Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 08.
1) ATITUDES ATIVAS.
`um comportamento obrigatrio. Sempre devemos agir, nos mover, proceder de uma determinada maneira, com ou sem estmulo do Cliente.
As Atitudes Ativas no devem depender das circunstncias externas, de quem atende o Cliente.
Temos a obrigao de ser gentil e educados com o Cliente, mesmo que ele no seja conosco.
Ateno
A vida cheia de obrigaes que a gente cumpre por mais vontade que tenha de as infringir deslavadamente. Machado de Assis
Recepcionando o Cliente
A primeira impresso a que fica.
Mxima Popular
Voc nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso.
Dentre os Momentos da Verdade, a RECEPO ao Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impresso sobre o seu trabalho. Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso: Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom
dia, Boa tarde, Boa noite.
Sorria. Com um sorriso sincero, no um sorriso plstico. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: Em que posso serv-lo, senhor(a)? Escute o Cliente com toda ateno.
Danuza Leo
Mesa limpa e posto de trabalho organizado. Kit garon Verificar utensilios aparadores e
Seja natural ! No vale sorriso amarelo , forado, sorriso de plstico. Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
3- Empatia
Empatia Tendncia para se sentir o que sentiria caso se estivesse na situao e nas circunstncias experimentadas por outra pessoa. Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter SENSIBILIDADE, capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa no uma habilidade fcil; ao mesmo tempo, um extraordinrio diferencial no ATENDIMENTO.
A chave do negcio analisar cada cliente antes de servi-lo. Voc tem que perceber, rapidamente, que tipo ele encarna. preciso fazer uma anlise veloz da pessoa que est sua frente. Desde o momento em que ela se senta e abre a boca, voc tem de comear a descobrir que tipo de personagem servir. Laurent Svadon
4- Escutar
Escutar x ouvir
As pessoas no sabem escutar! Somos treinados para falar ; porm, pouco, para escutar o Cliente!
Ouvir com ateno tem muito mais a ver com confiana, respeito, envolvimento e compartilhamento de informaes do que com os ouvidos.
Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos: deduzir, supor, imaginar o que o Cliente quer.
Temos uma s lngua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais. Digenes
Cuidado !!
Insatisfao do Cliente.
Erros e cometidos.
equvocos
so
Para escutar bem o Cliente concentre-se . Seja 100% ateno no interrompa o Cliente. Deixe-o falar. Preste ateno nos detalhes. Sinalize periodicamente com um entendi, sim senhor(a). Esteja, e demonstre, que voc est atento.
5- Disposio
Disposto inclinado, propenso, dado. Determinado, decidido. Boa disposio de nimo, vivo, animado. Pronto para o que der e vier.
Inerte, preguioso.
Negligente. Que denota falta de energia, voz e gestos indolentes.
Nada pior para a empresa do que um funcionrio indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. o caos! Um funcionrio indolente em atendimento uma pssima referncia, o pior carto de visita que uma empresa pode ter
Seja prestativo, v ao encontro do cliente e resolva o problema dele como se fosse seu.
6- Comunicao Correta.
Comunicar
Bla. Bla.bla.bla. Bla bla.
Comunicao
Capacidade de trocar ou discutir idias, de dialogar , de conversar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas.
A comunicao uma via de mo dupla. Para haver uma correta comunicao, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, alm de ouvir, compreender a mensagem. Se o cliente no compreende, comunicao, mas, sim, falao. no h
Identifique o tipo de personalidade do Cliente ( srio ou brincalho; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele.
Demonstre humildade. Se o Cliente no conhece informaes elementares, explique-as. Cuide para no ser arrogante. Tenha pacincia. Simplifique a mensagem ao mximo.
8- Preciso
Toda informao, comunicao, enfim, toda ao feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.
No contato com o Cliente: Em vez de dizer retornarei a ligao tarde
Diga
retorno a ligao s cinco horas entregaremos em at 20 minutos me informarei faremos um oramento e informaremos o valor exato do servio lhe atendo imediatamente, aps concluir com este cliente ele ligou, informando que estar aqui em dez minutos.
Atitudes Reativas no Atendimento. Ao contrrio da Atitude Ativa, a Reativa s ocorre se houver uma ao/atitude do Cliente que a justifique.
Como o nome diz: RE-ativa, a Atitude Reativa uma reao a uma ao provocada pelo Cliente. Portanto, um comportamento resposta. A Atitude Reativa depende de um estmulo, ou de uma iniciativa, que normalmente parte do Cliente. Exemplo : uma reclamao feita Ateno
A Atitude Reativa depende do estmulo/ da atitude do Cliente, no obrigatrio, depende das circunstncias; est associada a alguma atitude tomada pelo Cliente, positiva ou negativa.
Quem atende o Cliente tem que estar muito preparado para o que der e vier. Atender sempre surpreendente.
Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam acalmar o Cliente, deixando claro que voc est ali para ajud-lo.
Imagino como o senhor est se sentindo. Farei tudo para resolver o problema. Resolveremos o mais breve possvel. O senhor tem razo. Conte comigo. Seis segredos para acalmar um Cliente irado
4- Repita retribua aos clientes sua percepo sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes.
5- Desculpe-se sem fazer censuras. 6- Solucione o problema, identifique solues que satisfaam os clientes ou encontre algum que possa fazer isso.
Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para no parecer ironia.
Quando voc toma a iniciativa e age positivamente, coloca uma presso psicolgica no Cliente, para que ele reaja de modo positivo.
Uma maneira eficaz de no cair na tentao de brigar ou discutir com um Cliente estar consciente - sempre alerta -, de forma que se evite SINTONIZAR na mesma frequencia emocional do Cliente, quando esta for negativa. Exemplos :
O Cliente est...... Falando alto, gritando Irritado .... Desafiando Ameaando Fale baixo, pausadamente Mantenha a calma No aceite o desafio Diga-lhe que possvel resolver o problema sem a necessidade de uma ao extrema. Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que
Pacincia tem limite, sim; mas, quando se trata do Cliente, temos de esticar esse limite ao mximo possvel. Afinal , quem paga a conta?
Equilbrio emocional
Em uma poca em que manter um excelente relacionamento com o Cliente um pr-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE ( inteligncia Emocional) muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes.
Erros ? Problemas? Reclamaes^? Nervosismo? Cliente mal educado
Nesses delicados Momentos da Verdade, o profissional que est atendendo o Cliente submetido a uma prova de fogo.
Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e no entende esta Regra de Ouro no est habilitado para exercer a funo!
Momentos da Verdade
com o Cliente.
Atitudes Prativas no Atendimento Ambas , atitudes Ativa e Proativa diferem da atitude Reativa, por no dependerem de estmulo externo, provocado pelo Cliente o que difere a atitude Ativa da Proativa que a atitude proativa fruto de uma OPORTUNIDADE detectada pela pessoa que est atendendo o Cliente.
Atitude Proativa traz, em seu bojo, uma extraordinria oportunidade para se diferenciar, por meio de um fantstico atendimento.
1- Considerar
2- Observar
3- Oferecer 4- Perguntar 1- Considerao - o requisito primeiro. A considerao gera respeito, faz com que o profissional, efetivamente se preocupe em atender o Cliente de forma mais que satisfatria, encantadora.
2- Observe o Cliente - estar atento aos detalhes, aos movimentos do Cliente, sua fisionomia para poder antecipar as necessidades do Cliente.
3- Oferea ao Cliente um algo a mais - no espere que ele pea. Lembre-se amtecipao. Esta a palavra chave da Atitude Proativa.
4- Pergunte ao Cliente - perguntar de forma inteligente sem encher o saco do cliente, uma boa estratgia para descobrir oportunidades para encantar o cliente, ou necessidades que ainda no foram percebidas que so mais difceis de perceber se no for atravs da fala.
Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que no pode, o que deve e o que no deve ser feito. Iniciativa - para agir instantaneamente.
Vamos It no Come on! l,cant go podemos errar wrong every time... todas...