipos de Mejora

Usuarios satisfechos y saludables

Estandarizacin Autoevaluacin Acreditacin Mejora Continua. Evaluacin de Tecnologa GARANTIA Y MEJORAMIENTO Monitoreo de la Calidad Informacin al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Implica la definicin de un diseo organizacional que permita llevar a cabo las funciones para la gestin de calidad integrada al sistema de salud. Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el nivel de compromiso y los recursos son suficientes para aplicar, adaptar,

sostener y continuar desarrollando el proceso de garanta de calidad

La organizacin comprende el Nivel central, Regional y local( redes y establecimeintos de Salud pblicos y privados.

GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Conjunto de acciones que deliberada y sistemticamente se llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeo, en forma continua y cclica de manera que la atencion prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientandose a la satisfaccin del usuario.
Implica el desarrollo e implementacin de los procesos:

Autoevaluacin y Acreditacin. Auditoria clnica en salud. Evaluacin de la tecnologa sanitaria. Mejoramiento continuo.

INFORMACION PARA LA CALIDAD

Conjunto de estrategias, metodologas, instrumentos y procedimientos que

permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la

calidad de atencin y niveles de satisfaccin de los usuarios externo e interno.
Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medicin Encuensta de satisfaccin Mecanismos de orientacin e informacin al usuario. Recepcion, procesamiento y atencin de quejas y sugerencias. Determinacin y medicin de indicadores de gestin de la calidad. aplicables a los

usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atencin:

-

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS

Muchas Gracias

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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