Mdulo:

Estabelecendo METAS
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Estabelecendo Metas Tpicos do Mdulo

1. O que significa estabeceler METAS ? 2. Quais os benefcios ? 3. Qual a importncia ? 4. Como identificar ? 5. Como priorizar ? 6. Tipos de Metas. 7. Eficcia das Metas. 8. Classificao das Metas. 9. Estabelecendo Metas individuais. 10. Gerenciado os obstculos. 11. Acompanhando e Avaliando os resultados. 12. Concluses.

Estabelecendo Metas O que significa?

Estabelecer METAS um processo formal durante o qual voc define alvos que planeja atingir.
Quando voc estabelece METAS, compromete-se com os resultados que pode alcanar pessoalmente ou em conjunto com sua equipe.

Estabelecendo Metas Quais os benefcios?

As METAS ajudam a

criar uma viso de longo prazo para o CALL CENTER e os mecanismos motivacionais para se chegar l.
Outro benefcio adicional que fica mais fcil decidir sobre o modo de concentrar seus recursos e de investir seu tempo.

Estabelecendo Metas Qual a importncia?

Ao estabelecer METAS e mensurar os resultados, voc poder:
1. 2. 3. 4. Concentrar-se naquilo que para voc mais importante; Dar sua equipe de CALL CENTER um direcionamento unificado; Realizar mais e gastar menos energia nas tarefas que no so crticas; Motivar sua equipe e aumentar significativamente sua satisfao com o trabalho.

Estabelecendo Metas Tipos de Metas

Crticas. So fundamentais para
o Call Center. Devem ser atingidas, para que sua operao continue trabalhando com sucesso.

Curto Prazo. Relacionam-se com

melhorias importantes para o Call Center. Esto direcionadas com agilidade e facilidade das atividades.

Longo Prazo. So importantes, mas

esto relacionadas com as necessidades de longo prazo, e no com as exigncias imediatas do Call Center.

Estabelecendo Metas Pensando em Metas

Neste princpio de treinamento, o que voc considera CRTICO, CURTO PRAZO (melhorias importantes) e LONGO PRAZO (necessidades para o futuro) para sua rea ?

EFICCIA das Metas

METAS EFICAZES
So escritas em termos especficos, tm prazos definidos e so mensurveis. O processo de escrever uma META ajuda voc a se comprometer com ela.

Estabelecendo Metas

So factveis, porm desafiadoras, e sempre do lugar ao crescimento.

EFICCIA das Metas

METAS EFICAZES
So direcionadas pela estratgia e direo da empresa, alm de serem importantes para o resultado geral do CALL CENTER. Produzem um resultado que agrega valor. A pessoa tem de comprar a idia da META, caso contrrio no existir motivao quando surgirem os obstculos.

Estabelecendo Metas

Estabelecendo Metas Como identificar ?

Voc est cercado de idias sobre METAS em potencial. Seu desafio fazer uma seleo de todas elas, identificando quelas que vo gerar maior valor para o CALL CENTER e toda a organizao.

Estabelecendo Metas Como identificar ?

Uma SUGESTO reunir sua equipe e fazer um brainstorming de possveis METAS, usando perguntas como: 1) Que iniciativas precisam ser implementadas a fim de garantir o sucesso do CALL CENTER...?

2) Que padres estamos nos esforando para alcanar...?

Estabelecendo Metas Como identificar ?

3) Em que reas do ATENDIMENTO podemos melhorar a produtividade e a eficincia a fim de causarmos um maior impacto...? 4) Que benefcios queremos entregar aos nossos Clientes...? 5) As especificaes exigidas para nossos produtos e servios esto passando por alguma mudana...?

Voc, como lder da equipe, como pode responder a estas questes...?

Estabelecendo Metas Como identificar ?

3) Em que reas do ATENDIMENTO podemos melhorar a produtividade e a eficincia a fim de causarmos um maior impacto...? 4) Que benefcios queremos entregar aos nossos Clientes...? 5) As especificaes exigidas para nossos produtos e servios esto passando por alguma mudana...?

Voc, como lder da equipe, como pode responder a estas questes...?

Estabelecendo Metas Como priorizar ?

Assim que voc conseguir algumas idias de METAS, reduza a lista, fazendo uma seleo daquelas que so mais importantes. Comece identificando os critrios que o ajudaro a distinguir as METAS de alta prioridade. Por exemplo:

Estabelecendo Metas Como priorizar ?

Que METAS so mais valorizadas pela empresa...?

Que METAS voc acha mais interessantes ou mais desafiadoras para o CALL CENTER...? Que METAS daro mais impulso sua equipe...?
(escreva as respostas)

Estabelecendo Metas
COMO CLASSIFICAR ?
Prioridade

Compreende as METAS de maior valor e de importncia primordial. So as METAS de PRIORIDADE MXIMA. (voc sabe quais so?)

Estabelecendo Metas
COMO CLASSIFICAR ?
Prioridade

Compreende as METAS de valor mdio e de importncia secundria. So as METAS de PRIORIDADE MDIA.

Estabelecendo Metas
COMO CLASSIFICAR ?
Prioridade

Compreende as metas de pouco valor e de pouca importncia. So as METAS de PRIORIDADE MNIMA.

Estabelecendo Metas
Prximos Passos

COMUNICAO
Certifique-se de que todos os profissionais da equipe entendem perfeitamente as METAS, suas funes especficas e o que se voc espera deles.

Estabelecendo Metas
Prximos Passos

NEGOCIAO
Negocie os detalhes pertinentes ao comprometimento de determinadas METAS, incluindo seu papel em apoiar a operacionalizao de cada uma delas.

Estabelecendo Metas
Prximos Passos
COMPROMETIMENTO
Relacione o cumprimento das METAS avaliao do desempenho. No esquea de elaborar descries bem claras do resultado esperado. Por fim, certifique-se de que todos sabem quem ficou responsvel pela execuo de cada etapa das METAS.

Estabelecendo Metas Individuais

Voc tambm deve estabelecer suas METAS individuais. Entre elas voc poderia incluir:
1. METAS do CALL CENTER que dependem de suas habilidades especficas e que, portanto, voc no pode delegar;

Estabelecendo Metas Individuais

2. METAS que reflitam sua contribuio para a equipe;

3. METAS que envolvam tornar as atividades do CALL CENTER conhecidas por toda a empresa, conseguindo os recursos necessrios para desenvolver novos projetos;

Estabelecendo Metas Planejamento

Estabelecendo Metas Planejamento

Criar um conjunto claro de METAS uma realizao importante. Porm, isso no representar muito para sua empresa e para o CALL CENTER, a menos que voc mostre resultados. Tornar suas METAS uma realidade envolve transform-las em tarefas e projetos factveis, planejando a execuo das atividades de acordo com o planejado.

Estabelecendo Metas Fases do Planejamento

1. importante que voc identifique os projetos chave que ajudaro o CALL CENTER atingir cada uma de suas METAS. 2. Paralelamente, determine que projetos devem ser concludos seqencialmente e coloque-os em ordem.
3. Se houver projetos que podem ser concludos simultaneamente, incorpore-os, adequando os ao seu planejamento.

Estabelecendo Metas Fases do Planejamento

4. Para cada projeto-chave, faa uma descrio dos resultados mensurveis.

5. O prximo passo determinar que recursos (dinheiro, pessoas, tecnologia, estrutura, etc) sero necessrios para executar cada atividade.

Estabelecendo Metas Fases do Planejamento

6. Voc deve ainda estabelecer um prazo para a concluso dos projetos. Inclua a data de incio e final de cada etapa. 7. No decorrer do tempo, em datas especficas ou em pontos planejados, faa uma reviso da provvel concluso e do impacto geral do projeto.
8. Certifique-se de incluir aquilo que espera ter alcanado ao atingir cada uma dessas datas.

Estabelecendo Metas Gerencie os Obstculos

Quando voc prev os obstculos, evita que eles obstruam seus esforos para alcanar as METAS. Algumas das estratgias seguintes podem ser teis: 1. Se um projeto tiver propores muito grandes, desmembre-o em vrios de menor porte.

Estabelecendo Metas Gerencie os Obstculos

2. Se os profissionais de sua equipe esto tendo problemas para concluir seus projetos, talvez estejam perdendo a motivao quanto a uma ou mais METAS. Analise os resultados e lembre a voc mesmo e sua equipe os motivos pelos quais todos vocs esto comprometidos com a(s) META(s);

Estabelecendo Metas Gerencie os Obstculos

3. Antes de comprometer-se com uma META, alinhe seus profissionais a fim de que o tempo e o comprometimento deles no se transformem em obstculo. 4. Se voc perceber que est se sentindo paralisado diante dos riscos associados a uma META, pare e avalie a situao. Faa uma lista dos benefcios que viro, caso voc assuma os riscos e obtenha sucesso.

Estabelecendo Metas Acompanhe os Resultados

sempre bom saber se voc continua ou no na trilha das METAS.

Essa percepo permitir, a qualquer momento, modificar as tarefas, os planos contingentes e os critrios de acompanhamento.
Algumas dicas:

Estabelecendo Metas Acompanhe os Resultados

Mantenha atualizados todos os envolvidos, medida que voc avana em direo a cada META. importante tambm revisar os projetos e os recursos necessrios; Faa uma verificao dos projetos concludos no prazo determinado medida que as datas limites se aproximam.

Estabelecendo Metas Acompanhe os Resultados

No se esquea de fazer tambm uma reviso dos prazos de concluso, se isso for necessrio. Registre as datas em que os projetos esto sendo concludos para referncia futura, caso voc tenha alterado as datas originais que haviam sido acordadas.
Revise o impacto delas nas tarefas futuras e faa os ajustes necessrios.

Estabelecendo Metas Acompanhe os Resultados

Compartilhe suas METAS com colegas e amigos. Alm de poderem apia-lo, eles podem ter outras idias de como alcanar as METAS. Trabalhe com METAS compatveis entre si. METAS divergentes competem por sua ateno e de toda a equipe

Estabelecendo Metas Acompanhe os Resultados

Trabalhe com METAS que possam dar a voc e aos outros um grande senso de realizao.

Utilize seu tempo para concluir aquelas tarefas relacionadas com suas METAS. Trabalhe persistentemente para atingir suas METAS. Ao esbarrar em qualquer empecilho, no se esquea dos benefcios. Seja flexvel quanto a como atingir suas METAS.

Estabelecendo Metas Acompanhe os Resultados

No tenha receio de pedir ajuda, quer do alto escalo ou dos seus colaboradores.

Ao atingir uma META, reserve algum tempo para comemorar a vitria com sua equipe. Certifique-se de dar a devida recompensa a si mesmo e aos profissionais envolvidos.

Estabelecendo Metas Avalie os Resultados

Periodicamente, medida que voc avana em direo s suas METAS, d uma parada para revis-las: Ainda continuam sendo realistas...?

So oportunas...?
Ainda so relevantes...?

Estabelecendo Metas Avalie os Resultados

Alcanar uma META no constitui o fim do processo.

Voc precisa avaliar o seu impacto e se no futuro conseguir atingir patamares similares de maneira mais eficaz.
Para isso:

Estabelecendo Metas Avalie os Resultados

Certifique-se de que todos concordam que tanto a META quanto o impacto esperado foram alcanados; Examine como a META foi alcanada;

Identifique aquilo que foi um sucesso e aquilo que, no futuro, voc mudaria. Registre as duas coisas;

Estabelecendo Metas Avalie os Resultados

Avalie os benefcios alcanados. Se os benefcios no estiverem altura de suas expectativas, verifique se voc no superdimensionou o impacto da META. Comunique o resultado de sua avaliao a todos os envolvidos; Identifique os problemas que devero ser sanados da prxima vez.

Estabelecendo Metas Concluses

Identificar as lies aprendidas constitui um dos aspectos mais importantes do processo de avaliao de METAS.

Estabelecendo Metas Concluses

Identificar as lies aprendidas constitui um dos aspectos mais importantes do processo de avaliao de METAS. Assim que voc tiver entendido e assimilado essas lies, poder comear a aplic-las, seja durante o desenvolvimento de novas METAS, seja ao fazer adaptaes naquelas j existentes.

Estabelecendo Metas Concluses

Se durante o processo de perseguir uma META voc percebeu que faltaram algumas habilidades, competncias, talentos ou conhecimentos, tenha como compromisso futuro de garantir estes aspectos. Se ainda uma determinada META se mostrou irreal, certifique-se de que as prximas reflitam melhor as realidades do CALL CENTER e as restries de tempo.

Estabelecendo Metas Concluses

Se durante o processo de perseguir uma META voc percebeu que faltaram algumas habilidades, competncias, talentos ou conhecimentos, tenha como compromisso futuro de garantir estes aspectos. Se ainda uma determinada META se mostrou irreal, certifique-se de que as prximas reflitam melhor as realidades do CALL CENTER e as restries de tempo.

Estabelecendo Metas Concluses

Por fim, se os profissionais da equipe perderam a motivao, certifique-se de que as novas METAS sero vistas como valiosas, e no se esquea de comunicar esse valor.

Estabelecendo Metas Exerccios

1. Durante o processo em que prioriza e seleciona as METAS, voc pode classific-las em categorias: A (alto valor), B (valor mdio) ou C (pouco valor). Qual deveria ser o melhor procedimento para as METAS de nvel B...?
(a) Reclassificar as METAS "B" novamente em: A, B, ou C e colocar esforos de acordo com esta reclassificao; (b) Determinar se as METAS "B" so de curto ou longo prazo. Fazer o mesmo para as metas de Prioridade A e C; (c) Verificar a dependncia das METAS "B" com as de Prioridade A ou C;

Estabelecendo Metas Exerccios

1. Durante o processo em que prioriza e seleciona as METAS, voc pode classific-las em categorias: A (alto valor), B (valor mdio) ou C (pouco valor). Qual deveria ser o melhor procedimento para as METAS de nvel B...?
(a) Reclassificar as METAS "B" novamente em: A, B, ou C e colocar esforos de acordo com esta reclassificao; (b) Determinar se as METAS "B" so de curto ou longo prazo. Fazer o mesmo para as metas de Prioridade A e C; (c) Verificar a dependncia das METAS "B" com as de Prioridade A ou C;

Estabelecendo Metas Exerccios

2. Ao estabelecer as METAS dos profissionais de sua equipe, importante vincular o cumprimento de METAS (s) ___________________...?
(a) Avaliao de desempenho;
(b) Misso e estratgias da empresa; (c) Expectativas futuras de carreira;

Estabelecendo Metas Exerccios

2. Ao estabelecer as METAS dos profissionais de sua equipe, importante vincular o cumprimento de METAS (s) ___________________...?
(a) Avaliao de desempenho;
(b) Misso e estratgias da empresa; (c) Expectativas futuras de carreira;

Estabelecendo Metas Exerccios

3. Em termos de importncia - qual a diferena fundamental entre uma META crtica e uma META de longo prazo?
(a) Uma META crtica deve ser concluda para que o CALL CENTER continue operando com xito. Uma META de longo prazo pode no ser essencial, mas cria uma situao futura mais desejvel; (b) Uma META crtica geralmente de curto prazo, que surgiu inesperadamente e que atropela outras atividades, ao passo que uma META de longo prazo criada para evitar os problemas relacionados a uma META crtica; (c) Uma META crtica sempre de curtssimo prazo e reflete a misso e a estratgia da empresa. Uma META de longo prazo uma orientao para o futuro, originada e criada para melhorar os produtos/servios do CALL CENTER;

Estabelecendo Metas Exerccios

3. Em termos de importncia - qual a diferena fundamental entre uma META crtica e uma META de longo prazo?
(a) Uma META crtica deve ser concluda para que o CALL CENTER continue operando com xito. Uma META de longo prazo pode no ser essencial, mas cria uma situao futura mais desejvel; (b) Uma META crtica geralmente de curto prazo, que surgiu inesperadamente e que atropela outras atividades, ao passo que uma META de longo prazo criada para evitar os problemas relacionados a uma META crtica; (c) Uma META crtica sempre de curtssimo prazo e reflete a misso e a estratgia da empresa. Uma META de longo prazo uma orientao para o futuro, originada e criada para melhorar os produtos/servios do CALL CENTER;

Estabelecendo Metas Exerccios

4. Quais as perguntas que, periodicamente, voc deveria fazer a si mesmo, medida que prossegue para alcanar suas METAS...?
(a) As METAS so ainda realistas, oportunas, relevantes...?
(b) As METAS so ainda realistas, alcanveis, mensurveis...? (c) As METAS so ainda lucrativas, desafiantes, quantificveis...?

Estabelecendo Metas Exerccios

4. Quais as perguntas que, periodicamente, voc deveria fazer a si mesmo, medida que prossegue para alcanar suas METAS...?
(a) As METAS so ainda realistas, oportunas, relevantes...?
(b) As METAS so ainda realistas, alcanveis, mensurveis...? (c) As METAS so ainda lucrativas, desafiantes, quantificveis...?

Estabelecendo Metas Exerccios

5. Considerando que atingir sua META no o fim do processo, o que, ento, pode ser considerado como "fim do processo"...?
(a) A comemorao pela conquista da META;
(b) A avaliao dos impactos da META para o CALL CENTER; (c) A criao de um registro histrico do processo usado para atingir a META;

Estabelecendo Metas Exerccios

5. Considerando que atingir sua META no o fim do processo, o que, ento, pode ser considerado como "fim do processo"...?
(a) A comemorao pela conquista da META;
(b) A avaliao dos impactos da META para o CALL CENTER; (c) A criao de um registro histrico do processo usado para atingir a META;

Estabelecendo Metas Bibliografia utilizada

1. Cairo Jim (Motivao e Definio de Metas) / 2003 2. Maria Helena Pdua Coelho (Como Atingir Metas) / 2002 3. Zig Ziglar (Como Voc Estabelece Metas) / 1997 4. Joiner Brian L. (Metas Gerenciais) / 1995
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